Избиение менеджера "Победы" опоздавшим пассажиром

[Unmasked]

В московском аэропорту Внуково опоздавший на рейс пассажир решил вернуть деньги за потерянный билет. Когда менеджер отказался, разъяренный мужчина вскочил со стула, плюнул в лицо сотруднику авиакомпании "Победа" и нанес ему несколько сильных ударов по голове.
https://www.youtube.com/watch?v=teV9svd3yS0

[Maiklnik]

Все записи без звука, поэтому трактовка достаточно вольная.
Хотелось бы услышать, что в реальности говорил клиент и что отвечал сотрудник Победы.
Зная Победу, я бы не стал однозначно обвинять клиента.
Возможно, что благодаря именно таким клиентам правила Победы когда-нибудь придут в норму и будут похожи на правила AirAsia, Ryanair, WizzAir и других лоукостеров.
Да и у нас в бытность Sky Express и Авианова подобных проблем и пассажиров как-то не много было по сравнению с Победой.

[Poseidon]

Все записи без звука, поэтому трактовка достаточно вольная.
Хотелось бы услышать, что в реальности говорил клиент и что отвечал сотрудник Победы.
Зная Победу, я бы не стал однозначно обвинять клиента.
Возможно, что благодаря именно таким клиентам правила Победы когда-нибудь придут в норму и будут похожи на правила AirAsia, Ryanair, WizzAir и других лоукостеров.

Здесь как раз тот случай, когда звук не нужен. И не важно, что говорил клиент и что отвечал сотрудник авиакомпании. Победа разберётся сама со своими правилами. Во всяком случае люди, у которых ум за разум заходит ей точно не помощники.

[фримен]

Ну, на избиение не похоже, скорее на потасовку.

[shachtyor]

Все записи без звука, поэтому трактовка достаточно вольная.
Хотелось бы услышать, что в реальности говорил клиент и что отвечал сотрудник Победы.

Какая разница?

Зная Победу, я бы не стал однозначно обвинять клиента.

Зная пассажиров Победы, которым "хамят", Победа тут вообще ни при чем.

[Базиль Пупкин]

Не нужно помогать Победе пиариться и протаскивать под этот шумок ненужные потребителю законы.

Один Гражданин нашей России избил другого Гражданина нашей России.

При чем тут Победа?

[Rusingl]

Есть еще. "язык тела". по видео сразу видно. что пассажир проблемный.

[shachtyor]

Один Гражданин нашей России избил другого Гражданина нашей России.

При чем тут Победа?

А если этот гражданин России станет избивать другого гражданина России на борту самолета, в котором летите Вы? Вам оно надо?
Если уж неадекватную личность получается идентифицировать - стоит обезпасить других граждан от связынных с этой личностью рисков.

[Базиль Пупкин]

Вам оно надо?

Так есть уже много законов по изоляции хулиганов. В т.ч. финансовая компенсация за вынужденный возврат рейса. Эти законы нужно просто применять - в зависимости от тяжести понесенных травм и общественной опасности. В культурном городе Гейдельберге этого не понять, но в нашей России морды бьют на каждом углу. Количество фактов на авиатранспорте просто ничтожно по сравнению с тем, что могло бы быть при прямой экстраполяции.

стоит обезпасить других граждан от связынных с этой личностью рисков.

Что предлагается сделать с этой личностью? Пожизненно/на н-цать лет запретить пользоваться самолетами? Одно дело - не пустить фаната на стадион, и другое - ограничить свободу переджижения, гарантированную конституцией.

[8008]

Одно дело - не пустить фаната на стадион, и другое - ограничить свободу переджижения, гарантированную конституцией.

Так передвигаться можно пешком, если никто везти не хочет, кто его ограничивает в передвижении? в способах - да, ограничить...

[Thunder777]

Да всё просто: надо врачей и водителей скорых, весь наземный и тем более - воздушный персонал авиакомпаний и аэропортов...да даже рядовых консультантов в Евросети, официантов приравнять к должностным лицам при исполнении. Почему-то мало кто у нас додумывается бить ни с того ни с сего ментов или судей - потому что это дадут 318-ю в зубы и до 5 лет в колонии, а за простое оскорбление - ст. 319 и год исправительных работ.
А вот перечисленные категории никак не защищены и в силу своих тупых должностных инструкций даже ответить быдлятине не могут. Зато быдло более чем защищено, т.к. знает, что ей за это ничего не будет. А авиадебоширы - это крайняя степень всего вышеперечисленного.
Нашли что обсуждать: непонятно вам, видите ли, что быдло именно говорит и что ему ответили. По-хорошему ему вообще надо было отказать в общении с первых же секунд и чтобы его скрутили. В Штатах такие истины доносят именно так. У нас же такие мрази существуют и хорошо себя чувствуют исключительно от безнаказанности: хамят официантам и консультантам, ездят по тротуарам и обочинам, паркуются вторым рядом, пристают к людям в общественных местах. Победить это можно только жесткими мерами и еще главнее - неотвратимостью наказания. В Америке если ты встал вторым рядом на аварийке - к тебе через 3 минуты приедет эвакуатор, после чего тебе предоставят чудесный выбор: или заплатить за погрузку и ремонт "сломанного" авто, или оплатить услуги эвакуатора и огромный штраф за ложный вызов. И пофиг, что вызывала эвакуатор старушка со зрением -15. Малейшее возмущение - и ты в наручниках мордой в пол, и сутки в участке тебе гарантированы.

[Базиль Пупкин]

Малейшее возмущение - и ты в наручниках мордой в пол, и сутки в участке тебе гарантированы.

Я не готов в нашей России к подобным законам. Доверия наши "должностные лица при исполнении" или на отдыхе не вызывают, а скорее наоборот. При существующем раскладе законопослушных граждан не ждет ничего хорошего.

А вот перечисленные категории никак не защищены

Не понимаю, зачем нужна дополнительная защита офисному работнику Победы? Чем хуже, обычный пассажир Победы?
Дополнительная защита нужна только оперативным работникам, жизнь или здоровье которых может подвергаться опасности при исполнении должностных обязанностей.
Никаким чиновникам дополнительная защита не нужна. Она им противопоказана. На должностное лицо должно налагаться только одно - кратное наказание за совершение противоправных деяний.

Проблема сегодня только в одном, что есть категория граждан, которая понимая как в нашей России все работает, считают возможным бить в лицо тем, кто им не нравится, зная, что отмажут.

Неотвратимое и соразмерное наказание - этого вполне достаточно.

[Thunder777]

Я не готов в нашей России к подобным законам. Доверия наши "должностные лица при исполнении" или на отдыхе не вызывают, а скорее наоборот. При существующем раскладе законопослушных граждан не ждет ничего хорошего.

"Нашей России", увы, всегда был, есть и нужен кнут. Иначе не доходит. Эту нацию можно воспитывать только жесткими мерами. Бандиты из 90-х ушли в прошлое лишь после того, как раскрываемость разбоев и убийств стала под 90% и всех массово и показательно начали сажать.
А никто не говорит, что это развязывает руки и язык должностным лицам. Речь именно об оскорблениях и рукоприкладстве или угрозах его применения. Это недопустимо именно к должностным лицам, которые выполняют свои обязанности. Нарушают инструкцию, грубят в ответ - пиши жалобу в книгу, вызывай главного, звони по телефону доверия. В противном случае - мордой в пол, наручники, суд, статья. Надо понимать, что человек выполняет свою работу, а не делает вам что-то плохое из личной неприязни. И тем более надо включать мозг, а не надуваться как индюк по любому поводу, где тебя, видите ли, "обидели".

Не понимаю, зачем нужна дополнительная защита офисному работнику Победы?

А зачем нужна тревожная кнопка, охранник и бронированное стекло в банках? Чтобы защищаться от быдла!
Я вот очень много летал, но никогда в жизни не заходил в офис авиакомпаний. А зачем? Правила я сам в состоянии изучить, забронировать билет - сам в Интернете, в крайнем случае пару вопросов задам на самой стойке регистрации. В большинстве случаев в офисы хотят такие вот быдланы-нищеброды с одной-единственной целью - побузить. Именно поэтому рабочие места этих людей надо оснастить хотя бы тревожной кнопкой.

[Danaez2]

Надо понимать, что человек выполняет свою работу, а не делает вам что-то плохое из личной неприязни.

Напрасно Вы так считаете."Человеческий фактор" очень даже существует. Есть люди по натуре покладистые, а есть сволочные. И от того, что они, в какой-то момент времени, находятся на рабочем месте, эти черты характера не меняются. Даже странно, что это приходится объяснять. От чего и почему люди становятся сволочными - отдельный и большой вопрос. Может, они мизантропы, людей ненавидят, может, у них какая-нибудь проблема в личной жизни. Но наивно предполагать, что человек, проснувшийся с утра с негативом ко всему миру, вдруг, придя на рабочее место и одев строгий офисный костюм или форму, изменится, как личность.

А зачем нужна тревожная кнопка, охранник и бронированное стекло в банках? Чтобы защищаться от быдла!

Вообще-то от ограблений и огнестрельного оружия.

В большинстве случаев в офисы хотят такие вот быдланы-нищеброды

Вообще-то именно интернет-покупки, как правило, делаются теми, кто желает сэкономить. Любой авиабилет (за редчайшими исключениями), купленный онлайн, будет дешевле аналогичного по условиям перевозки билета, купленного в офисе. Это же справедливо по отношению к большинству всех других категорий товаров и услуг.

[Thunder777]

Danaez2, вы упускаете важный момент - работодателя и конкуренцию рабочих мест. Никто не будет держать на работе с клиентами априори конфликтного человека - если только это не вышибала в ночном клубе. Я работал в продажах и четко эту тенденцию прослеживал: необоснованная грубость менеджера - основание для дисциплинарки, вплоть до увольнения. Но если тебе откровенно грубят (неважно, по какой причине), надо прекращать такое общение и выставлять быдло за дверь, если позволяет сила - то и своими силами. Есть волшебная фраза, которую я любил в работе с такими: "Все претензии - в письменном виде". 19 из 20 ничего писать не будут, а одному можно прислать отписку. Ведь такая жалоба будет априори необоснованной)
Став начальником в продажах, я своих подчиненных учил нестандартному подходу: "сливать" неадекватных клиентов. Поначалу мое руководство это воспринимало очень критично, но когда через 4 месяца продажи выросли вдвое, продажники стали ходить на работу с удовольствием, а от клиентов вместо вечных жалоб посыпались благодарности, все поняли плюсы такого подхода.
А моромоям ответ давался такой: "К сожалению, мы с вами не сработаемся. Ищите другого исполнителя. Всего хорошего!". Текущие договоры не продлевались.
Но на работе мы сидели на телефоне. А здесь с неадекватами надо общаться лично, поэтому подход должен быть жестче. Вот такие крепкие дядьки и должны работать в этих офисах, а не хрупкие сентиментальные молодицы весом в 50 кг.

[Danaez2]

Никто не будет держать на работе с клиентами априори конфликтного человека

Извините, но это наивно звучит. Суровая правда такова, что, как в том анекдоте, "вот потому что мы так работаем, так мы и живём". К сожалению, хамство и агрессия уже давно сделались отличительными чертами российского менталитета, заменив былое хлебосольство. Как написал в своём отчёте один из литературно одарённых форумчан: "Если ты в своём путешествии встретил человека, который смотрит на тебя так, будто хочет убить, не бойся, скорей всего это русский, они всегда так смотрят". Хамят и "бычат" в России все и всюду, вне зависимости от того, клиенты они или продавцы каких-либо товаров и услуг. В этом, собственно, и есть главная социальная проблема нового российского общества - в том, что здесь быть состоятельным и "успешным" - совсем не означает быть хорошо образованным, а главное - хорошо воспитанным. Помните недавний эпизод, когда состоятельный бизнесмен поцапался с девушкой на Арбате, которая не пропустила его "Мерседес" прокатиться по пешеходной зоне? И ладно бы был это какой-нибудь сопляк, представитель "золотой молодёжи", которому папины шальные деньги глаза застили, так нет же - седовласый, респектабельный с виду, "джентльмен". Ну и куда ты на него жалобу напишешь - если, предположим, он обхамит тебя не на Арбате, а в своём офисе? Господу Богу? Или в Кремль? А вот нос ему разбить в ответ на хамство... Как это было в другом анекдоте? "Понимаю, что плохо, понимаю, что бесполезно, понимаю, что сяду, но ведь как соблазнительно".. Так что я, будучи категорическим противником рукоприкладства в любом виде, всё-таки на стороне тех, кто считает, что, чтобы осуждать пассажира "Победы", нужно сперва послушать, что сказал ему менеджер "Победы" и каким тоном.

[shachtyor]

всё-таки на стороне тех, кто считает, что, чтобы осуждать пассажира "Победы", нужно сперва послушать, что сказал ему менеджер "Победы" и каким тоном.

Уж не знаю, что Вы там ожидаете услышать, но контекст тут совершенно однозначен. Пассажир пришел качать свои права по поводу своих прав на пропущенный им, надо полагать, без вины АК рейс. По невозвратному билету. И в итоге бросился с кулаками на офисного работника.
Даже не могу представить, каким захватывающим и интригующим должен быть минутный диалог, чтобы по его итогам пассажир не оказался обычным быкующим быдлом. Кстати, если почитать коменты на ютубе - можно удосовериться в том, что весьма широкие слои населения уверены в том, что их в такой ситуации обязаны сажать на рейс и они имеют права этого добиваться.

[Danaez2]

Даже не могу представить, каким захватывающим и интригующим должен быть минутный диалог, чтобы по его итогам пассажир не оказался обычным быкующим быдлом.

В том-то и дело, что "минутный диалог" - это не то же самое, что мордобой "с порога". И, вот честное слово, "быкующих" офисных работников встречал в России ничуть не меньше, чем "быкующих" потребителей.

[shachtyor]

Среди быкующих предствителей рода человеческого на рейсах и у стоек победы по наблюдениям за 20 рейсов 100% были пассажирами.

[Maiklnik]

"Везучий" менеджер попался.
Все ли там такие - не знаю, но то, что у этого менеджера периодически бывают стычки и потасовки с клиентами (не забываем - клиент априори всегда прав для сервис-ориентированной компании), наводит на мысли, что он не умеет удовлетворить клиентов, подобрать и найти нужные слова, распознать состояние клиента.
Возможно, нужно не баррикады во круг офисов Победы создавать и не клиентов в "черные списки" заносить, а поменять менеджеров, либо проводить для них тренинги по общению с клиентами.