При бронировании через booking.com сняли в 10 раз больше

[slondd1]

Коллеги, друзья! Нужен совет. Супруга забронировала в Тайланде апартаменты Fantasy Villa Kamala (Kamala Beach, что на Пхукете) на booking.com. При оплате через сайт booking.com вместо 15 136 тайских бат, списали 151 360 тайских бат. Это для непосвященных 270 тысяч рублей. Тут же написали рекламацию в booking.com через форму обратной связи. Ответ мужчины с сильным акцентом: в течение 5 рабочих дней проблема решиться. если гостиница не вернет деньги, то деньги вернет booking.com, а дальше будет разбираться с хозяином объекта. Через 5 рабочих дней на телефонный звонок в представительство booking.com в Москве был получен ответ девушки без акцента: предоставьте выписку из банка. Выписку из банка предоставили 8.11.2017 (быстрее тинькофф банк ее не выдал). Ответ представительства booking.com в Москве: еще 5 рабочих дней. если гостиница не вернет деньги, то деньги вернет booking.com, а дальше будет разбираться с хозяином объекта. 13.11.2017 звоню уже сам в представительство booking.com в Москве. Девушка Анастасия отвечает, что от гостиницы получена информация, что она "вернула деньги, но не могут прислать платежку, поскольку босс не в офисе". Анастасия попросила подождать еще пару дней, поскольку "она уверена, что платежка придет".

Какие есть мысли?
Я хочу написать письменную претензию и обратиться в общество защиты прав потребителей.

Буду держать вас в курсе происходящего!

[hellen-k]

Какие есть мысли?

В банк обратитесь. Может деньги уже поступили.

Я хочу написать письменную претензию и обратиться в общество защиты прав потребителей.

Смысл? Вам не отказывают, правоту признали, в итоге все вернут. Претензию куда писать будете? А на что жаловаться в общество?

[Адри]

Не торопитесь, не суетитесь, обычная ситуация.

[Задумчивый]

slondd1, Если будет большая потеря от конвертации, не забудьте потом ещё потребовать компенсацию этой разницы

[Jrik]

Какие есть мысли?Я хочу написать письменную претензию и обратиться в общество защиты прав потребителей.

А на кого жаловаться?
На сайте - который Booking.com B.V. (компания, владеющая товарным знаком Booking.com™) зарегистрирована и находится в Амстердаме, Вы забронировали отель, который находится в Тайланде.
Хз как тут может помочь общесто защиты прав потребителей из РФ.

[slondd1]

А на кого жаловаться?

в моем понимании между гостиницей и клиентом букинг.ком выступает посредником, гарантирующим порядок оплат, поэтому и принимает оплату через свой сайт. Букинг.ком оказывает услуги на территории РФ, поэтому, я считаю, что основание для обращения есть.

Не торопитесь, не суетитесь, обычная ситуация.

действительно, жернова событий вращаются медленно. но сегодня был получен ответ от customer.service@booking.com

Уважаемая ... (тут указано имя),
Благодарим Вас за то, что воспользовались услугами Booking.com.
Приносим извинения за возможные неудобства, которые могла создать данная ситуация. После рассмотрения Вашего вопроса наша команда по работе с клиентами пришла к выводу, что Вы имеете право на возврат средств в размере 136224 THB. Пожалуйста, подтвердите данное предложение, ответив на это письмо, и мы как можно скорее организуем возврат средств на банковскую карту.
Обращаем Ваше внимание на то, мы можем обработать операции по возврату средств только на карты Visa и MasterCard, при этом Вы можете не быть владельцем карты.
Если Вы примете данное предложение, то в ближайшие несколько дней Вы получите отдельное электронное письмо от customer.care@booking.com с безопасной ссылкой. Пройдя по этой ссылке, Вы будете перенаправлены на страницу Booking.com, на которой Вам потребуется ввести данные Вашей карты Visa или MasterCard напрямую в нашу защищенную систему. После ввода данных Вашей карты возврат средств автоматически поступит на счет в течение 5 рабочих дней.
С нетерпением ждем Вашего ответа, и надеемся, что в будущем Вы продолжите пользоваться нашими услугами.
С уважением,

(далее подпись)

в телефонном разговоре с сотрудником представительства booking.com в Москве Ларисой выяснились сроки - 10-14 дней на возврат (не 5 рабочих дней, как написано в письме). ждём, что будет дальше.

[Carpe+Diem]

букинг.ком выступает посредником, гарантирующим

Booking ничего не гарантирует. https://sp.booking.com/content/terms.ru.html?aid=325219

А совет Вам правильный дали. При такой сумме, потери на конвертации будут серьёзные.

[slondd1]

Нам бы свое вернуть.

[slondd1]

Ситуация успешно разрешилась. Но всё по порядку.

Было вот такое письмо:

"...
В течение 3 дней Вы получите отдельное электронное письмо с адреса customer.care@booking.com, которое будет содержать ссылку. По ней Вы перейдете на страницу Booking.com, где через защищенное соединение сможете указать данные карты Visa или MasterCard. После этого возврат будет перечислен Вам в течение 5 рабочих дней.
Если Вы не получите письмо в указанный срок, проверьте папку «Спам».
Обращаем Ваше внимание на то, что мы можем осуществить возврат средств только на карты Visa и MasterCard, но владельцем карты необязательно должны быть Вы.
Примите наши извинения за возможные неудобства.
Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, Вы можете обратиться к нам в любое время.
С уважением,
--
..."

Потом было вот такое письмо:

"Для завершения этой процедуры, пожалуйста, нажмите следующую ссылку и введите данные своей кредитной карты. https://secure.booking.com/refund/..?aid=325219.

Обратите внимание на то, что в целях безопасности данная ссылка будет действительна только 14 суток.
Сумма будет возвращена на вашу кредитную карту в течение 14 рабочих дней после отправки формы. Срок может отличаться в зависимости от банка или компании, выдавшей кредитную карту.
Если у вас возникли вопросы, вы можете обратиться к нам за помощью по телефону или электронной почте.

Еще раз благодарим за обращение к нам. Пожалуйста, примите наши извинения за вызванные неудобства. Мы надеемся, что в будущем Вы снова воспользуетесь услугами Booking.com при бронировании вариантов размещения в Интернете.

С наилучшими пожеланиями,
Служба поддержки клиентов Booking.com"

Обратите внимание на несоответствие сроков двух письмах.
Но стоит сказать, что сумму вернули на следующий день после отправки формы.

Так что правы были те, кто говорил, не беспокойтесь.
Терпения, друзья, нам всем! И, конечно, не попадать в подобные ситуации!

[Задумчивый]

slondd1, Сколько вы потеряли на конвертации курсов?

[Алена Шампарова]

Вы всё-таки поедите в Fantasy Villa Kamala или бронирование отменили? Спрашиваю, потому что у нас похожая ситуация. Забронировали эту виллу через букинг, деньги списали. При попытке связаться с объектом размещения, они ответили что ничего не знают. Мы обратились в букинг, но пока ждём.

Сейчас Вилла на связь не выходит.

[slondd1]

Алена, нам вернули разницу. Бронирование подтвердили и не отменили.
Я задал аналогичный вопрос по поводу надежности. Сотрудница букинга ответила, что они уточнят в любое время по нашему дополнительному запросу.
Я хочу верить, что с бронированием все хорошо, а ситуация со списанием - это механическая ошибка.

В какие даты вы едете?

[Алена Шампарова]

С 28.12 по 06.01. Дело в том, что даже букинг не может с ними связаться

[Алена Шампарова]

А на какие даты вы забронировали?

[slondd1]

Март 2018.

Думаю, все будет хорошо. Негативных откликов на букинге по этой вилле нет.
Напишите, как вы съездите! Любой опыт будет полезен.

[Алена Шампарова]

Наш опыт и общение с руководством виллы, к сожалению, оказались печальными. В день заселения 28.12.2017 нам сообщили, что вилла всё-таки не может нас принять. Хозяин виллы наотрез отказался возвращать деньги наличкой. Букинг сказал, что ‘’не может залезть к нему в карман и забрать деньги’’. Это дословно. Они стали предлагать мне варианты более дорогие и не отвечающие моим требованиям. Я должна была их повторно оплатить, а потом они якобы вернут мне деньги. Мне это вообще не подходило. Так как это был канун Нового года и уже темнело, а я с маленькими детьми и не очень хорошо говорю по английски, нам пришлось прекратить переговоры и самим искать себе вариант размещения. Хозяин виллы даже не почесался. Очень не приятный тип. По возвращении домой я начала процес переписки с виллой и букингом по возврату денег. На данный момент хозяин виллы не выходит на связь ни со мной ни с букингом. Букинг заверил что сам вернёт деньги, так как ‘’ заварилась заварушка’’. Они заверили меня, что провели возврат денег со своего счета 14.01.2018 и нужно подождать 7-10 дней. Пока жду, но как-то мысленно уже простилась с деньгами. Пока мы были на территории виллы, у меня сложилось впечатление что идёт ремонт, шумела болгарка. Для себя решила, никогда больше не делать невозвратное бронирование с полной оплатой в маленькие частные виллы и отели. Вообщем это большая ложка дёгтя в нашем отпуске.

[slondd1]

Сочувствую. Задумался о том, что следует посмотреть другой вариант.

[slondd1]

Продолжение:

Сегодня пришло @.

Здравствуйте, *******!
Благодарим Вас за то, что воспользовались услугами Booking.com. Мы обращаемся к Вам по поводу бронирования ****** в Fantasy Villa Kamala. Вы могли сделать это бронирование через Booking.com или сайт одного из наших партнеров.

Возможно, наша Служба поддержки клиентов уже связывалась с Вами по этому вопросу.

Недавно нам стало известно, что Fantasy Villa Kamala незаконно взимал оплату с кредитных карт гостей. По этой причине компания Booking.com расторгла договор с этим объектом и отменила Ваше бронирование ******* без каких-либо штрафов.
Мы приносим глубочайшие извинения за любые возможные неудобства, которые эта ситуация могла доставить Вам.

Так как Fantasy Villa Kamala имел доступ к данным Вашей банковской карты, мы советуем немедленно ее заблокировать. Кроме того, рекомендуем Вам просмотреть выписки по счету и, если Вы заметите подозрительные транзакции, связаться со своим банком или эмитентом карты. Поскольку Ваше бронирование отменено, Fantasy Villa Kamala обязан вернуть Вам списанные средства. Если этого не произошло, пожалуйста, оспорьте списание суммы бронирования со своим банком. По правилам таких платежных систем, как Visa, MasterCard, American Express и Discover, Вы не несете ответственности за несанкционированные списания с карты, если Вы вовремя о них сообщили.
Если Вы не можете вернуть денежные средства через эмитента Вашей карты, просто ответьте на это письмо или напишите по адресу customer.service*booking.com, приложив выписку по счету.
Хотим подчеркнуть, что сотрудники Booking.com не попросят Вас указать полный номер кредитной карты или какие-либо иные платежные данные по электронной почте или телефону. Если Вы получите электронное письмо или звонок об этом бронировании, и отправитель попросит Вас совершить платеж, просим Вас не отвечать и не переводить никакую оплату.
Если у Вас есть какие-либо вопросы, обязательно свяжитесь с нами. Мы на связи круглосуточно и без выходных.

С уважением,
Служба поддержки Booking.com

Пусть наш горький опыт послужит кому-то предупреждением.

[Алена Шампарова]

Букинг оказался очень порядочной компанией. Очень нас поддержал и порадовал. Спустя 2 месяца сам вернул нам деньги. Так что ведите переписку, звоните, просите, требуйте. Надежда умирает последней. Удачи Вам.