Мы вылетали рейсом Самара - Франкфурт 6 июля 2012 г, который отменили. Билеты заменили на другие, общая задержка к прибытию больше суток.
Уже на посадке нам сообщили, что борт наш не прилетел, т.к. аварийно приземлился в Москве, и больше никого никуда не повезет.
Аэропорт в Самаре маленький, рассадить борт из 150 человек непросто – после того, как в офисе Люфтганзы на переоформление двух первых пассажиров ушел час, надежды не осталось. Вылететь можно было только через Москву, но и в этом направлении на тот день оставалось 20 билетов.
Руководитель офиса (не говорящий кстати не слова по-русски) принял забавное решение – отобрав в сторону все иностранные паспорта (около 20 человек), он объявил, что сейчас оформляются эти граждане, а пока он решает вопрос с дополнительным бортом на завтра – им отправятся остальные… Впрочем, в ответ на наше возмущение, что как-то невежливо расставлять приоритеты по принципу гражданства (тем более что мы, как и многие, были с детьми) – невозмутимый Ганц пояснил, что эти пассажиры имеют статус сенаторов либо путешествуют бизнес-классом и имеют преимущественное право оформления. Разумеется, все это было неправда – билеты были самые обычные, карты пассажиров никто не проверял. Вернуть деньги за билеты, чтобы мы могли быстренько перебронировать их в онлайне другим способом, нам тоже отказались.
Итогом стало то, что нам удалось перебить билеты на следующий день с двумя стыковками (мы летели транзитом через Франкфурт в Испанию), не стали надеяться на дополнительный рейс. Хотя он все-таки был (на следующий день, задержка где-то 30 часов). Нас это не устраивало, поскольку теряли 2 дня отдыха и проплаченную гостиницу. Хоть и с двумя стыковками, но мы прилетали быстрее. Компания разместила нас на сутки в гостинице, оплатив питание и проживание, так же на время разбирательств в аэропорту были вынесены еда и напитки с борта. На вопрос о компенсациях отвечали довольно туманно, что на сайте есть форма претензий, туда надо писать. Здесь надо добавить, что Люфтганза закрыла свое представительство в России, и все вопросы решаются исключительно в офисе Мюнхена.
Я подробно все шестичасовое веселье не описываю, просто немного поясняю, потому что желающие осудить наше решение добиться компенсации всегда найдутся. Кто-то из пассажиров выложил этот случай на другом форуме, и его закидали помидорами с комментариями «скажите спасибо, что живыми остались, могли бы и на неисправном самолете полететь».
Наверное, здесь все в курсе о существовании директивы ЕС № 261/2004 о правах авиапассажиров, которая регулирует правовые аспекты задержек, отмен рейсов, высадку с борта и т.п. Нагуглить ее текст можно легко, также все авиакомпании в обязательном порядке выкладывают их на свой сайт, декларируя обязательное ее соблюдение. По этой директиве в данном случае нам должны были вернуть деньги за билеты или поменять билеты, но при этом выплатив компенсацию в размере 400 Евро на человека. Кстати брошюрки с текстом должны раздавать пассажирам сразу в случае возникновения инцидента.
Поскольку ничего сделано не было, по возвращению решено было подавать обращение на компенсацию. Мы держали связь с другими пассажирами этого рейса и знали, что многим уже было отказано в компенсации по различным причинам – от того, что к рейсам из РФ эта директива не применяется (чушь, она применима ко всем европейским компаниям на рейсы, выполняемые В или ИЗ стран ЕС), до того, что технические неполадки борта являются форс-мажором и не входят в сферу ответственности компании.
Вообще это последнее заявление довольно стандартное в таких случаях – авиакомпании спекулируют понятием «безопасность пассажиров» и следовательно, неисправный борт является форс-мажором, мешающим исполнять им священный долг и заботится об этой самой безопасности. Однако многочисленные прецеденты в европейских судах говорят об иной практике. Забота об исправности борта – прямая обязанность компании, ибо авиаперевозки связаны с повышенным риском, и любая неисправность перед полетом расценивается как халатное отношение к этой самой «безопасности пассажиров», а не трогательная забота. Следственно, техническая неисправность борта не может служить оправданием для отмены рейса, а скорее наоборот.
За соблюдением прав пассажиров в Германии наблюдают Luftfahrt-Bundesamt. Это надзорный орган, на решение по выплате компенсаций они повлиять не могут, так же как и заставить компанию соблюдать нормы положения может только суд. Но их экспертное заключение о том, было ли нарушение прав, может иметь значение. Кроме того, они проводят проверки по поступившим фактам и треплют нервы авиакомпании.
Их сайт http://www.lba.de/DE/Home/homepage_node.html там же можно найти формы претензий.
В других странах ЕС это другие органы, список я видела здесь http://www.homearchive.ru/jurist/j0011.html
Дальше хроника нашей переписки.
20 июля - оставляем претензию на сайте с просьбой о выплате компенсации.
25 июля – получаем автоматический ответ, что наше сообщение принято к рассмотрению. Я на этом остановилась специально, так как все жалуются на неторопливость клиентской службы поддержки – так и есть, надо спокойно ждать, не путать их бесконечными письмами и звонками на разные адреса.
3 августа – приходит ответ от службы поддержки. Это отказ, как и остальным пассажирам – по причине того, что техническую неисправность компания не признает зоной своей ответственности. А, да, в качестве извинения компания начисляет на наш бонусный счет 3000 миль… То, что из всей компании только 2 человека имеют карты компании, их не смущает))
3 августа, в этот же день – да, я пишу ответы быстрее, чем кастомер сервис, – я отвечаю, что сотрудник, который мне прислал этот ответ, вероятно не в курсе, что его точка зрения не выдержит критики в суде и прошу дать возможности пообщаться с более компетентным сотрудником, либо пояснить, является ли этот ответ окончательным решением компании. Сообщаю о решении связаться с Luftfahrt-Bundesamt, чтобы они пояснили правомерность этих действий. В случае положительного экспертного решения мы готовы были отстаивать свои права в суде (мы держали связь с другими пассажирами, больше 30 чел были согласны). Найти представителя в Мюнхене для коллективного иска особой сложности не составляло.
9 августа – я отправляю заполненное заявление по форме в Luftfahrt-Bundesamt. Заполнить его несложно – 15 минут в Paint, даже ничего не переделывала, просто вписала нужные данные. В копию ставлю кастомер сервис Люфтганзы. Жду…
6 сентября – приходит ответ от Люфтганзы о том, что они пересмотрели свое решение и согласны выплатить компенсацию в размере 16 400 руб на человека (эквивалент 400 евро). На добровольной основе и в качестве исключения, разумеется. Запросили банковские реквизиты всех участников полета. В этот же день я выслала личные счета каждого, кроме детей.
1 октября – получаем ответ в письменном виде от Luftfahrt-Bundesamt (в домашнем почтовом ящике). Вкратце письмо гласит о том, что да, проверку они повели, и тут ай-ай-ай, и они сообщат в авиакомпанию и погрозят им пальцем, но решение о выплате компенсаций они не принимают, так как не являются судебным органом. И спасибо вам за то, что вы принимаете участие в становлении системы по защите прав авиапассажиров… Ну тут без неожиданностей. Датировано 12 сентября. На письме есть телефоны и мейл службы поддержки гражданских лиц, выкладываю тоже
Тел. +49 531 2355-115
Факс +49 531 2355-2599
e-mail fluggastrechte@lba.de
12 октября – выплаты зачисляются на счета Альфабанка и Сбербанка – около 100 тыс. руб. конкретно на нашу бронь. Когда именно они были перечислены авиакомпанией, я сказать не могу, но от нескольких дней до месяца требуется банку на зачисление.
Я так подробно все описываю, потому что информации в русскоязычном интернете крайне мало, и компании этим пользуются - я встречала разные мотивы отказов, начиная от того, что в России эта директива не применяется, заканчивая откровенным игнорированием вопросов пассажиров. Из всего произошедшего сделала вывод, что обязательно в таких случаях нужно обмениваться контактами с другими пассажирами, это замотивирует в дальнейшем компанию к конструктивному диалогу.
Всем приятного полета и своевременного прибытия!))
PS. Инструментами форума недостаточно хорошо владею, поэтому просьба к модераторам поправить теги и сделать текст более приемлимым для участников форума, может, поставить кат кое-где.. Спасибо.
АПД. 11 декабря мы получили еще одно письмо от Люфтваффе, датированное 11 ноября. В нем сообщалось, что они провели проверку в компании Люфтганза по факту нашего нарушения, и компания обязалась выплатить нам компенсацию. "Если вы все еще ее не получили, пожалуйста, свяжитесь с нами" - гласил последний абзац. Так как мы уже разошлись миром - естетвенно, мы ничего писать не стали, но факт, что проверка была проведена - радует.
