Отель снял деньги за проживание и не пустил туда!

[AnnaGreen]

Требуется помощь, куда обращаться с такой проблемой?
Во Франции в городе Авиньон забронировали через Booking.com отель Mistral. На 30 ноября и на 7-8 декабря
Деньги с карточки сняли ( не заблокировали а сняли) в день брони, почти мгновенно.
Когда мы приехали 30 ноября было все в порядке. В дороге сложились определенные обстоятельства и мы в гостиницу приехали не 7-го а 8 декабря. НО! Отель был закрыт. Мы звонили в звонок и на телефон, полтора часа сидели в машине, отель был закрыт. Время заезда до 21.00 мы были в 17.00.
Было очень холодно, мы оставили в двери записку с нашими координатами и номерами, и что мы вернемся. Через полтора часа, т, в 20.00 у отеля уже были опущены жалюзи, записки нашей нет. Нам пришлось искать другое место для ночлега и тратить на него деньги.
Буукинг, ответил на наш запрос, что мы должны это самостоятельно решить с отелем. Послал, другими словами.
Вопрос. Есть ли какие то координаты системы Букинг, но не общие, данные на сайте, а может координаты отделов?
С кем вести диалог по возврату денег и компенсации за отель? Есть видео, подтверждающее и закрытый отель и наше время и ситуацию в целом? http://www.youtube.com/watch?v=eHWpIfqn ... ata_player и http://www.youtube.com/watch?v=YFgCrAOY ... ata_player
Заранее, большое спасибо

[XMember]

С кем вести диалог по возврату денег и компенсации за отель?

Как обычно - с банком путём оспаривания транзакции за неоказанную услугу.
В отель-то написали?

[Viachik]

на 7-8 декабря

мы в гостиницу приехали не 7-го а 8 декабря

Через полтора часа, т, в 20.00 у отеля уже были опущены жалюзи, записки нашей нет

Либо у меня с головой не в порядке, исходя из вашего именно текста , либо у вас ( как мне моя голова и намекает ).
Как пишите - так, с ваших же слов - заезд 7 декабря. Приехали 8-го. И прождали до 20.00 .
Ага, пишите теперь в банк , что услуга не оказана

[AnnaGreen]

Ну это уже вам решать что у вас с ваше головой.
Мы оплатили за 2 дня, заезд 7, а отъезд (для непонятливых) 9-го! Приехали днем 8-го...

[artur71]

А booking не за что не отвечает?

[Viachik]

Мы оплатили за 2 дня,

Отель нужно предупреждать о ваших запорах на дороге . Вы не заехали - и ваша бронь отлетела , как голубь. Это не Хилтон.
No Show - втяните

[AnnaGreen]

Вот цитата из письма от клиенткой службы Booking
"Сожалеем, что Вы не смогли остановиться в отеле Hôtel Mistral согласно данной брони.
Мы рекомендуем Вам связаться напрямую с отелем Hôtel Mistral относительно происшедшего. "

[Evgeny Rodichev]

2 AnnaGreen:

Вы не заехали в отель в оговоренную дату, и попали под No Show Policy - как вам уже правильно ответили. Стандартов в этой области нет, каждый отель поддерживает свои правила. Системы бронирования тут вообще немного сбоку. Например, DirectRooms пишет

For bookings processed by DirectRooms:

If you have not cancelled your booking and do not check in (No Show):

If you fail to check in at a hotel, and you have not cancelled your booking with DirectRooms, the hotel will impose a "no show" charge.

The "no show" charge varies depending on the hotel and can be up to the total price of the booking.
We will do our utmost to negotiate with the hotel to keep your "no show" charge as low as possible.

If your booking is made through one of our partner websites, then their booking procedures, policies, terms and conditions will apply and not those of DirectRooms.

Я не специалист конкретно по booking.com - думаю, у них есть аналогичный текст. Возможно, форумчане вам подскажут, или сами поищите.

Но по общему смыслу - штраф за no show устанавливает отель, и прояснять отношения, похоже, придется с ним.

Regards,
E.R.

[A.Z.]

Ровно минуту потребовалось, чтобы найти этот отель на Букинге и проверить условия бронирования. Так вот, в случае незаезда (No Show) отель снимает полную стоимость заказа при любых условиях (даже если отель бронировался с бесплатной отменой). Отмена менее чем за двое суток также влечет за собой взимание полной стоимости заказа. ТС можно посочувствовать - хорошо хоть не неделю там забронировали, а то потеряли бы гораздо больше денег.

[Viachik]

A.Z.
Эта ремарка важна, в плане того - что банк этой херней тревожить точно не стоит , т.к за разборы ему же- банку ,в результате аналогичного ответа отеля, придется еще и деньги заплатить.
Автор пребывает до сих пор в убеждении - что его таки должны были ждать до упора , лучина гореть, а стражник выбегать к каждой проносящейся лошадиной карете со словами - не к нам? ждем, ждем который день , уж и чай остыл и мы не спавши

[lego]

A.Z.
Эта ремарка важна, в плане того - что банк этой херней тревожить точно не стоит , т.к за разборы ему же- банку ,в результате аналогичного ответа отеля, придется еще и деньги заплатить.
Автор пребывает до сих пор в убеждении - что его таки должны были ждать до упора , лучина гореть, а стражник выбегать к каждой проносящейся лошадиной карете со словами - не к нам? ждем, ждем который день , уж и чай остыл и мы не спавши

А как же знаменитое "клиент-всегда прав". И, вообще, зачем столько злобы. ТС реально попал в неприятную ситуацию, а персонал гостишки, сколько бы он ни был юридически прав, мог бы поступить по человечески. Если не пустить в номер, то хотя бы выйти объяснить ситуацию, не заставлять человека, чьи деньги они получили, бесполезно ждать.

Да и юридическая сторона вопроса здесь не совсем ясна: no-show - это неявка клиента. Здесь же имело место опаздание клиента, может быть, вследствие форс-мажора.

Да и вообще, что-то слишком много стало попадаться на букинге всяких подлянских отелей - то деньги спишут и услугу не окажут, то в консульство настучат .

Ну и снова: к людям надо быть помягше, а на вещи смотреть поширше. А то получится как по Ленину: по форме правильно, а по сути издевательство.

[ElAv]

Чистой воды неявка, а никакое не опоздание.
В вашем номере уже кто-то жил.
Отель прав.
Всегда нужно предупреждать о позднем заезде.
А уж о заезде на день позже тем более.

[lego]

Чистой воды неявка, а никакое не опоздание.

Выражение "чистой воды" и т.п. в юридических спорах мало помогают. Правовые нормы в студию.

В вашем номере уже кто-то жил.

Вы там были и точно знаете.

[oleg1968]

Примерно такая же ситуация была на Краби Tipa Resort.
Ошибся с вылетами - РМ, АМ перепутал, получилось - заезд на день позже.
Позвонил в букинг - "не успеваем", ответили - "звоните в отель".
Позвонил в отель - договорился.
Хотя и деньги уплачены были, а вот пришлось поволноваться и потратиться на звонки (летели из Вьетнама).
Такие правила, причем везде по-моему.
Надо звонить было в отель.

[ElAv]

Да и юридическая сторона вопроса здесь не совсем ясна: no-show - это неявка клиента. Здесь же имело место опаздание клиента, может быть, вследствие форс-мажора.

Выражение "чистой воды" и т.п. в юридических спорах мало помогают. Правовые нормы в студию.

Сначала вы. А то у вас "не совсем ясна" и "может быть".
Вы юрист? представляете интересы ТС? Никто с вами юридические споры не вел и не собирается.
Вы полагаете, что отель должен ждать клиента до конца срока бронирования? Хоть неделю, хоть две?

Вы там были и точно знаете.

Была. Точно знаю. Такой ответ вас устраивает?

[Кот Обормот]

У меня такая же ситуация была в 2010 году. Застряли в Гонконге из-за тайфуна. На Фиджи была невозвратная бронь. Позвонили в отель, предупредили, что заедем на два дня позже. По приезду отель поднял категорию проживания на оставшиеся дни до максимальной
Если бы не позвонили, нас бы и не ждали уже. Нам по приезду это несколько раз повторили.
Так что ТС может не напрягаться сам и не напрягать букинг, банк, отель, форумчан. Будьте в следующий раз внимательнее при бронировании. ИМХО

[lego]

Ссылку на норму права привести не смогу, но из теории права знаю: не сделать что-то (в данном случае не явиться) и сделать что-то с нарушение срока - это две разные вещи. Вы же их смешиваете.
По моему мнению, если в результате опаздания клиента, отель отдал его номер другому постояльцу, то отель может не пустить клиента. Если же номер все еще свободен, то отель обязан заселить клиента.

Да и вообще главный мол посыл был другим. Постараюсь снова объяснить.

Из описания ситуации я делаю вывод, что отель отнюдь не являлся клиентоориентированным:

Люди отставили записку в дверях с номером телефона и просьбой позвонить. Хрен. Мы типа правы и горе тому, чье бабло мы присвоили.
Это, знаете, как ПДД: если вы выезжаете со второстепенной дороги на главную, Вас никто не обязан пропускать. Но есть ситуация, когда плотный траффик. Жлобы и в этом случае не пропускают, хотя вы заморгайте фарами, аварийкой и т.п. А порядочные водители пропустят, хотя по правилам и не обязаны этого делать.

Так и отель должен бы хотя бы выяснить, почему клиент опаздал, не случилось ли с ним чего. Благо клиент вот он здесь, даже звонить не надо.
Ситуации бывают разные, а закрывать двери и отказываться от общения, не перезванивать, плевать на своего клиента - это показатель уровня данного заведения.

[ElAv]

Ситуации бывают разные, а закрывать двери и отказываться общаться, не перезванивать, плевать на своего клиента - это показатель уровня данного заведения.

Это дела не меняет, деньги ТС не вернут и отель будет прав.
А потом, это обычное дело, когда в маленьком отеле дверь закрыли и пошел человек спать, возможно даже домой, живет он напротив. Это не сетевой огромный отель, где круглые сутки движняк.
Мало ли почему записки после возвращения ТС не оказалось? Может другие постояльцы возвращались в отель вечером, открыли дверь, записка выпала.
Предлагаю не гадать, от этого ничего не изменится.

[lego]

Посмотрел выложенные ТС видео, согласен с тем, что нужно оспаривать транзакцию через банк. Шансов не много, но они есть. А то денежки отель не забыл списать, а посадить кого-нибудь на ресепшен до окончания времени чек-ина (21:00) не удосужился.

[Andreika]

посадить кого-нибудь на ресепшен до окончания времени чек-ина (21:00) не удосужился.

вот только их чек-ин "окончился" 20 часами ранее