Вся правда о медико-сервисных службах, или что нужно знать каждому туристу о медстраховке
Совместное исследование Blackberry Agency и Форума Винского
Самостоятельно планируя поездку за границу, многие месяцами ищут подходящий отель и авиакомпанию, но мало кто задумывается над тем, чтобы найти хорошую ассистанс-компанию и оформить надежную медстраховку. А об этом стоит подумать! Ведь именно от выбора ассистанс-компании зависит то, какую помощь вы получите в случае болезни или травмы: пришлют ли к вам «скорую» при первом же чихе или бросят на произвол судьбы с воспалением легких! Мы провели собственное расследование и проверили качество работы колл-центров крупнейших ассистанс-компаний, представленных на российском рынке.
В рамках исследования "тайный покупатель" звонил в колл-центры служб и выяснял, окажут ли ему должную помощь по тур. полису при наступлении страхового случая на отдыхе.
У нас имеется запись всех телефонных разговоров
Легенда: Мама с ребенком 11 лет собирается на отдых во Францию, курорт Шамони, для катания на горных лыжах. Начитавшись в интернете страшных историй про российских туристов, она звонит в медико-сервисную службу, чтобы уточнить алгоритм действий при наступлении экстренного медицинского случая.
–- Добрый день! Подскажите, пожалуйста. Я сейчас выбираю страховку для поездки на горнолыжный курорт, в Шамони, Франция. Очень переживаю, так как еду с ребенком 11 лет. Сейчас по телевизору очень много говорят про несчастные случаи с туристами.
– Скажите, пожалуйста, если вдруг заболеет ребенок, что мне делать?
– Если будет очень высокая температура ночью? Ждать врача или ехать самим в клинику, мы просто не сможем, что тогда? А если я даже вам не смогу позвонить?
– Если травма в горах случится, будет ли предоставлен вертолет для транспортировки в госпиталь?
Global Voyager Assistance
Компания существует с 1998 года, а в России и других странах бывшего СССР она работает более 10 лет. В партнерах GVAзначатся более 40 крупных российских страховых компаний. Контактный центр Global Voyager Assistance находится в Москве, его штат включает около 80 медицинских специалистов.
Результаты проверки
Колл-центр насчитывает 28 операторов, все из которых владеют английским языком. На практике такого количества оказалось мало: при тестовом звонке ждать ответа оператора пришлось 1 минуту 34 секунды, что в случае травмы или острого заболевания показалось бы вечностью. На звонок ответил вежливый оператор, который, впрочем, оказался совсем неубедительным: ответы на некоторые вопросы предложил поискать в договоре.
AP Companies
AP Companies существует на международном рынке, в том числе и на российском, уже более 17 лет. У компании заключены прямые договоры с более чем 27 000 медицинскими учреждениями по всему миру: госпиталями, частными клиниками, подстанциями скорой помощи, реабилитационными центрами. Высокое качество услуг подтверждается международным сертификатом ISO 9001. Колл-центр службы работает круглосуточно и без выходных, а его специалисты говорят на 175 языках.
Результаты проверки
Тестовый звонок не дал представления о языковых познаниях операторов, но показал, что они вежливы, компетентны и хорошо знают свое дело. Время ожидания составило 20 секунд, оператор ответил на все вопросы, ответы были подробными и исчерпывающими. Оператор принял запрос, сразу переключил на информационный отдел (единственный из всех тестируемых служб, в остальных случаях отвечал сам оператор)! Специалист информационного отдела подробно изложил схему действий при наступлении страхового случая, начиная от того, где на полисе найти номер телефона сервисной службы и заканчивая тем, как будет организована эвакуация в горах в случае необходимости. Кроме того, стоит отметить, что оператор предложил несколько видов страховых полисов, ориентированных специально на горнолыжный отдых. Разговор с оператором занял 20 секунд, со специалистом информационного отдела – 5 минут 56 секунд.
Europ Assistance
История этой международной компании с полностью иностранным капиталом насчитывает более 50 лет, но полноценный филиал в России открылся в 2001 году. У Europ Assistance есть собственный колл-центр, работающий круглосуточно, а также сеть агентов и провайдеров услуг в России и СНГ. Филиалы и агенты службы расположены в 26 странах мира. Компания использует международную базу данных GSD и собственное программное обеспечение SAX. Официальный сайт компании обещает европейское качество обслуживания, отлично обученный персонал и хорошее знание локального рынка.
Результаты проверки
После набора номера колл-центра ждать пришлось недолго – всего 22 секунды. При этом оператор отвечал на вопросы кратко и сухо, а время разговора составило 2 минуты 46 секунд. В процессе разговора создавалось впечатление, что оператор не всегда может ответить на поставленные вопросы.
Savitar Group
Savitar Group является достаточно молодой компанией, но на счету ее сотрудников внушительный опыт ассистанса. Перечень услуг включает как помощь иностранцам при путешествиях по России, СНГ и Балтии, так и содействие гражданам России, Казахстана, Белоруссии и Украины при зарубежных путешествиях. Компания является официальным партнером датского ассистанс-холдинга Euro-Center. В 2012 году был получен сертификат соответствия менеджмента качества ISO 9001, а специалисты колл-центра владеют несколькими языками.
Результаты проверки
Время ожидания при тестовом звонке составило всего 20 секунд. При этом сам разговор длился менее двух минут – оператор центра оказался вежливым, но на все вопросы были получены лишь краткие, односложные и сухие ответы.
КЛАСС-Ассист
Основная доля (более 80 %) деятельности компании – услуги путешественникам. География КЛАСС-Ассист охватывает 203 страны, а в списке партнеров около 18500 компаний по всему миру. При этом медико-сервисная служба ориентирована на работу со страховыми компаниями из России и СНГ. На данный момент клиенты компании могут звонить бесплатно на единый номер, находясь в 25 странах.
Результаты проверки
При звонке в колл-центр время ожидания составило 17 секунд. Оператор оказался вежливым и обнадеживающим, он обстоятельно и развернуто ответил на все вопросы, пообещав помочь. Время разговора составило 4 минуты 45 секунд.
Mondial Assistance
Эта компания является одной из старейших в сфере туристического страхования, но российский филиал начал работу лишь в 2008 году. В базе партнеров – медицинские организации из 167 стран мира. Команда включает более тысячи экспертов, обеспечивающих оценку уровня медицинского обслуживания в различных странах и регионах. В управлении процессами используется программный комплекс e-MAGIN и сетевые сервисы. Штат компании по всему миру насчитывает более 13 тыс. человек, а количество ежегодно обрабатываемых страховых случаев составляет около 23 млн.
Результаты проверки
Диспетчерский центр работает круглосуточно и без выходных. Правда, он, вероятно, испытывает недостаток персонала: при первом тестовом звонке свободных специалистов не оказалось, а автоматика предложила оставить свой номер телефона. В экстренной ситуации, при необходимости получения скорой медицинской помощи, это могло бы иметь необратимые последствия. При повторном звонке время ответа составило 17 секунд, а оператор вежливо и подробно ответил на все вопросы.
Результаты эсперимента
В ходе проверки операторы всех ассистанс-компаний так или иначе рассказали, как действовать в экстренной ситуации и выразили готовность помочь. Единственная сложность – не все обещают полное покрытие и предупреждают о том, что далеко не все случаи входят в страховой полис. Какие случаи – не разъясняют, поэтому настоятельно рекомендуем внимательно изучать полис перед поездкой, чтобы не пришлось лечиться за свой счет. Исходя из бальной системы оценки всех компаний, наибольшее доверие вызвали AP Companies и КЛАСС-Ассист - Liberty Страхование, партнер Форума Винского
