Мы с сестрой много путешествуем, всегда страхуемся, страховки до настоящего времени ни разу не использовали – идеальные клиенты СК. И вот пришлось. Никому не пожелаю это пережить. В общем, 18-ого, кажется, августа сестра полетела в Паттайю. В этот раз сделала страховку у «ВТБ Страхование», поскольку она у банка ВТБ - клиент со стажем более 10 лет (как сама, так и ее небольшая курьерская фирма, весь оборот которой всегда шел через этот банк). Собственно, страховка была не ее идеей, ее предложил банк, поскольку из-за увеличения стоимости обслуживания кредитных карт и счетов клиенты уходят, и банк практикует всякие «заманиловки», в случае сестры – кредитная карта привиледж, по которой и полагалась страховка и всякие дополнительные бонусы вроде пользования ВИП-залами в аэропортах. Поскольку у сестры к тому же был внутренний медполис той же «ВТБ Страхование», она согласилась и полетела с этой страховкой в Таиланд.
За пару дней до возвращения домой сестре стало плохо. Она позвонила мне, и после этого начался кошмар. У нее началась рвота с кровью, и через пару часов, о которых я даже вспоминать не хочу, она в полубессознательном состоянии была доставлена в госпиталь на такси подругой, которую соседка по комнате разыскала в Паттайе (подруга на счастье оказалась там в отпуске). После звонка в Class Assistance (ассистанс ВТБ) ее разрешили обследовать и осмотреть. А потом оставили в приемном покое без помощи на 5 часов. Почему? Версия №1 страховой (для меня): больница не высылает документы. Версия больницы: мы сразу отправили документы, но страховая не отвечает. На это версия №2 страховой (для госпиталя): у нас не работала электронная почта. Наконец разрешили госпитализацию на сутки. У сестры началось воспаление околопеченочного пространства, доктора говорили, что попробуют вначале стабилизировать, но на следующее утро сказали, что надо срочно оперировать. Оперирующая бригада ждала отмашки Класс Ассистанс. А Класс Ассистанс с ВТБ решали 14 часов, давать ли деньги на операцию, утверждали, что страхового покрытия не хватит, и звонили сестре, требуя у нее антропометрические данные для транспортировки в Иркутск. После моего очередного звонка они заявили, что «получили документы только 15 минут назад» и разбираются. Про 15 минут я в последующие дни слышала неоднократно. Далее сестре, лежащей в интенсивной терапии, звонят и требуют сообщить , какое у нее давление, еще какие-то вещи. У меня идут третьи сутки почти без сна, я звоню им и требую, чтобы они оставили ее в покое и обо всем разговаривали с врачом или спрашивали меня, потому что сестра очень плохо себя чувствует. Поскольку ситуация была очень сложной (мне потом сказали, что мы действительно могли ее потерять), это, видимо, дошло и до СК с ее посредником. Сестру на третьи сутки в полночь прооперировали и удалили желчный пузырь, к сожалению, уже не лапароскопически, пришлось делать полостную операцию. Диагноз в письменном виде я еще не видела, насколько мне известно – это желчнокаменная болезнь с развившимся холециститом. Проблема в том, что никто об этом не знал, поскольку у нее, повторяю, внутренний российский полис - все той же «ВТБ Страхование», который был за последний год использован один раз: за месяц до выезда в отпуск она меняла права и проходила медосмотр: ее смотрели 4 врача и не нашли ничего, кроме давно известной гипертонии. В общем, дни идут, все это время я сплю урывками, потому что после операции у Лены развилась пневмония, приходится постоянно звонить ей и успокаивать пожилых родителей в Иркутске, которые к такому были совершенно не готовы. Ассистанс после операции притих, звонил раз в день, задавал вопросы о здоровье. Затем сестру выписывают на амбулаторное долечивание, и начинается очередной акт этого спектакля, кульминация которого была сегодня. Денег у нее уже вчера к вечеру – около 100 бат, то, что оставалось, пошло на ужин и пополнение тайской симки. Поскольку привезли ее в больницу без сознания люди, которые вообще не понимали, что происходит, то собрали, что могли, и поэтому она оказалась в госпитале практически без денег, без чемодана (который, правда, потом привезло турагентство), с сотовым с тайским номеров и паспортом, лежащим до сих пор в больнице, потому что Класс Ассистанс и ВТБ все это время решали вопрос об оплате медуслуг - 6 тыс. долларов в общей сложности. Случай признан страховым, и лечение оплачено в полном объеме. Хорошо, что гостиницы оплачиваются онлайн, я ей заказала отель в двух шагах от госпиталя, куда она заселилась по справке из больницы, но без документов она не может получить деньги по Вестерн Юнион, которые я ей отправила. Я звоню в ассистанс, в ответ дежурная фраза: «Мы получили документы от больницы 15 минут назад. Будем решать». Звоню через 2,5 часа требую менеджера, менеджер отвечает: «Мы получили документы 15 минут назад. Мы решаем этот вопрос». И, наконец, вечер вчерашнего дня. Я позвонила и попросила страховую сообщить мне дату вылета (они должны купить билет), потому что я понятия не имею, до какого числа мне продлевать отель. Он был заказан по завтрашний день. Ответ: «Мы решаем этот вопрос». После этого практически сразу сестре звонят и предлагают улететь... рейсом из Бангкока, регистрация на который начинается через 45 минут, и звонит с таким предложением менеджер, которая пятнадцатью минутами ранее была уведомлена о том, что паспорт Лены – в больнице, а она, менеджер, «решает этот вопрос», прекрасно зная, что сестра находится не в Бангкоке, а в Паттайе, и телепортацию еще не изобрели. А в Паттайе между тем – 9 вечера. Как лететь чемоданом ночным рейсом с пересадкой то ли в Сеуле, то ли в Пекине 12 часов человеку, которому еще не разрешают принимать душ и поднимать тяжести? Я опять перезваниваю страховой. Ответ: «Мы предлагаем и другие варианты. Она полетит экономическим классом и сама будет добираться до аэропорта. Врач нам не дал инструкций по необходимости трансферта, а бизнес-класс ей не положен». Волнует меня совсем не экономический класс. Меня очень волнует тот факт, что у нее, во-первых, только позавчера снят шов. А врач, подозреваю, вообще не в курсе, когда она куда-то собирается лететь, а страховая просто не спросила. Если, не приведи Господь, не найдется по дороге человека, который поможет поднести чемодан, что ей делать?
Очень прошу посоветовать и пояснить. Страховое покрытие у нее – 100 тыс. долларов на медрасходы, 50 тыс. – медицинская транспортировка, 20 тыс. – страхование от несчастного случая, 25 тыс. – гражданская ответственность, 1,5 тыс. – утеря багажа, 1 тыс. – страхование на случай отмены поездки, 1,5 тыс. – информационные и юридические услуги.
Прошу опытных путешественников подсказать:
1. Должна ли в такой ситуации СК оплатить гостиницу
2. Должна ли обеспечить трансфер
3. По вашему опыту, такие фокусы – это страховщик или ассистанс? Ведь на следующий день после прилета или в тот же день она пойдет в то же «ВТБ Страхование» и будет там лечиться?
4. Правильно я понимаю, что ассистансу главное – выпихнуть ее хоть чучелом, хоть тушкой в воздушной пространство РФ, а там хоть трава не расти.
Дело в том, что я с моей семьей всегда путешествую самостоятельно, и именно по этой причине очень придирчива к страховкам. Я плачу больше, чем средний путешественник, но в мою страховку включен даже выезд родственника к больному, если человек лежит в больнице более 7 дней, и многое другое.
Мы Лену как-то довезем, конечно, но я очень устала от недосыпов и ощущения, будто разговариваю с людьми, которые сражаются за последнюю копейку, и я их обираю. Не знаю, как поступить дальше. Завтра она пойдет к врачу на последний осмотр и за паспортом. Я сказала спросить, правда ли, что врач разрешил ей лететь с чемоданом и таскать его. Что еще можно сделать? Она еще очень слаба, возможно, не только из-за операции, но и из-за перенесенной пневмонии. Антибиотики отменили только с сегодня.
