Хочу поделиться историей получения компенсации с авиакомпании TAP Portugal за отмену рейса, вернее аж двух рейсов. Написал им заявление на компенсацию где-то в середине июля. И получил денежки в середине ноября. Причем если бы не тупил в процессе общения с ними – получил бы еще раньше. Потому дам несколько полезных советов всем, кто попал в такую же ситуацию с отменой рейса в Европу/из Европы (любой авиакомпании), и кто хочет получить компенсацию.
А компенсация немалая. У нас было отменено два рейса: Москва – Лиссабон и Лиссабон – Москва. Два человека, по 600 евро за каждую отмену – итого 2400 Евро.
Сразу скажу, что в конце своей «статьи» я дам краткую и четкую «инструкцию» – что нужно сделать, чтобы получить компенсацию за отмененный рейс. Ниже будет много букв, потому можете сразу переходить туда.
Но обо всем по порядку. Я впервые столкнулся с отменой рейса, и как только это произошло – сразу полез в Интернет – искать информацию, советы – как быть, что делать. Кстати, сильно помог Форум Винского и конкретно вот эта статья:
https://forum.awd.ru/viewtopic.php?f=851&t=169585
Спасибо автору!
Сейчас уже сам могу дать совет: не нервничать, не переживать, не напрягаться. Даже наоборот – расслабиться. Авиакомпания, отменившая рейс, все равно обязана доставить Вас в пункт назначения. И она сделает это. Хоть и с задержкой. А потом еще и заплатит за эту задержку компенсацию.
Но для получения компенсации нужно сделать очень важную вещь! Я не уверен, что это прям необходимо, но, думаю, крайне желательно. А именно:
Нужно поставить на билет (на отмененный рейс) отметку об отмене. Штамп, дата, роспись. См. фото. Мне эту отметку поставили на стойки Информации аэропорта Домодедово, откуда мы должны были улетать.
И когда мы приехали в аэропорт Лиссабона и узнали, что наш рейс… отменен, я сразу пошел на стойку типа «Passengers service» и также попросил сделать мне такую отметку. Они выдали специальную бумагу:
И когда я писал в авиакомпанию заявление на компенсацию за отмену рейсов – я приложил обе этих бумаги с отметками об отмене рейсов.
Процесс переписки с авиакомпанией
Переходим к процессу переписки с авиакомпанией.
Сначала я заполнил на их сайте в соответствующем разделе соответствующую форму и отправил. Но ответа не было довольно долго, потому я успел понервничать, и пообщаться с представителями авиакомпании S7, поскольку именно у S7 я покупал билеты на рейс TAP-ов, а также с представителями Aviareps, которые, как я понял, представляют авиакомпанию TAP Portugal в России.
Сразу скажу, что общение с российскими э-ээ представителями никакого особого толка не дало. И в любом случае, как я понял, подобные заявления рассматриваются в центральном офисе авиакомпании.
И вот, как раз из центрального офиса 8 августа мне пришел на email ответ. Приведу его полностью:
{
FC PT AP 2014/…
Dear Mr. Ilia …
We refer to your contact with TAP Portugal, concerning your journey between Moscow and Lisbon, which received our utmost attention.
We would like to present our sincerest apologies for the cancellation of both your outbound flight and return flight, namely TP1231 between Moscow and Lisbon of the 27th of June, and flight TP1232, of the 10th of July.
Please be assured, that all efforts are constantly being undertaken to upgrade our standards in order to correspond to our passengers' expectations, the valuable information provided by our customers, is undoubtedly, a very important contribution to help us to improve our services.
In this particular case, as compensation, we would like to offer you and Mrs. Svetlana Tarkhova, two travel vouchers per passenger, each voucher would be in the amount of 600EUR (six hundred euros). Please confirm if we may send you the mentioned vouchers.
The vouchers would be valid for the purchase of a reservation or the payment of excess baggage, and to use it you would have to contact our Contact Center or one of our desks.
Certain of your trust and understanding, and hoping that your return flights with TAP Portugal will be entirely satisfactory,
}
Т.е. они любезно предложили компенсацию в виде ваучеров на дополнительные услуги при последующих полетах с их авиакомпанией.
Опыт еще одного пассажира (Павла) с нашего отмененного рейса, который, по моему совету, также обратился за компенсацией, показывает, что это их стандартный ответ.
Не знаю, может кто-то и ведется на такое предложение, но я вас настоятельно призываю не вестись!
Я вежливо ответил им, что это, конечно, прекрасно, но я желаю получить положенную мне по закону компенсацию деньгами.
На что они ответили 19 августа:
{
We refer to your contacts with TAP Portugal, which continue to receive our utmost consideration.
In accordance to Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council, we would like to inform you that we shall proceed with the payment of 600EUR, per passenger, as compensation.
In this sense, we would like to request that each of you provide us with a document issued by your bank, containing your name and your bank details (IBAN, Swift/Bic Code, Bank name), in order for us to proceed with the payment mentioned above.
Certain of your trust and understanding, we hope that we may soon welcome you on board a TAP Portugal flight.
}
Т.е. согласились выплатить компенсацию и попросили прислать реквизиты. И вот тут я немного ступил, поскольку, на радостях, пропустил «each of you». Нас ведь было двое – я и моя жена. И авиакомпания для перечисления компенсации попросила прислать счет каждого пассажира. Т.е. и мой и жены. Я это самое «each of you» реально просто не увидел. Что привело к затягиванию процесса, как я сейчас понимаю.
Итак, важный момент:
Авиакомпании нужен персональный счет каждого пассажира для перечисления компенсации.
Хотя, опять же опыт Павла показал, что они в случае каких-то сложностей могут перевести и на один счет.
Про реквизиты
Далее я подробно расскажу о нюансах и сложностях с реквизитами, с которыми я столкнулся.
У меня была карта Сбербанка в Евро и я подумал, что ее счет будет идеален для получения компенсации в Евро же.
Получить номер счета карты – не проблема (собственно, он есть в Сбербанк-онлайн вместе со всеми остальными необходимыми реквизитами банка).
Swift/Bic Code – это тоже не проблема, в Сбербанке мне его дали. Вот с Bank name у Сбербанка не все просто. Я до сих пор не знаю, какое же правильное Bank name на английском языке в моем случае. А вот самая большая проблема возникла с IBAN.
Про IBAN
В России, у российских банков просто нет IBAN. Это такой идентификатор, общепринятый в Европе, но не суть. Потому что у наших банков его нет. И у Сбербанка нет. Но они меня заверили, что для получения перевода из-за границы достаточно тех реквизитов, которые они мне дали (без IBAN). В целом – вполне верю. Но этот когда зарубежный отправитель (например, Ваш родственник) ХОЧЕТ отправить Вам перевод. А у нас немного другой случай.
В общем – я отправил TAP-ам реквизиты счета в Сбербанке без IBAN с разъяснением, что у нашего банка нет IBAN и пусть они как-нибудь обойдутся СВИФТом и номером счета.
На что они ответили 5 сентября:
{
FC PT AP 2014/…
Dear Mr. Ilia …,
We refer to the e-mail you sent us as a result of our response, which once again received our utmost consideration.
We would like to request that you provide us with a document issued by your bank, containing your bank details (IBAN, Swift/Bic Code, Bank name), in order for us to proceed with the payment.
}
Т.е. им нужна бумага из банка на мое имя со всеми реквизитами. Справка, в общем. Причем, очевидно, на английском языке. И также очевидно, что провинциальное отделение Сбербанка (а может и московское) не может выдать такую справку.
Я уже начал немного злиться, в итоге сам соорудил такую «справку» на английском, по сути, написав все те же реквизиты и свое ФИО на английском на «типа» бланке Сбербанка. Также отправил им кучу копий честных справок (на русском), которые мне дали в Сбербанке, копию реквизитов из Сбербанк-онлайн, копию с сайта swift.com с СВИФТ-кодом своего банка.
Но все это было «не то». И в общем – не прокатило.
Я отправил им все это 6 сентября. И после этого получилась интересная вещь. Они просто перестали отвечать. И не отвечали ДВА месяца! Ответ пришел только 6 ноября.
Кстати, еще один важный момент! На письма авиакомпании отвечают очень не быстро, НО:
На официальной страничке в Facebook отвечают практически мгновенно!
Правда, отвечают стандартно, типа «мы перешлем Ваше сообщение в соответствующий департамент». Но хоть отвечают! Т.е. там есть нормальная обратная связь.
Потому всем рекомендую и советую: если написали письмо – продублируйте его еще в сообщении в Facebook.
Я за 2 месяца ожидания ответа и написал им несколько писем и в Facebook писал. Если честно – даже не понял – почему произошла такая пауза. И, вообще говоря, даже почти отчаялся и решил, что ничего они не собираются платить. Хотя сейчас понимаю, что сам виноват и нужно было просто предоставить им ТУ информацию, которую они просили.
И самое интересное: Павел подал заявку на компенсацию позже меня. И когда мне прислали уже запрос реквизитов для перевода – ему только отписали, что рады предложить «ваучеры». Т.е. он «шел» позади меня. Так вот – когда я в конце октября написал Павлу письмо и спросил – как у него успехи с TAP-ами – он ответил, что… получил перевод еще в середине октября и думал, что я тоже получил еще раньше. Я, помню, от такой новости просто обалдел. Стал расспрашивать Павла про подробности, он мне сообщил интересные вещи. Сначала он так же как и я отправил ТАП-ам реквизиты счета в Сбербанке. Правда как на себя так и на супругу (в отличие от меня). Но они его также отфутболили. Мол нужен IBAN. И тогда Павел предоставил им номер счета в коммерческом банке (причем рублевого счета), а вот у коммерческого банка был европейский банк-партнер, у которого уже был IBAN. Собственно, он мне прислал ссылку на страницу банка, где указаны все необходимые реквизиты. И в том числе – реквизиты европейского банка-партнера. Ничего сложного там нет. Как я понимаю, у всех российских коммерческих банков есть такой банк-партнер.
Причем, как я понял, реквизиты он просто писал в тексте письма, т.е. никаких копий бумаг не высылал. И, кстати, он написал им, что вот такого счета у его жены нет и можно ли получить компенсацию за всю семью (они вообще вчетвером летали) на один счет. И ТАПы выплатили им компенсацию на всех на один счет. Сумма была в рублях по курсу (какому-то, не суть).
Я все это переварил и пошел в свой коммерческий банк, узнавать – что там у них с реквизитами и банком-партнером. Благо, в коммерческом банке у меня тоже была евровая карта. Но мне там сказали, что на ее счет получить перевод нельзя, однако можно оформить текущий счет в Евро (это бесплатно) и уже на этот счет можно будет получить перевод из-за границы.
Причем, что интересно: за снятие с этого счета берется комиссия 1,5%, НО если деньги пролежат на счете 1 месяц – то снять можно уже бесплатно.
Идеальный вариант. Мы за 5 минут открыли счет, мне дали договор, там были указаны все необходимые реквизиты для перевода Евро. В том числе банк-партнер и его IBAN. Ура!
30 октября я отправил ТАПам письмо с фото договора (он на русском, конечно) и с отдельно выделенными реквизитами (они были на английском, КРОМЕ моего ФИО).
И вот после этого 6 ноября от них пришел ответ:
{
FC PT AP 2014/…
Mr. Ilia …,
We refer to your contacts with TAP Portugal, concerning the payment of the compensation in your name and in the name of Mrs. Svetlana …, which continue to receive our utmost attention.
Please allow us to present our sincerest apologies for the delay in the finalization of this matter.
After contacts with the responsible department, it is necessary that you provide us with the SWIFT/BIC code of the intermediary bank. If possible, we kindly ask that you contact your bank to obtain a document containing the following information: your name, account number, Swift/BIC code of your bank and the SWIFT/BIC code of the intermediary bank.
Furthermore, and seeing as payments can only be made directly to the passenger. We would also like to request that a corresponding document, containing the mentioned information, be provided in the name of Mrs. Svetlana ….
Certain of your understanding,
}
Т.е. еще раз они просили прислать ДОКУМЕНТ со всеми реквизитами и с ФИО (на английском, как я понимаю, так как на русском то я им копию документа отправлял). И что интересно – появилось конкретное указание, что нужен такой же документ и на мою жену.
Тут я уже увидел свет в конце тоннеля.
В итоге быстренько открыли такой же счет на супругу, я сам сварганил «Справки» на английском на себя и на супругу и (это важно!) распечатал, отнес в банк и попросил поставить печать. Мне пошли на встречу (спасибо ИнвестТоргБанку!). И я отправил ТАП-ам фото двух справок с реквизитами и с печатями. Это было 11 ноября. Они больше ничего не отвечали, но где-то через неделю мне позвонили из банка и сказали, что на мой счет пришли 1200 Евро. Победа! Только не понятно – почему не пришли на счет супруги… Я опять писать им. Они опять не ответили, но еще где-то через неделю и на счет супруги капнули 1200 Евро.
Уфф. Все.
Заключение
Если Ваш рейс отменили и в итоге Вы попали в место назначения на несколько часов позже, чем должны были попасть – Вам положена компенсация. Подробнее см. в Постановлении ЕС 261/2004, например, здесь:
http://avia.travel.ru/info/regulation_261_2004.html
Вы имеете право на компенсацию, и я призываю Вас реализовать свое право! Это не трудно! Мой опыт и опыт многих других, в том числе форумчан – в доказательство. У вас все получится!
Я выше описал свой путь к денежкам и в заключении хочу все обобщить и дать краткую инструкцию по получению компенсации за отмену рейса:
1. Поставьте в аэропорту отметку об отмене рейса на билет.
2. На сайте авиакомпании найдите раздел связи с ними. Это, кстати, не так уж легко сделать. У ТАП-ов это скромно называется «поговори с нами» и ведет вот на такую страницу:
http://www.flytap.com/Russia/ru/Others/Footer/FaleConnosco
3. Выберите нужный Вам раздел (Отмена рейса или Flight cancellation или что-то подобное) и заполните заявление. Отправьте форму.
4. Крайне рекомендую зайти на официальную группу авиакомпании в Facebook и написать там сообщение о своем обращении. А лучше продублировать текст «заявления» и приложить копии билетов. И вообще – писать им на Facebook, если долго нет ответа на письмо.
Впрочем, если у авиакомпании есть официальное представительство в России (а еще лучше – в Вашем городе) – все еще проще. Можно связаться с ними.
5. Отвечают по email они не быстро, но отвечают. Будьте терпеливы.
6. Не соглашайтесь на компенсации в виде «ваучеров», дополнительных услуг при следующих полетах и т.п. Требуйте деньги.
7. Будьте готовы предоставить номер счета в банке, у которого есть зарубежный банк-партнер с IBAN. Если такого счета у Вас нет – советую завести – это быстро и бесплатно. Причем, на мой взгляд, целесообразнее завести счет в Евро.
8. Читайте внимательно то, что Вам отвечают из авиакомпании, и все получится!
Если будут вопросы – пишите, на все отвечу.
Всем удачи и приятных путешествий!
