Возврат билета или что такое "клиентоориентированность" на практике

Права и обязанности пассажиров и авиакомпаний, ответственность авиакомпании за потерю или порчу багажа, задержку рейса, правила относительно веса и размеров ручной клади для пассажиров, что можно что нельзя брать с собой в самолет, перевозка животных

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3

Возврат билета или что такое "клиентоориентированность" на практике

Сообщение: #1

Сообщение sky_Power » 12 мар 2015, 18:21

Добрый день, форумчане!
Два месяца назад я купил билет на сайте http://www.https://avia.awd.ru на самолет Сидней-Крайстчерч.
Авиакомпания - V Australia, рейс выполняет Air New Zealand. Вылет в сентябре.

Неделю назад пришло СМС транслитом: "Уважаемый клиент! Заявка на возврат билета получила ответ". Надо сказать, что никаких заявок я не подавал. Зашел на сайт - в чате висит сообщение, что авиакомпания V Australia отменила рейс, бла-бла-бла, извините, бла-бла-бла, Вам нужно оформить полный возврат билета. Я позвонил по телефону 8 800 700 86 62. Мне ответили, что кроме возврата денег они мне ничего предложить не могут и предложили пойти лесом или в авиакомпанию. Я пошел и V Australia подтвердила мне, что авиакомпания обязана предложить другие рейсы без доплаты, но т.к. я покупал билет через агента, то нужно чтобы мои дела рулил агент. Я позвонил в . опять. Мне ответили, что они все там телефонистки, ничего не решают и нужно писать через сайт. Переписка была примерно следующей:
Они - Подтвердите возврат денег.
Я - Я хочу другой билет по той же цене
Они - Или возврат, или билет с доплатой.
Я - Билет по той же цене
Они - Обмен невозможен
Я - Кто Вам это сказал?
Они - Сотрудник авиакомпании
Я - Кто конкретно? Имя, фамилия?
Они - Это конфиденциальная информация

При этом прислали якобы ответ от этого сотрудника
"You need to offer customers refunds places in booking and refund in full due to flight cancellation"
По-моему, им и написали, что нужно предложить мне другие места.

В результате . пишут, что вернули мне деньги, хотя ни на какой возврат я своего согласия не давал.
Последнее пока сообщение вообще любопытное было. Смысл такой - мол, всё, мы уже сделали возврат, поезд ушел!

Дальше я послал распечатку билета в V Australia с просьбой подтвердить, что вообще есть (или был) такой билет.
Они мне написали, что подтвердить не могут, т.к. бронь была сделана "under Singapore Airlines' ticket number".

В итоге, хотя дело вообще выеденного яйца не стоит, сотрудники . довели ситуацию до конфликтной. Я сам несколько раз сталкивался с отменами рейсов и всегда все было легко и просто - авиакомпания выписывала мне новый билет и старалась скрасить время ожидания. И здесь видимо авиакомпания не против, но агент вообще невменяемый.

Тем более, что от агента нужно было лишь требовать с авиакомпании отвечать за отмену, а не отвечать самому. А они вместо этого решили от клиента отделаться. Типа так проще.
За это агента нужно наказать. Наказание будет самое простое - хрен я чего у них ещё куплю, чего и всем остальным не советую, но этого мало - нужно придумать ещё что-нибудь.

Какие будут мысли? Как поступить дальше?
Например, у агента на сайте есть такой номер - IATA # 92-226551. Это аккредитация или сертификат. Может в IATA есть какие-то правила, например, проведение внеочередного аудита при поступлении жалобы или что-то подобное?
sky_Power
новичок
 
Сообщения: 1
Регистрация: 12.03.2015
Город: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Возраст: 50
Пол: Мужской
Авиаперелеты общие вопросы

Re: Возврат билета или что такое "клиентоориентированность" на практике

Сообщение: #2

Сообщение deperson » 17 мар 2015, 11:11

Для начала укажите первые три цифры номера билета (это как раз и прольет свет на то, от имени какой авиакомпании вам выписали билет) - следовательно и связываться нужно именно с той компании, билет которой вам выписан, иначе говоря - с той компанией, с которой у вас был заключен договор. Далее все вопросы вы можете решать непосредственно с авиакомпанией, т.к. агент - всего лишь посредник на этапе заключения договора и в исполнении договорных обязательств, по сути-то, не участвует, т.к. получив свое комиссионное вознаграждение - перевел оплату за ваш билет непосредственно в авиакомпанию.

Если вам говорят, что билет выписан Сингапурцами, то номер вашего билета должен начинаться с 618 - следовательно есть смысл обращаться именно к ним.
Аватара пользователя
deperson
участник
 
Сообщения: 101
Регистрация: 20.11.2014
Город: Новосибирск
Благодарил (а): 2 раз.
Поблагодарили: 26 раз.
Возраст: 38
Страны: 26
Пол: Мужской

Re: Возврат билета или что такое "клиентоориентированность" на практике

Сообщение: #3

Сообщение Pan-Pan » 08 апр 2015, 17:26

2 sky_Power
1. Позвонить в AWAD и сказать, чтоб "грабли" свои от брони убрали и Вы всё решите с авиакомпанией.
2. Выяснить: какая авиакомпания выписала билет?
3. Позвонить в авиакомпанию из п.2 и решить все вопросы.
хочешь хорошее путешествие - сделай сам
Галопом по ЮА
Pan-Pan
почетный путешественник
 
Сообщения: 2481
Регистрация: 07.05.2010
Город: St-Peterburg
Благодарил (а): 46 раз.
Поблагодарили: 169 раз.
Возраст: 43
Страны: 37
Отчеты: 1
Пол: Мужской




Список форумовАвиабилеты, Аренда авто, Мили, Паспорта, Страховки, ДеньгиАвиабилеты. Авиакомпании. Аэропорты. Новости авиацииОбязанности авиакомпаний и права пассажиров



Включить мобильный стиль