Сама история такая (из претензии):
23 июня через сайт Аэрофлота было куплено два билета 5552137161291 (детский) и 5552137161290 (взрослый) на детей 6 и 15 лет.
1) 17 июля на контактный телефон 88004445555 с номера 89263380022 в 16.34 был сделан звонок с просьбой заказать сопровождающего для ребенка 6 лет. Оператором было сказано, что сделать этого невозможно, так как на детский билет услугу сопровождающего подключить нельзя. После нескольких уточнений было подтверждено, что необходимо в аэропорту вылета (Брюссель) осуществить доплату по детскому билету до взрослого тарифа и оплатить дополнительно услугу сопровождающего (40 евро).
2) 17 июля около 16.00 по брюссельскому в ремени на телефон +3225136066 (офис аэрофлота в аэропорту) был осуществлен проверочный звонок с просьбой прокомментировать ситуацию с доплатой. По телефону было сказано, что ребенок 15 лет без проблем может споровождать ребенка 6 лет без доплат и сопровождающего.
3) 17 июля за 2-3 часа до вылета в офисе Аэрофлота в аэропорту Брюсселя сотрудник Ирина сказала , что:
а) ребенок 15 лет не может сопровождать ребенка 6 лет (при звонке сотруднику, который отвечал по телефону +3225136066, девушкой было сказано, что она такой информации не предоставляла по телефону).
б) осуществить доплату по детскому билету до взрослого тарифа нельзя
в) экономических билетов нет (хотя на руках есть зарегестрированный детский билет с местом), а остались только в бизнес класс и изменение билета на бизнес будет стоить 800 евро. Таких денег для доплаты у родителей не было.
В итоге ребенок 6 лет не смог вылететь. Фактически на всех уровнях оформления билетов и консультаций сотрудниками Аэрофлота предоставлялась противоречивая информация:
1) система бронирования выписала детский билет, по которому невозможно осуществить перелет ребенку 6 лет, поскольку ребенок 15 лет не может быть сопровождающим, услугу сопровождения подключить нельзя.
2) сотрудник аэрофлота в контакт центре известил, что возможно доплатить до взрослого тарифа в аэропорту (по фату оказалось осуществить невозможно)
3) сотрудники в аэропорту давали противоричивую информацию, в итоге доплату до взрослого тарифа осуществить в офисе аэропорта оказалось невозможно.
4) по вине авиакомпании ребенку было фактически отказано в перелете, обратный билет аннулирован.
Самое интересное, что я до сих пор не знаю, какая информация из изложенной выше является корректной. По телефону стандартная заученная фраза - пишите претензию, рассмотрение до 30 дней, ничем помочь не можем.
По факту явный сбой системы бронирования, которая не должна была выписывать детский билет при сопровождающем ребенке 15 лет (взрослый билет), поскольку ребенок 6 лет не может лететь без сопровождающего взрослого. А услугу сопровождающего на детский билет заказать нельзя.