В конце прошлого года было много новостей о том, что Аэрофлот отменяет рейсы по погодным условиям за несколько дней до вылета, хотя условия были вполне обычные для этого времени года и другие а/к летали без отмен. На один из этих отменённых рейсов был и мой билет OSL-SVO-OSL 18/11 - 22/11.
Билет был куплен 15/11, а сообщение об отмене пришло уже на следующий день, 16/11. В тот же день кол-центр аэрофлота сообщил о том что рейс отменён по погодным условиям, а также что а/к не предоставляет никакой компенсации (питание, размещение в отеле) т.к. обстоятельства форс-мажорные. По поводу 261/2004 было сказано что Аэрофлот работает по российским законам и никакие европейские правила не действуют (см. комментарий 1). Позднее я получил такой письменный ответ (несодержательная часть опущена):
Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, прежде всего, в области гражданской авиации, положения и правила которых распространяются как на перевозчика, так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82) на основании ст. 102 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ).
...
Рейс SU 2535 от 18.11.2016 был отменен в связи с неблагоприятными метеоусловиями аэропорта Шереметьево. Об отмене рейса 16.11.2016 Вы были проинформированы по указанным в бронирование контактам (e-mail и телефон).
В таких случаях, когда не представляется возможным отправить пассажиров в соответствии с расписанием рейсов, авиакомпания принимает все возможные меры по доставке пассажиров до пункта назначения в разумные сроки.
В целях выполнения обязательств по договору воздушной перевозки Ваш авиабилет был бесплатно переоформлен на рейс SU 2175 от 19.11.2016.
В своём ответе Аэрофлот не проинформировал меня о том, что в данном случае применяется 261/2004, несмотря на то что я явным образом запрашивал эту информацию и Аэрофлот был обязан это сделать:
14.2. An operating air carrier denying boarding or cancelling a flight shall provide each passenger affected with a written notice setting out the rules for compensation and assistance in line with this Regulation. It shall also provide each passenger affected by a delay of at least two hours with an equivalent notice. The contact details of the national designated body referred to in Article 16 shall also be given to the passenger in written form.
Вылет был переоформлен на следующий день, 19/11. Задержка составила около 13 часов. Представитель Аэрофлота в аэропорту Осло согласился предоставить размещение в отеле только после неоднократного упоминания обязанностей авиакомпаний в соответствии с 261/2004 и того что эти обязанности не зависят от причины отмены рейса.
Напрямую в Аэрофлот за компенсацией (400EUR) я не обращался т.к. по их ответу было понятно что это не имеет никакой перспективы.
Airhelp сделал всё за меня. Хронология событий далее была такая:
20/11 - отправил им заявку
23/11 - пришёл ответ о необходимости дополнительных документов (сканы посадочных, квитанция, возможно что-то ещё)
01/12 - Airhelp отправил требование в Аэрофлот
17/01/17 - Отказ в компенсации от Аэрофлота
24/01 - Airhelp передаёт документы в суд г. Осло
16/03 - Аэрофлот соглашается на выплату 400EUR.
где-то до конца марта я получил 300 из них.
Вот такая история.
Комментарий 1:
Интересный факт. В июле 2013 я пытался сдать билет по такому же маршруту OSL-SVO-OSL. Тогда ещё вообще все билеты были возвратными. На сайте Аэрофлота это было сделать невозможно т.к. возникала ошибка сервера с просьбой обратиться в кол-центр. В кол-центре сотрудники сначала говорили что возврат возможен (2 разных сотрудника), но в процессе у них также возникали проблемы и они в итоге решили (старшая смены или какая-то похожая позиция), что раз маршрут начинается не в РФ, то российский воздушный кодекс там не действует и билет не считается возвратным. Потом в письменной форме они подтвердили что билет был возвратный, но т.к. письменный запрос обрабатывался ими более 2х месяцев, возможности проверить запись разговора уже не было. А колцентр у них ошибаться, конечно же, не может. Потом у меня был разговор с директором департамента по претензионной работе Аэрофлота, в котором он неуклюже пытался обосновать позицию авиакомпании и просил больше не писать им в твиттер
