redagent » 11 апр 2017, 13:31
Очередной минус в копилку Связной Трэвел или почему Связному-НЕТ!
Сразу напишу ОСНОВНОЙ ВЫВОД - компания конечно серьёзная не однодневка, с хорошими ресурсами, высоким уровнем автоматизации, но они сильно экономят на подборе персонала и (возможно) оплате их труда - большинство проблем из-за низкой квалификации/мотивации сотрудников. Но нам - КЛИЕНТАМ - приходится СТРАДАТЬ, как раз от той самой пресловутой "прокладки между рулём и сиденьем".
ПРОБЛЕМА: ВЕРНУТЬ СРЕДСТВА ПРИ ВОЗВРАТЕ БИЛЕТОВ
для возврата своих средств в надлежащем размере, мне понадобилось вести долгую переписку, делать десятки звонков и добиваться пересчёта суммы 5 раз!!!
после правильного пересчёта возникает проблема наличия денег в кассах торговых точек. деньги должны быть внесены в кассу по определённой статье.
со слов сотрудника торговой точки: "чтобы мы могли вернуть нам деньги, кто-то должен купить у нас в этот день авиа билеты на эту сумму"
можно позвонить на горячую линию и вам назовут точку, в которой есть средства . это может быть в другом конце города. или в другом городе. при этом надо "поймать" момент когда деньги появятся и успеть до инкассации...
могут сделать вам банковский перевод, но учитывая высокую вероятность ошибки в базе данных и низкую квалификацию сотрудников, ваши деньги до вас могут не дойти или дойти очень нескоро.
я решил не рисковать. продолжал звонить на горячую линию и добился возврата средств через кассу наличными на третий день после окончательного расчёта возврата средств.
ИСТОРИЯ ПОДРОБНО:
Купил билеты. на рейс не попал по личным причинам. за 2 часа до вылета уведомил авиакомпанию об отмене. В офисе авиакомпании Турецкие авиалинии сотрудница сказала мне , что подтверждает отмену брони билетов туда и обратно и вычтут из билетов "туда" 12000 рублей, за позднюю отмену, а за билет "обратно" вернут средства в полном размере.
Связному я заплатил 45 640 . понимаю, что должны быть комиссии за услуги посредника между мной и авиакомпанией. С этим всем я согласен.
Оформляю возврат средств по телефону горячей линии. захожу в управление заказом. из 45 000 мне предлагают вернуть 13 700.
Математика - 45000-12000-13700= 19 300 - не слабые комиссионные правда?
на самом деле это ошибка подсчёта. билет отменили только в одну сторону - "туда".
а по билету "обратно" , возврат не посчитали, хотя при звонке в турецкие авиалинии мне подтвердили, что отмена стоит и по обратному рейсу
при этом в сообщении об отмене указаны "Сегменты, по которым производится возврат": туда и обратно.
при попытке разобраться я написал возражение в "управлении заказом"
это явно чья то ошибка. сотрудник делавший расчёт почему-то посчитал возврат только одного направления. намеренно или нет? - тоже хороший вопрос.
на горячей линии день сурка - каждый раз объясняю проблему, мне сотрудник подтверждает, что разберутся и перезвонят. но никто не перезванивает. естественно сотрудник каждый раз новый и на него ругаться бессмысленно.
дополнено:
Добился пересчёта возврата от компании связной тревел. но тут вскрылась комичная ситуация с намёком на мошенничество.
В первом расчёте мне не посчитали обратный рейс.
А во втором расчёте посчитали обратный рейс, но полностью списали первый рейс. При попытке разобраться , говорят, что у них в базе Связного стоит отметка авиакомпании "неявка на рейс" (no show)
получается, что сначала они видели правильную отметку - снятие мест и посчитали вычет из первого билета 12 000 рублей, а второй просто не посчитали,
а когда считали второй раз , то уже по первому рейсу посчитали полное удержание как при неявке на рейс, а по второму рейсу вернули полную стоимость. А отметка "снятие мест" магическим образом (или руками мошенников) превратилось в отметку "неявка на рейс" . иначе им пришлось бы возвращать сумму за вычетом всего лишь 12 000 в пользу авиакомпании и 1500 в пользу Свзяного тревел , согласно тарифам тех и других. 1500 им мало - свой кусочек пирога они попытаются взять так или иначе. будьте к этому готовы!
связался с компанией Турецкие Авиалинии, их оператор подтверждает мне, что у них по базе видно отмену по всем рейсам "туда" и "обртано".
А по рейсу "туда" - именно снятие мест с рейса, а не неявка (no show) , что означает по тарифам компании списание 200 евро, а не полной стоимости билета. Дополнительно связался с бухгалтерией московского представительства , где мне подтвердили списание по моему билету именно 200 евро. При этом они готовы и в письменном виде подтвердить эту информацию мне и представителям компании Связной тревел.
А на горячей линии Связного мне говорят, чтобы я ехал в турецкии авиалинии получал письмо у Турецких авиалиний и в письменном виде обращался в Связной. Или ждать пока они разберутся. И это при том, что на переписку и устранение ошибок они могут потратить несколько минут.
Вот такой вот сервис у связного-трэвел.
для наглядности привожу расчёты в преписке "Управление заказом" на их сайте.
стоимость билетов "туда"- 29035 , "обратно"-16605". По чеку оплатил соответственно 45640 рублей.
1. расчёт возврата с учётом только первого рейса "туда" :
----------------------------------------------------------------
По Вашему обращению произведен расчет возврата.
Стоимость билетов 29035 руб.
Удержание авиакомпании 12000 руб.
Невозвратный сбор за продажу 1830 руб.
Сбор за операцию возврата 1500 руб.
Итого к возврату 13705 руб.
----------------------------------------------------------------
2. расчёт возврата обоих рейсов, но из первого жадные обезъяны уже полную стоимость вычитают:
----------------------------------------------------------------
По Вашему обращению произведен расчет возврата.
Стоимость билетов 45171 руб.
Удержание авиакомпании 28260 руб.
Невозвратный сбор за продажу 0 руб.
Сбор за операцию возврата 1500 руб.
Итого к возврату 15411 руб.
----------------------------------------------------------------
при этом всем понятно, что для того чтобы авиакомпания что-то поменяла у себя в базе инициативы турагенства недостаточно. это могут быть только корректирующие данные их сотрудников их офиса в аэропорте или от сотрудников самого аэропорта, к которым я не обращался. да и повода у них нет. тем более, что моя отмена подтверждается документально источниками третьих лиц - в журнале возврата багажа аэропорта , которая была произведена более , чем за час до вылета, что согласно тарифам и правилам авиакомпании означает снятие мест, а неявка на рейс - это когда менее чем за час.
дополненено:
Справедливости ради допишу, что после многократных звонков, долгих переписок в разделе управления заказом и жалобы через систему обратной связи мне сделали ещё 2 неправильных перерасчёта и в итоге 1 правильный расчёт возврата...
3. вариант расчёта возврата по версии "вам что-то не нравится, вообще ничего не получите":
----------------------------------------------------------------
Согласно правилам примененного тарифа авиакомпании, данный авиабилет возврату не подлежит.
Возврату подлежат только неиспользованные таксы:
1500 руб. – возврат неиспользованных такс,
1500 руб. – сбор агентства за операцию возврата,
99 руб. – невозвратный сбор за продажу.
Итого: 2277.00 руб.
----------------------------------------------------------------
4. вариант расчёта возврата похожий на 2й , но по версии "мы прочитали все ваши аргументы, но нам нравится, гонять вас по кругу":
----------------------------------------------------------------
По Вашему обращению произведен расчет возврата.
Стоимость билетов 45171 руб.
Удержание авиакомпании 28260 руб.
Невозвратный сбор за продажу 1830 руб.
Сбор за операцию возврата 1500 руб.
Итого к возврату 13581 руб.
----------------------------------------------------------------
5. вариант расчёта возврата по версии "мы решили заметить вашу жалобу через систему обратной связи, веские аргументы вашей правоты и угрозу обратиться в суд":
----------------------------------------------------------------
По Вашему обращению произведен расчет возврата.
Стоимость билетов 45171 руб.
Удержание авиакомпании 12000 руб.
Невозвратный сбор за продажу 0 руб.
Сбор за операцию возврата 1500 руб.
Итого к возврату 31659 руб.
Данный расчет может быть скорректирован оператором при наличии дополнительных условий. В этом случае мы оповестим Вас об изменениях.
Приносим извинения за представленные неудобства. Ошибка возникла из за не корректной информации о снятии мест в системе бронирования. Просьба подтвердить корректный просчёт. Спасибо !
----------------------------------------------------------------
Последний расчёт верен. Но какой ценой.
Убито несколько часов свободного времени на перезвоны, письма, жалобы, угрозы в течение нескольких рабочих дней. потрачены нервы. И ещё остаются хлопоты по возврату самих денег.
Это всё говорит от том, что компания Связной тревэл развивает свой бизнес за счёт вкладывания в рекламу , а не в улучшение качества сервисов. тем более, что "отказников" или пострадавших в результате ошибок работы компании небольшое количество относительно общей массы клиентов, с которыми всё сложилось удачно. И если даже все пострадавшие останутся не удовлетворены, то не все пойдут в суд (просто некогда или эти несколько тыщ рублей не стоят того) - и в итоге выгоднее вкладывать ещё больше в рекламу, чем в квалификацию персонала.
Я больше не буду пользоваться их услугами, хотя признаю и сайт удобный и платить удобно и цена одна из самых выгодных среди всех посредников.
но что такое минус один клиент, когда по рекламе ещё десять прибежит, это же связной - у них бизнес через сеть торговых точек себя очень хорошо рекламирует. кончено им проще забивать на недовольных.
В общем, как тут сказали выше - "сотрудники компании связной умеют создавать проблемы, но решать их придётся вам и за свой счёт" - вот пожалуй лучший слоган для этой компании.
----
Дополнено:
Опять же справедливости ради дописываю.
Пока развивалась эта ситуация я параллельно написал негативные отзывы на паре самых популярных сайтов, в том числе и тут. а также жалобу через обратную связь на сайте связного с угрозой обратиться в суд.
Не знаю точно повлияло ли это или всё остальное, но на второй день неудачных попыток вернуть средства в точке продаж Связного (из-за описанных выше проблем) и ещё 4х звонков на горячую линию, со мной связалась начальник отдела поддержки клиентов Марина Моисеева, пообещав взять на контроль ситуацию с возвратом средств по моему заказу. После чего мне пришёл бонус код на 5000 рублей. После чего последовало несколько звонков от неё с вопросами и предложениями по поводу того, где и когда мне будет удобно получить мои деньги. На второй день деньги мне выдали в ближайшей точке продаж.
После всех злоключений я признаю - один человек, который знает, какими должны быть качественные услуги по сервису посредника между авиакомпанией и клиентом в Связном Трэвел есть.
Но для того, чтобы в их услугах, как посредника, появился рациональный смысл, нужно это знание размножить на остальных сотрудников компании и программное обеспечение используемое ими.
И конечно же даже текущий вариант - далеко не самый плохой из тех, с какими можно столкнуться на просторах рынка услуг нашей необъятной страны.
Благодаря такому повороту событий, я не буду продолжать крестовый поход по просторам интернета и плодить дополнительные негативные отзывы на соответствующих сайтах.
