Федорыч писал(а):С приходом в тему представителя ассистанса содержание топика становится по-настоящему ценным
Может быть, стоит объединить темы про Ингосстрах-Корис и GVA, т.к. обсудается вобщем-то одно и тоже.
У меня есть неколько уточняющих вопросов:
NetDoctor писал(а):GVA и РОСНО поступили согласно правилам страхования, после получения медицинского отчета из клиники, стало ясно, что заболевание является обстрением хронического состояния (в таких случаях РОСНО покрывает только 1.000$). Никто никого не кидал.
1. Насколько я понимаю, обострение хронического заболевания вообще не является страховым случаем. Таким образом, Росно заплатило это 1000 USD либо нарушив свои собственные праила страхования, либо почитав, что 1000 USD входят в несогласовываемый со страховщиком лимит выплат (у разных страховых компаний этот лимит разный). Я прав?
2. Полностью согласен с тем, что на полисе ВЗПМЖ телефонов страховщика, практически никогда, нет (есть только телефоны одного и того же колл центра ассистанса в разных вариантах). Поэтому для решения возможных конфликтных ситуаций нужно заранее запастись телефоном отдела выплат по ВЗПМЖ страховой компании и уточнить кто там начальник.
3. В правилах страхования указано, что застрахованное лицо может самостоятельно оплачивать себе медицинскую помощь после получения согласия ассистанса или страховщика. Нигде не говорится в какой именно форме должно быть получено это согласие. Нужно ли (на всякий случай) потребовать подтверждение факсом от ассистанса данного согласия? И пойдет ли он на это? Слова ведь потом, в случае если страховщик, откажетися платить, к делу не пришьешь.
4. Каким образом страховщики передают ассистансам информацию о застрахованных? И вообще, передают ли? Трудно поверить, что есть какой-то защищенный канал связи. Думаю, на практике, у ассистансов нет никакой информации о застрахованных. При обращении в колл центр ассистанса, скорее всего, последний просто звонит в колл центр страховщика и уточнят есть ли страховой полис на такое-то лицо. Есть ли действительно, такое лицо в базе страховщика, зависит от оперативности операционистов, заводящих первичку (это день-два) и главное, опреативности агенов, насколько часто они сдают страховщику заполненные полисы, деньги и бланки строгой отчетности А7. Т.е. если, агент сдает полисы раз в двеи недели, а вы на следующий день после покупки полиса поехади заграницу - фактически полиса у вас нет, т.к. информации о нем нет ни у страховщика, ни у ассистанса. Правильно?
5. Лимиты выплат без согласования оговариваются между страховщиком и ассистансом в индивидуальном порядке? Всегда ли они составляют 500-1000 у.е. или возможны большие/меньшие суммы?
6. Можно ли потребовать к телефону руководителя, или руководителя руководителя, если у девушки-операционистки колл-центра откровенно не хватает компетенции для решения вопроса? Или лучше сразу звонить в отдел выплат страховщика, т.к. правила стахования у всех разные и специалисты ассистанса иногда просто не врубаются, что для данного страховщика данный случай страховой, хотя другим страховщиком он мог бы быть признан не страховым.
7. О некоторых страховых компаниях, известных на рынке ВЗПМЖ, вы сказали. Я кстати, со списком, в основном согласен. А что вы скажите о работающих на российском рынке ассистансах? Корис, GVA, Класс-ассист... какие еще?
1. Обострние хронического заболевания является нестраховым случаем. НО, есть такое понятие как угрожающее жизни состояние, в данном случае, страховая компания (СК) в 90% обязана будет покрыть расходы - 10% оставляют на дебильность некоторых специалистов из СК. Представим ситуацию, у застрахованного - аденома простаты. Заболевание хроническое, терапии поддается, но только под чутким контролем уролога. Пациент звонит в ассистанс, и например, жалуется на тянующие боли, дискомфорт в нижней области живота, боли иррадиируют (отдают) в промежность. По идее страховая должна организвать визит в доктору, который должен исключить острую (или обострение хрони) патологию. В данном случае при отсутсвии других факторов, скорее всего страховая ничего не покроет или покроет до установки диагноза, так как пациент может и не знать, что у него за болезнь. Но, ситуация может быть другой - у пациента острая задержка мочи по причине аденомы простаты. Острая задержка мочи это угрожающее жизни состоние, тоесть ситуация острая, и в таком случае СК должна, и обычно встает, на сторону застрахованного. Тоесть оплачивает ВСЕ расходы до устранения угрозы жизни. Это пример хронического заболевания.
Федорыч, Вы правы частично. Если мы говорим именно о РОСНО, то у них практически всегда 1.000 USD покрывается по хрони, чаще всего в спорных случаях. Да, здесь РОСНО встает на сторону клиента.
2. Однозначно Вы правы. Часто бывает так, что застрахованные ПЕРЕД поездкой звонят в ассистанс и узнают, в какую клинику они смогут обратится в той или иной ситуации в нужном регионе. В данном случае операторов учат не предоставлять инфо о партнерах (тоесть кто именно будет оказывать помощь и куда обращаться). Спорить в оператором бесполоезно, Вам будет сказано - "Когда появится медицинская необходимость, вот тогда и обращайтесь, и тогда, с учетом Вашего местоположения, времени суток и календарного периода мы будем оказывать Вам помощь". А вот, что нужно сделать обязательно, если уж позвонили, так это узнать имя руководителя (или гереального директора, или главы оперативного отдела).
3. Смотрите, здесь все просто, на самом деле. Если есть согласие сервисной службы, то звонок и обращение клиента зарегистрировано. Это означает, что есть информация в базе данных, где стоит галочка, что клиент оплачивает расходы самостоятельно и потом подает на возмещение. На языке ассистанса это называется - Pay&Claim. В 90% случаях звонок застрахованного тоже записан. Поэтому, когда клиент придет с счетами от врача, госпиталя в СК, то СК направляет запрос по мылу в ассистанс, а было ли обращение? Естественно, эта информация пробивается за 2 минуты в базе, и нужный ответ отправляется в СК. Честно говоря, по поводу факсового подтверждения от асситанса, не очень все однозначно. Скажу откровенно, все зависит от лени и обязательности оператора, тоесть конкретного человека, который будет принимать звонок. Если Вы, хоть немного сомневаететсь в ситуации (тем более в медицинских проблемах) смело просите соединить с дежурным врачом (или если оператор медик по образованию - об этом можно прямо так и спросить), который точно скажет, будет ли покрыт случай или нет. Обазятельно спрашивайте номер досье, дела, reference и так далее.
4. Ассистансам инфо о застрахованных приходит разными путями. Первое, это так называемое "бордеро" (по сути список застрахованных с кодами покрытия по странам, лимитами ответственности и так далее) файлик в формате Exсel (чаще всего), который подгружается в базу данных ассистанса. Данный файлик приходит каждый день у крупных СК, раза два в неделю в мелких СК. Никакого защищенного канала связи в данном случае, естественно, нет. Файлик доставляется по мылу. Второе, это доступ в электронную базу данных СК. Тоесть есть сайт, куда оператор залезает предварительно введя логин и пароль и пробивает нужный полис. Это встречается редко у российских СК, но есть. Третье, хмм, третье это отсутствие какой-либо информации у ассистанса. И тут действительно, в рабочее время оператор ассистанса звонит в СК, и уточняет лимиты и условия покрытия (прошу заметить, это не означает, что клиент будет ждать помощи все это время). Например, РОСНО, ВСК, Ренессанс, Росгосстрах - даже без наличия какой-либо информации, тоесть отсутствия данных в базе ассистанса, ТРЕБУЮТ, чтобы первичный визит врача/к врачу был организован в любом случае. К сожалению, до сих пор осталась дебильная, порочная, уродская практика запрашивать копии полиса у клиентов. От этого никуда не денешься в ближайшее время. Это случается как с мелкими СК, так и с крупными. По опыту, это больше всего бесит застрахованных. Опять же у РОСНО, ВСК, Ренессанса, инфа посылается буквально на следующий день в ассистанс, если Вы купили полис у стационарном месте. Если с рук, в машине или у посольства, то есть риск, то агент просто не успеет передать данные в срок.
5. Это самое интересное. Да, лимиты оговариваются между страховщиком и ассистансом при заключении договора. Индивидуально. Они ДАЛЕКО не всегда составляют 500-1000 USD. Например у РОСНО в GVA, что-то 1000 USD. У Ренессанса 700 USD, если не изменили. Даже 700 USD без согласования считается очень хорошо для ассистанса. Чаще всего эти суммы не превышают стандартной средней цены осмотра врача общей практики - что-то около 200-350 USD.
6. Да, НУЖНО требовать. Если это рабочее время и не выходной день, требуйте СТАРШЕГО СМЕНЫ, СТАРШЕНО ОПЕРАТОРА, МЕНЕДЖЕРА ПЕРВОЙ ДОРОЖКИ, ДЕЖУРНОГО ОФИЦЕРА в каждой компании по разному называютя это должности, но смысл один. Если ночное, то ДЕЖУРНОГО ВРАЧА или опять же СТАРШЕГО СМЕНЫ. Ему просто позвонят на мобильный и сделают конференс-связь. Я Вам приведу такой пример, который показывает, что даже генеральный директор не всегда может знать всех заковырок правил страхования. Например, солнечный ожог не покрывается большинством СК. Ну, вот не покрывается и все тут. А СК Ренессанс покрывает. И, приведу противоположный случай, чтобы не подумали, что я рекламирую Ренессанс. Были случаи, когда Ренессанс покрывал полностью оперативное вмешательство (реконструктивные операции при переломах нижных конечностей), но отказывался покрывать металлоконтрукции (тоесть те штифты, пластины, которыми скрепляются кости), и что самое интересное - костыли для пациента (по цене 150 USD), при этом РОСНО покрывало данные расходы. Хотя это все классика для более-менее понятливого человека в ассистансе, поэтому лучше долбить ассистанс. СК оставляйте на крайний случай. Если ассистанс не в адеквате (например, этим грешат Coris UA), то долбите отдел страхования путешественников или отдел страхования выезжающих за рубеж. Они уж точно надают мешалкой по башке ассистансу.
7. Корис-Украина (Ингосстрах) - будьте очень осторожны, многие операторы отличаются полным непониманием ситуации; GVA (РОСНО, часть Оранта, Ренессанс, Росгосстрах, Первая Страховая, Альфа-Страхование) - адекватны в большинстве случаев, вот тут-то как раз, если что не так, долбить старшего смены или дежурного врача (по медицинским вопросам, исключительно); Класс-Ассист (Ресо-Гарантия, часть ВСК, часть Оранта, часть УралСиб) - грамотный питерское управление, да и компания тоже базируется в Питере, больших упреков в их адрес не слышал; International SOS или ISOS (Согласие) - отличная компания, очень дорогая в плане цен для страховых, по этой причине от них сбежала крупнейшая рыба ВСК. В этом ассистансе очень грамотные специалисты, иностранное управление. Сейчас у них осталась СК Согласие, только только начинает набирать обороты, в принципе неплохой тандем - ISOS и Согласие; Express Assis Center (МСК-Стандарт, Спасские-Ворота, Ресо-Гарантия, и еще куча мелких) маленький карманный ассистанс, но в целом работают неплохо. Есть у них СК Спасские Ворота, тоесть Express их обслуживает. Так вот, Спасские ВоротЫ это полные уроды. Реально моральные уроды, торгуются за каждую копейку. На застрахованных им реально наплевать. Говорю именно об их отделе страхования путешественников; Савитар-Группп (пока только Европейское Туристическое Страхование и Альфа-Страхование, скоро может придет ВСК) - новая, молодая компания, работают профессионалы из других ассистансов. На данный момент лучший выбор, в качестве ассистанса. Но, пока маловато российских страховых, с которыми они работают; Europ-Assistance (Ресо-Гарантия, по-моему часть УралСиб или Спасских Ворот, Гута-Страхование) - среднячки, с простыми случаями справляются, с госпитализациями и эвакуациями - уже с проблемами.