Бронирование отеля в системе Hotels.com: отзывы, ошибки, нюансы

[sly fox]

В теме обсуждаются вопросы бронирования отелей в системе Hotels.com


Поиск и обмен промокодами, прошу производить в этой теме
Промокоды и скидиочные купоны для бронирования отелей в системе Hotels.com

[koromaki]

У меня была невозвратная бронь в Венецию 21.04.2020.

В начале марта, когда только начала появляться информация о скором закрытии границ, был установлен первый контакт со «специалистами» Hotels.com.
Оператор заявляла, что еще слишком рано волноваться и звоните ближе к дате поездки, все будет!

13.03 Авиаперевозчики начали отменять рейсы, мой в том числе.
Очередной звонок «специалистам», ответ все тот же, ждите и не волнуйтесь!

27.03 МинТранс закрыл границы РФ.
Очередной звонок, ждите, когда будет объявлен карантин на эти даты в Италии, тогда и звоните.

Решил перестраховаться, инициализировал процедуру ChargeBack через свой банк.

06.04 «Специалисты» начали показывать свой характер.
Выяснилось, что я сам виноват, ведь выбрал невозвратный тариф. Денег мне ждать не стоит. Надо их поблагодарить, что они выдадут мне ваучер из своего кармана(!).

Сам отель также никак не стал содействовать в данной ситуации и отправил разбираться с Hotels.com.
Операторы в свою очередь заявляли, что отель «не подтвердил возврат денег». Я попросил Hotels пояснить, что же значит «отель не подтвердил», то есть отказал? Могут ли они тогда прислать письменный отказ отеля, это стало бы весомым доказательством для ChargeBack. Но выяснилось, что не подтвердил – это просто не ответил.

18.04 (суббота). Пришло письмо, что бронирование было отменено «по моей просьбе».
Я этого не делал. Русская тех. поддержка по выходным не работает.

20.04 «Специалисты» Hotels.com решили сделать из меня дурачка и начали спрашивать, а это точно не я сделал? Может я случайно нажал? Или, когда звонил, то просил деньги назад (по их логике этого достаточно для отмены)?
Получив на все вопросы отрицательный ответ, составили обращение и обещали разобраться.

23.04 Банк отказал в chargeback. Мотивация Hotels.com – «Вы ни разу к нам не обращались за отменой, следовательно, нет причин для возврата» (???). Банку этого было достаточно. И они послали меня разбираться к hotels.com.

Запросив у банка доказательства, датированные 19.04, я понял, что моё бронирование отменил сотрудник, разбиравший ситуацию по ChargeBack.
Спустя несколько дней, не без помощи «высших сил» (банкиточкару), мне удалось убедить свой банк, что необходимо рассматривать ChargeBack повторно, с новыми доказательствами, в которых я описал все от и до.

После этого, «специалисты» Hotels.com, мне неоднократно говорили, о том, что они видят, что бронь отменил какой-то иностранный специалист, а почему и как не говорят, но каждый раз напоминали, о том, что у меня была «невозвратная бронь», что она не предусматривает возврат «при любом раскладе». Сделать «специалисты» ничего не могут, все на рассмотрении высшей инстанции.

У высшей инстанции заявка находилась больше месяца, после чего я получил отписку: «Мы видим, что Вы делали ChargeBack, идите разбирайтесь в банк, мы ничего не можем». Банк, естественно, посылает в Hotels.com. Круг замкнулся.

С этого момента в игру включился новый «специалист» Роман.
Это не просто «специалист», а апофеоз наглости и безрассудства.
Я с большой долей вероятности уверен, что мой номер автоматически был прикреплен к этому «специалисту». (попадал к нему 4 раза подряд)
Это своего рода последний этап, который должен тебя сломать.

Данный «специалист» разговаривает всегда нагло, он «никому ничего не обязан» и может позволить себе угрозы. Как пример, небольшая цитата.

Знаете, из своего опыта, я читал в новостях, что людей очень часто и за меньшие деньги направляют в места, где они не должны быть. Совершенно маленькие недоразумения клиентов компаний, могут зачастую привести этих клиентов, туда, где они быть не должны

Роман поведал, что если Вы инициализировали процедуру ChargeBack, то у «специалистов» Hotels.com вступает в силу «служебная инструкция», согласно которой, данная контора отказывается от рассмотрения всех Ваших обращений. Они просто «динамили» меня 2 с лишним месяца.

Роман так же рассказал, что закон РФ их не интересует, ведь их фирма зарегистрирована на территории США, в штате Техас. И он не считает, что hotels.com ведет целенаправленную деятельность на территории РФ, ведь оплата рублями, русскоязычный сайт, московский номер и русский саппорт – это мелочи. Офисов то нет, недвижимости тоже. Есть вопросы? Разбирайся в Техасе.

В последний разговор, данный «специалист» отказывался принимать от меня любые обращения, просто говорил, что не будет, т.к. все вопросы по бронированию закрыты. Деньги у них. Услуга не оказана. Бронь отменена их «специалистом» без моего согласия. Взамен ничего не предоставлено. И «специалист» Роман просто начал сбрасывать трубку.

По прошествии еще полутора недель «сошлись звезды» и банк одобрил повторный ChargeBack.
Как итог, могу сказать, что мне просто повезло, что банк встал на мою сторону.

Самостоятельно решить вопрос с данной конторкой невозможно.
Клиенты РФ для них пустое место, нам можно врать и хамить, ведь у них «все схвачено».
В случае возникновения проблемы они Вам не помогут и будут делать все, чтобы Вы сами от них отстали.

[_amina_]

Клиенты РФ для них пустое место, нам можно врать и хамить, ведь у них «все схвачено».

Вам не повезло с операторами, и еще раз не повезло с банком, увы.
Я возвращала 4 бронирования из-за вируса, все невозвратные, по 2 номера в каждом (на сумму более 60 тысяч рублей в общем и целом) - мне вернули все, до копейки, и без чарджбеков

[koromaki]

Вам не повезло с операторами, и еще раз не повезло с банком, увы.

_amina_, увы, но насчет операторов не соглашусь. За это время я успел пообщаться с 4 разными операторами и не по одному разу. Все одинаково гнули линию.
Насчет банка - полностью согласен, все могло решиться намного быстрее.

[Nata_mor]

Я бы тоже не стала сразу делать вывод об отношении ко всем клиентам из РФ по единичному случаю. Я также неоднократно общалась с поддержкой и именно Роман долго разбирался с моим вопросом, и в результате помог и всю сумму я получила.

[Igra_05]

Я бы тоже не стала сразу делать вывод об отношении ко всем клиентам из РФ по единичному случаю. Я также неоднократно общалась с поддержкой и именно Роман долго разбирался с моим вопросом, и в результате помог и всю сумму я получила.

Это не единичный случай. У меня было почти также, только на chargeback я подал только уже после исчерпания всех вариантов разбирательства с Hotels.com, после весьма грубого отказа от специалиста Алины, также заявившей что компания мне ничего не должна. Точно такой же сценарий с отменой брони "по моей просьбе". Мой случай с чарджбэком еще не закончен, hotels.com откровенно врет банку, что бронирование отменил я сам и значит должен следовать правилам "невозвратного" тарифа.

[Nata_mor]

Два случая - это тоже не ВСЕ клиенты из РФ. Точно также, зная про ваши случаи, те, кто получил свои деньги не могут утверждать, что ВСЕ клиенты из РФ получили возврат. Я искренне вам сочувствую, просто против обобщения. У меня при возврате тоже возникли сложности - оказалось, что между мной, hotels и отелем был ещё один посредник. Поэтому вначале оператор говорил, что им нужно связаться с отелем чтоб получить возврат, отель им не отвечал. На мое письмо в отель отель ответил, что деньги не у них, а у агента и к нему и обращайтесь. После этого я как раз с этим Романом и общалась, сославшись на письмо из отеля, что деньги у них. Долго «висела» на трубке пока он разбирался, потом он мне и сказал, что деньги у посредника и попросил ещё подождать пока он переговорит с посредником, я ещё минут 10 «висела», после чего он мне радостно сообщил, что посредник деньги вернёт и они мне их переведут в течении 60 дней. Тут же пришло подтверждение о возврате на электронную почту и через 11 дней вся сумма упала мне на карту. Так что бизнес у них довольно запутанный, возможно, поэтому и возникают отмены, который клиент не делал.

[AndryS]

Тоже имею отрицательный опыт работы с данным сервисом.
Была невозвратная бронь на Майорку на 28-29 июня.
В течение месяца безрезультатно общались с менеджерами Hotels.com. Ничего вразумительного ни один из четырёх менеджеров объяснить не смог. Один бросил трубку в процессе разговора. Другой сообщил, что отменить бронь может, но не хочет. Кроме мифического ваучера в этот же отель никто ничего так и не предложил. И это при том при всём, что сам отель до 1 июля закрыт. То есть попросту окажись мы коим-то образом на его пороге, данную услугу они предоставить не смогли бы.
Это была единственная невозвратная бронь с которой не справились. Booking и . всё невозвратное отменили без проблем. Равно, как без проблем были отменены рейсы и аренда авто.

[nelchnelch]

Тоже только ваучер, хотя букинг все вернул. Больше данным сервисом пользоваться не буду

[Kirill.Karetnyi]

Долго «висела» на трубке пока он разбирался, потом он мне и сказал, что деньги у посредника и попросил ещё подождать пока он переговорит с посредником, я ещё минут 10 «висела», после чего он мне радостно сообщил, что посредник деньги вернёт и они мне их переведут в течении 60 дней.

Деньги до момента заезда на виртуальном счете, воспользоваться ими тот, кто вам сдал жилье не может!

Была невозвратная бронь на Майорку на 28-29 июня.

И как решился ваш вопрос? Ваучер?

Тоже только ваучер, хотя букинг все вернул.

На какие даты не подскажите? Ваучер до дат поездки получили?

[nelchnelch]

23-24 июня даты поездки. Исландия
Письмо с предложением ваучера получил 29 мая
Отель только перенос дат согласовал, типа у них в Исландии все работает
Звонил в поддержку 13 июня, кроме ваучера ничего не предложили
Ваучер где-то через неделю пришел на почту
Промодерировано. merial.

[s_shooting]

Отменил невозвратные брони Гамбург с 4 по 7 мая и Брюссель с 4 по 7 июля. Гамбург за полтора месяца до заезда, вернули деньги. В Брюсселе некоторое время упирался отель, но за три недели до заезда все вернули. Ваучеры не предлагали. Впечатления от общения с сотрудниками по московскому номеру положительные)))

[AndryS]

Была невозвратная бронь на Майорку на 28-29 июня.

И как решился ваш вопрос? Ваучер?

Да, ваучер. На один год с даты выдачи ваучера.

[s_shooting]

Коллеги нужен совет, забронировал отель в Брюсселе на сентябрь. В условиях бронирования оплата в день приезда или выезда, гарантия моя кредитка. Номер кредитки предоставил, но вместо холда, отель списывает все сумму бронирования, причем не в евро , а в долларах. Я звоню в Hotels и после долгих переговоров они мне констатируют. что отель списал эту сумму по своим внутренним правилам, они не могут проверять все отели и предлагают отменить бронирование, если меня что то не устраивает.... Меня не устраивает потеря денег на курсовой разнице, потому как я предполагал оплату при заселении, а для холда предоставил рублевую кредитку. Причем списали не в евро, как в бронировании, а в долларах. Предполагаю, что это не состыковка в условиях бронирования Hotels и отеля, но мне от этого не легче. Вопрос есть вариант вернуть деньги , без потери курсовой разницы, при условии что приехать к ним желание все таки есть. Судиться не собираюсь. Что можно предпринять, чтобы не чувствовать себя обворованным. Как дополнение переписывался с поддержкой американской версии и отелем. Американцы говорят что я прав, по условиям бронирования, списание только по приезду, с их слов звонили в отель дважды, человек который может решить вопрос будет только в понедельник. Отель пошел в глухой отказ: мол списывали евро ничего не знаем, на мою просьбу предоставить счет на списание, говорят что только по приезду. С чего бы такая таинственность. На мой вопрос почему списали деньги? Отвечают такие условия бронирования.... Я им переслал свою бронь, где черным по белому написано, что оплата при заселении. Стоят на своем, как партизан на допросе. методом научного тыка выяснил, откуда взялась сумма в долларах. Если в бронировании изменить валюту на доллар, то сумма списанная до цента равна стоимости проживания плюс городской налог. Который оплачивается при выезде. Блин такого бардака не видел никогда. И это столица Европейского государства и отель сети Accord

[Globetrotter]

У нас ситуация с Hotels.com случилась вообще анекдотичная. Будучи в Турции оплатили через сайт Hotels.com отель по дороге в Немрут Даг. Отель Kolegol otel. Hotels.com быстренько снял 3609 рублей. Приезжаем. А отель оказывается не работает, закрыт по медицинским показаниям. Чувак вышедший на наш стук посмеялся над нами и жестом показал покинуть территорию. Мы потребовали связаться с владельцем отеля. В телефонном разговоре тот пообещал связаться с Hotels.com и вернуть нам деньги. Естественно денег никто не вернул. Мы развернулись и зайдя в первый попавшийся отель в Малатье остались там на ночь. Далее так как у Hotels. com нет электронной почты мы стали звонить по приезду домой. Таи пообещали разобраться, но судя по всему тупо тянут время. Я подал заявление на чарджбэк в Сбербанк, там требуют все дополнительные документы.
В общем контора мутная. Никому не советую связываться. А учитывая, что мы влёгкую заезжая по ходу путешествия в любой понравившийся отель и оставались там, то смысла в этих Хотелсах, Букингах и пардон прочих Хуюкингах не вижу совсем.

[Serpent849]

так как у Hotels. com нет электронной почты

Есть чат и форма для обратной связи.
На двери висела какая-нибудь бумажка что отель закрыт?

пообещали разобраться, но судя по всему тупо тянут время.

Думаете, вы единственный, у кого сейчас проблема с бронированием?
Тут скорее отель поступил недобросовестно, не закрыв возможность бронирования (или накосячил просто).

[Globetrotter]

Так если они Hotels.com берутся обеспечить услугу так пусть удосужатся проверить тех от лица кого совершают услугу. И если отель неделю не отвечает на звонки и письма то вероятно что там все глухо.

[merial]

Globetrotter, сайт предоставляет площадку для размещения предложений и только.

[erze]

сайт предоставляет площадку для размещения предложений и только.

Точно и только? А деньги списывают anonimnie russkie hackiry?

[merial]

erze, да, за достоверность описания ответственности нет, но агент работает над этим. Проверить каждый объект невозможно.
А dengi spisivaut, te komu razreshili.
Завязывайте с флудом.

[Serpent849]

пусть удосужатся проверить тех от лица кого совершают услугу

Проверяют при регистрации нового объекта. Как вы себе представляете всех проверять каждую неделю?

На двери висела какая-нибудь бумажка что отель закрыт?

Я к тому, что если есть фото такой бумажки, проблем с доказательством быть не должно.