Maverick_ru писал(а) 12 сен 2018, 17:51:если сверхзаинструктированная и трижды депремированная тетя у гейта, не пустит вас на борт воздушной маршрутки
Эта цитата из темы про "Победу" очень хорошо иллюстрирует причину любых проявлений "синдрома вахтёра" у сотрудников любых респектабельных компаний, коих нельзя заподозрить ни в отсутствии разума, ни в желании самоутвердиться за счёт других людей.
Частным случаем этого синдрома является визовый/иммиграционный кретинизм, а также подобные "кретинизмы" любых сторожей в широком смысле этого слова. Например, сотрудников контроля безопасности в аэропорту. Конкретных примеров слишком много.
Так вот. Мы все, срывая свою злость на этих бедных сотрудниках, требуя от них безусловного исполнения закона, договора и иных правил, как-то забываем о том, что они всего лишь маленькие бесправные люди. Люди-роботы. Работающие за зарплату, которая, с одной стороны, полностью зависит от работодателя, с другой стороны, никак не завязана на доходах или прибыли работодателя.
То есть для сотрудника авиакомпании, которого мы подозреваем в "кретинизме", превыше всего - не какие-то законы и правила, не международные соглашения и, тем более, не договор перевозки (он с Вами не заключал договор!). Для него святая святых - те правила и инструкции, которые ему дали на работе. Он за них несёт ответственность в виде возможного депремирования или потери места работы.
За нарушение же договора перевозки, в случае чего, перед пассажиром, будет отвечать авиакомпания. С учётом международной глобализации рынка авиаперевозок и отсутствия такой же глобализации в правовой сфере, ограниченной национальным законом, авиакомпания же фактически может плевать и даже поощрять нарушение договоров перевозки. Всё равно в суд пойдут единицы, а большинство, как например, российский пассажир в аэропорту Гонконга по билету Бритишей, в принципе не смогут в судебном порядке защитить свои права, разве что сама авиакомпания
на своих условиях предоставит компенсацию. Жалобы в контролирующие органы чуть более неприятны для авиакомпании, но зато пассажир подавать жалобу полностью дестимулирован.
Таким образом, бессмысленно вещать сотруднику у гейта, что он нарушает договор перевозки. С его точки зрения, сам он ничего не нарушает. А если его работодатель что-то нарушает - так это не его проблема, пусть её решают юристы и руководство. Почему же он моментально меняет своё поведение, если пассажиру удаётся найти "старшего" сотрудника и убедить того в своей правоте? А по той же самой причине! Если человек-робот действует в рамках инструкции - он прав. Если инструкция изменяется решением управленческого процесса ("старшего" робота) пусть даже в отношении именно этого пассажира - он снова прав. Ответственность у такого сотрудника - только перед работодателем и только за выполнение инструкций и указаний. Более того, именно в крупной и респектабельной компании у сотрудника есть повышенный стимул заниматься "кретинизмом", поскольку его профсоюз защитит и не даст его уволить за то, что работник добросовестно исполнял правила работы, действующий инструкции и указания старших.
Поэтому единственный вариант для обычного пассажира: или смириться с нарушениями договора (планировать свои путешествия с учётом возможных подводных камней), или не летать конкретной авиакомпаний (известной нарушениями). В последнем случае надо понимать, что определённые нарушения в принципе являются массовыми, что их практикуют все или почти все перевозчики по принципу "ничего личного - просто бизнес". Например, овербукинг будет практиковаться авиакомпаниями везде и всегда, пока он приносит доход. Даже если он нарушает договор. Даже если нарушает закон. Даже если портит репутацию авиакомпании. Все потери соотносятся с прибылью. Если у меня массовый клиент - то мне удобнее нарушить права многих и содрать с них по рублю, даже при условии, что редким упрямцам мне придётся вернуть сто рублей. Если я имею от нарушения тысячу - я буду в прибыли.
С визовым/иммиграционным кретинизмом то же самое, только вместо дохода с нарушения подставляется еще больший убыток от старания добросовестно исполнить договор и помочь клиенту. Ведь не секрет, что пограничные службы практически любых стран за счёт авиакомпании депортируют нарушителей визового/иммиграционного режима. Причём депортируемые не только истинные нарушители, но зачастую также жертвы ошибок. Потому что сотрудник иммиграционного контроля тоже страдает "кретинизмом" в тех же объёмах и по тем же самым причинам (а ещё нередко он человек военный, то есть даже более "робот", чем гражданский). Стало быть, даже если на гейте очевидная жертва ошибки, ни у кого нет гарантий, что его не депортируют из страны прибытия за счёт авиакомпании. Стало быть, ему следует отказать в перевозке, даже если угрожает судиться. Ну, и пусть судиться. Далеко не факт, что у него получится подать иск в компетентный суд, но даже если он выиграет спор и получит компенсацию ущерба, будет дешевле ему выплатить по решению суда, чем рисковать убытками от возможной депортации проблемного пассажира, тем более, что в случае жалобы непосредственно в авиакомпанию (а это сильно проще, чем в суд, поэтому практикуется всеми повсеместно) можно, не доводя дело до суда, можно предложить пассажиру компенсацию мыльными пузырями, то есть, простите, мильными - "бонусными милями". Такая компенсация не стоит авиакомпании ни гроша! Она всего чуть-чуть лишь снижает его прибыль, но на самом деле, если бонусная программа сбалансирована, а не введена придурками-маркетологами, то вообще не снижает прибыль даже за счёт казалось бы бесплатного билета. А ещё мильные пузыри привязывают пострадавшего пассажира к авиакомпании, он теперь не уйдёт к конкурентам! Ну, а если попался умник, который не хочет брать мили - никто не заставляет холопа брать тулуп у барина = не получишь ничего, скатертью дорога в суд. Ну, или можно дать некий минимум, поскольку суд этом случае может и не дать больше (то есть добровольная минимальная компенсация является механизмом минимизации и фиксации убытков, когда спор грозит реально перейти в судебную плоскость; на эту тему можно почитать экономистов в контексте "управления рисками").
Таким образом, визовый/иммиграционный "кретинизм" на самом деле с настоящим кретинизмом ничего общего не имеет, вызван исключительно прагматичными соображениями, будет существовать всегда, пока не искоренены причины его возникновения и не простимулированы авиакомпании его не проявлять. Например, большими штрафами, заградительными компенсациями клиентам.
Если въедливый читатель увидел, что я совсем забыл о нарушении не договора перевозки, а закона, правил или международного соглашения, то есть норм, санкционированных государством, то скажу следующее. Сотрудник авиакомпании также не отвечает и за их нарушение, как в случае, когда он от имени авиакомпании нарушает договор перевозки. Большинство существующих норм в гражданской авиации, пограничного контроля, пассажирских перевозок и других сферах, существует не для сотрудников, а лишь для самих компаний. То есть работодателей. То есть ситуация та же, что с договорами. Штраф по КоАП будут платить не "роботы" у гейта, а авиакомпания. А "робота" никто не уволит за то, что он добросовестно выполнял свою работу, особенно если профсоюз работников авиатранспорта в его стране сильный (у нас в стране, наоборот, работника гейта могут выгнать с работы как в случае, если он пойдёт на поводу у пассажира, так и в случае, если он не пойдёт у него на поводу, поэтому отношение к вип-пассажирам иное, чем к обыкновенному плебсу, а вот тот самый работник в Гонконге, я уверен - защищён на все 200% - даже если пострадает пассажир бизнес-класса с золотой картой). Ни УК, ни КоАП, ни ГК в РФ практически не содержат ответственности, которая могла бы применяться к конкретным "стрелочникам", сотрудникам-нарушителям, конечным исполнителям незаконных инструкций и тем самым людям, которые непосредственно принимают необоснованное решение, от которого страдает пассажир. Видимо, ровно та же самая картина и в других странах. Более того, ГК РФ даже не позволяет при взыскании ущерба возложить взыскание на такого работника совместно с его работодателем. За его действия имущественную ответственность несёт работодатель = суд откажет по данному иску в части требований, предъявленных работнику, и взыщет ущерб только с авиакомпании. Сотрудник опять защищён!
Что может быть более дестимулирующим соблюдать права пассажиров, чем отсутствие персональной ответственности? Только та ситуация, которая складывается из совокупности отсутствия ответственности за нарушение прав пассажиров, и одновременного наличия ответственности за ненарушение прав пассажиров! Если сотрудник-"робот" пропустит пассажира, который впоследствии будет депортирован обратно из-за отсутствия визы или другого нарушения, которое сотрудник "мог и должен" был выявить, и это будет однозначно подтверждено (например, "робот" видел отсутствие визы, но пассажир убедил его, что виза в страну не нужна), то "робота", так сказать, "отправят на переплавку". А если сотрудник-"робот" просто перестрахуется, пусть даже совершив при том несусветную глупость вроде требований российской визы на рейс в "Белорашу" или вот недавнего требования российской визы от лица, имеющего ПМЖ в России, то "роботу" за такие действия ничего не грозит. Ему лучше не пропустить, чем пропустить! Лучше перебдеть, чем недобдеть! В этом и только в этом корень проблемы с "кретинизмом" любого характера. Лечится он персональной ответственностью должностных лиц, принимающих решения, но, к сожалению, законы в России и не только в России таковой, как правило, не предусматривают. Хотя давно замечено, что если поставить сотрудника между молотом и наковальней, то даже в том случае он становится весьма исполнительным. Собственно, VIP-пассажиры в РФ это знают, отсюда и их неадекватные требования.
Таким образом, наличие визового/иммиграционного "кретинизма" и аналогичных "кретинизмов" в гражданской авиации и вообще в сферах, где есть "сторожа" и "ограничения", а проверка и принятие окончательных решений осуществляется в схожем порядке - это проблема комплексная. Решается она правильным нормативным регулированием и усилением персональной ответственности.
Midija » 18 апр 2018, 05:32 
