Сервис по-нашему

[Zoobaw]

Вот только не надо путать развод с раздолбайством. В основе сервиса по нашему все таки чаще непрофессилнализм, как мне кажется.

[Beyzn]

Никакого "раздолбайства" и "непрофессионализма", на самом деле, не существует. Это эвфемизмы, употребляемые для того, чтобы завуалировать желание не делать, как нужно, желание переложить проблемы и ответственность на чужие плечи, желание пользоваться особыми преференциями, желание не соблюдать правила и, в конце концов, желание не понимать, как на самом деле обстоят дела потому, что понимать кажется не выгодным, не хочется.

[Zoobaw]

Сие есть параноя. Спорить не вижу смысла. Вижу раздолбайство в оказании услуг без какого либо развода минимум раз в неделю. Дела на самом деле обстоят так как они обстоят, не более того.

[Beyzn]

При чем здесь паранойя? Думаете, я всех подозреваю, что меня пытаются развести и нахожусь в напряженном ожидании по этому поводу? Вовсе нет. Как раз гораздо чаще, чем с косяками, я сталкиваюсь с вполне нормальной работой. Просто я люблю понимать, как люди на самом деле устроены. Мне интересно разбираться. А Вы, похоже, просто любите иллюзии больше меня)

[wealth]

завуалировать желание не делать, как нужно, желание переложить проблемы и ответственность на чужие плечи, желание пользоваться особыми преференциями, желание не соблюдать правила и, в конце концов, желание не понимать, как на самом деле обстоят дела потому, что понимать кажется не выгодным, не хочется.

Вот всё это, перечисленное Вами и есть непрофессионализм со стороны продавца. Не просто отсутствие самоуважения, потому что прикидываются и изворачиваются, а ещё и демонстрируют своим поведением наглую уверенность, что в стране ни один закон, защищающий потребителя, по сути не работает эффективно. Я расцениваю это прежде всего как неспособность выполнять свои должностные обязанности. Поэтому и разговаривают с ними привычными матами, как с неспособными адекватно анализировать ситуацию и мыслить логически. И ещё, как известно "лучшая защита это нападение", т.е. клиенты выбирают самую действенную стратегию, в соответствии с уровнем сервиса. Как-то так.

[Beyzn]

завуалировать желание не делать, как нужно, желание переложить проблемы и ответственность на чужие плечи, желание пользоваться особыми преференциями, желание не соблюдать правила и, в конце концов, желание не понимать, как на самом деле обстоят дела потому, что понимать кажется не выгодным, не хочется.

Вот всё это, перечисленное Вами и есть непрофессионализм со стороны продавца.

Конечно, непрофессионализм. Просто термин "непрофессионализм" это весьма общее понятие. Не понятно, что за ним кроется. Например, может быть простая неинформированность. Или недообученность. Это все тоже непрофессионализм. Но в случае, описанном ТС, на мой взгляд, дело в другом. И термин "непрофессионализм" применительно к данному случаю, а также к похожим на него, имхо позволяет скрыть сущность явления вместо того, чтобы раскрыть ее. И, в общем, когда говорят "непрофессионализм", подразумевают ведь лишь несоответствие некому примерному стандарту качества работы за вознаграждение.

[Альдо Апач Рейн]

Но в случае, описанном ТС, на мой взгляд, дело в другом.

Дело в следующем.
1. Девушка, зная о моей проблеме, до моего звонка туда, не удосужилась поднять свой зад, или хотя бы руку для телефонного звонка с выяснением того, а что же мне собственно не довезли.
2. Ровно вторым телефонным звонком решается проблема: кто, как и когда повезет мне недостающее в следствии косяка их фирмы.
3. С какого перепуга я должен тащиться на Речной Вокзал по жаре и в пробках, вместо того чтобы валяться на пляже? Из-за чужого разпиздяйства???

4. Когда возникает косяк со стороны человека, которому уплочено, то я не должен ломать голову, как решить вполне решаемые проблемы.

Диалог в описанном случае должен был звучать так.

Да я в курсе Вашей проблемы, Вам не привезли фурнитуру, скажите в какое время вам удобнее чтобы её довезли???

А кто это сделает - сборщик -мудак не провервший комплектацию, распиздяй-кладовщик, курьер с отверткой - меня как покупателя не ебёт.

Кстати, вот что реально выбешивает, когда мне в случае косяка со стороны кого-либо предлагают куда-то ехать.
Я помню мне продали бракованный холодильник. И предложили мне везти его в сервисный центр находящийся в пердях самому. Т.е. попадание на Газель как минимум. Когда я предложил, чтобы их мастер ко мне приехал и на месте посмотрел, что делать чинить или менять, меня послали под предлогом "мы не знаем гарантийный случай или нет". Предложил на выбор либо их мастер приезжает ко мне и если это не гарантийный случай ему платят за вызов, либо они оплачивают мне транспортировку.

Мастер очень быстро нашёлся.

[Zoobaw]

И, в общем, когда говорят "непрофессионализм", подразумевают ведь лишь несоответствие некому примерному стандарту качества работы за вознаграждение.

не совсем. Даже скорее совсем нет. Соответствия это вещь весьма условная и субьективная. По мнению заказчика он заплатил за три таких качества, а по мнению исполнителя не заплатил и за половину. Это нормально, рынок имеет инструменты для разруливания и компромиссов.

А вот профессионализм...это мне кажется когда человек знает как надо делать свою работу и решать проблемы, а не выдумывает это сам на ходу. Вот вы психоанализом похоже непрофессионально занимаетесь, но вам за это не платят и поэтому все в норме

4. Когда возникает косяк со стороны человека, которому уплочено, то я не должен ломать голову, как решить вполне решаемые проблемы.
.

Зависит от того, сколько уплочено. Вы же не будете предьявлять претензию наркоману у которого приобрели ролекс за три доллара, если узнаете, что он ненастоящий?

[Альдо Апач Рейн]

4. Когда возникает косяк со стороны человека, которому уплочено, то я не должен ломать голову, как решить вполне решаемые проблемы.
.

Зависит от того, сколько уплочено. Вы же не будете предьявлять претензию наркоману у которого приобрели ролекс за три доллара, если узнаете, что он ненастоящий?[/quote]

Давайте не будем утрировать, ладно?

[Zoobaw]

Давайте не будем утрировать, ладно?

Согласен. Я к тому что платят за конкретное что то и не более. То есть если контракт подразумевает в случае поломки тащить стиралку в ремонт на горбу, то надо тащить. И цена должна быть в этом случае соответственно конкурентоспособной. И риски тоже цена учитывает.

[Альдо Апач Рейн]

Согласен. Я к тому что платят за конкретное что то и не более. То есть если контракт подразумевает в случае поломки тащить стиралку в ремонт на горбу, то надо тащить. И цена должна быть в этом случае соответственно конкурентоспособной. И риски тоже цена учитывает.

В договоре про это не было ни слова.

[Zoobaw]

Ну это абстрактный пример.

[Альдо Апач Рейн]

Ну это абстрактный пример.

Здесь согласен. Нужно знать, что покупаешь.

[Beyzn]

Вот вы психоанализом похоже непрофессионально занимаетесь, но вам за это не платят и поэтому все в норме

Психоанализа третьих лиц, заочно и, тем более, по сети, не бывает)

[Valdemaar]

"Умиляет" т.н. "доставка до подъезда". Подразумевается, что далее всё нужно переть на своём горбу, видимо?
Несколько лет назад покупал плиту. Оформляю заказ, говорят, мол, оплата менеджеру при доставке. Адрес точный спросили, сказали, что прямо на кухню и занесут, есть ли лифт грузовой спросили, телефон и все такое...
...Привозят плиту, выгружают и в домофон:
- Плиту привезли по заказу!
- Отлично, спасибо! Поднимайте на 7 этаж, открываю дверь, жду.
- У нас доставка до подъезда.
- ????
- Ну, если вы хотите, то за дополнительные деньги мы вам занесем в квартиру.
- Но мне при оформлении заказа же сказали, что прямо доставят в квартиру. Вот и адрес же: квартира № такая-то, а не подъезд № такой-то.
- У нас до подъезда только. Ничего не знаем, кто ва такое говорил!
-ОК, - говорю. - На выбор. Либо вы поднимаете плиту мне и я оплачиваю покупку, либо вы едете восвояси с плитой и за свой счет.
Выбрали первое. Очень обиделись.

[wealth]

Конечно, непрофессионализм. Просто термин "непрофессионализм" это весьма общее понятие. Не понятно, что за ним кроется. Например, может быть простая неинформированность. Или недообученность. Это все тоже непрофессионализм. Но в случае, описанном ТС, на мой взгляд, дело в другом. И термин "непрофессионализм" применительно к данному случаю, а также к похожим на него, имхо позволяет скрыть сущность явления вместо того, чтобы раскрыть ее. И, в общем, когда говорят "непрофессионализм", подразумевают ведь лишь несоответствие некому примерному стандарту качества работы за вознаграждение.

Вот этим общим понятием и характеризуется ситуация, описанная ТС. Какая разница клиенту неинформированность или недообученность сотрудника фирмы тому причина. Это непрофессионально. В результате-то клиент, оплатив товар и услугу, не получил их своевременно и в полном объёме. Дополнительно получил временные затраты и нервотрёпку. Некий примерный стандарт качества работы за вознаграждение это, повторюсь, должностные обязанности сотрудников фирмы, которые они не в состоянии выполнить. Казалось бы это проблемы руководства, но рикошетит на клиентов.

История. Заказали родители кухню. Когда привезли, то выяснилось, что перепутали заднюю стенку одного шкафчика. На следующий день сборщик приехал уже с необходимой. Радовались кухне полтора года, в начале лета уехали на дачу, в последний приезд обнаружили, что декоративный стеклянный элемент с фасада отвалился и разбился на кусочки. Долго искали, но не смогли найти документы на кухонную мебель (паспорт, гарантия), поехали в офис. Сотрудница фирмы за минуты нашла все данные о покупке в компьютере, помогла составить претензию на бесплатную замену. В течение недели привезли, позвонили и обсудили время, в которое удобнее забрать. Затрудняюсь предположить какое количество родственников, знакомых и соседей по даче услышали позитивные отзывы о фирме, но это несомненно WOM-маркетинг в действии.

[Zoobaw]

Психоанализа третьих лиц, заочно и, тем более, по сети, не бывает)

Я не о сети, а о скрытых желаниях поставщиков услуг, про которые Вы выше писали.

Вот этим общим понятием и характеризуется ситуация, описанная ТС. Какая разница клиенту неинформированность или недообученность сотрудника фирмы тому причина. Это непрофессионально. В результате-то клиент, оплатив товар и услугу, не получил их своевременно и в полном объёме. Дополнительно получил временные затраты и нервотрёпку. Некий примерный стандарт качества работы за вознаграждение это, повторюсь, должностные обязанности сотрудников фирмы, которые они не в состоянии выполнить. Казалось бы это проблемы руководства, но рикошетит на клиентов.

Я все-таки уточню. Стандарт - штука весьма условная и у потребителя с поставщиком представления о нем могут расходиться.
Вот пример - не так давно DHL вез мне заказ из аэропорта Мельбурна до офиса неделю. На первый взгляд непрофессионализм страшнейший. Но с коррективой, что так работает DHL в Австралии, а я к нему пытался применить российское понимание стандартов - ситуация воспринимается несколько иначе. В непрофессионализме их бы обвинять не стал - просто они так работают, такие у них свои стандарты, которые они выполняют.
Так что все таки профессионализм, как уже и писал выше - это работа по принципу "знаю как". То есть поставщик услуги знает как обработать как штатные, так и не штатные ситуации, умеет их предугадывать и представляет последствия.

А непрофессионал ведет себя хаотично - методом подбора. Спектр велик - от панического хамства до бессмысленного задабривания клиента через подарки и нелепых дисконтов.


PS: А вот когда в России Pony Express несколько раз объяснял, что паспорт надо отдавать мне лично в руки, они клятвенно божились, что так и будет и отдавали его другому - вот это уже непрофессионализм. Нарушение поставщиком услуги обязательств в результате того, что как работать (как заставить непосредственно курьера выполнить договоренность клиента с секретарем) они не знают.

[solga77]

2. Ровно вторым телефонным звонком решается проблема: кто, как и когда повезет мне недостающее в следствии косяка их фирмы.
3. С какого перепуга я должен тащиться на Речной Вокзал по жаре и в пробках, вместо того чтобы валяться на пляже? Из-за чужого разпиздяйства???

2. Вот вы действительно думаете, что некоторая "девочка на телефоне" может решить такой вопрос одним телефонным звонком?
3. С того перепуга, что при получении товара не проверили комплектацию и не приняли товар должным образом. А это обязанность покупателя. Очевидно, подписали документы.

[Zoobaw]

3. С того перепуга, что при получении товара не проверили комплектацию и не приняли товар должным образом. А это обязанность покупателя. Очевидно, подписали документы.

Строго не согласен. Уход в бюрократию (цепляние к документам из за мелочей) - это совковый подход, с которым и надо бороться.
Аргумента из бытовой практики проживания в развитом капитализме (Австралия) два:
1. Очень часто доставка происходит не лично в руки - либо в офис и принимает ресепшн, либо оставляют у дома. Ни в том ни в другом случае ни о какой проверки комплектации не может быть и речи.
2. Если время грузчика стоит дорого (а в развитых экономиках так и есть), то ему (и его компании) нет резона на простой в то время, когда получатель будет неторопливо вынимать и пересчитывать все болтики из пакетов. Убытки будут значительно больше, чем довоз на следующий день недостающих комплектующих.

2. Вот вы действительно думаете, что некоторая "девочка на телефоне" может решить такой вопрос одним телефонным звонком?

Если компания - профессионал, то у нее должны быть отлаженные алгоритмы и решение будет пусть и не одним звонком, но четкое и без лишней суеты.

[solga77]

Аргумента из бытовой практики проживания в развитом капитализме (Австралия) два:

Вы вроде постом выше писали о стандартах работы DHL в Австралии. А теперь пытаетесь приложит общие стандарты развитых стран на отдельную фриму в России и рассказываете, что должна фирма.
Вообще-то для борьбы с сервисом в развитых странах применяют такое орудие, как конкуренцию. И только у нас на все случаи жизни - хамство))))

Если компания - профессионал, то у нее должны быть отлаженные алгоритмы и решение будет пусть и не одним звонком, но четкое и без лишней суеты.

Очевидно, такого алгоритма у той конкретной фирмы не было.