Помогите! Непонятная ситуация с бронированием!

[Лекка]

Здравствуйте! Помогите бывалые!
Впервые бронировала несколько отелей в Тае. В системах бронирования савади и букинг всё понятно, три отеля забронировала через них, все в порядке. Проблема возникла с бронированием отеля на Пангане Haad Yao Bay View Resort & Spa. Бронировала напрямую на сайте отеля http://www.haadyao-bayviewresort.com/index.html. Все сделала как указано на сайте, в том числе указала номер карты, для гарантированного бронирования. Все прошло гладко, в тот же день получаю письмо от отеля следующего содержания:

Гостиница: Haad Yao Bay View Resort & Spa,
номер бронирования: Shvххххххххххх
адрес/телефон/факс отеля
e-mail: info@haadyao-bayviewresort.com,atts2540@hotmail.com
Информация о бронировании
Количество номеров: 1
Итоговая цена: 3840 THB
Цена: Налоги/плата за обслуживание включены
Стоимость завтрака
НОМЕР 1
Тип номера: Superior-Sea-View-Hotel
Тип кровати: 2 Односпальные
Количество взрослых : 1
Дата заезда: ХХ.ХХ.ХХ 13:00
Дата выезда: ХХ.ХХ.ХХ
Проживание: 3 ночь
Номер для некурящих
Количество детей с родителями : 1
Цена за 1 ночь
1 ночь: 1280 THB
2 ночь: 1280 THB
3 ночь: 1280 THB
Благодарим Вас и желаем приятного пребывания у нас

И далее на аглицком:
Thank you for choosing our hotel. Please find below the sales conditions related to your booking:
* Rates are quoted in Thai Baht.
* Rates quoted are inclusive of tax and service charges.
* Prepayment is required and non refundable
* A credit card number is required to guaranteed the booking.
* In case of no-show, the total price of the reservation will be charged on your credit card.
* Check in time is from 13:00 hours & Check out until 11:00.
* Please Note that children age 4 and older are charged the adult rate. Please include them in the number entered in the No. of Adults box.
* Exchange rates for information only. Payment due upon Arrival based on exchange rates set by hotel.
* Compulsory Christmas Eve Dinner on 24 December and New Year Dinner on 31 December.
• 1,500.-THB for Adult
• 750.-THB for Children under 12 years old
*Free in room Wi-Fi is available depends on the signal.
* Should you wish to change an existing reservation, you are required to cancel the existing booking and proceed to create a new reservation.
This may be done by visiting our website http://www.haadyao-bayviewresort.com
* Should you wish to cancel an exiting booking, simply click on the reservation link at our website http://www.haadyao-bayviewresort.com.
* Please do not hesitate to contact us at the following e-mail address info@haadyao-bayviewresort.com we are at your disposal for any further information you need.

Я по наивности обрадовалась, решила что засим все, и какая прелесть, даже никакой предоплаты не потребовали. И успокоилась.

Примерно через неделю в связи с тем, что с карты указанной при бронировании было совершено мошенническое снятие денег какой то эппловской компанией, мне пришлось обратиться в банк, и перевыпустить карту.

27 августа мне приходит СМС от банка: "покупка на сумму 3840 ТНВ Bay Viev не выполнена". От отеля приходит письмо: "Dear guest.
Thanks for your booking and please sent the new credit card to us because your credit card in the booking is Decline
It possible in 48 hours because now we have fully booking"
Шлю отелю письмо с данными новой карты.
30 августа получаю СМС от банка: "покупка на сумму 3840 ТНВ Bay Viev выполнена успешно".
В Сбербанке-онлайн вижу строку о списании средств: Retail THA SURAT THANI BAY VIEW 30.08.2013 3 840,00 THB (4 024,79 руб.)
Жду ваучер. Ваучера нет.
Пишу в отель, указываю номер брони, и что оплата произведена, и прошу прислать ваучер. На что получаю письмо следующего содержания:
Dear Eva
Thank you for you new credit card 5XXXXXXXXXXXXXX4 valid thru 12/15 but we informed you that we made vertify card it show " Declined" Can you sent the another card to us asap.
Best Regards.
Eiraporn

Что мне делать? Пытаться писать в отель еще и убеждать их, что они сняли деньги? Каким образом я смогу это доказать? Брать выписку в Сбербанке? Или попробовать позвонить в банк и аннулировать транзакцию, если, дай бог, деньги только заблокированы, а не списаны(больше склоняюсь ко второму варианту)?

[senator]

Списание с карты при бронировании - или блокировка?!!

[Лекка]

Разницу между списанием и блокировкой я понимаю. В данном случае больше всего меня волнует вопрос, как так получилось, по банковской выписке списание есть, а отель утверждает что карта 'declined' и просит прислать данные другой действующей карты, тем самым, сообщая что списание не прошло (если я правильно все поняла)?

[igo55894]

Я такую проблему поднимал в перелетах по Бразилии, то же описано в англоязычном интернете. Свой случай смогу проверить только в 2014 году . Решал его путем переговоров по скайпу и высылкой запросов, дело шло туго. " Declined"-вроде сняли.
" Declined"-это отель не видит деньги по неизвестной причине, и тут два варианта:
-переписываться с отелем, выслать данные платежа которые в свою очередь взять у сбербанка и может через некоторое время отель увидит деньги.
-пытаться аннулировать транзакцию, как ошибочную особенно если деньги еще в блокировки
Сбербанк здесь в принципе ни чем не обязан это косяк той стороны , но как правило банк помогает в таких случаях.

[Лекка]

Написала в отель, с уверениями, что произошла ошибка, что карта не может быть 'declined' , и что такого то числа было произведено списание соответствующей суммы, о чем я могу доказать банковской выпиской. Попросила разобраться в ситуации. Сегодня суббота, вряд ли до понедельника получу ответ. Сейчас еще попробую позвонить в банк и узнать заблокирована или списана сумма.

Позвонила в банк, консультант сказала, что сумма заблокирована. И поскольку я выразила желание отменить данную транзакцию, сказала переслать всю переписку на help@sberbank.ru. Что я и сделала. Посмотрим, что будет дальше. По телефону меня заверили, что через пару-тройку дней средства будут возвращены мне на счет.

[Лекка]

Продолжение эпопеи: через пару часов после моего письма в отель и письма в Сбербанк на телефон приходит СМС о новой неуспешной попытке снятия денег отелем, только в этот раз они попытались снять всего 38,40 бат. И еще через час приходит письмо от отеля:
Dear Shvetcova Elena. We confirmed your reservation and we sorry that we ask for your new credit card. Now we find your booking already. We made vertify your credit card on 30 Aug.2013 total amount 3,840 Bahts. Sorry we have mistake because now we busy.

Вот теперь буду ждать ответ от Сбербанка, если они аннулируют транзакцию, то, скорее всего, аннулирую и бронирование. Как то мне все это не нравится. Оставлю эти три дня без отеля, едем не в сезон, выбор будет.

[Лекка]

Черт, ситуация становится все более запутанной. Прям не знаю что делать. Получила письмо от Сбербанка:
"В ответ на Ваш запрос сообщаем следующее.
Банк вправе отменить авторизацию на основании документа, в котором будет указано:
- дата, время и сумма оспариваемой операции
- что оспариваемая операция не будет предьявлена к списанию торгово-сервисной точкой.
Благодарим за обращение. Надеемся, что наши разьяснения помогут Вам разобраться в данной ситуации."
Какой документ я могу предоставить банку и зачем, если банк имеет непосредственный доступ ко всем операциям произведенным по карте? И чтобы оспариваемая операция не будет предьявлена к списанию отелем мне, нужно потребовать от отеля аннулировать бронь и письмо с подтверждением аннулирования переслать банку?
Помогите, пожалуйста, может были у кого-нибудь подобные траблы. Вроде и деньги небольшие (ок. 4000 руб) но неохота их терять. Но я опасаюсь что аннулирую бронь, а отель не вернет деньги. Или понадеятся на совесть отельера, аннулировать бронь и надеяться что заблокированная сумма разблокируется через месяц? Уже совсем не хочу этот отель, просто боюсь, что приедем туда, а нам скажут, что никакой брони нет

[Viachik]

У вас след. ситуация - деньги заблокировались , а списать их - отель не имеет возможности. Так бывает.
У сбера списание и блокировка не различимы по смс и по отчету карты ( пока блок висит).
Отель потому и запрашивает у вас реквизиты другой карты.
Для того , чтобы снять блок - отправьте на help@sbrf.ru описание вашей ситуации , приложив переписку с отелем - блок снимут в течении 1-2 дней.
Х.з почему вы букируете отель через его собств. сайт , а не через многочисленных посредников - так зачастую просто дешевле.

[igo55894]

Я писал и в банк о отмене, и в мою точку - авиакомпанию одновременно , с банком не повезло - блокировка перешла в списание. Данные транзакции - нужно узнать в сбербанке и выслать обратно в сбербанк т.к. кто отвечает на письма ленится или не имеет возможности проверить т.к. это персональная информация . И естественно письменное заявление. Двоякость ситуации у меня была в том, что бронь на мне висела , а ваучер не давали, и вроде как у банка не было особых оснований пытаться возвращать мне деньги. Если нет ни ваучера ни брони ждущей оплаты, то надо добивать банк предъявив им всю переписку. Я читал как люди второй раз оплачивали услугу на месте , а потом пытались не всегда успешно вернуть первые деньги. Ищите описание этой проблемы в гугле по слову 'declined' и по тексту.

"Х.з почему вы букируете отель через его собств. сайт , а не через многочисленных посредников - так зачастую просто дешевле."

сейчас по разному бывает , лучше проверять и так и так, очень часто цена совпадает, дешевле на сайте отеля бывает редко, но можно попасть на акции и допы.

[Лекка]

Viachik, на все 25 дней отдыха я забронировала 4 отеля. Два через савади. Один через букинг. А этот решила через сайт отеля, выгодней по стоимости получалось, за счет скидки на раннее бронирование
Все о чем вы пишете, я уже сделала и описала в предыдущем посте. И уже получила ответ Сбербанка, о чем тоже уже писала.
Igo55894, я сделаю скриншот со Сбербанка-онлайн, где ясно видно списание средств, и отправлю в банк, интересно прокатит? И напишу в отель с просьбой об аннулировании брони и их ответ перешлю банку.
Буду надеяться, что все будет Ок

[Лекка]

Хотя уже начинаю сомневаться в успехе предприятия. Зашла на сайт отеля, чтобы отменить бронь, там специальная форма, вводишь номер бронирования или электронную почту. Я ввела номер бронирования, а в ответ получила "Нельзя отменить бронирование, так как крайний срок отмены уже истёк" . Упс, вспоминаю, что у меня Early Bird Promotion, думаю, что загвоздка в этом, читаю условия данного тарифа, ни о каком крайнем сроке нигде отмены ничего не сказано. Есть только

Early Bird Promotion
Rates include:

Accommodation of your choice
Daily breakfast for 2 persons
Free in room Wi-Fi is available depends on the signal
Prepayment is required and non-refundable

Предоплата не возвращается! Причем это условие распространяется на все виды бронирования и на стандартное и на раннее. Получается, что сумма снятая отелем за весь срок проживания, расценивается как предоплата? Но это же неправильно. После неудачной попытки отменить бронь, я написала в отель письмо с просьбой об аннуляции брони и отмене транзакции. Сообщила так же, что консультировалась в моём банке, и знаю, что средства не списаны, а только заморожены. Ох чувствую я, что плакали мои денежки

[Viachik]

Все о чем вы пишете, я уже сделала и описала в предыдущем посте.

Уверены что сделали все именно так ?
Вы переслали оригинальное письмо из отеля ( а не его содержимое) на help@sbrf.ru ?
Почему же тогда у вас след. текст

В ответ на Ваш запрос сообщаем следующее.
Банк вправе отменить авторизацию на основании документа, в котором будет указано:
- дата, время и сумма оспариваемой операции
- что оспариваемая операция не будет предьявлена к списанию торгово-сервисной точкой.
Благодарим за обращение. Надеемся, что наши разьяснения помогут Вам разобраться в данной ситуации."
Какой документ я могу предоставить банку и зачем, если банк имеет непосредственный доступ ко всем операциям произведенным по карте? И чтобы оспариваемая операция не будет предьявлена к списанию отелем мне, нужно потребовать от отеля аннулировать бронь и письмо с подтверждением аннулирования переслать банку?

Мне сбер снимал блок сразу же после пересылки аналогичного письма о невозможности снятия денег ( которые в блоке) авиак.

[Лекка]

Viachik, да, я изложила просьбу в свободной форме, а всю переписку прикрепила вложенными файлами.
Сейчас от отеля пришло письмо:
"We informed you that you would like to cancel your booking confirmation ShvХХХХХХХHa please contact to fast booking to sent cancellation to us when we recieved cancellation booking we can cancel the verify your credit card"
Перевожу в переводчике: "Мы сообщали вам, что вы хотите отменить ваше подтверждение бронирования ShvХХХХХХХHa. Пожалуйста, свяжитесь с быстрым бронирования отправили аннулирования к нам тогда, когда мы получили отмену бронирования мы можем отменить проверить вашу кредитную карточку."
Понять сложно, но догадываюсь, что просят сделать отмену через сайт. Но на сайте я получила ответ: "You cannot cancel the booking as cancellation deadline has expired" - "Нельзя отменить бронирование, так как крайний срок отмены уже истёк". Замкнутый круг какой то. Щас еще раз попробую через сайт.

Попробовала. По прежнему ничего не получается. Написала им ответ, что не могу аннулировать через сайт, и что буду действовать через свой банк (типа припугнула, ну не умею я вести разборки).Ждемс!

[Лекка]

Видимо зря все мои телодвижения. Почитала внимательно информацию на сайте, попробовала посмотреть наличие мест на декабрь месяц, получила два типа предложений

Regular Rate со следующими условиями:
Номер кредитной карты необходим для гарантированного бронирования.
- От 2 Марта - 19 Декабря 2013 Года
* В случае отмены брони менее, чем за 10 дней до прибытия или в случае не-шоу, общая стоимость бронирования будет снята с вашей кредитной карты.
- От 20 13 Декабря - 10 Января 2014 Года
* В случае отмены брони менее, чем за 21 день до прибытия или в случае не-шоу, общая стоимость бронирования будет снята с вашей кредитной карты.

И Early Bird Promotion с его Prepayment is required and non-refundable.

По всей видимости это все таки невозвратный тариф, и нечего рыпаться. А может все таки есть лазейка?

[Viachik]

Либо вы имеете ваучер после списания , либо ( если списания не будет) через 30 дней деньги отвалятся сами . Движения в части отмены бронирования - просто непонятны , можете попасть в ситуацию когда отмена пройдет , а затем неожиданно произойдет списание , как штраф - останетесь без денег и без отеля .

[firelav]

Бронировал на сайте "остpoвок" на Бали Swiss Belhotel segara в Nusa Dua, и случайно забукал Swiss Belhotel Bay View в Nusa Dua. Бронь не возвратная, заезд через два месяца. Косяк заметил сразу (через 5 мин) перезвонил в "острoвок" мне вежливо сказали что будут разбираться, но рекомендовали самому связаться с отелем. На Бали уже ночь была и менеджер отеля просил перезвонить утром. Я им сразу письмо написал корявенькое, но смысл понятен.

"Sorry! there was a big mistake( I need Swiss-Belhotel Segara Resort & Spa but i have reserved
Swiss-Belhotel Bay View. I will change later. Please cancel the reservation. Terima kasih banyak
Бронирование№ 24431912 от 04.11.2013
На имя ...................."

Ответа они мне не прислали. Но через пару дней вежливых переговоров с продавцом услуги я получил это.

"Hello!
Unfortunately, we can not cancel this reservation, because You booked non-refundable rate.
Best Regards,
Egor Krivolapov
Менеджер по продажам
Команды бронирования и поддержки пользователей
hi@. "


Т.к денег с меня не списывали. То ли 3dsecure на карте не дало, но очень сомневаюсь т.к букал тай вообще без указания CVV кода, и они с меня полюбому спишут на днях каким-то макаром.

позднее пришло это

"Мы связались с отелем Swiss-Belhotel Bay View касательно отмены Вашего бронирования 24431912 без удержаний стоимости со стороны отеля.
Данный номер был забронирован Вами по невозвратному тарифу. Это означает, что стоимость номера будет удержана отелем с Вашей банковской карты, если вы отмените/измените ваше бронирование или не заедете в отель.
К сожалению, представители отеля отказали в отмене данного бронирования без удержания полной стоимости проживания. Однако, если Вам подойдет данный вариант, Вы можете выбрать другие даты проживания в данном отеле в виде исключения.
Просим Вас сообщить о Вашем решении как можно скорее.
Приносим извинения за неудобства.
С уважением,
Наталия Плахоткина
Менеджер по бронированию
Команды бронирования и поддержки пользователей"



т.к. мне этот отель ну никак не подходит, я им пишу


"Просьба прислать копию письма об отказе аннулирования брони. Я попробую связаться с ними еще раз самостоятельно, через почетного консула России на Бали. Надеюсь они согласятся исправить техническую ошибку при бронировании. Письмо об отмене было выслано в течении получаса после совершения ошибки и являлось доказательством отсутствия умысла в моих действиях. До начала заезда почти два месяца. В любом случае деньги с карты без моего присутствия они снять не смогут, и если они не пойдут на встречу мне возможно придется отказаться от возможности остаться клиентом системы отелей Swiss Belhotel. К сожалению. Извините за напрасное беспокойство. С уважением "



получаю в ответку



"Высылаем Вам письмо об отказе отмены бронирования.

Всего хорошего! (прикольное пожелание )

С уважением,

Игорь Нечаев

Менеджер по продажам

Команды бронирования и поддержки пользователей

hi@.


Dear Ostrovok,

Thanks for your email and supporting.

Kindly be informed that we have contacted Mr. Komang from hotel reservation, and he only allowed the booking to be cancelled if the booking is under flexible cancellation policy, however the hotel might allowed the guest to amend the booking to another date, it is subjected to the higher management approval and room availability.

Sorry for any inconvenience caused.

Should you need further assistant, kindly do not hesitate to contact us, and we will be more than happy to assist you.

Have a good day!

Best regards,
Sen Chong"


И вот сижу теперь и парюсь.... Перевыпустить карту- тогда если приехать в отель их системы но другой (уж очень надо именно туда) по любому доебутся и испортят отдых. Перед островками совесть спокойна, они устно подтвердили что им все пох.., все проблемы теперь мои. Звонить в отель и выносить им мозг уже устал. Короче гимор на ровном месте нажил себе я... Сижу и горюю.

Такая вот грустная история(

[Viachik]

firelav
Вы о чем горюете -то ? Что теперь придется ехать в другой отель из-за опасения , что сбреют деньги ?
Так забронируйте то, что вы хотели изначально - на имя супруги , другой картой и через другую систему бронирования .

[firelav]

Я им писал про тот отель который хочу... система отелей одна -свиссбелхотел. Боюсь догадаются что это я, и припрутся на разборки))) На Бали конечно такое не практикуется, но не хотелось бы и думать об этом. У меня медовый месяц будет.

[Viachik]

Боюсь догадаются что это я, и припрутся на разборки

Да не смешите . Еще скажите что на границе сторожок поставят
Бронирование ( кот. предлагаю) будет на другое лицо - вашей супруги ( с девичьей фамилией по заграну - видимо, если у вас медовый месяц). Вы , к нему , никакого отн. не имеете и никто вас ловит не будет , у них есть данные карты - пусть "снимают" штраф/