Отмена брони отеля в связи с эпидемией коронавируса в Германии

[Арина79]

m1rax, сегодня был фееричный разговор с Букинг. Оказывается, продление карантина им не указ. Принимать это или нет решает их начальство. И привели в пример Уругвай, где продлили карантин, а Букинг решил не продлевать. О такой причине как запрет на въезд в страну вообще первый раз слышат. Попросили отправить скриншоты с их же сайта! И самое интересное- у них есть внутренние инструкции. Они обязаны их придерживаться и не обязаны их объяснять. Ни с кем вышестоящим клиентам говорить нельзя, проверить их решения тоже. Получается, что официальные карантины в странах могут не браться в расчет! Вот такой откровенности я не ожидала!

[YuliaZaha]

сегодня был фееричный разговор с Букинг. Оказывается, продление карантина им не указ.

то то я смотрю, что, как пример, правительство чехии пропилило карантин до 30 апреля, а в букинге написано - до 11 апреля. даже сегодня данные на странице букинг обновлял (дата обновления стоит), но во многих странах ничего не поменяли по датам

[Арина79]

Привели в пример Уругвай где продлили карантин, а Букинг не стал. У них руководство решает само. Внутренние инструкции о которых клиенты и не должны знать. Вот вроде подходите вы под правила отмены, а они, со ссылкой на внутренние инструкции, откажут. Жаловаться некуда. Я такой откровенности не ожидала. Неприятный осадок после разговора.

[m1rax]

сегодня был фееричный разговор с Букинг

Ого!
Ну такого откровенного разговора у меня с букингом ещё не было))
Продолжают упираться, настойчиво предлагают сменить дату.
Я уже практически сдался.

Сегодня буду просить у отеля ваучер..

Впервые забронировал номер с полной предоплатой и такая ситуация.

Теперь уже точно поеду именно в этот отель не смотря ни на что. Напишу в отзыве всё что о нём думаю.

[Арина79]

Кто-нибудь в курсе, почему на букинге указано закрытие границ шенгена до 13 апреля? Ведь до 16 апреля.

[YuliaZaha]

Кто-нибудь в курсе, почему на букинге указано закрытие границ шенгена до 13 апреля? Ведь до 16 апреля.

я воооще не думаю, что уже 17 апреля границы откроют

[Арина79]

Может быть. Но закрыты они до 16го. Почему указано 13е. Опять тайные инструкции?

[m1rax]

Официально продлили запрет на размещение туристов до 3-го мая. Раздел Северный Рейн-Вестфалия
https://www.deutschertourismusverband.de/service/coronavirus/uebersicht-zu-behoerdlichen-massnahmen.html

Пора бы и букингу обновить даты в своем списке.

[mirkinkr]

Смогла со второго раза запросить отмену невозвратной брони в Берлине в Best Western на 2-5 мая, обещали оформить возврат без штрафа.
в первый раз обращалась в марте перед закрытием границ ЕС, отель лишь предложил даты перенести, после повторного обоснования того, что не могу выехать из своей стороны и въехать в ЕС + отели так-то закрыты для гостей и только после этого обращения удалось добиться своего.
p.s ни на какие источники не ссылалась, написала произвольное письмо на их предложение о переносе даты

[Annamoldova]

А мне вот апартаменты Дрездена ни в какую не возвращает деньги за бронь 26-29 апреля. У меня бронь через Агоду, но в ваучере написано, что бронь сделана через букинг. Но так как нет пин кода, то я не могу напрямую позвонить в букинг. А . мне сейчас написала:
"Мы проверили наличие обновлений с Партнёрами, и спешим Вам сообщить, что Партнёр сообщает о возможности изменения дат по данному бронированию.
В случае невозможности предоставить сейчас новые даты, Партнёр предлает проверить с отелем возможность выдать Вам ваучер на сумму, эквивалентную стоимости бронирования, для использования на будущие даты в течение предстоящего года."

Но мне не нужен ваучер! Я в этом году в Германию уже не собираюсь и не знаю когда соберусь.

А отель мне ответил: вы отмените бронь и тогда мы подумаем что вам вернуть.

[INGA S]

Отпишусь по Кельну. Невозвратная бронь 22-25 апреля (два номера) через букинг. Препирательства с отелем с марта месяца ("пришли тем подтверждение того, что вы не можете к нам приехать", отмененные билеты и закрытие ЕС -не аргумент ). 20 апреля пришло сообщение от Букинга (автоматическое), что отель вероятно не сможет вас принять, спишитесь с отелем по возможным вариантам. К этому моменту уже решили зеркально переложить поездку на 21 год (таких невозвратов несколкьо, плюс победа бабло прижала до 21го года). Отель сутки думал по переносу, в итоге перенесли. попытались струсить денег сверх оплаченной брони (типа, цены изменятся). Букинг через час отписался, что договорился с отелем о переносу по прежней цене.

[Haya]

Служба поддержки клиентов. Представитель Novum Hotel Gates Berlin Charlottenburg сообщил, что не взимать штраф за отмену бронирования невозможно. Вам нужно будет заплатить € 128,36.

Отписываюсь по ситуации с этим отелем. Заезд должен был быть 5 мая, вчера отменили без штрафа.

[fillsan]

Сегодня . предложила бесплатно отменить хостел во Франкфурте на 7-9 мая, неделю назад ещё бронь была невозвратная.

[m1rax]

Всё же есть отели, которые идут на встречу гостям.

Мой же ни в какую. Только перебронирование до конца 2020 года ещё и с условием, чтобы даты не попадали на время проведения выставок.
Где эти даты узнать не сказали.
Негодую.

[Айком]

В середине декабря 2019 планировал слетать в Берлин 25-30апреля, после начала этой бучи почитывал форум и сидел на попе ровно. 20апреля из Аэрофлота прислали про отмену рейсов и варианты решений. Позвонил им через их сайт, перебронировал полёт на конец октября. Занялся проживанием-в приложении букинга поменял даты проживания, но подтверждения не пришло ни через сутки, ни через двое. Позвонил в ночлежку, но был послан решать вопросы с букингом. Их номер 8800... вечно занят, звонил на 8(499)271-8736. Железный голос спросил номер брони и пин-код, а потом соединили с человеком. Этот человек знал, на какие даты я пытался перенести бронирование(редиски!!). Минут за двадцать он это оформил и тут же прислал подтвержение.

[Len_chik]

для статистики опишу и нашу ситуацию.
Изначально у нас была отменяемая со 100%-м штрафом бронь на букинге на середину марта в отель в Баварии, даты заезда как раз попали на первые дни ограничения полетов, стоимость 1537 евро, включая завтраки, ужины, скидку genius. Предоплата за отель буквально накануне вылета не была списана, хотя бронь еще в январе была произведена.

1. мы переносим перелет Аэрофлота на 6-10 мая (в тот момент переносы были возможны только до 31.05), просим отель пойти нам на встречу и либо отменить бронь бесплатно, либо перенести на 6-10 мая. В бесплатной отмене отказывают, перенос возможен только по майскому более высокому тарифу. Мы обращаемся в поддержку букинга, просим перенести на текущих условиях. Оператор связывается с отелем, договаривается и озвучивает по телефону, что отель согласился перенести бронь на текущих условиях и переоформляет ее. Отель тут же списывает с нас деньги в полном объеме, но не 1537 евро, а 2548! Что происходит на самом деле, это стало понятно только после получения уведомления на почту, а не со слов оператора:

бронь пересчитывают не только по полному майскому тарифу, но и по тарифу для броней с бесплатной отменой. При этом тип нашей брони с отменяемой со 100%-м штрафом не корректируют на бесплатную отмену

из брони пропадают входившие в нее доп. услуги (оплаченные ужины)

скидка genius не применена

Многократные переговоры с поддержкой букинга об исправлении ошибок ни к чему не привели. Связывались с разными операторами, они видели эти ошибки, связывались со своими старшими менеджерами и.... отказывали( Аргументы были следующие - предоставьте запись разговора, что вы с первым оператором именно об этом договорились! Единственное, о чем удалось договориться на тот момент, что после факта заезда и предоставления всех документов букинг вернет на карту % неучтенной скидки genius.

2. Подходят майские, наш рейс отменяют окончательно, и начинается вторая серия нашего сериала. Я обращаюсь в букинг, предупреждаю, что все разговоры с ними записываю и реально это делаю. Прошу бесплатно отменить наше бронирование. Отель опять отказывается, но предлагает перенести даты. Мы соглашаемся и пробуем переоформить бронь на ноябрь. Но в ноябре тариф ниже, а также букинг на этот раз правильно пересчитал по нашеми неотменяемому без штрафа тарифу, и отелю пришлось бы нам вернуть разницу. И, тададам, отель отказывается переоформить бронь на условиях ноября, а только при условии, что стоимость не изменится, т.е. за 2548 евро! т.е. в мае в сторону повышения они могли пересчитать, а в ноябре арифметика в обратную сторону не сработала! Я опять обращаюсь в поддержку букинга, описываю ситуацию с предупреждением оператора, что пишу наш разговор и все скрины с тарифами и перепиской с отелем у меня сохранены. Он опять уходит беседовать со своим старшим и возвращается с решением, что нашу бронь букинг отменит бесплатно. Если отель откажется возместить нам предоплату, то это сделает букинг сам из своих средств.

На текущий момент в отель отправлены данные карты для перевода, пришло уведомление, что денежные средства должны будут вернуть в течение 30 раб.дней, ждем. Мы очень рады, что наша эпопея с этим отелем завершилась, но окончательно выдохнем только после того, как деньги будут на счете.

Выводы:
1. в будущем все брони буду оформлять только с бесплатной отменой
2. все разговоры с поддержкой необходимо записывать

п.с. отель антигерой нашего личного рейтинга - Bachmair Weissach Spa & Resort

[m1rax]

Len_chik,
Неприятная история, да и сумма внушительная. Данные карты по запросу отеля направили или по своей инициативе? Интересно почему не могут просто сделать "возврат покупки".
Хорошо, что удалось договориться.

Кто нибудь знает, какой орган контролирует деятельность отелей в Германии? Может кем то можно "припугнуть" или действительно обратиться за поддержкой..

[Len_chik]

Len_chik,
Неприятная история, да и сумма внушительная. Данные карты по запросу отеля направили или по своей инициативе? Интересно почему не могут просто сделать "возврат покупки".
Хорошо, что удалось договориться.

Да, сумма немаленькая, я ее специально написала, чтобы масштаб бедствия и накал наших страстей был понятен. Из-за меньшей так бы, наверное, не бились. Данные карты я отправляла 2 раза: по запросу букинга вместе с подтверждением оплаты и отдельно по запросу отеля. Мне тоже интересно, почему отель повторно запрашивает эти сведения, ведь они уже производили списание? Но мне так даже удобнее, я возврат на другую карту попросила.

Кто нибудь знает, какой орган контролирует деятельность отелей в Германии? Может кем то можно "припугнуть" или действительно обратиться за поддержкой..

Было бы здорово, если кто-то поделился этой информацией, поможет другим путешественникам. Я ближе к концу этой истории уже полное бессилие чувствовала перед действиями отеля. Вот вообще не ожидала, что такой приличный с виду отель может так себя вести. И, что просто удивительно, своим последним отказом перебронировать на ноябрь с соответствующей корректировкой стоимости (что даже за правила букинга выходит не говоря об общечеловеческих) отель просто получил отмену и нарвался на возврат. Вот какой логики они придерживаются?
И, честно говоря, после всех этих "приключений" ехать расслабляться в этот отель совсем не хотелось, от слова совсем. На ноябрь будем подыскивать что-то другое, если поездки будут возможны.

[sergeyf73]

Кто нибудь знает, какой орган контролирует деятельность отелей в Германии?

Контроль за деятельностью отелей и ресторанов в Германии осуществляет Федеральная ассоциация DEHOGA.
К сожалению, большего вам подсказать не смогу, персональных контактов с ними не имел.

[m1rax]

Len_chik, У меня сумма бронирования гораздо скромнее - 190€, но почему я должен оплачивать неоказанную услугу? Да, я знаю, что моя бронь по невозвратному тарифу. Если бы поездка в отель отменилась по причинам зависящим от меня, я бы даже особо не переживал, ну может быть попробовал на "ура" написать в отель и на этом бы всё закончилось.

В текущей же ситуации, за день до заезда букинг прислал мне сообщение о том, что отель не сможет меня разместить из-за covid-19, ваше бронирование отменено, ждите корректировок.
Читаю сообщения, здесь на форуме, люди пишут: "всё ок, деньги вернули" и делаю вывод: получить списанные деньги за невозвратную бронь реально. Получается кто-то решает: этому возврат можно, а этому нельзя. По каким критериям, не понятно. Сделали бы тогда единый подход.

Повторно написал письмо в отель с просьбой вернуть списанные денежные средства и указал, что в случае отказа оставляю за собой право обратиться в контролирующие органы, а также, в ассоциацию туризма Германии за защитой своих интересов.

Выводы:
1. в будущем все брони буду оформлять только с бесплатной отменой
2. все разговоры с поддержкой необходимо записывать

Полностью согласен.
Главное, чтобы после всей этой истории с вирусом остались отели с бесплатной отменой

[NaDik]

Добрый вечер! Подскажите, возможно ли все же отменить невозвратное бронирование на букинг в Мюнхене с 30 мая до 2 июня. В апарт-отель я писала через форму для связи с объектом бронирования на букинге, они просто отписались, что я могу даты поменять на другие в течении года. Но это меня не устраивает, т.к.отпуска у меня в это время не предвидется. А перелёты Москва Салоники, и даже Салоники -Вена, откуда я планировала уже поездом до Мюнхена - отменены авиаперевозчиками. Так что я просто не понимаю как я могу в Германии оказаться. Даже если отелям у них и разрешат работать. Что лучше мне сделать? Звонить в поддержку букинга?

[sergeyf73]

Даже если отелям у них и разрешат работать. Что лучше мне сделать? Звонить в поддержку букинга?

Для начала можете туда написать с приложением всей документации по отмене ваших рейсов.

[Len_chik]

Что лучше мне сделать? Звонить в поддержку букинга?

Добрый день! Да, лучше всего звонить и общаться с оператором, объясняя оператору ситуацию. Мой опыт общения с отелем к результату не привёл, только поддержка помогла, но не с первого раза, правда.

[m1rax]

только поддержка помогла, но не с первого раза, правда.

Вам уже вернули деньги?

[Катя555]

Отель закрыт на даты моего заезда, доказывать это пришлось самостоятельно зайдя на сайт отеля и прочитав информацию когда он сможет принимать гостей, опять же самостоятельно сказать, что по правилам букинга это форс мажор. Стандартный ответ, ждите когда обновят условия по числам вашего заезда. Бронь букинг отменил и попросил выписку в доказательство оплаты для предъявления в отель надеясь на их честность

[m1rax]

Отписываюсь по своей ситуации. Возможно будет полезно какие шаги предпринимать и на что рассчитывать.

Напомню, что бронировал номер по невозвратному тарифу в г. Дюссельдорф на период 21.04.2020-26.04.2020. Через несколько дней после бронирования отель списал с карты полную сумму. Именно списал, не заморозил.

Хронология:

20.04.2020 - Букинг прислал мне сообщение о том, что отель не сможет меня разместить из-за covid-19, ваше бронирование отменено, ждите корректировок.

До этого сообщения, я долгое время переписывался через "Booking помощник" как с отелем, так и с Букингом. Практически ежедневно звонил в поддержку Букинга. Все операторы твердили, что бронирование попадает под форс-мажор лишь частично, возврат в таком случае невозможен, могут попробовать договориться с отелем перенести бронирования на другие даты.

21.04.2020 - Отель предложил перенос даты заезда до конца 2020 года и только в период, когда в г. Дюссельдорфе не проходят выставки. После этого ни Букинг, ни отель на мои письма не отвечали. Неделя разговоров с операторами из службы поддержки ни к чему не привела.

30.04.2020 - В очередной раз позвонил в поддержку Букинга, объяснил оператору всю ситуацию от начала до конца. Оператор направил мне письмо с просьбой предоставить банковскую выписку с информацией о списании денежных средств отелем. Со слов оператора, Букинг направит в отель эту информацию и попросит вернуть списанные денежные средства, по результатам со мной свяжутся. Выписку я направил в ответ на это письмо.

01.05.2020 - Позвонили из поддержки Букинга, оператор сообщил, что связались с отелем по вопросу возврата денежных средств и в случае, если в течение 5 рабочих дней деньги не поступят на счет, обязательно сообщить об этом в поддержку, и тогда Букинг сделает возврат из собственных средств.
Терпеливо жду. Поступлений нет.

09.05.2020 - звоню в поддержку Букинга, коротко обрисовываю ситуацию, говорю поступлений ноль. На что оператор рассказал о процедурах взаимодействия Букинга с отелем. Так вот, после получения от меня выписки, Букинг направил письмо в отель и дал срок возврата 5 рабочих дней. По истечении этого срока, направляется ещё одно письмо со сроком 24 часа и если от отеля не приходит подтверждение о возврате, тогда Букинг делает возврат сам. Последнее письмо в отель направлено 4 часа назад. Ждите.
Жду...

Хочу отметить, в ходе разговоров с разными операторами понял, что они видят всю переписку, а также, частично владеют информацией о разговорах с другими сотрудниками.

10.05.2020 - на электронную почту пришло письмо от Букинга с информацией о том, что возврат в виде бонусов, добавлен в Кошелек и готов к использованию. Можно перевести бонусы в денежные средства и отправить на свою банковскую карту или оставить их в Кошельке для оплаты определенных бронирований. Я сделал перевод на карту (поступление может занять до 10 рабочих дней).

Фууухх... можно немного выдохнуть, виртуальные деньги в кармане, теперь осталось дождаться реальных.

Выводы:

- Впредь бронировать только с бесплатной отменой. Если таких вариантов не будет, тогда с оплатой, которую обрабатывает Booking.
- Лучше всего вести общение через оператора поддержки (как и писала Len_chik), параллельно дублировать на электронную почту.

Оффтоп:

Когда ситуация восстановится, ни при каких обстоятельствах не связываться с Аэрофлотом

[m1rax]

Для информации.

Сегодня деньги поступили на счёт в полном объеме.
Очень рад, что эпопея закончилась.
Спасибо Букингу!

Интересно, каким образом, отель компенсирует расходы Букингу...

[Len_chik]

Вам уже вернули деньги?

да, вернули, деньги на карту поступили. Из-за разницы курсов прилично потеряли - 20 000 рублей(((

[m1rax]

Len_chik, Ого! Обидно.

Мне вернули рублями, до копейки. Да и карта была рублёвая.

[Len_chik]

Мне вернули рублями, до копейки. Да и карта была рублёвая.

это скорее всего из-за того, что возвращал сам букинг. У нас возврат был от отеля и в евро, но на рублевую карту, потому так и вышло.

У меня в планах обратиться за компенсацией разницы в букинг, т.к. этот вопрос мы с оператором в ходе оформления отмены брони обсуждали. я им даже выписку по транзакции в подтверждение высылала, чтобы было понятно, сколько реально с нам списали.

Но тут уже по обстоятельсвам, меня все эти отмены/возвраты/переносы измотали, моральных сил на борьбу не осталось. То, что смогли вернуть, уже неплохо.

[znfznf]

Booking с каждым днем все лучше работает. В апреле отправил письма по всем невозвратным броням с мае и июне. Несколько отелей сами отказались от штрафа.
Но при прошлом периоде рекомендаций(до 14 мая) по поводу одного бронирования пришлось звонить в Booking дважды(10 мин и 20 мин). Отменили только вчера.
Зато сегодня, сразу после публикации новых рекомендаций(до 31 мая), отправил 5 заявок на отмену майских броней в Германии, Франции, Италии. Сами(!!!) перезвонили через 15 мин(!!!) и, чисто формально предложив перенос и ваучеры, все отменили без штрафа. Я всегда платил только Booking в процессе бронирования. Никаких списаний отелей не признаю. Наверное, это тоже помогло.
Теперь буду ждать продления рекомендаций на июнь. Там еще больше невозвратных.

[m1rax]

То, что смогли вернуть, уже неплохо.

Учитывая списанную сумму, весьма неплохо.

[Len_chik]

Booking с каждым днем все лучше работает.

да, согласна. Уверена, что моя история была такой напряженной и произошла из-за того, что все отмены и массовые отказы начались прямо накануне нашего вылета( Все были на нервах, системы и люди не были готовы к такому наплыву обращений. Персонал отелей не перестроился до сих пор. Мне при отмененной брони из отеля приходили письма, что меня очень ждут, предлагали выбрать спа-процедуры дополнительные...
В конце апреля операторы букинга уже совсем по-другому общались и решали вопросы.

[kvn99]

Забронировано и оплачено(то есть неотменяемые) 5 отелей в Исландии в июле, но поскольку там подобного обсуждения нет, то представим, что речь идет о Германии.
Начали переписку с отелями, они предлагают переносы. Мы по прежнему готовы полететь в Исландию до сентября, но пока самолеты не летают, а визы не выдают, но сама Исландия туристов принимать начала.
Из разъяснений букинга следует, что мы должны или договариваться с отелем или нажимать кнопку с просьбой отмены штрафа в форме отмены на букинге.
Возникают вопросы общего порядка:
1. Обязаны мы договориться с отелем о новых датах до даты заезда или есть возможность отложить решение, хотя бы до середины июля?
2. Будет ли возможность еще раз перенести даты, например на следующий год?
3. Если отель не хочет возвращать деньги, то насколько велика вероятность, что после обращения в букинг, они деньги вернут ?
4.Из данной ветки я понял, что вместо нажатия кнопки об отмене штрафа, лучше сначала пообщаться со службой поддержки?

Понятно, что с конкретными отелями варианты договоренности могут сильно различаться, то есть вопросы касаются наиболее вероятного варианта.

[crima]

1 - до даты
2 - как договоритесь с отелем
3 - если отель отказывает, то звоните еще раз в букинг и объясняйте ситуацию, они свяжутся с отелем и ВОЗМОЖНО смогут убедить их все-таки не брать с вас штраф
4 - я сначала писала в отель через сообщения в букинге

[znfznf]

По поводу бронирования в Исландии.
1 "забронировано и оплачено(то есть неотменяемые) " - это не так, отменяемость и предоплата(например, непосредственно Booking ) не связанные опции.
2 на июль затевать отмену пока бессмысленно - еще нет рекомендаций(точнее, они до 1 июля включительно), зря теряете свое время.

[kvn99]

Не понял о каких рекомендациях идет речь?
Почему бессмысленно, если я не могу вылететь?

[znfznf]

Не понял о каких рекомендациях идет речь?

https://partner.booking.com/en-gb/help/ ... aid=325219

Есть и версия на русском, но она обновляется с задержкой. Смотрите раздел Россия.

[kvn99]

Информация интересная. По факту кое-кто соглашается вернуть оплату уже сейчас.

[Олег1221M]

Мною год назад через агентство «Аgodа» был забронирован номер в Boutigue 020 Hamburg Cite с 19 по 22.07.2021. По условиям бронирования отелем сразу были сняты деньги за проживание. В связи с наличием запрета на въезд в Германию я не имею возможности приехать в Гамбург и воспользоваться услугами отеля. Это форс мажорные обстоятельства. Я обратился в отель с просьбой перенести время бронирования, либо вернуть деньги, но получил категорический отказ. Круизная компания «AIDA», а также авиакомпания «Pegasus» по собственной инициативе вернули мне деньги за круиз и авиабилеты, хотя согласно условий бронирования их возврат не был предусмотрен. Однако этот отель как и другие, входящие в Gentro Hotel Group, не дорожит клиентами и по ленте отзывов поступает с другими также как со мной. Агентство "www" как обычно не при делах. Более не буду иметь с ними никаких дел и всем это советую .