Отели и апартаменты: (Barajas): Hostal Viky - негатив

[SirenaOlga]

Данным постом хочу предупредить и прошу помощи разбраться кто виноват и где я наделала ошибок.
Ситуация следующая: летела в Истанию (Малагу) со стыковкой в Мадриде. Стыковка ночная, поэтому на ночь был забронирован за 2.5 месяца до вылета Hostal Viky в Барахасе (Мадрид) исключительно переночевать. Бронировала на booking, т.к. пользовалась ими при поездке в Италию, осталась довольна. В примечании к бронированию в форме написала, что мне необходим трансфер (он у отеля бесплатный) до отеля, указав время прилета (23-50) и номер рейса. На почту пришло подтверждение бронирования и вдогонку письмо из отеля с просьбой позвонить им по номеру телефона когда я прилечу и заберу свой богаж. После этого ни с booking ни с отелем переписку не вела.
Прилет в аэропорт Мадрида был задержан минут на 20, т.е. фактически я прилетела не 16-го в 23-50, а 17-го в 00-15. Как и было указано в письме, я получила багаж, вышла в зону встречающих и отзвонилась в отель по указанному телефону с просьбой прислать трансфет. Голос в трубке сообщил, что трансфер не пришлет
С английским у меня плоховато, поэтому решила брать такси и добираться до отеля самостоятельно.
Я еще порог отеля не успела переступить, как девушка с ресепшена взорвалась: мест нет, зачем приехали, отель переполнен. На мое замечание что вот копия брони, они мне поведала, что я ей до полуночи не отзвонилась, поэтому мое место заняли другие, и все это она мне по телефону и сообщила. Вообщем, пришлось ночевать на улице, но это уже другая история.
Прилетев в Малагу и подключившись к интернету, обнаружила у себя на почте письмо с просьбой оплатить штраф за неявку в отель, в ответ на которую написала жалобу и затеяла переписку с booking. Прошло 4 дня, но до сих пор booking не назвал виновного, отписался мне что отель отказался от штрафных санкций и обещал в течение 7 дней прислать ответ на мою жалобу, и было предложено по истечении 7 дней при неполучении ответа на жалобу из отеля разбираться с отелем самой.
Собствеено вопрос: кто виноват?
В чем моя ошибка? Формально я указала в примечании при бронировании свой поздний прилет.
Откуда такое правило про звонок и заселение до полуночи?? Это правило какого уровня: отеля, страны, международное? Если отеля- то должно быть прописано в особых условиях. Или я не права?

[steel-ist]

Не знаю где там ваш хостел находится, но знаю точно, что от аэропорта через дорогу по пешеходному мосту есть городишко(видимо Барахас), там есть метро(по нормальном утарифу), так там куча гостиниц, куча мест, часто прилетал ночью и снимал номер без проблем и по низким ценам. Тем более без трансфера (мост перейти).

[TsarTV]

Я бы добивала букинг- вы бронировали через них, пусть они и разбираются! Грозилась бы написать жалобы и отзывы везде, где только можно! Вам надо было еще официальный отказ в отеле взять! Виноват отель стопроцентно! Просто скорее всего эта девка на рецепшене сдала себе в карман ваш номер- так иногда делают наглые! У нас так в Касабланке было, мы тоже сообщали, что самолет прилетает в 2 ночи и мы будем ночью, у нас три номера - прикатили, а они нам мест нет... Правда, сразу предложили отель этой же сети на окраине города, но мы отказались, рядом был Холлидей- вот туда и селите, мы сели и сказали, что никуда не уйдем. В итоге заселили в Холлидей, причем он 4, а наш был 3 и номера двухкомнатные достались каждым Других не было!

[Mike29]

Просто охуевшие ублюдки!!!! Жена с подругой прилетела в Венецию была проблема с аварией в маленьком отеле что часть номеров пришлось не сдавать. Так вот первым делом была разъяснена ситуация а вторым сказано не желает ли синьора пройти 2 шага в отель получше в 200 метрах и завтраки еще в качестве компенсации. Все были довольны. Считаю надо букинг долбать. Пусть они с отелем объясняются.

[Rezoner]

Часто отели просят предупреждать, если приезжаете после 18
Раз вы предупреждали о позднем заселении, виноват отель

[SirenaOlga]

Через месяц после произошедшего и после оооочень долгой переписки с букингом наконец-то добилась от них письменного разъяснения ситуации:

Уважаемая Ольга,

Вы сообщили, что хотели бы получить более точные ответы на Ваши вопросы.

Позвольте Вас проинформировать:

1. Верно ли указано информация на сайте о времени заезда: да, верно. У вас есть день заезда. Это если это 16 сентября, то заезд возможен именно 16 сентября, не 15 или 17. Когда конткрено - указано на странице отеля: с 13.00.
То есть, с 13.00 до конца суток 16 сентября возможен заезд, раз больше нет ограничений. В любом отеле заезд до или после указанных ими часов возможен только по четкому согласованию с отелем заранее. То есть - Вы четко указываете когда приезжаете, отель четко соглашается или отказывает, иногда просит за это дополнительную плату.

В Вашем сулчае нам сложно установить были ли четкие договоренности. У Вас было соглашение о трансфере (вне нашей службы), которое косвенно подтверждает примерные сроки заезда, но приехали Вы все же еще позже.

С точки зрения этики, да, наверное, отель должен был предположить, что вылет мог быть задержан, что могла быть задержка с багажом или документами, тех неполадки, что Вы не можете из самолета позвонить и предупредить их о еще более позднем заезде. Это было бы правильно с точки зрения этики и уважения к клиенту.

Но с точки зрения правил у нас мало оснований предъявить конкретные претензии к отелю.

2. По чьей вине сложилась данная ситуация? Нам сложно обвинять кого-либо в происшедшем. Вероятно, данная ситуация стала результатом стечения обстоятельств:

Вы могли бы более четко оговорить сроки заезда в отель (мы часто получаем такие запросы: *будем на месте между 23.00 и 2:00, точно едем, не перепродайте комнату!*, мы регистрируем и направляем их в отель)

Отель мог бы все же подождать лишние 2 часа из уважания и заботы о клиенте, находящемся в чужом городе в позднее время, но без конкретных договоренностей между Вами и отелем он не обязан так поступить.

Наш сайт мог бы указать время заезда с точностью до минуты. Мог бы поместить информацию об этом отдельно и более подробно в Вашем и без того достаточно длинном подтверждении брони.

Мы сожалеем о случившемся, но не знаем, как мы Вам можем помочь на данный момент?

С уважением,
---
Masha Koshkarova
Customer Service Team


Спасибо всем, кто высказался по моей теме.
to stell-ist- а это и был хостел в славном городе Барахасе около аэропорта. И про тоннель я узнала, когла обратно пешком в аэропорт возвращалась, только вот не повезло мне, просто не повезло и все: в городе в это дни проходил праздник местного значения. поэтому все (все!!!) отели были переполнены- некоторые даже на дверь таблички вывешивали, чтобы случайные ночные гости не будили понапрасну. Я так думаю, если бы не праздник- меня в хостале и поселили и чаем напоили и сказку на ночь рассказали бы...... а не правилами вон выгоняли....

В данной ситуации считаю, что букинг оказался на высоте, претензий к ним не имею. Хоть и пришлось их тормошить периодически вступая в долгую переписку и телефонные переговоры, но финалом сей истории я удовлетворена и букингом планирую дальше пользоваться... хоть и с оговорками....
Как претензия к ним: просила их дать мне доступ к отзывам по этому отелю на их страничке, на что получила отказ со ссылкой на внутренние правила. Допускаю, что в чем то они правы, но мести все равно хочется

Сделала для себя выводы: спасение утопающих-дело рук самих утопающих- теперь перед вылетом буду просто атаковывать письмами забронированные отели.....

[TsarTV]

SirenaOlga
Ну я, надеюсь, что вы хоть отелю штраф не заплатили? Ерунда полная- если не указано, что заселение до такого- то часа, то обычно оно до утра действует! Здесь просто из-за этого праздника, они вас прокатились, а букинг свою имя спасает пусть тогда пишут в правилах всех отелей, что заселение только в этот день до 24-00!