Booking не увидел бронь, отель увидел и снял 376 евро за незаезд

[MariiaL]

Всем привет!

Давно путешествуем с букингом и список "мои бронирования" пестрит воспоминаниями, как и у всех, наверное. При очередном бронировании подтверждение не пришло. -ок, думаю, указала не ту почту, но оформляла-то со своего профиля, должен появиться в списке бронирований. Не появился.

Связалась с тех. поддержкой, спросила - есть ли бронь такого-то отеля, моментально ответили, что бронирование найти не могут, зато повторно подтвердили совсем другой отель, забронированный в другом месте. Просила контакты отеля, чтобы удостовериться, что брони нет - еще раз подтвердили другую бронь. В профиле брони нет. Страницу в момент бронирования не распечатала. Речь идет о меленьком B&B в Риме.Пришлось бронировать другой отель.

Рейс задержали, в аэропорту раздался звонок от отеля, чью бронь букинг не видел. Хозяин позвонил предупредить, что уже оформил НЕЗАЕЗД и вся сумма будет списана, за все 10 дней.

В город мы приехали уже после полуночи и остались в другом отеле, на утро сразу поехали разбираться. Нам заявили, что комнату уже заняли ночью на все те дни, которые мы уже оплатили. Комнату не дадут, деньги за 10 дней спишут, правила отеля...

Звонок в букинг ничего не решил: выслушав мой вопрос, меня сразу соединили с итальянским консультантом, которому было очень трудно объяснить ситуацию. Отмахнулись от меня тем, что надо было распечатать подтверждение в момент регистрации его на сайте. Подтверждение в профиле появилось только после поездки и сразу с отметкой "незаезд".

Что можно сделать? На кого жаловаться?

Уточняю ситуацию: после бронирования отеля ресурс booking.com не предоставил онлайн подтверждение бронирования в разделе Мой Booking com.., что является неотъемлемой частью договорных обязательств. Консультанты службы тех. поддержки портала booking.com при повторном запросе информации ответили, что данного бронирование в системе не видят. Отель, в свою очередь, бронирование провел и снял с карты сумму за все дни засчитав мне незаезд.

[unreal_undead]

Письма от тех поддержки, где сказано, что бронь найти не могут, остались? Написать в саппорт, приаттачить эти письма, объяснить ситуацию и просить компенсировать потери из-за ошибок персонала букинга.

[MariiaL]

Письма остались, пересказывала им ситиуацию, ответили:

"Еще раз хотела бы обратить Ваше внимание, что после оформления заказа на сайте, Вы видите страницу со
следующим текстом:
"Спасибо, ваше бронирование теперь подтверждено
Распечатайте эту страницу
и возьмите с собой в отель"
Для Вашего удобства, мы высылаем идентичный текст на Ваш электронный адрес.

Таким образом, даже если Вами не получено подтверждение, это не значит, что Ваш заказ не сделан. Вы
видите текст подтверждения на экране и даже можете его распечатать. Если Вами указан ошибочный адрес,
подтверждение не придет. Также подтверждение может быть отправлено Вашей почтовой системой в спам. Тем
не менее, это подтверждение является повторным и его неполучение не влияет на Ваш уже совершенный и
подтвержденный заказ. Изначальное подтверждение Вы видите на экране.

К сожалению, в данной ситуации у нас нет никаких легальных оснований обратиться в отель за возвратом
суммы нет."

------------
Настаивать на том, что персонал букинга не увидел мое бронирование? в Списке "мои бронирования" отель появился только после того, как пришло уведомление о незаезде.

[unreal_undead]

Настаивать на том, что персонал букинга не увидел мое бронирование?

Думаю да - это явно серьёзнее, чем непришедшее письмо и отсутствие брони в профиле. Попробуйте написать ещё.
На будущее - стоит как минимум не закрывать страницу с бронью (а лучше скопировать из неё номер брони/пин), пока не придёт письмо.

[MariiaL]

Отправила просьбу компенсировать потери.
Если ответят, что booking.com ответственности не несет, оправят в отель и опять проигнорируют факт, что на запрос информации о бронировании не предоставили подтверждения, - ответ меня не удовлетворит.

[tausert]

MariiaL
Редкое свинство... упирайте на то, что у вас не было возможности сразу распечатать бронь (вы не обязаны бронировать отель исключительно с компьютера с принтером, может вы вообще с телефона или планшета сидели), хотели ее распечатать потом из личного кабинета. А там ее не было, подтверждение - переписка с саппортом. По поводу почты они могут отпираться сколько угодно - про спам или хз что еще, но то, что брони не было в личном кабинете - это полностью их вина.

[MariiaL]

Юристы советуют направить письменную претензию, с описанием ситуации и просьбой вернуть деньги.
Написала в службу тех. поддержки в свободной форме переписку и прикрепила выписки из банка об оплате двух отелей на одни и те же даты.
http://booking.com B.V. зарегистрирована в Нидерландах, тем не менее, я понесла потери из-за ошибок российской тех.поддержки, а конкретно мне отвечали Anastasia Sarygina и
Elena Volynkina.
На чье имя и адрес направлять претензию?
Уточняю ситуацию: после бронирования отеля ресурс http://booking.com?aid=325219; не предоставил онлайн подтверждение бронирования в разделе Мой http://Booking.com., что является неотъемлемой частью договорных обязательств. Консультанты службы тех. поддержки портала http://booking.com?aid=325219; при повторном запросе информации ответили, что данного бронирование в системе не видят. Отель, в свою очередь, бронирование провел и снял с карты сумму за все дни засчитав мне незаезд.

[pk]

MariiaL, я бы параллельно оспорил операцию списания с карты в своем банке.

[unreal_undead]

Списание по идее правомерно - отель получил бронь, человека не увидел и взял штраф за незаезд. Виноват скорее букинг.

[MariiaL]

pk
В банке, в информации о платеже, указано - покупка товара(название отеля). У отеля подтверждение моего бронирования было, у меня - нет. Претензия непосредственно к Booking. com. Думаете, следует сходить в банк?

[pk]

Думаете, следует сходить в банк?

Данные карты вы в отель не передавали, услугу от отеля не получали. Кто там и на основании чего деньги списал - не ваша головная боль.
Возмещайте деньги, а отель пускай с букингом уже сам разбирается.
Это мое мнение.

п.с.: только не тяните, там что-то около 40 дней на чарджбэк дается.

[unreal_undead]

Попробовать, конечно, можно - но отель вполне может предоставить факс от букинга с данными карты и всеми условиями.

[pk]

отель вполне может предоставить факс от букинга с данными карты и всеми условиями.

Если так рассуждать, то и отмена брони ничего не гарантирует.
Отель всегда может показать "факс" с данными карты, а про "факс" с отменой сказать "Не было такого".

[unreal_undead]

а про "факс" с отменой сказать "Не было такого"

Тогда нужно разбираться с системой бронирования. Теоретически она может по ошибке не послать факс об отмене - тогда, опять же, отель имеет полное право снять деньги, а система бронирования должна эти расходы компенсировать.

[Винский]

Во-первых:
не надо писать сообщения в разных темах об одном и том же.
Даже то, что вы зарегистрировались на форуме только для того, чтобы написать о своей проблеме - не дает вам права правила форума нарушать. Сообщение в другой теме я удаляю
Во-вторых:

Рейс задержали, в аэропорту раздался звонок от отеля, чью бронь букинг не видел. Хозяин позвонил предупредить, что уже оформил НЕЗАЕЗД и вся сумма будет списана, за все 10 дней

Если в условиях бронирования этого ББ было указано, что check-in до ХХ часов и вы нарушили это условие, то ББ в праве безакцептно списать сумму штрафа за noshow
Если в условиях бронирования этого ББ было указано, что сумма штрафа "полная сумма бронирования" - то ББ вправе безакцептно списать сумму штрафа равную сумме штрафа указанную в условиях бронирования, с которыми вы ознакомились в момент бронирования этого ББ
В-третьих:
вы наверно первый клиент букинг.ком, который:
- забронировал отель
- и не получил письмо-подтверждение о бронировании
- и в разделе Мои бронирования не имел соответствующей записи.
Поэтому вполне вероятно вам стоит написать в саппорт букинг.ком письмо в свободной форме, указав номер вашего бронирования, имя фамилию, название ББ, даты бронирования и описать ситуацию
В свою очередь, я поставлю (вернее уже поставил) руководство букинг.ком РФ в известность о произошедшем сославшись на эту тему.
По результатам отпишусь

[MariiaL]

Благодарю за участие и помощь!
Да, к отелю у меня претензий нет, у них была бронь, выполнили свою работу. Этот стресс описан для антуража.
Производила бронирование из своего профиля, где уже сохранены мои данные с прошлых бронирований. В качестве e-mail адреса для отправки подтверждения указала другой, уже не существующий, следовательно оставалась в своем профиле, новый личный кабинет не мог быть создан, к тому же после поездки бронирование появилось в моем профиле. Это я к тому, что заявление о том, что подтверждение было отправлено на другой e-mail не объясняет отсутствие информации в разделе Мой Booking.
После этого случая я уже совершала поездки с помощью booking.com без проблем и планирую в будущем, жду от них ответа.
Благодарю форум за поддержку!

[fact128]

Отвечу только по проблеме "оплата 2 раза": бывало несколько раз, отель заранее списывает деньги либо перед заездом, потом еще в отеле просят оплату, т.к. не находят таковую.
Прикладываете все чеки, выписка из банка (из интернет-банка тоже подходит), в-общем, всё, чем можете подтвердить излишне уплаченные деньги. И через форму обратной связи.
Если отелю удаётся произвести возврат самостоятельно на карту или переводом на счет, то гуд. Но от последнего варианта лучше сразу отказываться, потому что российские банки берут комиссию от физических лиц.
Букинг может предложить возврат самостоятельно: на почту присылают форму возврата денег для ввода данных банк.карты и спустя неделю деньги поступают.

[MariiaL]

fact128
Спасибо за развернутый ответ, буду иметь в виду, что следует обратиться в букинг при списании двух платежей с одного отеля. Тут ситуация другая - оплачено 2 разных отеля, т.к бронирование первого в системе не нашли и я забронировала другой.

[fact128]

fact128
Спасибо за развернутый ответ, буду иметь в виду, что следует обратиться в букинг при списании двух платежей с одного отеля. Тут ситуация другая - оплачено 2 разных отеля, т.к бронирование первого в системе не нашли и я забронировала другой.

Это дело не меняет, все сканы расходов в букинг + скан того неподтвержденного отеля, что появился позже времени в Вашем бронировании

[MariiaL]

Приятно, что вы на моей стороне, поддержка необходима. Времени с тех пор прошло 2 года, тогда у меня не было сил на разбор, необходимо было исключить все стрессовые ситуации...) Теперь я готова потратить несколько нервных клеток на эту проблему, пишу в букинг. Благодарю!

[pk]

Времени с тех пор прошло 2 года

Думаю надо было начать с этого. Уж чаржбэк теперь вам точно не осуществить.

[MariiaL]

pk
Исковой срок по данному вопросу - 3 года, деньги должны вернуть не через оспаривание в банке, а вследствие невыполнения договорных обязательств букинга.

[MariiaL]

Письмо в 2 листа А4 с просьбой вернуть 376 евро, а также с десятью подтверждающими сканами отправлено на адрес тех. поддержки.

[Reamonn]

п.с.: только не тяните, там что-то около 40 дней на чарджбэк дается.

На чарджбек дается 180 дней

[fact128]

Странно, что Вы так долго затянули, хотя всякие могут быть причины, но нужно было тогда кого-нибудь попросить этим делом заняться. Я бы никак не успокоился, мне деньги с неба не падают.

[MariiaL]

Пришло письмо из Booking:

Мы сожалеем, что в этот раз Вы не не смогли остановиться в Be My Guest.

2012-01-25 11:29 Вами было сделано бронирование в отеле Be My Guest 17 Февраля 2012 - 24 Февраля 2012
2012-02-17 22:48 http://Booking.com связался с Вами с просьбой уточнить время Вашего прибытия (Время заезда указано в описании отеля и в подтверждении бронирования :13:00 - 21:00). Ответа http://Booking.com не получил, Вы обещали перезвонить в http://Booking.com
2012-02-18 11:35 Отель обозначил бронь как не заезд
2012-02-18 12:03 Отель связался с нами и проинформировал что Вы заехали в отель ( на следущий день) и хотели заелится, но бйла уже снята и отель полностью забронирован.
2012-02-18 12:05 Вы связались с http://Booking.com информируя об этой ситуации. http://Booking.com информировал Вас что мы Вам можем помочь найти отель в этой ситуации но но отель будет снимать штраф. Вы отказались от помощи.
2012-02-24 20:25 http://Booking.com еще раз Вам переслал письмо информируя о ситуации.

Пожалуйста, обратите внимание, что с Вашей кредитной карты был удержан штраф за незаезд в соответствии с правилами, установленными отелем, об отмене бронирования. Пожалуйста, обратите внимание, что заезд в отеле был дл 21:00 часа 17 февраля. Поскольку Вы не приехали к тому времени, отель имел право отменить Ваш заказ как незаезд и снять штраф.

Надеемся, что в будущем мы сможем вновь быть полезными Вам. Еще раз спасибо за то, что воспользовались услугами компании http://Booking.com.

С уважением,

--
Rasa Snipaite
http://Booking.com Customer Service Team

[MariiaL]

Снова проигнорирован факт двух обращений 26.01.12 (до поездки). Письменные обращения подкреплены сканами.

2012-02-18 12:05 Вы связались с http://booking.com информируя об этой ситуации. http://booking.com информировал Вас что мы Вам можем помочь найти отель в этой ситуации но но отель будет снимать штраф. Вы отказались от помощи.

Мне НЕ предлагали предоставить бесплатный отель, я бы согласилась!
"Вам можем помочь найти отель" - спасибо, отель я уже давно нашла, забронировала на букинге и оплатила, информация об этом есть в моем профиле.
2012-02-18 12:05 , находясь в отеле, я разговаривала по телефону с итальянским букингом, на туристическом итальянском языке. Я ничего не поняла, и не должна была - есть тех. поддержка РФ.

[MariiaL]

Хорошие новости! http://booking.com предлагает частичную компенсацию - 110 евро.

[BookingcomTeam]

Добрый день, MariiaL.
Пожалуйста, примите мои извинения за неудобства.
Я получил Ваше электронное сообщение и изучил Ваше дело.
Несколько минут назад, я отправил ответ на Вашу электронную почту.
С уважением, Сергей
http://booking.com Customer Service Team

[fact128]

Хорошие новости! http://booking.com предлагает частичную компенсацию - 110 евро.

значит косяк свой признали
даже спустя столько времени, поздравляю!

[Винский]

значит косяк свой признали

Получил письмо от букинг.ком Россия
Комментировать не буду - незачем

Сергей, здравствуйте!

Проблему пользователя из темы в форуме решили, выплатив 110 евро в виде компенсации. Пользователь согласился на эти условия.

Самая большая проблема при бронировании заключалась в том, что адрес пользователь указал неверно – вместое gmail.com был указан адрес gmail.ru. Поэтому письмо подтверждение и не пришло. Это также и послужило причиной того, что бронирования не оказалось в личном кабинете – бронирования привязываются к адресу электронной почты, к gmail.com привязать его не было возможности. Как только адрес электронной почты был исправлен, бронирование привязалось правильно. Я вижу в этом вину исключительно пользователя, так как только пользователь несет ответственность за предоставление правильных контактных данных для связи.

Последнее сообщение в теме говорит о том, что мы косячок свой признали, я с ним не совсем соглашусь. Пользователь опубликовал многое из переписки с нашей службой, но забыл упомянуть о своей ошибке, которая и повлекла эту ситуацию.

По моим данным деньги пользователю перечислены.

Отличного вечера!

[fact128]

История стала более чем запутанная...
если я вхожу в свой "booking-аккаунт" для бронирования отеля, то и адрес у меня ставится автоматически
а после ввода всех данных и слова "Забронировать" на экране появляется само бронирование со словами "Ваше бронирование подтверждено"
а у MariiaL, как я понял, вообще ничего на экране не появилось, и спустя время тот отель списал деньги
а она знать не знала, что бронирование таки состоялось

[miha_m]

Интересное дело. MariiaL писала ясно, что после просмотра страницы онлайн бронирования связалась с тех.поддержкой и спросила: прошла бронь или нет? Неужели У букинга доступ к базе данных не позволяет это выяснить? Почему прошла вторая бронь, почта не помешала?