ser0v » 16 окт 2014, 14:05
От лица всей своей семьи и себя лично, хочу поблагодарить авиакомпанию S7 за бурю эмоций и жизненно необходимый опыт, полученные всего в одной поездке. Всего за два перелета данная компания умудрилась: 1. потерять багаж; 2. лишить пассажиров обратного билета.
Итак, по порядку:
1. Потеря багажа – обычно дело: ошибка системы, халатность грузчиков, да все что угодно – такое бывает. Моя жена, по прилету в пункт назначения (Бургас, Болгария), обнаружила нехватку багажа. Заполнив все необходимые бумаги в аэропорту, она так и не получила вразумительного ответа от сотрудников аэропорта где же, все-таки, багаж и когда он прибудет. Она созвонилась с местным представителем авиакомпании S7, надеясь на помощь и понимание, ведь она в чужой стране с годовалым ребенком на руках и без багажа (где его одежда и питание). На увещевания и объяснения о срочности вопроса, ведь ребенок не может существовать без одежды и еды, представитель авиакомпании S7 довольно резко ответил что, это не его дело, помочь он ничем не может и просто положил трубку и больше к телефону не подходил. После чего, к решению проблемы был подключен я.
Целый день я прозванивался по общему номеру в колл-центр авиакомпании S7 я разговаривал с несколькими операторами тщетно пытаясь выяснить судьбу багажа, когда и на каких условиях он будет доставлен к месту назначения и прочие подробности. Понятно дело что, девушка-оператор не владеет информацией о потерянном багаже, но, к сожалению, девушки-операторы не знают и где это можно выяснить, а иногда, как выяснилось, не хотят сообщать обеспокоенным гражданам контакты лиц, которые могут помочь. В ответ на мольбы и объяснения о срочности вопроса (я уже упоминал, по ту сторону границы голый и голодный младенец), мне было предложено написать претензию по почтовому адресу такому-то, на имя Генерального директора такого-то. Скажите мне, пожалуйста, написав письмо и отправив его по почте в Новосибирскую область из Москвы, как долго можно ждать ответа?
Терроризируя очередного оператора, преодолев стену сопротивления и непонимания, мне был продиктован номер телефона «службы поиска багажа», а, в ответ на просьбу представиться, чтобы я мог адресно перезвонить, если номер не верный, просто бросили трубку. Данный мне номер был постоянно занят, прозвониться не представлялось возможным (звонили 3 человека на протяжении 3-х часов!!!), а когда прозвонились, выяснилось что звонили мы в службу приема прилетевшего багажа, а не потерянного при вылете… Спасибо доброй девушке-оператору абонентской службы авиакомпании S7 за приятно проведенное время в обнимку с телефоном=) Благо, нашлись добрые люди в этом колл-центре и, не смотря ни на что, заветный номер телефона был выяснен. В дальнейшем мы за пять минут нашли потерянный чемодан и договорились об отправке его ближайшим бортом, утром следующего дня (здесь помогли милые сотрудники аэропорта, не авиакомпании).
А дальше следующий вопрос: неужели авиакомпания считает что, пассажир, лишившийся багажа, должен ночевать в аэропорту и ждать спасения своего чемодана…? Конечно же, моя жена вместе с ребенком уехала на место планируемого отдыха и ждала радостных новостей. На следующий день ей позвонили и сообщили что, она может получить чемодан в аэропорте города Бургас. Как женщина с ребенком должна в чужой стране преодолевать сотню километров? Почему она должна это делать вместо положенного отдыха? Почему она должна нести незапланированные затраты? Конечно же, вариант доставки багажа на место пребывания пострадавшего, по вине авиакомпании, пассажира в компании S7 не существует! Спасибо, что хоть вернули вещи в целости и сохранности.
2. Мы решили немного продлить отдых на море и пообщались на эту тему с представителями колл-центра S7. Через некоторое время после оформления заявки на изменение даты, мы поняли, что ошиблись на один день – не вписываемся в сроки указанные в визе. Я снова позвонил в колл-центр (что сделать не просто, т.к. время ожидания на трубке минимум 10 минут) и попросил перенести дату на два дня раньше, как выяснилось, данный вариант был значительно дороже. Тогда, я попросил оставить все как было, без изменений, т.е. как указано в имеющемся у меня билете, на что я получил ответ, что это не возможно. Никаких вразумительных объяснений, почему же меня лишили купленного билета, не дав ничего взамен, мне предоставить не смогли. Никто меня ни разу не проинструктировал о регламенте проведения операции изменения даты вылета, никто не предупредил о том, что бронь отменяется моментально, не дожидаясь момента оплаты! Что получилось: купленного билета на первоначальную дату у нас уже нету, а следующим билетом я воспользоваться не могу, т.к. еще не оплатил его и не оплачу, т.к. он не подходит по срокам визы, промежуточные варианты, почему-то, оказываются предметно дороже, что тоже возмущает и не укладывается в моей голове.
Обычно, при покупке билетов, вместе с билетами высылается правила отмены/обмена этих билетов. Обычно, если отменить рейс за какое-то вразумительное время, минимум за сутки, уплачивается штраф в размере 1 тысячи рублей. Так вот, я не понимаю, почему я, решив не отменять перелет, не пересесть в самолет другой авиакомпании, а изменить дату вылета и остаться верным клиентом авиакомпании S7, должен переплачивать 10 тысяч рублей? Я не понимаю, почему один оператор колл-центра говорит одну стоимость, а другой оператор через некоторое время абсолютно другую, причем, как в большую, так и в меньшую сторону, на один и тот же рейс в один и тот же день? А самое смешное, даже когда воля моя была сломлена, я согласился доплатить, и оформил заявку с оговоренной ценой в 7,5 тысяч рублей, перезвонивший мне оператор, который отвечает за проведение оплаты по телефону, хотел опять списать с меня все те же 10,5 тысяч! Т.е. на пустом месте цены «пляшут» как это угодно авиакомпании, от чего страдает конечный потребитель предоставляемой услуги.
Подведу итог: буря эмоций от уровня сервиса компании S7. Уровень отзывчивости и желание помочь в сложной ситуации у сотрудников данной компании - феноменальный, система ценообразования - просто волшебная.
На данный момент, и планирую продолжать в том же темпе в будущем, я со своей семьей езжу два раза в год в отпуск + командировки + я помогаю приобретать билеты своим родителям и родителям своей жены.
Могу заверить, авиакомпания S7 будет последней, к которой я обращусь, и я очень сомневаюсь, что до нее эта очередь вообще дойдет.
