Finnair: опыт получения компенсации

[MblKOLA]

Расскажу о своем опыте получения компенсации от авиакомпании Finnair. Может быть, кому-нибудь будет полезно.

Сначала о прецеденте. Напишу довольно подробно, так как такого набора косяков в одном перелете у меня еще не было.

Билеты были куплены в октябре 2011 года через Экспедию. Мультисити, маршрут – Осло-Минск 26 декабря 2011, Минск-Тронхейм 5 февраля 2012, в обоих случаях стыковки в Хельсинки по 55 минут. Реально Финнэйр выполнял только рейс Осло-Хельсинки, остальное – кодшэрные рейсы с Белавиа и Flybe. Деньги с карточки списал Финнэйр, он же выписал единые билеты. Путешествовали с женой и маленьким ребенком. Рейс выбирался из удобства стыковок (хотя и цена была очень приятной).

Сначала в середине декабря я случайно (сам зашел на Экспедию проверить) узнаЮ, что Флайби откладывает введение прямого рейса Хельсинки-Тронхейм. Позвонил в Финнэйр, перебронировали обратный рейс на 6 февраля с дополнительной стыковкой в Осло.

По дороге туда на 20 минут задерживается рейс Осло-Хельсинки. Пока попали в аэропорт Хельсинки (через автобус), пока шли через него (гейты получились в противоположных концах), пока стояли на очереди на паспортный контроль – рейс в Минск улетел. Обратился на трансфер деск, признали задержку, перебронировали на завтра через Варшаву и отправили в гостиницу. При попытке забрать багаж (мы все-таки с ребенком и задержки не ожидали) оказалось, что его не могут найти. Два часа поисков привели к нахождению только детской коляски, после чего мы уехали в гостиницу в уверенности, что дело таки пошло и чемоданы нам привезут.

Утром чемоданы так и не нашлись, мы снова сдали в багаж коляску и улетели через Варшаву в Минск. По прилету оказалось, что потерялась еще и коляска . Я заполнил форму об утере багажа и уехал домой. Через два часа мне звонит человек из Хельсинки и говорит, что они нашли наши чемоданы, которые, оказывается, улетели в Минск еще вчера на том рейсе, на который мы опоздали, и что искать их нужно в аэропорту в Минске. В аэропорт пришлось ехать лично, так как ими заинтересовалась таможня. Поехал, нашел, забрал. На следующее утро позвонил представитель ЛОТа (которым мы прилетели из Варшавы) и обрадовал, что коляска нашлась в Варшаве в зоне Финнэйр без багажной бирки. Обещал привезти вечером домой и таки привез.

Написал в авиакомпанию через форму на сайте о наших приключениях, но ничего не просил. У всех бывают неудачные дни.

Собрались мы лететь обратно, хотя сильно опасались . Предчувствия не обманули.

Статус обратного рейса в Экспедии был в порядке, подтверждение по е-мэйл за пару дней до вылета было получено. В аэропорт приехали часа за полтора. Конечно же, нас не оказалось в списке пассажиров. То есть совсем. Представитель Белавиа долго ковырялся в компьютере, и резюмировал, что он видит наше бронирование, но только из Хельсинки и дальше по маршруту, а сегмент Минск-Хельсинки был кем-то отменен (перенесен?). Примерно за 30 минут до вылета мне сказали, что посадить на самолет нас не могут и предложили связаться с агентством, которое продало мне билеты. Учитывая, что представительств как Экспедии, так и Финнэйр в Беларуси нет, я понял, что попытки связаться с ними похоронят все наши шансы улететь сегодня, и на свой риск купил у Белавиа новые билеты только до Хельсинки, решив, что там шансы разобраться во всем будут гораздо выше.

Самолет Белавиа чуть-чуть обогнал график, очередей на паспортном не было, рейс в Осло на 10 минут задерживался, мы бежали через аэропорт бегом и в итоге были на гейте Blue1 (наш перевозчик в Осло) за 35 минут до фактического вылета. О чудо, наше бронирование увидели, но вот выписанного электронного билета в нем не оказалось… Были отправлены в кассу на разборки, рейс в Осло, естественно, улетел без нас.

Представитель Блю1 долго вникала в ситуацию. Наверное, полчаса. В итоге вынесла вердикт – при перебронировании из-за опоздания по пути в Минск допустил ошибку агент Финнэйр, сделал что-то не то с нашим обратным бронированием. Еще минут 10 объясняла все по телефону представителю Финнэйр, отправила меня в их кассу, где мне выписали новые бумажные билеты на рейсы САС в тот же день через Копенгаген. Обещали вернуть деньги за билеты Белавиа. По итогу мы оказались в Тронхейме в тот же день на 3.5 часа позже расписания.

У всех, конечно, бывают косяки, но такое их количество мне показалось чрезмерным. После изучения документов я решил, что наш случай потенциально попадает под «denied boarding» - отказ в посадке на рейс при наличии подтвержденного бронирования и своевременном прибытии в аэропорт. В соответствии с европейскими правилами за это полагается компенсация, которая при нашей дальности полета и задержке составляет 250 евро на человека. 9 февраля я написал претензию в Финнэйр и отправил ее через форму на их сайте, потребовав 500 евро компенсации и 180 евро возврата за билеты Белавиа.

Через месяц, не дождавшись ответа, я написал претензию на бумаге, приложил копии всех билетов и документов, и отправил заказным письмом в Хельсинки. В соответствии с правилами, копию обычной почтой отправил в контролирующую организацию – Consumer Disputes Board of Finland. 26 марта получил оттуда ответ, что дело принято к рассмотрению.

И вот сегодня, через 3.5 месяца после подачи первоначальной претензии, Финнэйр извинился и предложил 500 евро отступных. Предложение действительно всего неделю.

Склоняюсь к тому, чтобы предложение принять… Думается, что дальнейшие попытки получения полной компенсации будут заметно более сложными и не будут стоить тех 180 евро, за которые будет идти борьба. Может, ненавязчиво попрошу ваучер на их перелеты на эту сумму…

Опытные путешественники, что скажете?

[Джомама]

С одной стороны - я бы согласился с паршивой овцы хоть шерсти клок

однакож, практика показывает что их надо еще получить
мне люфтанза вот 100 евро за проебаное ими детское кресло тоже предложила - звонили даже тети заботливые с адским акцентом
- но я вот до сих пор не получил ничего - с лета 2011 года тянееться

[Kristyna]

Да финны не торопливые ребята. Я считаю, что надо взять деньги, а потом трясите с них за билеты Минск-Хельсинки ваучерами или деньгами. А то потом срок этих 500 евро истечет и можно остаться вообще с носом.А кстати в постановлении написано, что срок неделя? ИМХО 500 Евро-это компенсация за то, что не посадили на рейс, а за то что Вы вынуждены были купить билеты-это другая песня. У меня был случай с Люфтами, все благополучно закончилось Компенсация за задержку рейса Люфтганза.

[MblKOLA]

Я считаю, что надо взять деньги, а потом трясите с них за билеты Минск-Хельсинки ваучерами или деньгами. А то потом срок этих 500 евро истечет и можно остаться вообще с носом.А кстати в постановлении написано, что срок неделя? ИМХО 500 Евро-это компенсация за то, что не посадили на рейс, а за то что Вы вынуждены были купить билеты-это другая песня.

Буквально в постановлении написано:

In these circumstances we will offer as a gesture of goodwill 500 EUR. This proposal of settlement is valid until 31 May 2012. In case you'll accept it please let me know your bank account (name of bank, IBAN- and SWIFT/BIC-code). We will compensate 500 EUR if you will accept it and you don't have any further claims on this case.

Так что потом трясти уже ничего не получится.

Только если одновременно с принятием предложения попросить ваучер... Хотя скорее всего не дадут.

[MblKOLA]

Ваучер попросил, сделали вид что не поняли.

Деньги вчера пришли на счет.

Так что в целом опыт скорее позитивный. Рычаги, прописанные в EU regulations, работают, хотя это и требует времени.