О том, как в трудных ситуациях приходится бороться не только за жизнь, но и за свои права и элементарное внимание
Страховку путешествующего (на все планируемые два месяца путешествия) я оформляла он-лайн на сайте банка (так как являюсь их клиентом уже несколько лет, и как клиента данный банк меня полностью устраивает). Оказалось, что по страховкам путешествующего банк взаимодействует со страховой компанией Х. «Ну, Х, так Х, все они одинаковые…» - подумала я. Путешественник я не экстремальный и не очень то спортивный. Максимум на что я рассчитывала в тот момент, так это на пищевое отравление в Индии.
Все предшествующие аварии подробности уже в красках описаны тут:
Чему Индия учит меня: Ничего не забрать отсюда себе на память, как с того света или из сна тут. Ссылка на отчет по всей поездке, поэтому ищите день 19-20.
Здесь же все по делу.
Автобус крупной частной индийской компании совершал переезд по маршруту Гоа-Мумбаи. Особо я его не выбирала – приехала на автобусную станцию и села в первый автобус с ближайшим отправлением (благо ходят они по этому маршруту часто, с интервалом каждые 30 мин.)
Авария случилась в 03.00, час я лежала в автобусе под сиденьями с придавленной частью автобуса рукой и звала на помощь. Из автобуса меня вытащили в 4.00, за голову и плечи через небольшое распиленное отверстие, без всего, в чем была, все вещи и документы остались в автобусе, чудом только увидела на траве мой российский мобильник (видимо выпал из окна) и схватила с собой. Рука была сломана, и за час, что я ждала помощи, онемела полностью от сильного сдавления. Постепенно пальцы немного задвигались, что радовало, но чувствительность не возвращалась.
Сразу привезли в близлежащий травмпункт. Там помощи никакой не оказывали – они были завалены пострадавшими, большинство из которых были в критическом состоянии. В автобусе ехали 53 человека, из которых 37 погибли. Конечно работники травмпункта бегали с испуганными глазами, не зная за кого хвататься и кого спасать. Мне вкололи обезболивающее и отвели в удаленную комнату – сказали ждать, пока придет машина, которая отвезет меня в госпиталь побольше. Через 2 ч. в другом госпитале мне сделали рентген, перевязали руку марлей с гипсовым уголком, и сказали что нужна операция, они ее сделать не могут и нужно мне куда-то ехать ее делать. Я попросила, чтобы мне дали время связаться со страховой. Место аварии было глухое и в первом травмпункте связи не было.
К тому времени я уже отошла от шока и могла собраться с силами для звонка. Меня положили на кровать (железную, без матраса ), откуда я уже начала звонить. Так как телефон страховой я наизусть не помню, позвонила другу, попросила его позвонить им, сообщить все вкратце и попросить перезвонить мне. Он позвонил, но страховая не перезванивала. Он еще раз позвонил, но они сказали, что не могут до меня дозвониться (там в том месте, как потом оказалось, действительно была такая проблема – смс-ки уходили в обе стороны, а дозваниваться могла только я, мне же никто дозвониться не мог). Поэтому в 8.00 я уже им позвонила сама.
Мне сообщили номер моего страхового случая и сказали лежать и ждать. Всю информацию я сообщила, единственное к тому моменту я еще не смогла добиться от персонала дать мне название и номер телефона больницы (больница была маленькая, в какой-то деревне, и видимо они очень боятся иностранцев). Часов в 10.00 на меня вышел сотрудник консульства РФ в Мумбаи. Он к тому времени уже поговорил с доктором и владел всей информацией, сказал, что они занимаются вопросом. К тому же времени доктор передал мне сообщение от полиции, что спасатели нашли мой маленький рюкзак с техникой, документами и деньгами. Большой мой рюкзак с вещами так и не нашли, но на тот момент он был совершенно не важен. После третьей попытки получив все-таки название и номер телефона больницы, я опять перезвонила в Global Voyager Assistance, сообщила эту информацию, а так же номер телефона сотрудника консульства, чтобы они с ним также связались для получения всей информации, спросила, нет ли у них новостей для меня – ничего нет, работаем, ждите. Сообщила им также свой индийский номер (уточнила, что пока он не работает, но к вечеру будет работать, попросила звонить преимущественно на него, а пока, если у них не будет получаться до меня дозвониться на российский, чтобы отправляли на него смс, и я им тогда перезвоню).
К 13.00 доктор сообщил мне, что есть два варианта – я могу поехать в ближайшую клинику в 60 км от больницы или в клинику в Мумбаи (250 км). Я, конечно же, выбрала клинику в Мумбаи (большой город, лучше уровень, рядом посольство). Еще раз поговорила с сотрудником консульства, он подтвердил, что с ним связывалась страховая компания, и они решают вопросы. Мне звонков и смс от страховой не поступало.
В 15.00 меня повезли с полицейским представителем в Мумбаи (по дороге мы заехали в полицейский участок забрать рюкзак с документами и деньгами), в 23.00 мы приехали в больницу (к тому времени, если честно, я была уже практически без сознания – предыдущий больничный треш и 8 часов дороги по кочкам и адскому трафику с незафиксированным толком переломом и побитыми ребрами).
В больнице меня сразу уложили в приемном покое, тут мне представитель клиники передал мобильный – там была какая-то мадам, представитель страховой индийской компании, с которой сотрудничает Global Voyager Assistance (по крайней мере так я поняла это в том полусознательном состоянии и с ее индийским английским). Мадам сообщила, что компания пока не может принять решения по моему лечению и примет его только завтра утром, но так как мне сейчас уже надо будет делать рентген и другие платные процедуры, согласна ли я пока, до их решения, сообщить, что готова взять расходы на себя, если что. Да, готова. Только делайте уже что-нибудь (с 4.00 утра до 23.00 мне фактически не было оказано никакой медицинской помощи).
Сейчас, оценивая эту ситуацию уже со стороны, я понимаю, что соглашаться было нельзя. Таким образом я сняла с них ответственность за бездействие и приняла все ( в том числе и последующие, а не только рентген) расходы на себя. Индийский номер я сразу поставила на зарядку, и он работал. Звонков от самой Global Voyager Assistance за день так и не поступило.
Клиника оказалась хорошей, мне сразу сделали все необходимые рентгеновские снимки, отвезли в отдельную палату (особо меня не спрашивая, да и, собственно, что я могла в том состоянии решить) и сообщили, что завтра операция. На следующий день утром я опять разговаривала с сотрудником консульства, который сообщил мне, что утром опять общался со Global Voyager Assistance, и они подтвердили, что все оплачивают, и потом будут взыскивать суммы уже с транспортной компании, к которой принадлежал данный автобус, но что это не должно меня касаться, так как все расходы по мне они покрывают. Эта информация меня, конечно же, успокоила. В первой половине дня была предоперационная подготовка, в 18.00 началась операция, в 22.00 меня привезли в палату. За день звонков от самой компании ни на какой из номеров мне не поступило (здесь, в Мумбаи, звонки на мой российский номер уже начали проходить без проблем).
В первый послеоперационный день (3-ий с момента обращения в страховую!) я получила от них первый (!) звонок (в 12.00). Девушка Мария сообщила мне, что согласно моему страховому полису они не покрывают операции с металлоконструкциями и одиночные палаты (а только общие). Все остальное, сказала она, компания покроет. На мой вопрос, а что конкретно еще тогда остается покрывать, она мне ответить не смогла. На мой вопрос, почему они не сообщили мне об этом раньше, она мне сказала, что это прописано в условиях полиса (20 стр. мелким шрифтом) и предполагается, что я их читала, знаю наизусть и сообщать мне их компания не обязана (хотя я не поняла, зачем надо было сообщать мне об этом тогда и на 3-й день, раз уж она не обязана, по их словам…) На мое предположение, что мне, конечно же, не надо сообщать все условия, но в момент обращения можно же проинформировать о тех нескольких условиях, которые применительны к моему страховому случаю, как то: покрываемый страховкой тип палаты и тип операции (особенно в моих условиях, когда я осталась без документов, связи и вообще всего), девушка сообщила, что не обязаны. Я заикнулась, конечно, о том, что в том состоянии, когда человек упал в автобусе с 12-метрового моста в реку и чудом избежал смерти, который час ждал помощи среди погибших соседей, которого вытащили в чем он был и босиком, так как вытащили без обуви, целый день везли до больницы, наверное все-таки плохо помнит условия своего страхового полиса, даже если он их зазубрил наизусть перед поездкой, как Евгения Онегина в школе. Но потом поняла, что это только лишнее лирическое отступление. На мой вопрос, почему первый звонок мне от них поступил только через 53 часа с момента обращения при условии, что помощь была необходима немедленно, внятного ответа я тоже не получила. Девушка сообщила, что они пытались несколько раз мне дозвониться утром 19.03 (когда им позвонил мой друг чтобы заявить о страховом случае, и они так и не смогли мне дозвониться из-за проблем со связью, и я им перезвонила сама). Но так как в момент второго моего звонка им я уже знала об этих проблемах, и попросила отправлять мне смс, чтобы я им сама перезванивала (в 10.00, 19.03), девушка подтвердила, что смс они мне не отправляли (т.е. связаться не пытались). На второй же день они мне просто не звонили. Так как в этот раз звонили они мне на российский номер, а не на местный индийский (как я просила, опять же), то после 20 мин такого разговора продолжать его и тратить деньги на роуминг было бесполезно. Да и сил после операции на разборки у меня не было. Специально они так время для звонков выбирают, что ли…
На следующий день, 22.марта, звонков от Global Voyager Assistance не было. Перезвонила в консульство, сообщила грустные новости. Сотрудник перезвонил в компанию, чтобы уточнить, почему его ввели в заблуждение и сообщили, что все будет оплачено, а мне – что нет. Представители ему ответили, что они не думали (!), что это будет такая дорогая операция.
Сообщила о такой ситуации своим друзьям и знакомым в Москве, которые обещали помочь. Также начала активно сотрудничать со СМИ (они и до этого выходили на меня для того, чтобы получить подробности, но я не видела большого смысла с ними общаться, а теперь мне было о чем им рассказать!). Упомянув в трех словах о самой аварии, я старательно рассказывала, как удивлена и разочарована действиями страховой компании.
Вобщем, будем считать, что благодаря большой поддержке моих знакомых и моим действиям, а также широкому освещению этой аварии во всевозможных СМИ, ситуация поменялась. Через несколько дней я получила подтверждение от страховой компании, что они признают ситуацию страховым случаем и готовы оплатить все расходы (за исключением франшизы и стоимости самих металлоконструкций). Также они готовы решить вопрос с транспортировкой в Россию, и если мне будет необходимо задержаться, они это тоже смогут организовать. Сообщили мне это в пятницу, выписка моя планировалась на понедельник.
В итоге выписку мою перенесли на вторник, но в понедельник финансовые службы больницы никаких подтверждений на оплату чего-либо еще не получили, а во вторник с момента выписки в 11.00 мне пришлось прождать в больнице до 14.00, пока финансовые службы не получили гарантийное письмо об оплате от Global Voyager Assistance без которого выпустить меня из больницы они не могли. После я оплатила оставшийся счет за металлоконструкции и поехала к моим новым индийским друзьям. И мне еще несказанно повезло, что в Индии живут такие замечательные и отзывчивые люди, иначе я не представляю, как я сама могла бы доехать (даже на такси) куда-нибудь в отель, и как я могла бы одна обходиться в этом отеле. Ни вставать, ни ложиться, ни одеваться, ни причесываться самостоятельно я не могла. Но это был еще только первый раунд наших переговоров.
Еще в воскресенье я спросила у девушки-представителя компании, а что там с моим возвращением домой? Выписывают ведь завтра и что мне делать дальше? Девушка была удивлена моим вопросом, что в свою очередь меня совсем не удивило. Дело в том, что звонят каждый раз разные девушки, и каждая, в свою очередь, как в первый раз узнает то, о чем ты мог до этого уже несколько раз разговаривать с несколькими. И либо у тебя хватает терпения, и ты повторяешь все заново, либо не хватает, и ты решаешь опустить этот вопрос. На тот момент терпения у меня еще хватало. Я повторила ей свою ситуацию: завтра, 26 марта, меня выписывают, свой собственный билет из Дели в Москву у меня на 26 апреля, а мне лететь домой надо уже как можно скорее, так как я сама не самостоятельна сейчас, да и лечение нужно продолжать. Хорошо, я все уточню, - сказала мне девушка. И попросила выслать им детали билета (которые я, собственно, уже несколько дней назад высылала, точно после такого же разговора с другой представительницей, да не суть). Я уточнила еще, что билет у меня из Дели, а я в Мумбаи и до Дели мне тоже надо как-то добраться (благо за неделю лежания в больнице я уже все полисные условия успела неоднократно прочитать и выучить).
В воскресенье же вечером девушка перезвонила с ответом по билету. Не хочу вас интриговать, но такого ответа даже моя богатая фантазия не могла предположить. Девушка мило сообщила, что билет мой они получили, и что переделать его с вылетом на 27 марта стоит 750 долларов, а далее мне нужно все сделать самой. По ее словам в этом и заключалась их помощь – в информационных услугах. Интересно, что для этого оказывается, надо покупать полис – я обычно и без полиса с этим справлялась. Тогда я напомнила ей о том, что уже получала информацию от страховой, в которой сообщалось, что компания решает вопрос о моей транспортировке в Россию, и что в случае необходимости задержаться, они также все организуют и оплатят. Оказалось, это значит, что если мне по медицинским оказаниям надо будет остаться дольше, чем у меня есть уже обратный билет (а у меня он на 26 апреля!), то тогда, да, они смогут это организовать и оплатить. На мое возражение, что мне как раз именно по медицинским показаниям необходимо ехать сейчас и как можно скорее, а не 26 апреля, она сообщила, что не в курсе и никакой информации от больницы они не получали. И так как, в таком случае, решение ехать в Россию сейчас я приняла сама (!), то и билет мне нужно делать самой. Занавес!
На следующий день, в понедельник, во время обхода я уточнила у своего врача, действительно ли он считает (и соответственно, уведомил об этом страховую компанию), что у меня нет необходимости в скорейшем возвращении домой. На что он сделал круглые и удивленные глаза, и я поняла, что нет. Тогда я попросила его еще раз сообщить им, что мне по медицинским показаниям необходимо скорейшее возвращение домой, и он пообещал мне подготовить отдельное письмо за его подписью по этому вопросу. Через пару часов письмо было у меня и я, позвонив в службу Customer Care, попросила их отсканировать его и отправить в Global Voyager Assistance, поставив в копию меня. Получив письмо, я также, уже от моего имени, перенаправила его страховую.
Вобщем, на следующий день, в день выписки, компания сообщила мне, что им требуется время, чтобы перепроверить (!) эту информацию и принять решение (!) о моей транспортировке домой. Еще через день новая девушка подтвердила, что они приняли положительное решение, и в третий раз попросила детали моего билета. Да хоть в десятый, я уже привыкла. После этого на два дня наступила тишина. Я дозвониться в Global Voyager Assistance не могла, а они мне тоже не звонили. Занимаются ли переоформлением моего билета или нет, я точно не знала. Оставалось только надеяться. На третий день вечером мне по электронной почте прислали детали моего вылета на завтра. Так закончился раунд второй. Правда, вылет был из Дели. А я была в Мумбаи. Звонить им и ругаться еще и по этому поводу у меня уже не было сил, и я залезла в интернет и быстренько купила себе билет Мумбаи – Дели. Так что третий раунд я отдала им без боя.
Очень уж хотелось домой и очень уж все болело.
Я осознанно не пишу название страховой компании, так как не вижу в этом большого смысла, ибо уверена, что данное поведение было бы стандартным поведением почти всех страховых компаний. Бывают, конечно, положительные исключения, но по моей информации, они действительно являются счастливыми исключениями, а правилом является именно такое поведение – отказываться от всего и брать клиента измором, пока у него не опустятся руки и не закончится терпение.
Но надеюсь, что прочитавшие сделают из прочитанного много полезных выводов (для этого, собственно, и пишу). А именно:
- никогда не озвучивать страховой свою готовность все оплатить (типа пока страховая не приняла окончательного решения, а начинать платную помощь уже надо);
- не принимать на веру все отказы страховой;
- не опускать руки и не переставать звонить в страховую и спрашивать, спрашивать, спрашивать;
- найти на сайте страховой компании все возможные контакты электронной почты и строчить туда письма с детальным описанием ситуации и конкретными вопросами. В случае неполучения ответа, перенаправлять их на следующий день, с указанием, что так и не получили ответа. Если не поможет при самой ситуации, точно пригодится потом в судебном разбирательстве;
- не сдаваться, так как на это они и надеются, особенно когда вы физически и эмоционально слабы в такой критической ситуации!
Ну и в качестве эпилога. Тогда, в тот момент, я конечно жутко на них всех сердилась, если не сказать ненавидела. А сейчас, когда эмоции улеглись, физические силы более-менее вернулись, я на все это смотрю менее эмоционально. Работников страховых - простых исполнителей проводимой сверху руководством политики "костьми ляжем, но никому не выплатим" - мне, если честно, жалко. Я бы не смогла так работать. А у руководства, мне кажется, за годы работы происходит профессиональная деформация души - они не воспринимают каждый страховой случай как конкретного живого человека. Иначе не знаю, как еще объяснить себе, что человек может так действовать, как действуют они.