ladunya » 14 мар 2012, 19:46
Продолжение моих разборок с РОСНО GVA.
Пришел ответ на мою жалобу от GVA в РОСНО. Мне не удосужились ответить. В РОСНО мне этот ответ любезно отпечатали.
Кстати, деньги (через 45 дней прсле подачи заявления) выплатили в полном объеме.
А вот ответ... Не поленилась набрать его полностью. Ниже приведу.
Вопрос к форумчанам - может кто знает, сохраняются ли телефонные переговоры, что велись во время страхового случая? Не стирают ли их полностью или частично?Мне это важно знать, так как собираюсь обращаться в вышестоящие организации.
Ответ на мою жалобу - ложь на лжи и лишь телефонные переговоры помогли бы уличить сотрудников GVA.
Но в любом случае свое намерение наказать GVA и доктора Донга не оставляю.
Вот ответ:
Уважаемые коллеги,
17.12.2011 в 06:56 на пульт сервисной службы поступило обращение от …Алевтины, которая сообщила, что ее дочь…., а также внучки …. Жалуются на рвоту.
В 07:29 координатор направил провайдеру на территории Вьетнама гарантийные письма на покрытие расходов за первую консультацию для мамы и детей. Получение данных писем было подтверждено провайдером в телефонном разговоре.
В течение дня координатор предпринимал попытки связаться с застрахованными, чтобы узнать, как разрешилась ситуация, однако не смог дозвониться.
19.12.2011 в 4:14 утра на пульт сервисной службы поступил звонок от Алевтины, которая сообщила, что вечером 17.12.2011, в связи с отсутствием улучшения состояния (после приема предписанных медикаментов) мамы и детей, застрахованные самостоятельно обратились к доктору, которого сервисная служба направила к ним изначально (не извещая при этом сервисную службу о своих намерениях). Оказавшись неудовлетворенными услугами доктора, мама и бабушка самостоятельно доставили детей в госпиталь в ближайший крупный город.
Координатор сообщила Алевтине, что для того, чтобы принимать решения по случаю, сервисной службе необходимо получить медицинский отчет, а также попросила дождаться наступления 9 часов утра по Москве, когда начнет работу медицинский отдел сервисной службы. Просим обратить ваше внимание на то, что координатор очень подробно и адекватно описала застрахованной процедуру решения вопросов оплаты со стороны сервисной службы.
На вопрос, почему сервисная служба не была извещена о госпитализации ранее, Алевтина ответила, что на фоне состояния детей им было не до телефонных звонков.
В 05.00 снова поступил звонок от Алевтины, которая сообщила, что по результатам только что состоявшегося осмотра лечащего врача, застрахованные готовятся к выписке. Так как ни врач, ни его ассистент, которые в тот момент находились рядом с клиентами, не могли объясняться на английском языке, координатор не смогла выяснить ни название медицинского учреждения, ни его контактные данные, ни какую-либо медицинскую информацию. В связи с этим координатор была вынуждена еще раз попросить застрахованную подождать до наступления рабочего дня по московскому времени, так как на данный момент принять какое-либо решение не представляется физически возможным.
В течении дня 19.12.2011 координаторы предпринимали неоднократные попытки связаться с сотрудниками клиники и запросить документы по случаю (в первую очередь – медицинский отчет), однако по контактным телефонам, которые предоставила застрахованная, никто не отвечал. Алевтине было сообщено об этом координатором сервисной службы.
В 15.05 был направлен запрос в Страховую Компанию на подтверждение привлечения корреспондента, для урегулирования финансовых вопросов с клиникой.
Также в клинику был направлен письменный запрос на предоставление сервисной службе медицинских документов и счетов.
В течение ночи 20.12.2011 Алевтина и Дарья (мама детей) неоднократно обращались на пульт сервисной службы с претензиями касательно урегулирования вопроса об оплате.
20.12.2011 в 10:36 сервисной службой было получено подтверждение от СК на привлечение корреспондента, после чего был срочно направлен запрос местному корреспонденту на урегулирование ситуации с госпиталем.
В 12.04 корреспондент ответил на запрос сервисной службы, что по информации от госпиталя, застрахованные были выписаны и расходы оплатили самостоятельно.
Касательно инцидента с оплатой, произошедшего во время визита доктора в апартаменты к застрахованным утром 17.12.2011, от доктора было получено следующее объяснение ситуации:
Со слов доктора, им были получены гарантийные письма только касательно случаев детей, по неизвестной причине гарантийное письмо на осмотр матери получено не было. Уже будучи на месте, доктор произвел осмотр детей, однако, когда Дарья попросила также осмотреть ее, он ответил, что так как он не был освещен о необходимости оказать услуги также и ей, она может оплатить осмотр самостоятельно. При этом доктор объяснил, что как только он получит соответствующее гарантийное, средства будут немедленно возвращены.
Данное недоразумение было в срочном порядке исправлено – сервисная служба была поставлена в известность о случившемся, после чего было повторно направлено гарантийное письмо. Безусловно, в данном случае речь идет не о намеренном нарушении условий договора со стороны врача, а о технической накладке и недопонимании.
Однако просим обратить ваше внимание на тот факт, что начиная с вечера 17.12.2011, когда застрахованные самостоятельно обратились к доктору – ими были нарушены условия страхования. Если бы сервисная служба была вовремя поставлена в известность о состоянии детей и необходимости повторной консультации, безусловно, мы смогли бы организовать оказание необходимой помощи, в том числе, в условиях стационара.
Однако, так как государственное медицинское учреждение, в котором в итоге проходили лечение дети, было выбрано родителями самостоятельно, без согласования с сервисной службой, несмотря на все попытки координаторов наладить с ним контакт, а также получить в срочном порядке необходимую документацию не получалось по причинам, не зависящим от сервисной службы.
Благодарим за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями.
Шалумова Лилиана.