АльфаСтрахование-GVA. Тайланд. Инфекция мембраны уха.

[Sweetlime]

Находясь в Тайланде, обратилась за оказанием медицинской помощи в компанию Global Voyager Assistance (GVA). Полис покупала онлайн через сайт компании "АльфаСтрахование", полис называется Альфа ТРЕВЕЛ онлайн для выезжающих зарубеж, сумма покрытия именно медицинских расходов в полисе прописана на сумму 30000 долларов.

Первый мой звонок был 14.05.2012г. около 12.00 по тайскому времени. В компании GVA со мной общалась менеджер по имени Эльмира, которая уточнила номер полиса, срок его действия, адрес проживания в Тайланде (город Районг), имя (Светлана), фамилию, контактные телефоны и собственно причину обращения. Ситуация у меня следующая, около недели у меня были проблемы с правым ухом - ощущение заложенности, в аптеке покупала и использовала для очищения перекись водорода, но это не помогало. Помимо этого за ушами, по рукам и шее пошла сыпь, которая ужасно чесалась. Такую информацию я рассказала Эльмире, после чего она пообещала в течение часа перезвонить, проверив мои данные, и подсказать мне в какой госпиталь, в какое время я могу обратиться за помощью.

Прошло пять часов после моего обращения, никто не перезвонил. Я допускала мысль, что возможно помощь на данный момент требуется кому-то с более тяжелым случаем и поэтому менеджеры не перезванивают, но теперь делаю выводы, что это нормальная практика общения с клиентами в этой компании. Дозвонилась сама, провисев на линии ожидания ответа операторов 8 минут. После моего приветствия менеджер сказала: "Здравствуйте, Анна. Я вам звонила, но вы не берете трубку?! Номер вашего страхового обращения такой-то. В городе Районге компания GVA не работает с госпиталями, но они могут посоветовать обратиться в хороший госпиталь Bangkok Rayong Hospital, а потом ассистанс возмести все расходы на лечение" Менеджера я поправила: "Я не Анна, я Светлана, наверно вы неверно записали." Уточнила с какими госпиталями они в принципе работают, сошлись на том, что они работают с сетью Memorial Hospital и ближайший ко мне находится в Паттайе (70км от нашего местонахождения). Из-за того что было уже поздно ехать в Паттайю (17.00 в Тайланде, 14.00 в России) Эльмира пообещала перезвонить утром следующего дня и сообщить время моего визита ко врачу. Я попросила чтобы мне перезвонили хотя бы к 9.00, чтобы не ехать по сильному солнцепеку, но выяснилось, что менеджеры круглосуточной поддержки приходят на работу не ранее 09.00 по российскому времени, в Тайланде в это время уже 12.00, т.е. самое жаркое время суток (на сайте GVA указана следующая информация: "Оперативный Центр работает круглосуточно семь дней в неделю"). После того как мы распрощались, на телефоне высветился пропущенный звонок. Удивительное дело, до меня дозванивались, когда я висела на линии и меня переводили с оператора на оператора.

15.05.2012г. около 12.00 (то есть прошли сутки с моего первого обращения) мне позвонили из GVA, на этот раз менеджер Георгий. Спросил "Как ваше самочувствие, Анна! По какому поводу вы к нам обратились?" Снова рассказала, что я Светлана, что нахожусь в Тайланде, проблемы с ухом, что из-за зуда не спала ночь..." И тут Георгий предлагает подождать в течение часа звонка от них, пока они подыщут мне госпиталь в Районге...Я начинаю рассказывать, что в Районге они ни с кем не работают, вчера это вопрос уже выяснили и что ближайший госпиталь, где они могут оплатить мне лечение это Pattaya Memorial Hospital и мне от компании GVA нужно только уточнение времени моего визита ко врачу. Распрощались.

Менеджер перезвонил мне через 20 минут (это был единственный раз, когда мне перезвонили). И опять двадцать пять "Здравствуйте, Анна. Доктор вас ожидает в 16.00, возьмите полис, паспорт, переводчик в госпитале есть. На телефон вам скинул смс с адресом госпиталя." Исправляю менеджера по поводу моего имени, смс-сообщение с адресом госпиталя на телефон так и не дошло.

В 16.00 уже в госпитале в ожидании приема у врача. Переводчик рассказал, что по поводу моего посещения действительно звонили и уточняли время приема, что врач хороший и мне повезло попасть к нему на прием, так как работает в военном госпитале и бывает здесь редко. Нареканий к госпиталю нет. Два переводчика, русскоговорящая девушка в регистратуре, вес, температуру и давление зафиксировали, больничную карту оформили, сделали копию паспорта, паспорт приложили к документам, доктор меня осмотрел, диагноз - инфекция мембраны в обоих ушах (когда купалась, скорее всего что-то попало в ухо) и контактная аллергия (инфекция ослабила иммунитет и организм на что-то среагировал), выписал антибиотики, капли, парацетамол и тому подобное.

Персонал отправил в очередь на кассу, чтобы расписавшись в документах, могла забрать паспорт и получить необходимые медикаменты. На кассе мне предложили оплатить около 3500 батт. Я объяснила, что страховая компания высылала гарантирующее письмо, персонал госпиталя опроверг эту информацию. Звоню в GVA, прошу позвать Георгия, но трубку берет Даниил, начинаю общение с ним. Рассказываю Даниилу кто такая, где нахожусь, зачем звоню, опять поправляю менеджера, что я не Анна, а Светлана и что нет гарантирующего письма от них, не могу забрать паспорт и лекарства. Обещает выслать и перезвонить. Проходит час. Уточняю у персонала, не приходило ли письмо, ничего не приходило. Просматриваем письма вместе, находим старое письма с моими данными (дата рождения, номер и срок действия полиса, фамилия), но имя снова Анна. Начинаю звонить, объясняю, что неверно указали мое имя, исправьте, вышлите новое письмо, такую же информацию менеджеру объясняет русскоговорящая девушка сотрудница регистратуры, говорит, что из-за этой ошибки они не могут мне выдать документ, что это важно. Периодически хожу в ближайший супермаркет пополнить счет на телефоне, так как компания сама не перезванивает.

Проходит полчаса, писем нет, телефон молчит. Звоню. Менеджер рассказывает, что в их базе полис числится на имени Анна и им необходимо полис увидеть, чтобы исправить ошибку, сообщает переводчице адрес электронной почты для отправки копии полиса. Трижды переводчица в течение полутора часов отправляла копию страховки и каждый раз электронные голуби его теряли. Девушек в регистратуре изводила вопросом "а не пришло ли гарантирующее письмо?", перезванивала в GVA после отрицательного ответа переводчицы и снова шла с просьбой отправить мой полис. Стыдно за работу страховой компании, в госпитале практически одни иностранцы и все вопросы оплаты у них происходят спокойно и только сотрудники компании GVA (цитата с сайта "международный холдинг, основной деятельностью которого является осуществление медицинской и технической помощи гражданам СНГ, путешествующим по России и за рубежом") после множества звонков не в состоянии правильно записать мое имя. На кассе нам предлагали оставить паспорт, взять медикаменты и вернуться после получения письма от ассистанса, либо оплатить счет самим, а потом заниматься возмещением понесенных расходов. Страховка мною была оформлена сроком действия на 180 дней, срок немаленький и хотелось бы быть уверенной, что в экстренной ситуации тебе помогут. Если компания не в состоянии отработать рядовой страховой случай, как доверять себя им в дальнейшем. Встает вопрос возврата денег за страховку. Цитата с сайта компании «Группа компаний GVA разработала быстрые и эффективные способы урегулирования оплаты медицинских счетов для обслуживания своих клиентов по России, СНГ и всему миру». И они такой работой гордятся?!

Решили биться дальше, так как перспектива повторной поездки из Районга в Паттайю не радовала. Деньги на телефоне закончились, продолжила общение с телефона мужа. Звоню, менеджер компании поинтересовался "а согласовывала ли я свой визит в этот госпиталь с их компанией? была ли оказана медицинская помощь? и еще им нужна копия паспорта". Ответила: "Все согласовано, сами меня сюда направили. Помощь оказана частично, медикаментами воспользоваться не могу, так как вы выслали гарантирующее письмо на чужое имя. Копия паспорта вам отправлена". Уточнили еще раз адрес электронной почты, адрес оказался правильным, сравнили с адресом, высланным в смс-сообщении от менеджера. Вопрос в том, как столько электронных писем не дошло до адресата? Наконец электронное письмо пришло, менеджеры его увидели.

Начинается следующий этап. Уже около 20.30 в Тайланде. Звоню. Менеджер GVA: "В практике работы страховых компаний принято сначала получать счет от клиники, только после этого мы сможем выслать гарантирующее письмо." До этого страховались в другой компании, наблюдалась другая практика, при обращении в ассистанс, ими отправляется письмо в госпиталь и назначается время визита ко врачу, то есть к приезду в госпиталь уже все документы на месте. Походу моего телефонного разговора персонал госпиталя высылает счет, который в GVA сразу разглядели, пообещали все сделать. Перезваниваю через час, называю свою фамилию, просят подождать минутку и вешают трубку. На этом наше общение прекращается. Письмо не высылают, на звонки с наших номеров не отвечают.

По итогу оставили паспорт в госпитале, перезвонили туда утром 16.05.2012г., гарантирующего письма так и нет.

[Octopuses]

ну так это GVA...удивляюсь, как они еще не загнулись.

[Sweetlime]

Написала вчера претензию на сайт GVA, сегодня в госпиталь пришло гарантирующее письмо. Теперь предстоит дорога в Паттайю за паспортом.