Как самостоятельно получить компенсацию от авиакомпании при задержке или отмене рейса

[Форум Винского]

Если ваш рейс был задержан или отменён, вы имеете право на компенсацию и помощь от авиакомпании в соответствии с Постановлением ЕС № 261/2004 (Вестник Евросоюза 46 от 17.02.2005).

Что предусматривает закон:
– Возмещение стоимости билета или альтернативный перелёт.
– Обеспечение питанием, напитками, доступом к связи.
– Предоставление гостиницы при длительной задержке.
– Денежная компенсация до 600 € в зависимости от дальности перелёта.

Где получить помощь в оформлении компенсации:

✅ CompensAir — помощь в получении компенсации при задержке рейса в ЕС
✅ AirHelp — оформление компенсации онлайн

Правовая база:
– Ответственность авиаперевозчика: постановление ЕС № 889/2002, изменяющее постановление ЕС № 2027/97.
– Требования Монреальской конвенции — Вестник ЕС 194 от 18.07.2001.
– Пакетные туры, отдых и экскурсии: директива 90/314 — Вестник ЕС 158 от 23.06.1990.

Совет:
Даже если авиакомпания не спешит выплачивать компенсацию, вы можете подать заявку самостоятельно или через специализированный сервис (см выше).
Они берут оплату только в случае успеха.

[Shtora3]

Что значит, первая и вторая версия билета. Когда вы покупали его изначально, кто значился operating carrier? Чей фактически был рейс (не code share)?

Первая версия была при покупке билета. Вторая появилась после того, как они сменили перевозчика: "Dear customer, We would like to inform you that your flight D84552 from TLL to ARN 28.08.2022 22:25 will be serviced by Privilege Style A321. The date and time of your trip, and the flight number and booking reference, will remain the same".

[GREAKLY]

Первая версия была при покупке билета. Вторая появилась после того, как они сменили перевозчика: "Dear customer, We would like to inform you that your flight D84552 from TLL to ARN 28.08.2022 22:25 will be serviced by Privilege Style A321. The date and time of your trip, and the flight number and booking reference, will remain the same".

Насколько я понимаю, они зарентовали (hired a charter) самолет у другой авиакомпании. При этом Ваш контракт по-прежнему с изначальным перевозчиком. Почему вы решили, что они обанкротились?

[Shtora3]

Почему вы решили, что они обанкротились?

Шведский Norwegian банкротился в 2021-м. Но я посмотрел, оказывается в конце 2021-го они новый шведский Norwegian зарегистрировали.

[Shtora3]

Насколько я понимаю, они зарентовали (hired a charter) самолет у другой авиакомпании

Это-то понятно. Вопрос в том, кто зарентовал. Норвежский или шведский Norwegian. В билете, который мне прислали после покупки, шведский не упоминается.

[GREAKLY]

Это-то понятно. Вопрос в том, кто зарентовал. Норвежский или шведский Norwegian. В билете, который мне прислали после покупки, шведский не упоминается.

В изначальном билете кто заявлен перевозчиком? Ну, там, название авиакомпании, адрес, и.т.д. Я думаю, норвежский norwegian, поскольку они опираются на норвежское законодательство. Что было бы странно для шведской компании.

[Shtora3]

В изначальном билете кто заявлен перевозчиком? Ну, там, название авиакомпании, адрес, и.т.д. Я думаю, норвежский norwegian, поскольку они опираются на норвежское законодательство. Что было бы странно для шведской компании.

Вот изначальный билет.

[GREAKLY]

Здесь, вроде бы, норвежский Norwegian. А что написано в conditions of carriage?

[dolce-ru]

Рейс Wizz Air W65567 23 июня Milan (MXP) - Yerevan (EVN) вылетел с задержкой 4 ч по данным сайта flightradar
Я еще в самолете создала обращение на сайте компании, пришло подтверждение, будут рассматривать 30 дней (просила зачисления на счет Wizz air).

В процессе подачи было сообщение, что я покупала билет через агента и чтобы обращалась к агенту.
Агенту написала, пока тишина.

Каковы мои дальнейшие действия: жду ответ 30 дней для начала?

Никаких документов у меня нет, есть только фото из самолета с датой и временем (что выполняется погрузка багажа на тот момент).

[8008]

Важно не время вылета, а время прибытия… оно на сколько отличается от «в билете»?

[dolce-ru]

По плану 22:05, приземлился в 1:45 на след.день 24.06.2023 по данным flightradar

Получается, 3 ч 40 минут разница с плановым временем.

Получила ответ от агента (своими словами): обращайтесь в авиакомпанию. Мы возвращаем деньги только в случае отмены/задержки, если пассажир не смог воспользоваться перелетом.

[8008]

Тогда на 400е право имеете, если только а-к не найдёт в задержке форс-мажор… Именно эта а-к, скорее всего, его таки «найдёт», так что, после обращения в а-к (если она откажет), я бы отдавал посредникам…

[yaValera]

я бы отдавал посредникам…

Если отменён рейс Рим-Будапешт менее, чем за 3 часа до вылета, а\к Виззэйр, сами, согласно моей заявки на компенсацию, ответили отказом. Больше того, нет возможности вернуть деньги, тк кнопка возврата заблокирована. После звонка к ним на горячую линию, который стоил ок 30евро, сказали, прикрепить скрин этой страницы. Но заполнить заявку не могу, тк пишут, что на данную фамилию пассажира, заяка уже принята. Замкнутый круг.
На два обращения к итальянскому авиарегулятору в ноябре 22 и апреле 23 ответов нет.
Поэтому, хочу обратиться к посреднику. Порекомендуйте, пожалуйста.

[8008]

Рекомендовать не буду:) Вот есть тема, Сервис для получения компенсации за задержку рейса выбирайте любого «крупного»…

[Polzovaaatell]

Подскажите, пожалуйста, как вернуть деньги от Wizzair при отмене рейса Лондон - Венеция (июнь 22, то есть больше года назад). Насколько понимаю должно по законам EU все квалифицироваться, так как перевозчик европейский. Написала им в поддержку, они сказали, что деньги на мне на кошелек начислили, но они уже сгорел. Причем отмена рейса произошла за 2 часа до вылет.

[dvitas]

Делюсь опытом получения компенсации по EC 261/2004 от Air Serbia.

Кейс:
Полёт больше года тому назад (июнь 2022). Билет куплен у Air Serbia, TIV - BEG - CPH - ARN, (CPH - ARN - другая авиакомпания, но билет единый). Рейс BEG - CPH опоздал на 2 часа, пересадка не случилась. После звонка в колл-центр Air Serbia билет CPH - ARN перебронировали на следующий день, в результате суммарное опоздание по прибытию больше 11 часов.
Тогда же, в июне 2022 заполнил форму на сайте Air Serbia, здесь:
https://www.airserbia.com/en/compliments-and-complaints
Описал кейс спокойно и подробно. Потребовал компенсацию €400 по EC 261/2004 + за отель в CPH. Пришло подтверждение с номером кейса.
После этого ни ответа ни привета. Пару раз звонил в колл-центр - бесполезно, у них нет доступа к клеймам на компенсацию.
После 6 месяцев ожидания забил.

Внезапно! через год и два месяца приходит письмо - ваше дело расмотрено, выплата €400 одобрена. Деньги на счёт пришли через пару дней.

Выводы:
1. Если кейс подпадает под EC 261/2004 - заполнять форму на сайте можно и нужно.
2. Важно! Сохраните хотя бы фото посадочного - требуется для заполнения формы.

За отель деньги не вернули. Буду писать им отдельно, опять через форму на сайте.

[SashaSvet22]

Здравствуйте!
08.07 задержали рейс из Стамбула в Белград на 5 часов, отправила заявление на компенсацию, одобрили 250€ со сроком выплаты 7 рабочих дней (письмо от 17.07), но так и не выплатили, уже 2 раза письма им писала в ответ и тишина. У кого-то был такой кейс? Что посоветуете делать? :)

[Pan-Pan]

А я правильно понимаю, что Виззэйр просто всегда посылает при запросе компенсации по 261?!
Мне ответ пришел через 3 дня, что, прям, очень быстро!

Согласно пункту 14 и статье 7Регламента ЕС 261/2004 авиаперевозчик освобождается от обязанности выплачивать компенсацию, если график полетов был нарушен в связи с чрезвычайными обстоятельствами. Поэтому, к сожалению, в Вашем случае компенсация не предусмотрена.

При этом они решили не указывать: какие такие чрезвычайные обстоятельства задержали рейс на 4 часа...

И теперь уже надо к посредникам обращаться? Потому ODR европейский только для граждан ЕС...

[dolce-ru]

Виззэйр просто всегда посылает при запросе компенсации

Мне так и не пришел ответ от них...

Я подала заявку страховой РГС по страховому случаю. На днях получила письмо: просим предоставить справку авиакомпании о причине и периода времени задержки рейса. Как можно получить такую справку (если это возможно сейчас)?

[Pan-Pan]

Мне так и не пришел ответ от них...

Я подала заявку страховой РГС по страховому случаю. На днях получила письмо: просим предоставить справку авиакомпании о причине и периода времени задержки рейса. Как можно получить такую справку (если это возможно сейчас)?

у них же есть специальная форма по 261 регламенту и другая форма по другим видам компенсаций

Про РГС сложно сказать... Как вариант получить документ можно от аэропортов назначения/вылета - задержку там будет указана, может и причина тоже. А так могли бы и на флайтрадар посмотреть... Тинькофф такого не спрашивал - только билеты и посадочные.

[dolce-ru]

А так могли бы и на флайтрадар посмотреть..

Я прикладывала скриншот с флайтрадара при подаче документов по эл.почте.

[8008]

У каждой страховой свои тараканы (чтобы не платить, например)… Выбирайте, в следующий раз, с умом…

[dolce-ru]

чтобы не платить, например

Это понятно, кто бы сомневался. Страховка бесплатная от банка.

[Arabidopsis]

Здравствуйте все! Подскажите, что ещё можно предпринять, чтобы получить компенсацию за пропущенный рейс компании Пегасус?

Вот такой у меня кейс, который я пока не могу решить:
16 августа 2023 летела Туркиш Эйрлайнз по маршруту Внуково-Анталья.
Вместо приземления в 6 утра в Анталье, вероятно по причине плохой видимости, наш борт приземлился в Даламане и стоял на полосе почти до полодиннадцатого.

В это время мой самостоятельно стыкованный рейс Пегасус улетел из Антальи, предположительно вовремя: в 10:40 (подтверждения нет. попросила у форумчан выписку с Флайтрадар24, жду). В аэропорту Антальи был коллапс, удивительно что мой рейс Пегасус типа улетел вовремя.

Когда самолёт Туркиш Эйрлайнз приземлился в Анталье в 11:22 и я получила багаж в 12:05, на стойке Пегасуса мне ничем не смогли помочь, переброска на их следующий рейс во Франкфурт уже была не в их зоне ответственности, больше в этот день рейсов во Франкфурт Пегасусом не было. Я самостоятельно купила онлайн билет Анталья-Штуттгарт и с огромными многочасовыми задержками улетела в Штуттгарт.

Я обращалась в своё агентство Купибилет, меня послали в поддержку Туркишей. К сожалению, по электронной почте Туркиши мне отказали. У клиентской стойки в аэропорту Антальи на обратном пути, тоже отказали - типа, пишите снова в онлайн поддержу.

Вот ответ на первое обращение по электронной форме обратной связи:

First of all, we are sorry for the adverse effect of this irregularity on your flight plan.

During TK0212 Moscow / Antalya flight on the date of August 0212, our aircraft had to perform an emergency landing at Dalaman Airport due to adverse weather conditions.

The regulation issued by the Directorate General of Civil Aviation (Turkish DGCA) in the year 2012 required us to pay compensation as a result of the delay you suffered. However, we cannot pay compensation for the flight routes on which the irregularity has occurred.

Thank you for your understanding and wish to host you better in your future travels.

Sincerely Yours,

Atakan K.
Customer Representative
TURKISH AIRLINES INC.
Customer Contact Center

[Иностранец]

В это время мой самостоятельно стыкованный рейс Пегасус улетел из Антальи

Т.е., у Вас был отдельный билет на этот второй рейс? Если так, то никакой компенсации Вам не положено. Исключение может быть лишь в случае, если у Вас была страховка с покрытием возможной задержки рейса - в этом случае компенсацию выплачивает страховая компания

[Arabidopsis]

Т.е., у Вас был отдельный билет на этот второй рейс? Если так, то никакой компенсации Вам не положено. Исключение может быть лишь в случае, если у Вас была страховка с покрытием возможной задержки рейса - в этом случае компенсацию выплачивает страховая компания

Видимо, да, я в этом плохо понимаю. Покупала через Купибилет, одной связкой как смарт-маршрут, но с самостоятельной стыковкой (получение багажа и прохождение новой регистрации).
Страховки наверное не было - по крайней мере я не помню её отдельного приобретения

[8008]

но с самостоятельной стыковкой (получение багажа и прохождение новой регистрации).

Это обстоятельство "вешает" все риски на вас... Не стоит покупать такие билеты в будущем...

[Pan-Pan]

А я правильно понимаю, что Виззэйр просто всегда посылает при запросе компенсации по 261?!
Мне ответ пришел через 3 дня, что, прям, очень быстро!

Видимо, всё же: да!
После обращения к посредникам деньги пришли через 1,5 месяца.

[serg19]

Возник вопрос получения компенсации от WIZZAIR MALTA за отмененный рейс 20 09 23 РИМ-Ереван.
Написали изза обострения в Карабахе, но вэтот день из Еревана их борт в Рим вылетел нормально.
К итальянскому регулятору может обращать только гражданин ЕС или из РФ тоже можно жалобу подать? Доверенность заверенную итальянским нотариусом не потребуют?
Или сразу к на Compansair/аirhelp подаваться если гражданин РФ?

[Нижегородец]

К итальянскому регулятору может обращать только гражданин ЕС или из РФ тоже можно жалобу подать?

Любой Пассажир!
Только нужно представить доказательства попытки урегулирования с АК этого вопроса: или их отказной ответ, или их неответ в течение, ИМХО, 30 дней!
И, почему итальянский регулятор. а не Мальтийский?

[serg19]

И, почему итальянский регулятор. а не Мальтийский?

так рейс был из Рима Италия ...вроде по аэропорту вылета ...

или Вы имеете ввиду что WIZZAIR MALTA это не ЕС перевозчик и на него не распостраняется правило подачи в стране вылета?

Ответ то они за сутки прислали

Нам очень жаль слышать об этой неприятной ситуации, и после тщательного расследования вашего дела мы подтверждаем, что рейс W4 8335 FCO - EVN 20/09/2023 был задержан / отменен по причины безопасности.
Вышеупомянутые обстоятельства, согласно Европейскому регламенту 261/2004, относятся к категории чрезвычайных обстоятельств, поэтому мы с сожалением сообщаем вам, что компенсация не полагается.

так что теперь вопрос - правильно ли подавать жалобу итальянскому регулятору? или нет?
Инвойс о покупке был от Wizz Air Malta Limited

[Нижегородец]

Вы имеете ввиду что WIZZAIR MALTA это не ЕС перевозчик и на него не распостраняется правило подачи в стране вылета?

А когда Мальту успели исключить из ЕС, членом коего она является с 01.05.2004 г.?!

теперь вопрос - правильно ли подавать жалобу итальянскому регулятору? или нет?
Инвойс о покупке был от Wizz Air Malta Limited

А при чём тут аэропорт вылета (в смысле юрисдикции в контексте места подачи претензии и последующей жалобы регулятору)?
В вышеупомянутом "261"-ом Регламенте всю ответственность несёт Авиаперевозчик, а в вашем случае - это зарегистрированная на Мальте Wizz Air Malta, поднадзорная Мальтийскому же авиарегулятору!

[serg19]

Почему не к Мальтийскому - вот такой успешный кейс был с WIZZAIR - обращались к регулятору страны вылета (Болгария) и все прошло удачно
Поэтому и спрашиваю совета к кому обращаться .
Вы все таки считаете к Мальтийскому разумнее будет ?

Написано в оригинале так

each passenger may complain to any body designated under paragraph 1, or to any other competent body designated by a Member State, about an alleged infringement of this Regulation at any airport situated on the territory of a Member State or concerning any flight from a third country to an airport situated on that territory.

takemysun писал(а) 26 авг 2022, 21:53:
Ребят, а может кто-то кинуть контактами бельгийского регулятора? виззэйр, июль прошлого года, рейс София - Брюссель, задержка на 14 часов, уведомили по СМС уже на гейте, предоставили отель и оплатили еду, но по 261 сумму компенсировать отказались, сославшись на "независящие от компании обстоятельства". На запрос подтверждающих документов ответили "конфиденциальная информация". В принципе, я не против был бы и с посредниками поделиться, но что-то отзывы на всех какие-то сильно печальные( Поэтому хочу потыкать визз официально. Спасибо!



Апдейт по моему кейсу - с даты рейса прошло больше года, виззэйр отвечать на мои запросы перестал, поэтому в сентябре я обратился к болгарскому авиарегулятору. У меня запросили документы - бординг пасс и скриншоты переписки с виззом, после чего включили меня в адресаты запроса от регулятора к авиаперевозчику. Представитель регулятора запросил у визза документы, подтверждающие форс-мажорную природу задержки рейса, и дал срок до 4 октября. Ответа в срок от визза не поступило, и я отписал регулятору еще раз, поставив их в известность об отсутствии реакции а/к. Через пару дней получил новый запрос от регулятора к а/к в качестве включенного в рассылку, и сегодня - неделей позже - получил ответ от виззэйр с уведомлением о решении компенсировать запрошенную сумму в 400 евро. Спасибо принимавшим участие с этого форума, желаю успеха всем, кто будет бодаться с авиакомпаниями в будущем - имейте в виду, что весь процесс занял у меня пару часов чистого времени и десяток имейлов, имхо, не такой сложный процесс, чтобы отдавать его посредникам с сомнительным результатом :)

[Нижегородец]

Вы все таки считаете к Мальтийскому разумнее будет ?

С точки зрения возможности воздействия Регулятора на АК - я бы склонился к жалобе Регулятору именно страны регистрации АК!

[serg19]

С точки зрения возможности воздействия Регулятора на АК - я бы склонился к жалобе Регулятору именно страны регистрации АК!

а как Вы трактуете эту запись в положении?
each passenger may complain to any body designated under paragraph 1, or to any other competent body designated by a Member State, about an alleged infringement of this Regulation at any airport situated on the territory of a Member State or concerning any flight from a third country to an airport situated on that territory.

Вроде по этой записи не написано про юрисдикцию авиаперевозчика а именно про страну вылета/прилета

спасибо за ответы!

[Нижегородец]

serg19,
2. Без ущерба статье 12 каждый пассажир может обращаться к любому учреждению, назначенному согласно параграфу 1, или к любому другому компетентному учреждению, назначенному государством-членом, с жалобой, касающейся нарушения настоящего Регламента в любом аэропорту, расположенном на территории государства-члена, или касающейся любого авиарейса из третьей страны в аэропорт, расположенный на этой территории.
Это на русском, где выражение "любой аэропорт" имеет контекст "нарушение в любом аэропорту", что конечно же не умаляет право подавать жалобу к любому уполномоченному компетентному учреждению.
Хотите писать в Рим - пишИте.
Вы спросили моего мнения - я ответил, что из пустого в порожнее продолжать переливать?!

[serg19]

Еще вопрос - судя по кейсам с этого форума можно подать одновременно и жалобу регулятору и обратится к помогайкам для экономии времени, верно?
Нет запрета к одновременному подачи жалобы с разных сторон?
Не хотел растягивать на длительное время процесс

[8008]

В смысле, вы торопитесь что ли?)) Что регулятор может месяцами отвечать, что посредники - вы вполне можете подать и туда и туда, но быстрого решения не будет точно ни там ни там… (вообще ещё, если оно, положительное, будет).

[serg19]

В смысле, вы торопитесь что ли?)) Что регулятор может месяцами отвечать, что посредники - вы вполне можете подать и туда и туда, но быстрого решения не будет точно ни там ни там… (вообще ещё, если оно, положительное, будет).

не тороплюсь, но не люблю растягивать...
если можно параллельно запустить процессы, то это разумно с точки зрения времени.

[yugran]

подскажите пожалуйста как правильно действовать - рейс Ницца - Стамбул , задержка 3 ч 50 мин , написала Turkish претензию, но они ответили что несмотря на законодательсто ЕС не обязаны компенсировать тк задержка была за пределами их контроля и попросили прислать чеки
Because your departure point is in a European Union member country, the rules set out in European Union Regulation (EC) No. 261/2004 apply. In accordance with this, airlines are not obliged to pay compensation where flight disruption has been caused by events outside their control.

In order to compensate you for this, we ask that you send us the invoice(s) for your expenses during this delay.

как то можно потребовать компенсацию по закону а не по чекам? что им можно написать или к какому регулятору обратиться?

[8008]

задержка 3 ч 50 мин

Задержка прилета? Где то "официально" фигурирует?

как то можно потребовать компенсацию по закону а не по чекам?

Регуляторы обоих стран, если лень, то посредники...

[Нижегородец]

Заполнил форму у чехов, они меня по ссылке отправили на сайт ЕС, в нём не разобрался.
Помогите, плз...

Можно выбрать регулятора по своей стране
https://transport.ec.europa.eu/system/f ... 022-10.pdf
и написать ему жалобу по форме
https://europa.eu/youreurope/citizens/t ... dex_en.htm

Все более ранние ссылки, как на 1 стр., так и в сообщении №1800 более не актуальны.

В связи с поступающими вопросами от сосайтников, не имеющих возможности самостоятельно полистать с переводчиком транспортный сайт ЕС, выкладываю новую ссылку на файл с координатами национальных регуляторов ЕС (обновлено 20.09.2023):

https://transport.ec.europa.eu/system/files/2023-09/2004_261_national_enforcement_bodies-2023-09-20.pdf

Все более ранние ссылки, как на 1 стр., так и в сообщениях №1800 и №2091 более не актуальны.

[yugran]

Задержка прилета? Где то "официально" фигурируе

Да они сами подтвердили в письме , но написали что мы не обязаны компенсировать
И в Турции тоже есть регулятор или к нему нет смыла обращаться , если 2 й рейс в билете был Стамбул - Москва и был вообще отменён?

[8008]

И в Турции тоже есть регулятор

Есть

или к нему нет смыла обращаться

Кто ж знает?... В каких то случаях смысла нет.

если 2 й рейс в билете был Стамбул - Москва и был вообще отменён?

А по этому поводу а-к что то отвечает?

[yugran]

А по этому поводу а-к что то отвечает?

Отвечают - ну вы же улетели на следующий день , вас же пересадили на другой рейс . Я пока пишу отдельные претензии по задержке в европейском сегменте и по отмене / переносу рейса в сегменте Стамбул - Москва буду писать отдельную претензию

[nikkikom]

Привет,

Я оплатил прямой рейс Tus Air (кипрская a/к) из Афин в Тель Авив. За два дня до вылета его отменили, ссылаясь на "unforeseen operational issues". Что именно за проблемы, они не изволят уточнять. Написали что оформят возврат денег на карту. Попросил их компенсацию по EU261. На это их поддержка "включила дурачка" и ответила "мы же вам уже делаем полный возврат".

После двух раундов переписки по поводу 261 и "непонимания" с их стороны, я бы эскалировать просьбу дальше. Но не понимаю, в какую авиационную инстанцию мне следует обращаться - греческую или кипрскую?

[8008]

Можно и туда и туда.

[Нижегородец]

nikkikom,
А когда должен был быть рейс?
Он не попал на даты закрытия аэропорта Тель-Авив из-за боевых действий, что несомненно является форс-мажором?!

[nikkikom]

не попал на даты закрытия аэропорта Тель-Авив из-за боевых действий

По этому поводу я как раз себя уверенно чувствую. 16 ноября TLV принял около 80 коммерческих рейсов. Из них 4 были из Афин. Из Афин все прилеты были израильских компаний, но это вряд ли меняет дело. Я сам прилетел одним из них - был вынужден купить новые билеты на ту же дату у Israir.

[nikkikom]

Продолжение истории. После обращения в греческий регулятор, Tus моментально вернул деньги за отмененный рейс и как бы согласился в ответе грекам выплатить компенсацию по 261/ЕU в полном обьеме… но не выплачивает. Две недели спустя я им напомнил, они извинились, ответили что заплатят as soon as possible. Сейчас прошло три месяца с отмены рейса и месяц с тех пор как они написали что выплатят и получили мой iban-счет для перевода.
Есть ли дедлайны для таких выплат в 261/EU? Ну или какой срок можно считать разумным из общей практики?

[8008]

«Разумный» - это куда меньше, 10-14 дней…