Марийка777 » 29 ноя 2015, 22:34
сегодня наткнулась на интересную статью о чардже, кому лень читать, в конце статьи написаны почтовые адреса «МастерКард» и «Виза». ранее на форуме кто-то интересовался на какие адреса можно им написать...
"Можно попытать решить вопрос в суде, однако, если вы платили за путевку банковской картой, есть еще одна возможность - вернуть деньги через банк, воспользовавшись процедурой обратного начисления средств, т.н. «чарджбека» (от англ. chargeback). Такая возможность предусмотрена правилами международных платежных систем. Теоретически, используя правила MasterCard и Visa, можно вернуть уплаченные банковской картой деньги за любой непоставленный товар или любую неоказанную услугу.
Как следует из «Правил платежной системы «МастерКард» в России» (134 стр., рус., PDF), ее участникам предоставляется возможность оспаривания отдельных операций. В этом документе MasterCard обещает обеспечить получение платежа контрагентами вне зависимости от финансового нарушения участников платежной системы. Для осуществления «чарджбека» платежная система может предпринимать любые действия, которые она сочтет необходимыми или целесообразными для защиты своих прав требования и для защиты целостности функционирования.
Подробные правила обратного начисления средств и ведения дел о несоблюдении правил приведены в Руководстве по обратному начислению средств (Chargeback Guide) (723 стр., англ., PDF).
Особенности «чарджбека» для карт Visa изложены в «Правилах платежной системы «Виза» по осуществлению операций на территории Российской Федерации» (286 стр., рус., PDF). В этом документе есть целый раздел «Процесс урегулирования спорных ситуаций». Из него следует, что количество запросов на обратное начисление средств на каждого участника системы является одним из параметров, которые мониторит Visa. При этом правила предусматривают расторжение договора с торгово-сервисными предприятиями, которые получают возврат платежа по спорным операциям, объем которых значительно превышает средний показатель платежной системы.
В правилах Visa отмечается, что эквайер «несет ответственность за мошенническую деятельность своих филиалов и отделения торгово-сервисных предприятий», а если участник платежной системы не следует рекомендациям по уменьшению рисков и/или продолжает нарушать установленные стандарт, платежная система может потребовать от них взять на себя финансовые обязательства по операции.
Если участники платежной системы не следуют рекомендациям оператора платежной системы по уменьшению рисков и/или продолжают нарушать установленные стандарты, тот может потребовать от них взять на себя финансовые обязательства по возмещению операций. Условия и сроки возврата спорной операции между участником платежной системы и клиентом-физическим лицом определяются применимым законодательством, указывает Visa.
Детальные условия и требования к процедуре возврата спорных операций, а также к процедуре повторного предъявления к оплате изложены в Основных правилах Visa и Правилах по Продуктам и Услугам Visa (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules, 840 стр., англ., PDF).
В правилах Visa также упоминается «Руководство по программе контроля мошеннической деятельности в торгово-сервисных предприятиях» («Merchant Fraud Performance Program»). Но его на сайте Visa обнаружить не удалось. Представитель платежной системы на просьбу ознакомиться с ним ответил отказом, сославшись на конфиденциальность этой информации.
«Visa не заключает какие-либо соглашения, в том числе относительно порядка рассмотрения претензий по спорным операциям, непосредственно с торгово-сервисными предприятиями и/или держателями карт, предоставляя такое право участникам платежной системы, получившим на это соответствующую лицензию Visa. Таким образом, правила платежной системы Visa распространяются только на взаимоотношения банков-участников платежной системы и не регулируют права и обязанности пользователей - держателей карт и торгово-сервисных предприятий», - объяснили в пресс-службе компании.
Общий процесс возврата платежа в спорной ситуации описан в правилах Visa следующим образом. Клиент, который ставит под сомнение корректность операции, предоставляет участнику платежной системы-эмитенту карты информацию о спорной операции. Последний выясняет, имеются ли законные основания для возвратного платежа. Если возвратный платеж является обоснованным, отправляет его участнику системы-эквайеру через оператора платежной системы. Оператор проверяет возвратный платеж на предмет соответствия техническим критериям и, если он является обоснованным, в электронном виде отправляет его участнику платежной системы-эквайеру. Эквайер получает возвратный платеж и разрешает спорную ситуацию или отправляет возвратный платеж торгово-сервисному предприятию. Оно, в свою очередь, при соблюдении всех необходимых условий может быть обязано акцептировать возвратный платеж.
Исчерпывающий список законных оснований для возвратного платежа в системах MasterCard и Visa обнаружить не удалось.
По словам представителя MasterCard, право требовать возврата денег возникает, в том числе, если оплаченная картой услуга не была фактически предоставлена. Опротестовать операцию можно также в случае, если операция не была совершена или она была обработана некорректно, например, произошло двойное списание средств.
Держателю карты нужно очень внимательно знакомиться с договором оферты, который подписывается с банком при получении карты − именно в этом договоре банк сообщает о том, какие возможности и сервисы он предоставит по своему конкретному продукту, при каких условиях и в какие сроки возможен возврат денежных средств, советуют в MasterCard. «Как правило, каждый конкретный случай опротестования требует отдельной проработки вопроса и принятия решения на стороне эмитента карты», - отметила представитель компании.
В пресс-службе Visa отказались обсуждать этот вопрос, отослав к правилам работы с российскими клиентами.
Клиент может оспорить все платежи, с которыми он не согласен, объясняет начальник операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина. «А вот выставить требования банку, который провел транзакцию, можно только в соответствии с правилами платежной системы. Эти правила в объеме занимают книгу, и полный перечень предоставить просто невозможно», - говорит она.
По ее словам, в Райффайзенбанке процедура «чарджбека» выглядит следующим образом. Нужно прийти в отделение и написать заявление о несогласии с операцией по своей карте на специальном бланке. В нем нужно объяснить, почему человек не согласен с транзакцией. К заявлению необходимо приложить документы, в которых указаны сроки предоставления и объем услуг, за которые с карты списались деньги. Если клиент знает причины, по которым компания не оказала ему услугу, их надо объяснить.
В пресс-службе Сбербанка отмечают, что вместе с заявлением о спорной операции на спецбланке необходимо подать не только документы, подтверждающие нарушения со стороны получателя платежа, но также и материалы указывающие на то, что держатель карты пытался самостоятельно, но безуспешно урегулировать спор с контрагентом. Для этого стоит, например, приложить к заявлению копию переписки с ним. В случае отсутствия таких документов, эквайер может сразу отказать в возврате, предупреждают в банке, являющемся крупнейшим в России эмитентом банковских карт.
Если же речь идет о мошеннических списаниях денег с карты важны также технологические детали, отмечают в Сбербанке. Так, если держатель предъявил карту, оснащенную чипом, а эквайер провел операцию с использованием магнитной полосы, ответственность полностью ложится на эквайера, и он обязан вернуть деньги при получении запроса о «чарджбеке». Так же и с операциями на интернет-площадках: если эмитент поддерживает технологию подтверждения операций одноразовыми паролями (3D Secure), а эквайер - нет, то платеж должен быть возвращен по первому требованию эмитента.
Срок рассмотрения заявления может составить от нескольких дней до года и более в случае прохождения полного цикла претензионной работы, предупреждает начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор. По его словам, в «Открытии» на этот случай также имеется специальный бланк, заполнение которого помогает клиенту указать все значимые детали, имеющие отношение к факту платежа и причинам оспаривания.
Если вы уверены в своей правоте, то в спорных ситуациях с контрагентом, получившим оплату банковской картой, часто достаточно просто пригрозить возможностью обратиться за "чарджбеком", рассказал занимающийся карточными платежами сотрудник одного из крупных российских банков, пожелавший остаться анонимным. Если сумма не очень большая и доказательства недобросовестных действий налицо, адекватному получателю платежа гораздо дешевле сразу его вернуть, т.к. штрафы платежных систем довольно внушительны, а многочисленные нарушения грозят отлучением от работы.
Если банк по каким-то причинам отказывается принимать документы об отмене платежа, необходимо отправить заявление в свободной форме и подтверждающие материалы заказным письмом с уведомлением о вручении, советует руководитель «Юридического бюро Юрьева» Родион Юрьев. По действующему законодательству (ч. 8 ст. 9 ФЗ "О национальной платежной системе"), банк должен рассмотреть его в течение 30 дней и проинформировать заявителя о принятом решении.
Если банк не реагирует на заявление в установленный срок можно пожаловаться в ЦБ, финансовому омбудсмену, в Роспотребнадзор или в сами платежные системы, написав письмо: в ООО «МастерКард» по адресу 107031, Москва, ул. Б. Дмитровка, 10, стр.4, в ООО "Платежная система «Виза» - 123056 Москва, ул.Гашека, д.7, стр.1, оф.850."
