Viachik » 15 апр 2008, 12:21
2 arinor- что мешает написать претензию на возврат денег(не обязательно ведь действительно судиться) и посмотреть как на нее отреагирует авиакомпания?
Об успешном прецеденте, не вполне конечно-до суда не дошло.
Статья из Московских новостей.
Валерия Старовойт
Безвозвратное беззаконие
Большинство российских авиаоператоров нарушают Воздушный кодекс, отказываясь принимать назад купленные билеты
С конца октября вступили в силу новые Федеральные авиационные правила. Приказ Минтранса значительно облегчает жизнь пассажирам: речь идет не только об обязанности перевозчиков предоставлять пассажирам горячее питание и напитки при задержках рейсов более двух часов, гостиницу при задержках более 8 часов и о праве клиента совершить полет даже при утерянном билете. Есть там и следующее положение: "В случае добровольного отказа пассажира от перевозки с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до начала перевозки пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку" (статья 236). Если же пассажир отказывается от поездки менее чем за 24 часа, ему возвращается 75 процентов от стоимости билета. Как действуют эти положения на практике, автор этих строк решила испытать на собственном опыте.
Как важно быть "подкованным"
Начать я решила с теории вопроса и обратилась за консультацией к юристам. И сразу же выяснилась вещь поистине поразительная. Оказывается, свеженькое положение Федеральных авиационных правил почти дословно повторяет статью 108-ю Воздушного кодекса РФ, который был принят в феврале 1997 года - более 10 лет назад. Кроме того, право сдать билет прописано и в статье 32-й Закона о защите прав потребителей, действующем с 1992 года. Из чего следует, что все российские авиакомпании должны были возвращать деньги за билет при отказе пассажира от поездки не только после 21 октября, но и в течение последних 10-15 лет. Даже если они были куплены на распродаже, по самому дешевому тарифу и в условиях акции значилось, что билет возврату не подлежит. Только об этом никто не знает. Зато все знают, что купленные по дешевым тарифам билеты не сдаются. То есть все эти годы большинство российских авиаоператоров открыто нарушает пресловутую 108-ю статью.
Я решилась пойти наперекор системе. Создать, скажем так, прецедент. Посмотреть, как претворяется в жизнь принятый 10 лет назад закон и принятые неделю назад дублирующие его правила. У меня как раз на руках был билет Москва - Берлин - Москва на 14 ноября, купленный на распродаже "Аэрофлота" 23 октября. И обстоятельства складывались так, что поехать я не могла. Я позвонила в колл-центр "Аэрофлота".
На мои попытки сдать билет сотрудники при каждом звонке реагировали по-разному. При первом звонке мне ясно сказали, что это невозможно. Я не отчаялась и позвонила второй раз - несколькими днями позже. При повторном разговоре выяснилось, что, оказывается, я могу получить сборы и налоги в размере 2 тысяч рублей (при цене билета - 5500 руб.). Довольно странно, что они не вспомнили об этом в первый раз, решила я, и позвонила снова. После 40-минутного ожидания на проводе и уверений, что "ваш звонок очень важен для нас", я наконец-то связалась с сотрудницей авиакомпании. Этот - третий - разговор был наиболее любопытен. Сначала сотрудница повторила утверждение о том, что билет сдать нельзя. Однако на мой вопрос, в курсе ли она поправок к Воздушному кодексу, повела себя на редкость странно. После некоторого раздумья заявила: "Вы знаете об этих правилах?.. Тогда да, вам надо это сделать не позже чем за сутки до вылета - явиться в тот офис, где вы билет этот приобретали лично, и сдать". "А почему же вы говорили раньше, что я не могу его сдать?" - наивно удивляясь, спрашиваю я. "Ну, по правилам акции он не подлежит возврату... Но в свете новых правил федерального закона - если только таким образом..." - начинает нервничать сотрудница.
Как видно, представители авиакомпаний с трудом, но признают возможность сдачи билета, однако делают это, только удостоверившись в правовой осведомленности клиента. Вообще создается впечатление, что среди сотрудников действует негласная директива - возвращать деньги исключительно юридически "подкованным" пассажирам. При этом они реагируют только на упоминание о новых правилах перевозки пассажиров, которые были приняты недавно, а никак не на Воздушный кодекс РФ.
Новая сказка о голом короле
Одно то, что три раза сотрудники "Аэрофлота" по-разному отвечали на один и тот же запрос, уже ставит под сомнение их компетентность. Воспользовавшись советом юриста, рекомендовавшего мне в случае неадекватной информации от рядовых сотрудников компании обратиться к "руководителю, менеджеру или другому должностному лицу, которое в силу своих обязанностей и полномочий обязано вам правильно ответить на эти вопросы", я попросила к телефону главного специалиста колл-центра "Аэрофлота". Занимающая этот пост Ирина Дмитриева на мое декламирование правил Воздушного кодекса отреагировала так: "Это вам к юристам надо обращаться, а вы в колл-центр звоните. Я с вами не готова обсуждать все, что там написано". "Но вы же представитель авиакомпании", - говорю я. "Я не единственный представитель. Если вы хотите о юридических вопросах поговорить, вам нужен специалист, который этим занимается".
Последовав совету Дмитриевой, я обратилась к тому, "кто этим занимается". Вот как комментирует эту ситуацию представитель российской коллегии адвокатов Александр Трещев: "Если по какой-то причине вы отказались от рейса (не важно, за какую стоимость вы купили билет), вам должны возместить стоимость авиабилета за вычетом каких-то непринципиальных денег. Однако это положение нарушается сплошь и рядом. Никакие попытки вписать мелким или крупным шрифтом "возвращается - не возвращается" не имеют никакого отношения к закону".
На вопрос, почему же никто из авиапассажиров не отстаивает свои права, он сетует, что у нас в обществе нет соответствующей потребительской культуры и традиций, а главное, "мы не видим в этом чего-то чрезвычайного, что видят другие"... В этом случае действует инерция мышления: пока кто-то один не обратится в суд и не накажет компанию на крупную сумму денег, никто не станет ввязываться. По мнению Трещева, никто не заинтересован в том, чтобы говорить о нарушении прав потребителей вслух. "Это все происходит до тех пор, пока мальчик не скажет: "А король-то голый", и все скажут: "Вау!", - говорит он. Кроме "Аэрофлота", невозвратные билеты практикуются и у S-7, и у "Трансаэро", и у Sky Express.
Не исключает Александр Трещев и возможности того, что авиационные компании действительно проводят специальный инструктаж среди сотрудников, и до тех пор, пока пассажир, не покажет, что он знает действующие нормы закона, он не может получить компенсацию. По его мнению, это связано с правовым нигилизмом и отсутствием у людей элементарного знания своих прав. В качестве примера он приводит такую ситуацию: оказывается, если ваш багаж потеряли и не нашли его сразу же, вам должны выплатить 100 долларов прямо на месте в качестве компенсации морального вреда. Но знают об этом единицы, а авиакомпании, понятное дело, не занимаются активной оглаской такого невыгодного для них правила.
... Деньги за билет я в конце концов получила. Полную стоимость за вычетом 36 рублей. Правда, для этого пришлось провести долгую беседу с начальником смены.
