Возврат денег за билеты Аэрофлота-миссия невыполнима?

[isida77]

Здесь много тем про возвратность-не возвратность билетов, многие про афл. Предлагаю ко вниманию опись своих мытарств или как меня обул Аэрофлот. Сразу говорю, планирую судиться, 52 000 -подарок не по моим доходам. Пожалуйста, откомментируйте мои шансы, исходя из своего опыта.
23 января 2012года я, находясь на территории РФ, примерно в 19-20 по московскому времени, приобрела с официального сайтакомпании Аэрофлот электронные авиабилеты на трех пассажиров, посредством оплаты банковской картой, общей стоимостью 40 155 рублей. Через 10 минут я получила ссылку по эл.почте, где обнаружилось, что данные билеты имеют обратное направление, нежели нужное мне, т.е не Москва-Рим, Рим-Москва, а наоборот, Рим-Москва, Москва-Рим. Обнаружив сию ошибку, я тут же стала звонить в колл-центр Аэрофлота +7 (495) 223-55-55, с просьбой не проводить/аннулировать продажу данных билетов и 24 января 2012г. специалист центра Анна осуществила аннуляцию платежа, подтвердив мне, что на вышеуказанную платежную карту вернется (или не будет списано) 37 080 рублей (с вычетом штрафа за возврат 25 евро в руб.эквиваленте * 3 билета). 24 января данная информация была подтверждена другим специалистом колл-центра. Однако, также 24 января со мной связалась оператор Майя с сообщением о том, что все предыдущие представители компании «Аэрофлот» действовали некорректно и билеты за озвученную сумму возврату не подлежат. Мои возражения о том, что данные действия противоречат ВК РФ услышаны не были. Майя предложила мне лишь заменить билеты, однако нужных мне дат после совместного поиска не нашлось. Далее для решения данной проблемы мне было предложено писать обращение на эл.адрес openline@aeroflot.ru, callcenter@aeroflot.ru , что я и сделала письменно. Мне было сообщено, что рассмотрение заявления и принятие решения составит от 5 до 30 дней. С целью контроля ситуации, 30 января мною был совершен повторный звонок в колл-центр и оператор Юлия по коду брони билетов сообщила, что все хорошо и возврат денег на карту будет осуществлен в размере 37 080 рублей (!). Выждав озвученный мне срок возврата и так и не получив ответа и денег на карту, 20 февраля я в очередной раз совершила звонок в контактный центр авиакомпании, где с изумлением узнала, что деньги «зависли», аннуляция была отменена (!). Далее на протяжении периода с 20 по 27 февраля, я общалась с представителями Аэрофлота: Евгения, Юрий, Снегирева Наталья, старший смены Ксения, Майя и др, которые давали мне совершенно противоречивую информацию, всячески затягивали решение проблемы («ждите решения, решить не можем, я не знаю точно, можно ли поменять, начальства нет» и тп). Устав от бесплодных попыток достучаться до здравого смысла, 27 февраля я дала согласие на замен данных билетов на другие, со штрафом в 4000рублей за каждый, и 28 февраля, уплатив штраф (4000*3билета=12000рублей) и доплату 17703рубля (т.к.билеты подорожали) в кассе Аэрофлота (Фрунзенская наб, д.4) наличными, стала обладательницей билетов на тех же пассажиров по маршруту: 07.05.12..Москва-Рим, 12.05.12. Рим-Москва. Меня так же уверили, что данные билеты возвратные, все проблемы улажены, код бронирование остался прежний. Таким образом, общая стоимость трех авиабилетов, уплаченная мной Аэрофлоту, составила: 40155 (с пл.карты)+12000 (штраф за замену)+17703 (доплата, удорожание)= 69858 рублей. 5 мая 2012 (за двое суток до вылета) планы моей семьи по осуществлению поездки изменились, и с целью принятия окончательного решения об отказе от перевозки и оценки финансовых потерь, я позвонила в колл-центр Аэрофлота для выяснения штрафных санкций в случае отказа. Специалисты центра Катерина, а затем Любовь уверили меня, что по данному бронированию за возврат будет удержана сумма в размере 35 евро (в рублях) за билет и ранее уплаченный штраф за замену (4000*3 билета), а остальная сумма будет возвращена на карту в размере 36 060 рублей и наличными в кассе в размере 17703 рубля. На этих условиях я приняла окончательное решение об аннуляции брони билетов (отмена поездки), что и было произведено. По прибытии в тот же день в офис-кассу Аэрофлота (Фрунз.наб), оказалось, что возврат безналичных средств на карту компания Аэрофлот осуществить не может («оператор ошибся»). А также, в связи с тем, что билеты оператором уже аннулированы, восстановить их нет возможности, т.е. поездка однозначно отменяется. Таким образом, из проплаченной мною суммы 69858 рублей, я получила назад в кассе лишь 17 703 рубля, что противоречит ст.108 ВК РФ, ст.1107, 395 ГК РФ, ст.15 п.6 ст.16 Закона «О защите прав потребителей», ст.3 ГПК РФ и является неосновательным обогащением, так как за неоказанную услугу самостоятельно, вопреки законодательству, компания Аэрофлот грабительским образом удерживает с меня 52 155 рублей. Также хотелось бы отметить, что данные билеты компания тут же продала повторно, по еще более завышенным "праздничным" ценам, обогатившись еще на сумму около 127 тыс.руб....

[kirv]

Можно посоветовать покупать билеты в кассе.

[Romulus]

У вас пункт вылета по первоначально купленным билетам не с территории РФ и на них действие Воздушного кодекса Российской Федерации не распространяется.

PS А зачем еще раз эту тему запостили? Вы же еще в феврале об этом спрашивали. Хотя ХЗ, там в последнем сообщении при аналогичной ситуации вроде вернули сумму за вычетом 25 евро Возврат билетов Аэрофлота ( Рим-Москва, Москва-Рим)

[Viachik]

Есть определенное сомнение в достоверности изложения того, кто первоначально бронирует "наобоорот" при невозможности узнать версию аэрофлота
Если есть уверенность что облапошили и знаете про воздушный кодекс, права и т.д - в суд.
Потом, если будет желание - опубликуйте здесь решение суда

[Loyal_orangeman]

Вы так хорошо знаете Воздушный кодекс? Круто!

Можно посоветовать покупать билеты в кассе.

Ты ж понимаешь, это не вариант сейчас, особенно при развитии и-нета и наличии минимальной компьютерной грамотности + можно сразу отели бронировать и выгоднее бывает
Вообще охренеть, если Аэрофлот так косячит с выдачей дат по билетам, тогда контору вообще прикрывать надо. Верх непрофессионализма и непорядочности тоже.

[Romulus]

Вообще охренеть, если Аэрофлот так косячит с выдачей дат по билетам, тогда контору вообще прикрывать надо. Верх непрофессионализма и непорядочности тоже.

Прежде чем охренеть, перечитайте топик еще раз. Изначально это был косяк ТС, которая по собственной оплошности вместо RT Москва-Рим приобрела билеты из Рима в Москву

[kirv]

Ты ж понимаешь, это не вариант сейчас, особенно при развитии и-нета и наличии минимальной компьютерной грамотности + можно сразу отели бронировать и выгоднее бывает
Вообще охренеть, если Аэрофлот так косячит с выдачей дат по билетам, тогда контору вообще прикрывать надо. Верх непрофессионализма и непорядочности тоже.

имхо, косячит только ТС.

[Mia]

Вы так хорошо знаете Воздушный кодекс? Круто!

не очень понимаю, а это что, ВК - это такое секретное знание? идем в консультант и читаем:

Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира

Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

первоначальный "косяк" - вина ТС, это понятно. но второй-то раз, когда билеты были перебронированы на верный маршрут с уплатой штрафов, и ей подтвердили, что стоимость билетов вернут (но не вернули) - тут в чем ТС провинился? обычные билеты АФЛ возвратные, судя по цене - это не спецпредложение было, так что обязаны были всю сумму вернуть.

[TUKTUK2]

Добавлю немножко своего опыта ... Как то с айфона покупал билент на сайте GOJ-MOW и из за не очень удобного интерфейса случайно ошибся с временем вылета ( подбирал к другому SU премиальному рейсу ) . Как только оплата онлайн прошла и я увидел ошибку, моментально позвонил, так мол и так - поменяйте время ( тарифы одинаковые - мест полно на те и на другие ) - жестко сказали - лучше купи другой - дешевле будет. В общем - не очень приятный осадок остался. С Люфтами совершенно по другому ( по крайней мере раньше ) - поскольку позвонил в течение 24 часов то транзакцию можно отменить.

[Viachik]

первоначальный "косяк" - вина ТС, это понятно. но второй-то раз, когда билеты были перебронированы на верный маршрут с уплатой штрафов, и ей подтвердили, что стоимость билетов вернут

а что так можно по вашему - например, взять невозвратный промо-эконом билет, потом перебронировать его в возвратный бизнес, а потом этот бизнес вернуть - и получить бабло ?
пример с перебронированием не направления, а класса - но суть таже , и думаю , что результат вам понятен ?

[Mia]

а что так можно по вашему - например, взять невозвратный промо-эконом билет, потом перебронировать его в возвратный бизнес, а потом этот бизнес вернуть - и получить бабло ?

имхо, вы не правы. я не увидела в посте, что у нее первоначально был невозвратный промо. судя по цене - это самый обычный, стандартный тариф АФЛ, никакой спецухи. так что она сделала 1 ошибку в маршруте - и ее же "оплатила" штрафом за изменение такового, все! аналогия со сменой класса эконом на бизнес тут неуместна.

[Viachik]

я не увидела в посте, что у нее первоначально был невозвратный промо.

у нее был невозвратный не потому что промо, а потому что невозвратный из Рима ( по направлению).
и никакие перебронирования ( я привел пример) не делают его возвратным , прежние штрафы сохраняются в полном обьеме

[unreal_undead]

С другой стороны, после изменения направления договор перевозки стал подпадать под действие ВК, требующего вернуть деньги при возврате.

[Mia]

и никакие перебронирования ( я привел пример) не делают его возвратным , прежние штрафы сохраняются в полном обьеме

имхо, если бы первоначальные билеты были бы абсолютно невозвратными, ТСу их бы даже со штрафами не изменили (я имею ввиду маршрут). а раз смогли изменить маршрут - значит, они все же возвратные, и смысл посудиться имеет

после изменения направления договор перевозки стал подпадать под действие ВК, требующего вернуть деньги при возврате.

+1.

[Viachik]

unreal_undead
Так она и вернула - то что доплатила а штраф по первому направлению сохранился.
Если бы все так было просто , многие переводилили бы невозвратные с неб. доплатой в "возвратные"

имхо, если бы первоначальные билеты были бы абсолютно невозвратными, ТСу их бы даже со штрафами не изменили (я имею ввиду маршрут). а раз смогли изменить маршрут - значит, они все же возвратные

ничего подобного
изменения не всегда делаются через возврат
есть/нет возврат ( со штрафом или без)
есть/нет изменения времени и направления
все согласно тарифу и штрафным санкциям

[TUKTUK2]

Согласен с Viachik ... иначе мы бы уже давно Аэрофлот сделали банкротом

[Loyal_orangeman]

Прежде чем охренеть, перечитайте топик еще раз. Изначально это был косяк ТС, которая по собственной оплошности вместо RT Москва-Рим приобрела билеты из Рима в Москву

А-а-а,я понял что ей автоматом пересчитались тикеты, так-то понятней становится...

[isida77]

Спасибо большое за внимание к моей проблеме! Я внимательно прочитала все сообщения, с целью найти истину. Но вот вопросов больше, чем ответов...
1. как это "автоматически пересчитали"? -был заявлен штраф за замену каждого билета (всего их 3)-100 евро, что я и уплатила. и чек имеется.
2. первые билеты были "промо", вторые-"бюджет". я заплатила штраф за замену, да еще и по тарифу доплату-так разве этого мало?
3. где, в каком законе, пожалуйста, тыкните носом, написано, что если первый вылет НЕ с территории РФ, то билет невозвратный? ЕСЛИ это правило Афл, так оно не должны противоречить закону, к тому же даже на сайте в правилах у них этого не указано, стоит расплывчатая фраза "в иных случаях условия возврата уточняйте у оператора".
4. далее к возврату: я не требую даже штраф за замену билетов(12000)+за возврат по 35 евро еще с каждого. Я требую всего лишь разницу: общая уплаченная сумма (69858)-штрафы за замену и возврат (16200), но даже это они не хотят вернуть мне.
5. ну и если по законодательству, то при отказе от перевозки "Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку." То есть, ДАЖЕ при отказе менее чем за сутки (я отказалась за 2 суток), пассажир имеет право вернуть 75 %. Посчитаем даже так: 69858-25%=52 393, а мне вернули 17700, то есть 25 % от всей суммы...Ну где резон? Где я не права, дамы и господа, укажите....
Также имею запись последнего разговора с оператором, когда она аннулировала билеты, так вот милый голосок ее щебечет : вы получите возврат в кассе 17700 и на карточку 36060 (которые шваркнулись). Я написала в фас, роспотребнадзор, пусть проверяют этих офисных гадов. Ежели кто заподозрит меня в каком шаромыжничестве, сообщаю, что в поездку я так и не летала ( имею пропавшие визы в трех паспортах), моя цель-только вернуть обещанные и ПОЛОЖЕННЫЕ (вроде?) по закону средства....

[Viachik]

Я внимательно прочитала все сообщения

сомнительно
В билетах из Рима , кот. вы купили ,наверняка написано -что они не возвратные , или возвратные со штрафом = стоимости билета (см. правила тарифа)
Вы перебронировали эти билеты на Москва-Рим-Москва , а не купили изначально Москва-Рим-Москва
При перебронировании в силе остаются штрафы на сдачу нового билета по первоначальному направлению Рим-Москва-Рим ( см первое передложение)
Девки в колл-центре видя уже ваш второй билет , могли не знать пред'историю вашего бронирования и наговорили вам фактически , как если бы вы его просто купили.

[isida77]

Я внимательно прочитала все сообщения

сомнительно
В билетах из Рима , кот. вы купили ,наверняка написано -что они не возвратные , или возвратные со штрафом = стоимости билета (см. правила тарифа)
Вы перебронировали эти билеты на Москва-Рим-Москва , а не купили изначально Москва-Рим-Москва

ОК, даже если и было написано-чьи это правила? Аэрофлота? Тогда он не прав ибо законодательство никто не отменял. Тем более, есть особое распряжение ФАС, ЗАПРЕЩАЮЩЕЕ продавать невозвратные билеты... Это раз. Два- девки видят ВСЮ мою истрию, мне ее тоже показывали в кассе, там три первых билета (уже с февраля недействительных) и три вторых, действующих до аннуляции. Я не то чтобы с целью с Вами поспорить, я пытаюсь оценить свои шансы в суде. Но, видимо. у меня довольно сложный вариант и здесь мы с вами его не решим....Хотя, если бить только в законодательство, мне кажется, все эти правила АФЛ-полная лажа. По правам потребителя, опять же имеем: был договор об услуге, сумма за услугу проплачена полностью, паксы добровольно отказались от полета, т.е. услуга перевозки не выполнена, а денежки-тютю...

[Viachik]

isida77
А что , есть закон трактующийся именно так , что все билеты с вылетом как из России , так и в Россию возвратные ?
Или вы просто так думаете ? Если думаете - идите в суд. Именно он и установит верное понимание - распространяется ли воздушный кодекс РФ на вылеты из Рима (например)
Паксам , отменяющим авиабилеты - нужно изучать правила тарифа, являющиеся неотъемлевой частью договора перевозки.
Про "тю-тю денежки" - там очень даже написано.

[isida77]

Я не юрист, поэтому и спрашиваю. Но вот перелопатив весь кодекс, нигде не нашла, что "пакс, купивший на территории России и российским же авиаперевозчиком билет Рим-Москва (например), лишается права возврата уплаченной суммы" или что-то вроде этого... Договор перевозки перед законом ничтожен, если противоречит этому закону... Или я опять не права и вы абсолютно ТОЧНО уверены в обратном, быть может, у Вас в практике были такие случаи?

[unreal_undead]

если первый вылет НЕ с территории РФ, то билет невозвратный?

Закон сходу не назову, но смысл в том, что к билетам применяется законодательство страны вылета - в данном случае итальянское, разрешающее штрафы за возврат.

[маракеш]

Имела точно такую же проблему. Уже ранее где только могла, писала, что бы народ знал как действовать и не впадал в отчаяние.
Тоже "случайно забронировала вместо Мск-ГК- Мск, Гк-Мск-Гк, хотя до сих пор сомневаюсь что это была моя ошибка, а не глюк на сайте Аэрофлота. Билеты были невозвратные. Тут же стала звонить в коллцентр,(никогда не слушайте что говорят в коллцентре!) где мне несколько операторов подтвердили, что поезд ушел и ничего не вернут кроме, может быть, сборов, посоветовали писать на какую то почту. Но я в этот же день поехала в офис на Фрунзенскую и написала заявление там. Старшая смены подтвердила, что сейчас все возвращают, после рассмотрения заявлений, только это занимает какое то время. В итоге все вернули за вычетом 25 евро за билет. Бронь на эти билеты так и висела, я даже стала сомневаться что деньги вернут. Но по телефону бухгалтерии, который мне дали на Фрунзенской, уверяли что все будет "ок", просто очень много возвратов и они не успевают..вернули в итоге через месяц.
В вашем случае идите в суд. Суды такие проблемы решают всегда в пользу потребителя.

[Viachik]

я в этот же день поехала в офис на Фрунзенскую и написала заявление там. Старшая смены подтвердила, что сейчас все возвращают,

По прибытии в тот же день в офис-кассу Аэрофлота (Фрунз.наб), оказалось, что возврат безналичных средств на карту компания Аэрофлот осуществить не может («оператор ошибся»).

Видимо, ту, прошлогоднюю, самодеятельную тетю с Фрунзенской уже уволили

[borovski]

А ведь ТС уже писал об этой ситуации в посте от 23 февраля. Только там было больше сомнений в правильности собственных действий.

[маракеш]

я в этот же день поехала в офис на Фрунзенскую и написала заявление там. Старшая смены подтвердила, что сейчас все возвращают,

Видимо, ту, прошлогоднюю, самодеятельную тетю с Фрунзенской уже уволили

Самодеятельная тетя тут совершенно не причем, ибо она не принимает никаких решений, а только берет заявление, объясняет как его нужно составить и отправляет в головной офис на рассмотрение, а так же максимально корректно объясняет что и как.
То что она сразу дала номер телефона бухгалтерии дает основание полагать ,что мой случай был не единственный и какие телодвижения должен в дальнейшем совершать клиент она знает лучше.

[Viachik]

а только берет заявление, объясняет как его нужно составить

кстати, а как было соcтавлено это заявление - основание и мотвировка к возврату денег в вашем случае ?

[маракеш]

а только берет заявление, объясняет как его нужно составить

кстати, а как было соcтавлено это заявление - основание и мотвировка к возврату денег в вашем случае ?

Там у них форма на возврат.
"Прошу вернуть средства в размере..за ошибочно забронированные..номера билетов, сумма."
Именно вернуть, а не внести изменения. Как уже писала выше бронь висела в неизменном виде до предполагаемого отлета.
Кстати она еще сказала, что это очень распространненая ошибка. Поэтому я до сих пор не верю, что столько раз бронировала билеты, а могла сделать такую ошибку.

[Viachik]

Ну значит такая возможность, по крайней мере - была
В случае ТС - ситуация все-таки несколько иная уже - о пременимости штрафов в переделанном авиабилете с вылетом не из России.
независимо от того, что здесь выскажет каждый по этому поводу , Аэрофлот уже "высказался" - деньги теперь можно попытаться получить только через суд

[маракеш]

Ну значит такая возможность, по крайней мере - была
В случае ТС - ситуация все-таки несколько иная уже - о пременимости штрафов в переделанном авиабилете с вылетом не из России.
независимо от того, что здесь выскажет каждый по этому поводу , Аэрофлот уже "высказался" - деньги теперь можно попытаться получить только через суд

Для Аэрофлота это не те деньги ,что бы имень гемморой в суде. Таких случаев у них вагон и тележка, при том что они знают что всё равно поиграют. Им проще все вернуть и поиметь небольшой штраф. Ситуация в данном случае запутанная звонками в коллцентр. Как мне говорили профессионалы), в коллцентре сидят одни непрофессионалы, которые отрабатывают стаж для того чтобы стать профессионалом)..как то таг.
Поэтому для потомков: при возникших непростых проблемах с возвратом, сразу в офис аэрофлота и только там все разрешать. Ни на какие мейлы ничего не отправлять и не ждать от туда никаких ответов. Куйте железо пока оно горячо.

[Viachik]

Для Аэрофлота это не те деньги ,что бы имень гемморой в суде. Таких случаев у них вагон и тележка, при том что они знают что всё равно поиграют. Им проще все вернуть и поиметь небольшой штраф

Это мнение мне представляется очень забавным Пусть так и будет !

[isida77]

Маракеш, спасибо за описание Вашей ситуации. Видимо, "тетеньки" на Фрунзенской приняли какой-то новый стандарт работы, ибо когда я к ним обратилась 5 мая-после прослушки моего разговора с оператором по аннуляции была послана на хутор с приговоркой старшей смены о том, что "НИЧЕГО вам не вернут и даже заявление рассматривать не будут", хотя заявление и досудебку я им все ж оставила с входящими номерами. Вообще, такое впечатление, что там правая рука не ведает, что творит левая. У меня набралось уже несколько озвученных ими вариантов :
1. вернут 36060 (на карту) и 17700 (нал)-оператор№1
2. вернем только 17700-в кассе афл
3. вернем 17700 и 12000-кассовые сборы за билеты (на карту)-оператор №2
4. совсем свежее, вчерашнее: "ой, тут так навертели с вашими билетами, вообще ничего не понятно, на карту возврат теперь отправить не можем, идите в кассу на Фрунзе и получите наличными (!!!), предварительно отправив письмо на коллцентр" (оператор №3-это та, которая пожелала вникнуть в ситуацию, две другие "подвесили" мой звонок а потом скинули)... Я вообще в шоке от этих выкрутасов, и видимо, они делают это специально, с целью запутать еще больше. Маракеш права, видимо, писать им больше не нужно, только ждать месяц и в суд...
Насчет того, что я писала в другой теме раньше-вы абсолютно правы, но там только первая часть "марлезонского" балета, да к тому же я ее не нашла, потому завела эту (извиняюсь). Насчет того, что там уверенности меньше, да, таки я была совершенно не знакома с выкрутасами данной компании и каждому слову оператора верила, как мессии...
Вот вопрос имею я : как правильнее построить иск судебный: требовать все по максимуму (52000) либо ссылаясь на запись разговора с оператором при аннуляции (36000) ?

[маракеш]

В исковом требуйте ту сумму, которую потеряли, и плюс обязательно моральный ущерб обоснуйте. Присудят - не присудят второй вопрос, но вполне могут. Ваше дело правое. Об ошибке сообщили сразу и задолго до отлета, места должны были поступить опять в продажу и никакого ущерба Аэрофлот не понес. Пусть докажут обратное. А ихние внутренние постановления об невозвратности и акции с этим связанные, это только рекламные трюки и ничего больше. На этом стойте. Но что то мне подсказывает что все вернут без суда..
Моё мнение, там у них свои терки между отделами. И сейчас они пытаются сохранить лицо, каждый своё.

[Виктор из Ростова]

isida77 , а какое заявление и какую досудебку Вы им оставили ? Я им отправлял Претензию на возврат средств Может , Вам надо было такую же претензию отправить ? Плюс написал , что " прошу дать письменный ответ в течение не помню скольки дней " ( в ЗоЗПП сроки указаны ) . Плюс там ещё указана пеня за каждый день просрочки .
В общем , надо написать претензию на возврат средств . Потом дождаться официального ответа на эту претензию , или возврата средств ( как было у меня ; вернули безо всяких ответов ) . Если деньги не вернут , подавать в суд . Срок подачи иск по таким делам , насколько я помню - три года .

[isida77]

Уважаемые участники форума, как и обещала, с появлением новостей спешу поделиться ими... Итак, на мою досудебку ответил заместитель генерального по коммерческой деятельности. Суть такова: очень вежливо товарищ извинялся за действия операторов, доставленное неудобство и разочарования. Да, подтвердил, что по итогам расследования имели место ошибки информирования диспетчерами о тарифах, применяемых в компании. По итогам принято решение-вернуть мне все деньги с вычетом 25 евро с билета, как мне и обещали операционистки. Я было возрадовалась и умилилась торжеству справедливости, да рано... У меня спросили-где я желаю получить деньги- сказала, что на фрунзенской. Туда они и послали телеграмму внутреннюю. Однако, по приезду ждало некоторое разочарование (тети с фрунз. в своем несколько хамливо-безразличном репертуаре ). По их версии, наличными я смогла получить только ту часть, что и платила наличными ранее, а вот самую большую часть суммы-около 25 тыс. я платила картой через интернет, поэтому, заполнив кучу бумаг, оператор сказала, что теперь отправит их в бухгалтерию, а потом-мне на карту. И опять, дескать, "недели две ждите".... Причем отказ от претензий к Аэрофлоту попросили сразу написать. Я посчитала, что это неправильно (ведь деньги не все выплачены), и написала отказ в свободной форме сочинения, где фигурировала фраза типа " когда получу вышеозвученную сумму на карту, тогда и претензий иметь не буду"... Копии взяла себе. Вот такие хождения по мукам. Сроки, конечно, затянули (досудебка от 14 мая, сегодня получила ответ и то только потому, что периодически звонила в отдел претензий и дергала их). Как долго будут перечислять деньги на карту (да и перечислят ли?) волнует теперь вопрос...
p/s c возвратом-та еще песня, вот как было:
1. в начале мая в офисе вернули часть доплаты за "вторые" билеты
2. в конце мая прислали на карту только налоги-пошлины-сборы по "первым" билетам
3. сегодня после телеграммы вернули штрафы за замену "первых" билетов на "вторые"
4. ну и теперь жду на карту возврата оставшейся суммы (тариф) за "первые" билеты.... неужто скоро наступит конец этой истории.....

[KASSBAR]

собственно, только увидел тему и хотел предложить вам апеллировать именно к ответам коллцентра (насколько я знаю неверное информирование покупателя это из области нарушений ЗППП, что чревато). Если бы не ошибки операторов, с возвратом ничего бы не получилось т.к. аэрофлот действовал законно:
1. вместо ВК РФ суд будет руководствоваться международными нормами права, т.к. вылет из другого государства (приоритет имеют нормы международного права)
2. по правилам примененного тарифа (refund), возврату подлежат только таксы, с удержанием сбора 35 евро
3. по правилам тарифа (change), старый билет может полностью пойти в уплату стоимости нового билета. при этом добирается разница в тарифах (если есть), новые таксы (если есть) и взимается сбор 50 евро.
4. по правилам тарифа (refund), при возврате переоформленного таким образом билета возвращаются только таксы и сумма доплаты по тарифу (если есть), с удержанием сбора 35 евро.
таким образом билет, который вам в итоге приняли к возврату, состоит из нескольких частей с разными формами оплаты и разумеется не может быть речи о возврате "всего и сразу", т.к. возврат билетов идет в той же последовательности в которой они были приобретены. все это по цепочке так же проводится по бухгалтериям и т.д.

[djulya]

isida77
А что , есть закон трактующийся именно так , что все билеты с вылетом как из России , так и в Россию возвратные ?
Или вы просто так думаете ? Если думаете - идите в суд. Именно он и установит верное понимание - распространяется ли воздушный кодекс РФ на вылеты из Рима (например)
Паксам , отменяющим авиабилеты - нужно изучать правила тарифа, являющиеся неотъемлевой частью договора перевозки.
Про "тю-тю денежки" - там очень даже написано.

Это как в анекдоте: Если на английском форуме задашь вопрос - получишь ответ, на еврейском - получишь вопрос на вопрос, а на российском - тебе расскажут какой ты идиот и будут ещё год тебя "обсирать".

По поводу покупки билетов у российской авиакомпании с точкой вылета из другого государства. По законодательству корабли, воздушные судна, принадлежащие РФ, всегда будут является территорией РФ, в какой точке мира они бы не находились. И, соответственно, какого фига на правила перевозки и возврата билетов должны действовать заграничные кодексы и прочая муть??? Сплошные "знатоки"!(((

[Viachik]

По поводу покупки билетов у российской авиакомпании с точкой вылета из другого государства

Речь не о покупке , а возврате билета.

По законодательству корабли, воздушные судна, принадлежащие РФ, всегда будут является территорией РФ, в какой точке мира они бы не находились

И че ? Ну являются .

И, соответственно, какого фига на правила перевозки и возврата билетов должны действовать заграничные кодексы и прочая муть???

действует не муть , а правила тарифа , о которых и упомянул в той цитате , которую вы выделили

а на российском - тебе расскажут какой ты идиот и будут ещё год тебя "обсирать".

у вас это не получилось ни по одному из пунктов

Сплошные "знатоки"!(((

вот-вот, убивать таких знатоков надо (С)

[djulya]

По поводу покупки билетов у российской авиакомпании с точкой вылета из другого государства

Речь не о покупке , а возврате билета.

По законодательству корабли, воздушные судна, принадлежащие РФ, всегда будут является территорией РФ, в какой точке мира они бы не находились

И че ? Ну являются .

И, соответственно, какого фига на правила перевозки и возврата билетов должны действовать заграничные кодексы и прочая муть???

действует не муть , а правила тарифа , о которых и упомянул в той цитате , которую вы выделили

а на российском - тебе расскажут какой ты идиот и будут ещё год тебя "обсирать".

у вас это не получилось ни по одному из пунктов

Сплошные "знатоки"!(((

вот-вот, убивать таких знатоков надо (С)

В инете много информации о том, как можно вернуть деньги за невозвратные билеты. На одном из сайтов есть очень подробная инфа пошаговых действий. В данной ситуации я поддерживаю ТС в её желании вернуть свои деньги и стараюсь чем-то помочь. Возможно, я не с российского сайта (исходя из позиций анекдота)))), в отличие от многих, кто собрался только высказать свой негатив в адрес ТС и поязвить. Не удивительно будет, если многие из этих граждан-"советчиков" не выезжали даже за пределы своего маленького городка)))) Получается, что человек ищет совета и пытается найти поддержку, а тут - куча негатива... В один прекрасный момент такие люди тоже не получат помощи... Эффект бумеранга)
Цитирую советы одного из туристов, который советует в своей статье таким образом возвращать билеты:
Начнем с хорошей новости. Согласно «Воздушного кодекса РФ», основного документа, регулирующего деятельность гражданской авиации, невозвратных билетов не бывает. Даже те авиабилеты, которые пассажир купил с хорошей скидкой, можно вернуть перевозчику. Уже есть прецеденты, при которых пассажиры выигрывали суды у авиакомпаний.
В соответствии со статьей 108 Воздушного кодекса России, если вы возвращаете билет не позднее, чем за сутки до вылета, авиакомпания обязана вернуть вам полную стоимость билета. Правда, есть одна оговорка: «если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок». Что имеется в виду – непонятно. Можно было бы подумать, что речь идет о так называемых «невозвратных» билетах, приобретенных по акции, но нет.

Есть судебный прецедент. Жительница Волгограда решила сдать купленный билет за 27 дней до вылета. Авиакомпания вернула ей только топливный сбор, ведь изначально оговаривалось, что билет возврату не подлежит. Женщина обратилась за правдой в Роспотребнадзор. В результате суд постановил вернуть ей полную сумму билета - в соответствии как раз со 108 статьей Воздушного кодекса.


Есть еще предписание ФАС от 5 апреля 2010 года – «исключить практику продажи билетов по тарифам, исключающим возврат, в случае добровольного отказа пассажира от перевозки». Однако в этом предписании ведомство также ссылается на 108 статью Воздушного кодекса.

Основания возврата авиабилета:


1. Статья 108 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ) устанавливает право пассажира воздушного судна отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму

При отказе от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

2. Статья 100 правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации регламентирует, осуществлять сбор за отказ пассажира от полета устанавливается перевозчиком в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной пассажиром за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, а в случае если перевозка была выполнена частично - в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной за невыполненную часть перевозки.

В целях недопущения и пресечения недобросовестной конкуренции, а также в случае доминирования хозяйствующего субъекта на товарном рынке, в обеспечение баланса интересов авиакомпаний и потребителей транспортных услуг ФАС России считает необходимым:

3. Авиакомпаниям при наличии в соответствии с пунктом 2 статьи 102 Воздушного кодекса Российской Федерации собственных правил воздушных перевозок, в том числе правил продажи перевозок, обеспечить доступ к таким правилам в офисах авиакомпаний, офисах продаж, а также путем размещения их на сайтах авиакомпаний.

а) Перевозчикам (агентам по продаже - в случае предоставления такой информации агентам по продаже) обеспечить доступ к информации:

- обо всех тарифах, применяемых авиакомпанией на определенном маршруте, и условиях их применения. Информация должна предоставляться на русском языке и в случае использования специальных терминов и кодов содержать необходимые разъяснения;

- обо всех применяемых перевозчиком видах дополнительных сборов, такс, а также порядке и правомерности их установления;

- о порядке возврата средств в случае отказа от перевозки или изменения условий перевозки.

б) Исключить практику продажи билетов по тарифам, исключающим возврат, в случае добровольного отказа пассажира от перевозки.

В своем обращении к авиакомпании или в суд Вы должны руководствоваться в первую очередь федеральными нормативными актами, то есть Конституцией РФ, Воздушный кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и др., а потом уже ссылаться на «внутренние правила перевозки» авиакомпании.



Куда обращаться

Перечень мест, где производится возврат билетов, прописан во внутренних правилах авиакомпании-авиаперевозчика. Проще всего их найти на сайте компании в Интернете. Можно также позвонить в справочную службу авиаперевозчика, там вам подскажут нужные адреса и телефоны.

Имейте в виду, установленный компанией порядок возврата билетов в любом случае не должен противоречить общим правилам воздушных перевозок. А они предусматривают, что возврат денег при отказе от поездки может производиться «в кассе самой авиакомпании, у агентов, уполномоченных компанией на продажу билетов, а также в пунктах, предусмотренных правилами авиакомпании».

Еще один важный нюанс – существуют различные директивы Министерства транспорта России, которые частично противоречат Воздушному кодексу. Юристы говорят – в спорных случаях суд будет руководствоваться именно Воздушным кодексом, а не внутриотраслевыми правилами.



Последовательность действий при возврате авиабилета:


1. Найдите координаты той организации, где вы покупали билет. Например, если вы приобрели билет на сайте по бронированию или в туристической компании, то вам нужно обращаться туда, а не в авиакомпанию, которой вы собираетесь лететь.

2. Уточните, какие правила обмена билетов существуют в той той организации, где вы их покупали. Эта информация может быть приложена к файлу с вашим электронном билетом. Также она зачастую размещается на интернет-сайте организации. Эти данные помогут вам при необходимости отстоять свои права и аргументированно разговаривать с представителями компании.

3. Обратитесь в фирму, где вы покупали билеты. Это можно сделать, посетив компанию лично или же позвонив по телефону. Будьте готовы назвать не только свое имя, но и паспортные данные для подтверждения своей личности. Также держите наготове сам билет. У него есть уникальные номер, который также нужно будет сообщить сотруднику компании.

Если авиабилет приобретен у агентства, то необходимо написать заявление в данную контору (письмо по e-mail), информируя его об отказе от полета, с просьбой вернуть деньги на банковскую карту на основании ст.108 ВК РФ (можете процитировать положения, которые касаются Вашего случая). Этого вполне достаточно.

Если агентство российское, желательно продублировать это же заявление отправкой по почте с уведомлением о вручении адресату, либо занести в офис и на копии проставить отметку о получении. Такой бумажный документ понадобится в случае доведения дела до суда. Правда, если агент импортный, то "доставать" его из России судебными разборками обойдётся себе дороже. Но тут главное - зафиксировать момент уведомления его о Вашем отказе от полёта.

4. Учтите, что если вы приобретали недорогие билеты, то, скорее всего, вам не удастся вернуть назад полную сумму. Большинство компании удержит с вас некоторый процент за аннулирование полета. Если же вы решили отменить рейс менее чем на три дня, готовьтесь к тому, что сумма такого штрафа может составить до половины стоимости билета. Договорившись о сумме, узнайте, как вы сможете получить деньги назад. Вам могут выдать их наличными или перевести на ваш банковский счет. В последнем случае не забудьте передать сотруднику компании ваши банковские реквизиты.

5. Если вы получили отказ агента - мол, мы ни при чём, обращайтесь к авиаперевозчику. Отказ лучше в виде письменного бумажного документа, но e-mail тоже пойдёт.

6. Нужно написать аналогичное заявление авиаперевозчику по e-mail (центр бронирования билетов или типа того), и такое же отправить по почте - в одно из их российских (если перевозчиком является иностранная авиакомпания) представительств (откуда или куда собирались лететь).

Обязательно приложите копию отказа/ответа агента о переводе стрелки на перевозчика, и в тексте заявления сошлитесь на это. Здесь тоже важно, чтобы в авиакомпанию (к любому её представителю) письмо попало не менее, чем за сутки до первого вылета. Бумага также может понадобиться на случай суда или жалобы в Росавиацию. Впрочем, для Росавиации будет достаточно распечатки переписки по e-mail.

7. Что делать, если Вы получили по e-mail ответ - мол, извините, тариф невозвратный (как вариант - при последующей переписке могут предложить какой-нибудь ваучер на перелёт с ограниченным сроком действия)?

Вы им снова пишете: извольте соблюдать российское законодательство, не нарушайте моих прав. Все это может повторятся несколько раз. Сколько раз именно - зависит от Вашей настойчивости и последовательности предъявляемых аргументов.Ну, например: во 2-й раз Вы можете написать такое - если Вы, госпожа Х, не уполномочены возвратить мне долг за сданный билет, обратитесь к руководству для принятия соответствующего решения; в 3-й раз - решайте быстрее мой вопрос у компетентных руководителей, т.к. по российскому законодательству за просрочку исполнения законного требования потребителя полагается начисление пени (имея ввиду Закон о защите прав потребителей); в 4-й раз - Вы игнорируете мои права, чем нарушаете Воздушный кодекс России, я пожалуюсь на вашу компанию в Росавиацию; в 5-й раз - менеджмент вашей компании вынуждает меня обратиться в суд, где я предъявлю иск о взыскании долга и пени за просрочку исполнения.

В общем, на каком-то этапе они должны отступить и вернуть всю сумму. Только не горячитесь и не торопитесь - пишите им на следующий день после получения ответа. Так, что вся процедура может занять до двух недель иногда. Если авиаперевозчик будет возвращать Ваши деньги через агента, то шансы вернуть все комиссии высоки. А если Вам напрямую, то ещё надо будет "долбить" того агента, ссылаясь на пример перевозчика.

Если результата не будет, то потом проще всего действительно отослать по почте в Росавиацию жалобу на авиаперевозчика, приложив к ней всю претензионную переписку. Конечно, придётся подождать, пока бюрократическая машина сработает, но она действительно сработает на 95%, причем бесплатно для Вас.

И, наконец, суд - тут Вам любой юрист гарантирует 100-процентный результат. В принципе, иск можно предъявить как самой авиакомпании, так и агенту, продавшему Вам авиаперевозку. Вы сможете вернуть 2-кратную стоимость Вашего билета, если построить иск на Законе о защите прав потребителей. Вкратце, это выглядит так: согласно этому закону должнику судом могут быть начислены пени (по требованию истца) в размере 0,5% от суммы долга за каждый день просрочки исполнения с момента получения требования о возврата денег.

Но, как правило, суд ограничивает размер взыскиваемых пени размером основного долга. Ну, и надо не забыть указать в иске требование об оплате должником судебной госпошлины и расходов истца (пассажира/потребителя) на услуги адвоката - такие притязания удовлетворяются судами практически "на автомате".

Куда жаловаться?

Всевозможные уловки и отговорки перевозчиков, которые часто слышит пассажир идут из-за того, что существуют собственные правила воздушных перевозок авиакомпаний, правила формирования ими тарифов, применения дополнительных сборов. Именно на них ссылаются представители авиакомпаний, когда пытаются удержать с пассажиров больше денег за неиспользованный авиабилет.

Если все переговоры и письменные претензии не помогли, подавайте жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта (можно даже в электронном виде – через официальный сайт Росавиации).
направить жалобу через сайт Росавиации (e-mail: rusavia@scaa.ru)

http://www.favt.ru/favt_new/?q=obraweni ... _priemnaja

Кроме того, вам могут помочь в Союзе потребителей России и, как показал случай с жительницей Волгограда – в Роспотребнадзоре.

Получить консультацию по защите своих прав можно в Союзе потребителей России http://www.potrebitel.net/

При решении спорных ситуаций можно обращаться в Роспотребнадзор http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback

Но если авиаперевозчик обанкротился, здесь все гораздо сложнее. Вы можете подать на компанию в суд, и даже выиграть дело, но гарантий, что вам вернут деньги – никаких. Страховки на такой случай не существует. Случай с Авиановой – лишнее тому доказательство. Некоторые пассажиры до сих пор не могут вернуть деньги за несостоявшиеся поездки.

P.S. Вас могут интересовать статьи Воздушного кодекса №№ 100, 107, 108, 137. Статья 107 говорит об отказе перевозчика, а статья 137 говорит о порядке применения Воздушного кодекса.

Извиняюсь, если много, но хочется помочь людям, которые не знают, как сдать билеты. Если что-то лишнее, то модераторы сами удалят.

[Andre_W]

Обойден молчанием вопрос применяется ли эта ст.108 Воздушного кодекса России к перевозкам начинающимся за пределами РФ. Пусть даже и российской авиакомпанией. В частности для примера билет по маршруту Рим-Москва-Рим. Перевозчик Аэрофлот. Пусть даже и купленный на сайте Аэрофлота и покупатель во время покупки находился на территории РФ.
И почему собственно гражданин Италии купивший этот самый дешевый невозвратный билет в Риме должен отличаться по своим правам от гражданина России ,купившего точно такой же билет в этот же самолет , но в Москве?

[djulya]

Обойден молчанием вопрос применяется ли эта ст.108 Воздушного кодекса России к перевозкам начинающимся за пределами РФ. Пусть даже и российской авиакомпанией. В частности для примера билет по маршруту Рим-Москва-Рим. Перевозчик Аэрофлот. Пусть даже и купленный на сайте Аэрофлота и покупатель во время покупки находился на территории РФ.
И почему собственно гражданин Италии купивший этот самый дешевый невозвратный билет в Риме должен отличаться по своим правам от гражданина России ,купившего точно такой же билет в этот же самолет , но в Москве?

Достаточно сложный вопрос. Тут, возможно, будет действовать множество разнообразных законодательных актов. Если они будут противоречить друг другу, то суд обычно берет во внимание прецедент (уже бывший в практике суда России случай).

[Lamp]

Только в России не прецедентное право, в отличии например от тех же США...И если по этому вопросу нет конкретных разъяснение например Верховного суда или комментариев с такого же уровня то все очень неопределенно будет...

[djulya]

Только в России не прецедентное право, в отличии например от тех же США...И если по этому вопросу нет конкретных разъяснение например Верховного суда или комментариев с такого же уровня то все очень неопределенно будет...

Постановления Пленума Верховного Суда - это прецедентная практика) Мы всегда в институте опирались на эти "книжечки", когда решали задачи по Уголовному праву.

[la commedia e finita]

Вопрос к уважаемым знатокам Форума!
Мне нужно купить билет Аэрофлота для получения визы в Испанию. Билет хочу брать вылетом 5 или 6 мая, и обратно 02 июня. В визовом центре Испании в СПб, у меня могут не принять документы, мотивируя тем, что уже поздно подавать с такой датой вылета. Но это "проблема" самого визового центра, так как они недавно переехали в новый офис, и не хотят работать как обычно (5-7 рабочих дней). Напрямую подать в Консульство в СПб - невозможно, только через визовый центр (маразм, но это Питер).

Вопрос? Если я куплю билет (он стоит сейчас около 14000 руб в Мадрид), но не получу визу до 01 мая, то до какого числа я могу сдать билет, чтобы не потерять все деньги? И правильно я понимаю, что за возврат билета за сутки до вылета и ранее я потеряю только 35 евро комиссии за возврат???

[Lamp]

Да, все правильно понимаете. Сдавать можно не менее чем за 24 часа до вылета. Тогда только 35 евро теряете. Могу порекомендовать еще одну опцию с Аэрофлотом. Покупайте дорогой эконом, а не самый дешевый. Тогда сдается вообще без штрафов.

[la commedia e finita]

Могу порекомендовать еще одну опцию с Аэрофлотом. Покупайте дорогой эконом, а не самый дешевый. Тогда сдается вообще без штрафов.

Зачем покупать дорогой эконом, ведь если визу успеют выдать, то лететь придется по билету, в 2 раза дороже чем билет со штрафом за возврат в 35 евро? После 10 мая - цены на вылет в Испанию - падают очень сильно, и если не успеют выдать визу до 6 мая, то проще сдать билет, потерять 35 евро, и купить уже дешевле чем 14000 руб вылетом после майских праздников.
Но если визу выдадут вовремя, то дешевле 14000 руб вылетом 5 или 6 мая билет будет уже не найти.

[Lamp]

Зачем покупать дорогой эконом, ведь если визу успеют выдать, то лететь придется по билету

Я думал что билет нужен только для получения визы.Поэтому и посоветовал дорогой.

[anthrax]

Да, все правильно понимаете. Сдавать можно не менее чем за 24 часа до вылета. Тогда только 35 евро теряете. Могу порекомендовать еще одну опцию с Аэрофлотом. Покупайте дорогой эконом, а не самый дешевый. Тогда сдается вообще без штрафов.

Подскажите, пожалуйста, какой именно эконом? В колл-центре вообще сказали, что возвраты по тарифам меняются чуть ли не ежедневно. И перед покупкой билетов необходимо созваниваться и уточнять, будет ли билет возвратным. Ещё сказали, что при самостоятельном возврате через сайт, 35 евро не взимается. Так ли это?

[Ieronim Boskh]

anthrax
У Аэрофлота совсем без штрафа сдаются билеты группы эконом-премиум - тарифы Y, B
И то с тарифом B есть какой-то замут, если билет взят в пределах одной зоны (например SVO-LED)...