Люфтганза/Swiss: изменение билетов при смене фамилии

[SofiaMorozova]

Добрый день
Хочу поделиться своим опытом замены билетов Люфтганзы при смене фамилии.
История запутанная, но возможно кому-то пригодится.
Итак дано:
смена фамилии - август 2013 года
имеются заранее купленные билеты Люфтганзы:
СПб-Цюрих-Нью-Йорк-Цюрих-СПб (совместно с Swiss) - сентябрь 2013
СПб-Лиссабон Порту-СПб - ноябрь 2013
СПб-Мюнхен-СПб - февраль 2014

Еще планируя сменить фамилию я позвонила на горячую линию Люфтганзы и спросила, не возникнет ли проблем, поменяют ли мне билеты. Меня заверили, что поменяют. После смены фамилии и получения нового загранпаспорта я обратилась снова на горячую линию с просьбой заменить все имеющиеся билеты.
Меня попросили выслать сканы документов, подтверждающих изменение фамилии, на некий адрес, после чего действительно выслали мне новые билеты в Португалию и Мюнхен. По поводу американских билетов попросили снова позвонить на горячую линию. Тут начинается самое интересное.

1) звоню на горячую линию Lufthansa (две недели до вылета). Мне сообщают, что поскольку рейс через Цюрих и совместный со Swiss (на билете это конечно не указано), то замена билета невозможна. Необходимо делать новое бронирование и доплачивать разницу до действующего тарифа (порядка 40,000 рублей при первоначальной стоимости 20,000). На все возражения говорят, что это Swiss им не разрешает перебронирование и что сделать они ничего не могут
2) звоню на горячую линию Swiss. Там долго не понимают, в чем вопрос, говорят, что замена возможна, но вообще не обязательна. Мол, если я лечу в США и буду иметь при себе старый паспорт и документы о смене фамилии, то меня Swiss посадит в самолет и по старому билету. Главное, чтобы таможня выпустила. На мой вопрос, как мне в этом убедиться, дают некий тайный телефон в Пулково.
3) звоню по тайному телефону, мне говорят, что меня выпустят с паспортом на новую фамилию и посадочным талоном на старую, но просят телефон этот больше никому не давать. Так я и не поняла, с кем я разговаривала
4) звоню в Люфтганзу, прошу оставить в покое мой билет, раз можно лететь по нему. Они слегка удивляются, но не спорят

тут бы можно было и успокоиться, но за два дня до поездки начинается волнение и я решаю все перепроверить. И не зря оказывается

5) звоню в Swiss и переспрашиваю - правда ли меня посадят в самолет по билету со старой фамилией и паспорту с новой? Мне говорят, что нет , но что билет можно легко поменять за 40 евро. Я уже готова заплатить, называю номер билета, по которому оператор Swiss понимает, что билет куплен через Люфтганзу. Мне советую позвонить в Люфтганзу по этому вопросу. Я объясняю, что Люфтганза отказывается менять билет и требует доплаты до действующего тарифа, ссылаясь на правила Swiss. Оператор говорит ключевую фразу всей этой истории: "Вам попался неквалифицированный сотрудник call-центра Люфтганзы. У нас есть работающая процедура замены билетов в таких случаях, не все новички ее знают. Звоните им и настаивайте на замене билета. Если будут отказывать, требуйте, чтобы они позвонили на внутреннюю линию поддержки Swiss". Горячо благодарю оператора и прощаюсь
6) звоню в Люфтганзу и повторяю всю историю. Мне начинают снова рассказывать о невозможности замены билета и о необходимости доплаты до тарифа. Я зверею и начинаю требовать разбирательства вплоть до требования назвать фамилию и должность сотрудника Swiss, который откажет в перевыпуске билета.
Оператор тяжело вздыхает и обещает перезвонить.
7) через полчаса мне на почту приходит билет на новую фамилию. Можно выдохнуть

В итоге огромное спасибо одному оператору Swiss, который мне помог. И легкое недоумение по поводу профессионализма всех остальных сотрудников call центров двух крупных и известных авиакомпаний.
Скоро буду менять билеты Air France/Россия, если будет что-то интересное - напишу.