Спасибо
8008, это замечательный вопрос, который, наверняка, следовало раскрыть. Действительно, чарджбек это своего рода аналог заочного судебного процесса по правилам МПС. И именно так к нему и следует готовиться. Отнеситесь к нему как к обращению в суд где у вас заведомо планируется лишь одно заседание на котором вы заведомо будете отсутствовать.
Что ЖЕЛАТЕЛЬНО наглядно продемонстрировать и проговорить в заявлениях? (убираю под Оффтоп чтобы не раздражать никого лонгридами, уверен что все это уже было неоднократно проговорено более компетентными коллегами)
Оффтоп:
Прежде всего, собственную добросовестность. Вы все делали по правилам, в порядке, предписанном договором/законом/правилами etc и действуете in good faith. Если мы говорим о чарджбеке за билет, это значит, что держатель карты ЛИЧНО купил этот билет для того чтобы пассажир совершил перелет из точки А в точку Б, так как у пассажира там было запланировано мероприятие/отпуск/участие в свадьбе etc. Это важно, так как наравне с теми, кому ак аннулировали брони есть и те, кто сам решил отказаться от перелета: нельзя допустить чтобы кому-то пришло в голову что вы бы тоже предпочли бы не лететь. Как этого можно избежать? Одним способом: требовать не денег, а выполнения условий договора перевозки. «Моя лучшая подруга женится такого-то числа там-то и там-то, она меня позвала в качестве подружки невесты и поэтому ровно в эти даты мне необходимо быть там-то и там-то. Мой билет [номер] был поканселен, рейс был отменен, спасибо что проинформировали. Тем не менее, мне принципиально важно оказаться в этом месте в это время, так что предлагаю вам подыскать мне альтернативные варианты перелета». Эти требования можно и нужно предъявлять и к агенту, и к ак (если билет приобретался не напрямую у ак). Пожалуйста, помните, что ак и агенты практически ВСЕГДА будут валить друг на друга если их на это спровоцировать. Классикой являлись мои переговоры этой весной где ак утверждала что мои деньги все еще у агента и у них ничего нет, а агент наоборот писал мне, что они деньги переслали в ак сразу как был выписан билет. Или в другом случае ак предлагала за деньгами обращаться к агенту, а агент не отвечал в принципе ни на письма, ни на звонки и указал на сайте, что возвратами не занимается и что с этим надо обращаться в ак. Если вы в состоянии предъявить подобную демонстрацию банку (заплатил за билет, билет был отменен, ак и агент валят друг на друга, везти меня никто не соглашается, деньги вернуть отказываются), это и ляжет в основу вашего кейса. Чаще всего, в ситуации с эпидемией ваше требование предоставить другой маршрут на те же даты для вас абсолютно безопасно, но создает важные условия: вы все в белом, требуете лишь соблюдения договора, согласны на любую альтернативу (хоть с пересадкой на Луне) и вас никто не обвинит в том, что вам нужны лишь бабки. Нет, вам не нужны бабки, вы не для того кредитовали ак условные полгода назад чтобы теперь вернуть обратно вложенные бабки, такой задачи перед вами нет. Вы просите обеспечить вам перелет. Однако, в случае невозможности вывезти вас на свадьбу подруги, вы, естественно, просите вернуть обратно деньги чтобы вы их заплатили другому, тому кто справится с договором перевозки. Ваучер? Вы мне предлагаете попросить подругу выйти замуж еще раз? Или перенести свадьбу на ту дату когда вы наконец сможете выполнить перелет? Куда мне этот ваучер пристроить?
МПСы, очевидно, не очень хотят разгребать все эти кейсы, так что вам как минимум стоит ЗАРАНЕЕ доказать, что ваучер для вас лично не является reasonable alternative. Например, в моем свежем случае мне вместо перелета летом 2020 года предложили ваучер, срок действия по которому оканчивается 31 мая 2021 года. Кроме того, так уж удачно получилось, ак вообще отменила все направление минимум до середины осени в рамках собственной бизнес-стратегии, о чем не постеснялась написать в пресс-релизе. Я так и написал: «я летаю в данную точку земного шара каждый год на протяжении определенного времени, летаю лишь летом (отдых на море) и не вижу никакой возможности для себя воспользоваться вашим ваучером». Не всегда ак настолько подставляется, но, тем не менее, вы клиент и вам решать почему ваучер вас не устроит и придумывать для этого правдоподобное обоснование.
Поэтому перед тем как подавать на чарджбек – проведите попытку переговоров с контрагентами, не ленитесь. Во-первых, этого требует МПС. Во-вторых, этого требует закон (если вы вдруг решите к нему апеллировать в дальнейшем). Чем более бессмысленные ответы вы получите, тем лучше: вы ведь все равно никуда не полетите, так что вам от этих переговоров нужно лишь получить доказательство своей позиции: я Д’Артаньян, а все вокруг п..сы. Как тут давеча сказал коллега не все ак предлагают ваучеры даже. Вот и отлично: чем меньше вам предложили, тем лучше. Чарджбек это не разбор вашего случая, это требование вернуть деньги по трансакции на основании прописанном в руководстве МПС. Вы его инициировали, вам и доказывать, что вы право имеете. Самое неприятное – когда вам ак или агент отвечают, что вернут бабки, в этом случае придется выждать время. Если же ничего хорошего не обещают или, что лучше, не отвечают вовсе – выжидаете установленные МПС сроки и обращаетесь к эмитенту. Да, повторять что необходимо скачать руководство МПС не буду (Из него вы сможете узнать как протекает чарджбек в вашем коде, что требуется доказать держателю и эмитенту чтобы чарджбек устоял, что требуется доказать эквайреру и ТСП чтобы отказать в чарджбеке). Короче, кроме собственной добросовестности надо продемонстрировать свою готовность к переговорам с контрагентами и готовность к поиску компромисса (если он хотя бы теоретически возможен).
Еще на всякий случай: переговоры лучше вести по-английски, если вы хотите, чтобы ваши аргументы в задокументированном виде могли быть использованы в кейсе as is. Иначе придется понадеяться на претензионщиков, что может быть не всегда разумно.
Как и в случае подачи иска в суд с ходатайством о рассмотрении дела в отсутствие стороны истца, вам придется обеспечить претензионщиков кроме красивой картинки (добросовестность и честные попытки урегулирования спора напрямую с ТСП) еще и фактологией. Не рассчитывайте, что они вам помогут: это не их работа. Эмитент в рамках начала претензионного цикла направляет презентмент эквайреру с обоснованием для чарджбека. Эквайрер отвечает эмитенту в установленные сроки после общения с ТСП. ТСП может и соврать, как бы: вы ведь допускаете что люди, забравшие у вас бабки за несостоявшийся перелет и не отдающие их обратно, способны на вранье? Поэтому, еще раз, подтверждайте, по возможности, документально каждое свое слово. Отменился рейс? Ищите подтверждение этому факту, хоть фотографию с табло аэропорта со словом cancelled, претензионщики за вас этого не сделают. ТСП может что угодно соврать/ответить эквайреру. Если среди ваших аргументов/доказательств не будет того чем этот ответ можно отбить, банк может вернуть вам отказ и может отказаться переводить дело в арбитраж. Не забываем, что всюду люди работают, не машины. Но что важно помнить: доказательства и аргументы собираем ДО ПОДАЧИ на чарджбек. Некоторые банки пока все позиции не закроют – отказываются брать кейс в работу. Некоторые берут с тем что есть. А часики, между тем, тикают (смотрим в руководства МПС о том с какой скоростью).
К сожалению, это касается лишь вашей подготовки к чарджбеку. Претензионщики бывают разные и, как я уже неоднократно пояснял, их периодически требуется прессовать: ежедневные заявления в банк, жалобы в ЦБ РФ, многочасовые разговоры каждый день и пр, иногда этого не избежать. В таком случае, если хочется вернуть деньги – прохОдите через это, возвращаете и ищете себе другой банк. Например, по одному из моих чарджбеков весной первый ответ из банка состоял в том, что «вы рано дернулись, у вас вылет лишь через 3 мес, давайте сперва ваш самолет не вылетит» при том, что, как я уже сказал, ак написала, что отменила до середины осени все направление, и я эту распечатку естественно приложил к кейсу. Пришлось иначе составить аргументацию, вывести на первый план факт того, что УЖЕ все отменили и УЖЕ билет аннулирован и НИКТО не собирается меня никуда везти. С людьми работаем, увы. И да, это все не панацея и порой банки творят что-то совершенно невероятное, но здесь же ветка про то как подавать сейчас на чарджбеки, стараясь их выиграть? Остается лишь делать то что в наших силах...
Мой опыт чарджбеков показывает, что процесс практически всегда приносит сюрпризы, так что вы никогда не знаете к чему ваш чарджбек приведет. Поэтому, возвращаясь к тому с чего я начал, готовимся к нему как готовились бы к подаче иска в райсуде: вырабатываем внятную развернутую позицию и собираем подтверждения каждому слову. Легко может оказаться, что в итоге вы и решите сходить в суд: если не в наш районный, то по месту регистрации ак с авиаюристами, им тоже нужны все те же документы. И не забывайте: любая возможность переговоров должна использоваться вами в ваших целях. К примеру, когда банк вас просит противопоставить что-то аргументам ТСП, не обязательно следовать этой просьбе буквально (особенно, если аргументы ТСП абсурдны/неотбиваемы): отбейте если можете, а если нет - заново с самого начала занудно приводите свою позицию с теми же аргументами, которые вы предоставляли раньше, расставив иначе акценты. Вас спросили, вы ответили как сумели.
Klio92 » 04 сен 2020, 19:22 
