Как с Иберией бороться?

[bella.s]

Коллеги, научите! Должны были лететь Иберией из Аликанте в Москву через Мадрид - сознательный выбор, чтоб двойные авиосы по текущей акции, шоппинг, комфорт... Рейс задержали из Аликанте на 3.5 часа, и когда мы уж забеспокоились и решили узнать, как нас собираются размещать в Мадриде, если опоздаем на транзит (рейс последний, вечерний), неожиданно выяснилось, что нам безо всяких согласований с нашей стороны перебили билеты на прямой вуелинг. Вроде бы и неплохо, что прямой, но я вуелинг не люблю и специально избегаю. Плохо мне в нем - почти весь полет стою, так как сидеть скрючившись не могу.
Пока сообразили что, да как - разбираться на месте стало не с кем. Офис Иберии закрылся, пришлось лететь, чем велели напрямую в Москву.
По прилету написали письмо, мол наши убытки немалы по вашей вине:
- не кормили в аэропорту ни разу за 5.5 часов вынужденного ожидания (первоначально рейс был в 18.30, а улетели в 23),
- не кормили в самолете, тк вуелинг не кормит, то есть явно понижение класса обслуживания
- плакали наши двойные (и вообще любые) авиосы, тк билет видимо специально перебили под номером вуелинга
- изменили маршрут без нашего ведома, а у нас в мадриде во время 3,5 часовой пересадки были планы...
Вроде бы грамотно ссылались на Regulation (EC) №261/2004
Пришел ответ: ничего не знаем, ваш самолет в Мадрид опоздал из-за супер обстоятельств. Чтобы вас и ваш чемодан доставить в Москву без хлопот, отправили вас ближайшим прямым рейсом.
Посему ничего вам не должны, идите лесом.
Ну вот не гады? Что-то можно с них содрать, хоть авиосы пропавшие (на троих, да по двойному тарифу прилично будет)?

[АндрейМк]

bella.s, в Вашем случае Вы мало чего можете требовать.

Согласно Regulation (EC) №261/2004 а/к действительно должна была проявить заботу и накормить и напоить Вас. Вы обращались к представителя в аэропорту с требованием дать Вам какие-то ваучеры?

Все остальное - Ваши неудобства, но никаких нарушений. Вам была бы положена компенсация, если бы Вы прилетели в Москву с опозданием, но Вы прилетели даже раньше (то есть, а/к выполнила требование о том, чтобы изменить Вам маршрут, чтобы Вы как можно скорее добрались до конечного пункта назначения). Изменение маршрута тоже не покрывается законом - а/к обязана доставить пассажира до первой остановки или до конечного пункта. У Вас был только конечный пункт (Москва), в который Вас доставили раньше. Вы должны были все воспросы решать в аэропорту - сказать о том, что Вы хотите лететь именно через Мадрид, но в этом случае а/к попросила бы Вас подписать документ, что Вы сами будете платить за ночлег и другие связанные траты, так как Вам был предложен более быстрый путь добраться домой. То есть, по сути, Вы должны были отказаться от всего, что а/к должна Вам предложить по закону, и взять все траты на себя (с бесплатным перебронированием на следующий день до Москвы).
Касательно понижения в классе - не было его. Закон не устанавливает единых требований к классам обслуживания, поэтому кто, как и чем кормит и у кого какой расстояние между креслами роли, к сожалению, не играет.

То, что Вам точно необходимо сделать, это запросить original routing credit, то есть, чтобы, Авиос Вам были начислены согласно первоначально купленному маршруту. С этим проблем быть недолжно. Напишите им спокойное письмо, приложите копию билета и попросите зачисление Авиос согласно ему.
Также стоить написать в Customer Service и указать на то, что Вам не были предложены еда и напитки во время ожидания рейса, и что обслуживание на борту отличалось от того, что Вам обещала Иберия на своих рейсах. Первое - нарушение закона, а второе - просто Ваше неудобство, но напишите им, что Вам так нравится летатать Иберией, что все остальные а/к меркнут в сравнении... Скажите, что Вас устроит компенсация Авиос (деньги они Вам врядли предложат, вернее, точно не предложат).

[bella.s]

У них, кстати, странная система связи. Письма только через спец форму, или на IBplus, которая вообще молчит как партизан. Что касается непредложенных ваучеров на еду, то разве их нужно выпрашивать? Когда билет перебитый выдавали, сами и должны были предложить, а не предложили. Самое смешное, что мы время коротали в лонже (золото Airberlin), там сок-пиво, орешки, не более. Мадам на ресепшн спокойно неоднократно сообщала, что рейс отложен и только когда мы сильно забеспокоились, куда-то позвонила и выяснила, что нас принудительно на вуелинг пересадили. А то бы вообще не улетели, пожалуй. Хорошо, хоть не выгнала.
В общем, вы полагаете, максимум, на что стоит рассчитывать - авиосы по купленному тарифу?

[АндрейМк]

У них, кстати, странная система связи. Письма только через спец форму, или на IBplus, которая вообще молчит как партизан. Что касается непредложенных ваучеров на еду, то разве их нужно выпрашивать? Когда билет перебитый выдавали, сами и должны были предложить, а не предложили. Самое смешное, что мы время коротали в лонже (золото Airberlin), там сок-пиво, орешки, не более. Мадам на ресепшн спокойно неоднократно сообщала, что рейс отложен и только когда мы сильно забеспокоились, куда-то позвонила и выяснила, что нас принудительно на вуелинг пересадили. А то бы вообще не улетели, пожалуй. Хорошо, хоть не выгнала.
В общем, вы полагаете, максимум, на что стоит рассчитывать - авиосы по купленному тарифу?

Вот где ответ на Ваш вопрос - хотя это нигде и не прописано, но а/к не предлагают еду/напитки тем, у кого есть доступ в зал ожидания. Насколько я знаю, никто по этому поводу еще не судился. То есть, по этому вопросу я бы вообще не писал, так как а/к все равно сошлется на тот факт, что у Вас был (хоть какой-то) доступ к еде/напиткам. То есть, формально (и эмоционально) Вы правы - в законе есть обязанность накормитть и напоить, но доказывать, что доступ в зал у Вас был благодаря тому, что Вы соответствовали одни условиям (статусный пассажир), а не другим условиям (задержка рейса), проигрошное дело, мне кажется.
Раздачей ваучеров занимается а/к, а не сотрудники зала отдыха. Зал в Аликанте общий, а не Иберии, и его персонал не отвечает за раздачу ваучеров на еду. Я думаю, что для пассажиров эконом класса было сделано какое-то объявление в терминале, чтобы они обратились к кому-то или такое объявление светилось на мониторах. А/к посчитала, что у Вас и так все было.

Если бы Вы никуда не улетели, то получили бы то, что хотели - перелет через Мадрид с ночевкой за счет а/к, но я думаю, что Вас бы нашли и пригласили на посадку.

Авиос по первоначальному тарифу Вам просить стоит 100%. Я бы также написал бы о том, что Вам не объяснили Ваши права в случае задержки, не спросили о том, что, возможно, Вы бы все равно предпочли лететь через Мадрид, ну и сослаться, что продукт у а/к все-таки разный. Не просите денег, а скажите, например, что Вас устроят Авиос, за которые Вы сможете приобрести премиальный билет и получить полноценный сервис Иберии. То есть, не пишите гневно-требовательные письма, а напишите , что Вам понятно, что а/к иногда приходится менять планы пассажиров, но у Вас вся эта ситуация оставила горький остаток.

[bella.s]

Они вряд ли знали про доступ в лонж, поскольку карту Айрберлина только в лонже и показывали, в билете - Иберия. А если и знали, то наверняка знали также, что еды там нет (снэки - это не 25-евровый ланч).
Спасибо еще раз за разъяснения, попробуем вернуть авиосы. А про адрес еще не подскажете, может есть какой-то правильный у Customer service?

[АндрейМк]

Они вряд ли знали про доступ в лонж, поскольку карту Айрберлина только в лонже и показывали, в билете - Иберия. А если и знали, то наверняка знали также, что еды там нет (снэки - это не 25-евровый ланч).
Спасибо еще раз за разъяснения, попробуем вернуть авиосы. А про адрес еще не подскажете, может есть какой-то правильный у Customer service?

Ну, с ланчем за 25 евро Вы погорячились... Вы удивитесь, но размеры намного меньше, а в outstations а/к вообще часто практикуют заказ питания и его расдачу пассажиров без вовлечения ваучеров.

Попробуйте написать им через свой кабинет на сайте. Иберию в Москве представляют Бритиш Эйрвейз - позвоните им и объясните ситуацию (это насчет дополнительной компенсации Авиос). Авиос за оригинальный маршрут Вы должны клэймить через свой кабинет на сайте.

Вы также можете написать им через Твитер или соцсеть, признанная в РФ экстремистской. По сути, они-таки Вас не накормили, раз они не знали, что Вам положен доступ в зал.

[bella.s]

Да я не то, чтобы крахобор какой и удавлюсь, если ланч не выбью - вовсе нет. Просто на будущее хочется понимать, как себя нужно вести в такой ситуации и на что рассчитывать. Про 25 евро - решила, что сумма в Европе такова по аналогии с США. Этим летом Дельта, задержавшая рейс в Чикаго часа на 4 или 5, десять раз объявила пассажирам, что всех накормит, выдала чуть ли не силком каждому ваучер на 25 долларов на питание в Аэропорту. Еще был личный опыт с Аэрофлотом в Гамбурге, но давно - году в 2006. Тоже всем раздали ваучеры (правда, теперь уже с суммой боюсь ошибиться) на питание в любой точке аэропорта. Я просто решила, что это общепринятая практика для нормальных европейский АК. Но если не так, то ОК, буду знать.

[StikMaH]

у авангарда по карте airbonus идет страховка AIG - там есть очень полезная опция - при задержке рейса на 5 часов и более - покрытие расходов на питание в размере 100 евро. Стоит карта 1000 руб в год. Я лично воспользовался один раз в начале года и был удивлен тому как все гладко прошло в плане компенсации. Мой рейс Дельты отменили и полетел я только утром. По прилету домой позвонил в московское представительство дельты - они факсом выслали мне письмо - дорогой друг твой рейс действительно был отменен и летел ты спустя 7 часов. Люблю, целую. По этой бумажке и посадочным мне и 2м мои друзьям все компенсировали. Хотя в условиях страхования четко сказано - компенсация в случае задержки, а у нас отменили один рейс и посадили на другой.

[Василий Ф]

А авиакомпания Вас не кормила? На предоставляла отель итд? Или это безусловная компенсация просто за факт задержки?

[StikMaH]

Там долгая история была - был апокалипсис - тысячи рейсов отменили. Нам очень помогла с разруливанием этой ситуации девченка соотечественница, которая в США со школы живет. Она сказала что обычно дельта дает ваучер на 10 баксов, а на отель болт забивает. Мы и не стали рыпаться. На каждого выходило по 50 баксов за ночевку - еда по страховке. Если бы мы пошли искать правду у представителя дельты - то думаю попали бы на прием к нему только перед отлетом нашего рейса

Но кстати никто не запрезает получить ништяки сразу и в страховой и в а\к