Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Jrik]

Jrik, с чего вдруг точка должна быть согласна на возврат? Что это вообще такое согласие на возврат. Люди на чб подают потому что продавец априори послал их лесом. Тут платежная система решает, кто прав кто нет, а не заявитель или продавец

На этапе ЧБ платежная система вообще никак не участвует в разборках. Платежная система только передает запрос от Банка владельца карты до Банка торговой точки и обратно. Анализом запроса и анализом кто прав, а кто нет - платежная система не занимается. Она может это делать если идти на арбитраж, но это долго, дорого и геморно.
И на этапе ЧБ точка может отказаться вернуть деньги и дать ответ - почему она их не вернет. В Примере выше точка это и сделала. Этот ответ Банк предоставил клиенту.

ет, торговая точка должна доказать, что услуга/товар были предоставлены, а не соглашаться/не соглашаться добровольно вернуть деньги. Добровольности в данной процедуре нет.

Торговая точка должна дать ответ. если торговая точка ответа не даст, с нее спишут деньги, тут добровольности нет. Но торговая точка этот ответ дала (фактически это точка отказалась добровольно вернуть деньги).
И Банк не суд, банк не может заниматься юридической оценкой этого ответа, правильно ли точка ответила или обманула. Банк попытался вернуть деньги через ЧБ, точка деньги вернуть отказалась и дала ответ, что деньги не вернет.

В принципе у банка есть три варианта

1) Подать на ЧБ с другим кодом, если есть возможность подать по другой причине (другой причиной возврата) - но точка так же может еще раз ответить отказом. А может конечно и вернуть.
2) Идти в Арбитраж и оспаривать ответ точки как ошибочный (долгий и дорогой процесс, с привлечением уже самой платежной системы как арбитра по ответу точки, судя по документам, которые выкладывали в начале темы, не факт что платежная система будет на стороне покупателя, а если проиграть арбитраж, то за это надо платить)
3) Ничего больше не делать и отправить клиента в суд с точкой. Тем более это полностью соответствует законодательству РФ. Далее уже суд решит кто прав, точка или клиент и кто и кому должен вернуть деньги.

И да, в теме со статистикой по ЧБ - есть успешные примеры по ХКБ, поэтому говорить, что банк плохо работает с ЧБ - нельзя. Банк работает как умеет и умеет работать и успешно. Просто иногда вот точки сопротивляются и сами не возвращают. И опять же в статистике по ЧБ далеко не 100% возвратов, особенно в последнее время.

[ivelevit]

Jrik, я полагаю, что если бы на этапе подачи заявления от потребителя тому же тинькову точка давала ответ: нет не вернем, и тинькоф считал бы это окончанием спора, то в статистике возвратов резко бы поубавилось количество положительных историй. Есть запрос на возврат по основанию товар/услуга не получены. Точка может нести какую угодно ахинею, но товар/услуга ею не оказаны, в этой связи мы обращаемся за чб именно для того чтобы деньги нам были возвращены. Чб это и есть спор, еще не судебный, но тем не менее, одна сторона попросила, вторая не исполнила. Разбирайтесь в суде это замечательный ответ, но он применим к ситуациям когда стороны договорились о чем то ином, когда обязательство исполнено, но не полностью к примеру. Или когда исполнено, но не тем способом и т.д. Представьте ситуацию с финансовыми пирамидами, и теми кто подавала на чб в свои банки. Как думаете, ответы фин организации были аля «мы мошенники списывайте с нас деньги мы добровольно ничего не вернём»? Нет. Тем не менее деньги возвращались потребителям. Представьте себя наконец владельцем точки, какие вы ответы будете давать банку? Каждый хочет выставить себя с хорошей стороны будь то потребитель или точка. Суть чб чтобы в этом разобрался (по мере своих возможностей банк), иначе нет никакого смысла, поскольку любая ситуация это два мнения и неважно в суде спор или в банке. Хкб, судя по отзывам ни разу не лоялен к Своим клиентам. Кто то выше писал, что в той ситуации где втб сказал возвращаем деньги, хкб послал куда подальше

[puhbum]

ВТБ отказался возвращать за Аэрофлот

[Chami Li]

ВТБ отказался возвращать за Аэрофлот

Вы поподробнее расскажите, как общение с банком проходило, какие документы предоставляли.
А то непонятно из ваших пяти слов, какая вообще была ситуация.

[Jrik]

я полагаю, что если бы на этапе подачи заявления от потребителя тому же тинькову точка давала ответ: нет не вернем, и тинькоф считал бы это окончанием спора, то в статистике возвратов резко бы поубавилось количество положительных историй. Есть запрос на возврат по основанию товар/услуга не получены. Точка может нести какую угодно ахинею, но товар/услуга ею не оказаны, в этой связи мы обращаемся за чб именно для того чтобы деньги нам были возвращены. Чб это и есть спор, еще не судебный, но тем не менее, одна сторона попросила, вторая не исполнила.

Так если вы посмотрите тему со статистикой. именно такие ответы есть и у Тинькова. И более того, есть свежие примеры положительных решений по ХКБ.
Еще раз, Банк не суд, Банк не может подменять собой судебные разбирательства.
Банк может подать запрос на ЧБ.
Если точка не ответила на ЧБ ничего (или точка согласилась с запросом) - деньги списывают с точки и эти деньги банк клиенту вернет.
Но если точка уперлась и отказывается возвращать (и пишет какой-то ответ-обоснование), то у банка просто нет способов действия. Банк не судебный орган, он не может как-то принудительно списывать деньги с другого банка.
Банк не может (и не должен), заниматься анализом ответов, насколко ответ нарушает закон, права ли точка или точка врет, может там полный обман итд. Банку дали ответ - отказ.
Более того, банку анализом ответов прямо и явно законы РФ запрещают делать.

ПС. Банк может разве что идти на арбитраж и привлекать Платежную систему, чтобы платежная система решила кто прав. но в начале темы позицию платежной системы приводили со ссылками.

[Jrik]

ВТБ отказался возвращать за Аэрофлот

Ага, а вот ХКБ из свежих примеров в статистике - вернул. Так что все сильно в ЧБ индивидуально. И говорить что вот один банк хороший (ВТБ), а ХКБ плохой - нельзя. Так как есть разные примерны. Сильно зависит по поведения точки, от способа оплаты, от типа карты (виза, мастер, мир).

[senator]

И на этапе ЧБ точка может отказаться вернуть деньги и дать ответ - почему она их не вернет.

Не может точка отказаться вернуть деньги. Точка должна доказать обратное - что услуга оказана, только тогда "пострадавший" может быть послан...

банк не может заниматься юридической оценкой этого ответа, правильно ли точка ответила или обманула.

Занимается. Есть специальные гайды для таких случаев, в которых есть критерии оценки той или иной ситуации. И гайд этот почти ежемесячно обновляется по результатам свежих практик. И обратные инструкции есть от МПС для банков эквайров с рекомендациями "Как грамотно посылать лесом эмитентов"... МПС это вам не ломбард в ларьке...

И возращаясь к предыдущей цитате могу сказать, что в качестве доказательства "оказания услуги" воздушной перевозки торговой точке рекомендуется предоставить манифест рейса с фамилией пассажира...

[Jrik]

Не может точка отказаться вернуть деньги. Точка должна доказать обратное - что услуга оказана, только тогда "пострадавший" может быть послан...

Точка выставляет секонд презентмент и пишет обоснование - почему (это обснование автору и предоставили). В том числе достаточно обоснование - что даем сертификат.
На него или идти в арбитраж, или смириться.
В теме со статистикой таких примеров в последнее время больше одного.

ПС, Тем более в примере автора было ТА (а не ТО), у ТА по договору вообще услуга - забронировать для покупателя тур в ТО и перевести оплату за этот тур в ТО. Поэтому тут и по документам сложно как-то обосновывать, что услуга не оказанна, так как тур они забронировали, деньги за него в ТО перевели. А везет по туру уже дальше ТО. Юридически в РФ есть решение верховного суда (круче уже некуда), что ТА вообще отвечает только размером своего комиссионного вознаграждения, которое оно получило за услугу бронирования. А за сам продукт отвечает ТО и судиться надо с ним.

[senator]

В том числе достаточно обоснование - что даем сертификат.

Это не обоснование непредоставления услуги. И соответственно автоматический повод для арбитража...

На него или идти в арбитраж, или смириться.

Ну так это универсальный совет для всех случаев.

[Кирилл77]

Это не обоснование непредоставления услуги. И соответственно автоматический повод для арбитража...

Хочу попробовать перевести диспут в практическую плоскость.
Действительно, в последнее время много отказов в ЧБ по причине ваучеров.
Допустим, АК предлагает ваучер, мне он не нужен (или не очень нужен), я хочу деньги и собираюсь подать на чарджбэк.
Как грамотно обойти (заранее преодолеть) вопрос ваучера:
1. Прикладывать ли часть переписки, где этот ваучер предлагается? Или схитрить, и приложить только часть переписки, где о ваучере нет ни слова? Но ведь очевидно, что в процессе (если он будет запущен) предложение ваучера всплывет.
2. Если прикладывать, то как грамотно (дословно) обосновать, почему мы просим бэк свой чардж? Ведь АК не отказывается от оказания услуги, а в некотором смысле переносит срок? Собственно, примерно на это и ссылаются банки при отказах.

[Kazyulya]

Доброго дня всем. Давно читаю тему и понимаю, что шансов на положительное решение в моей ситуации уже немного. Купили тур 6 февраля в Турцию у левел тревел. Оплата была картой халва , совкомбанк, 2 частями. Тур должен был быть с 6 по 13 мая. Тур.оператор TUI. В конце апреля сам тур.оператор отменил тур. Тогда же высылали претензию на имя тур оператора в агенство с просьбой о возврате средств, но они предлагают также как и всем депозит и перенос. Нас это не устраивает категорически. Подали заявление в чате банка 1 мая на чарджбэк. Приложили тур. Договор, бронь, переписку. Банк Ответил аж 26 июня, что опротестование невозможно, так как Банк-Эквайер предоставляет сопроводительную документацию, подтверждающую подлинность операций. В офисе банка получили документы от 16 мая от левел тревел, в которых указано, что мы типа к ним не обращались и вообще наше обращение необоснованно и преждевременно и они готовы вести переговоры О возврате. С этим категорически не согласны и написали опять заявление в банк с просьбой начать опротестование транзакции, так как левел тревел вообще возвращать деньги не собирается и прямым текстом в письме написал идите в банк. Опять приложили переписку и сегодня опять банк отказал: Повторно запустить процедуру опротестования Банк-Эмитент не может. Согласно ответа от Банка-Эквайера, Турагентство ООО "Левел Путешествия" готово: а) оказать туристу услугу; б) провести переговоры с туристом относительно возврата ден. средств. Что делать в этом случае? Готова идти и писать жалобы в ЦБ, Роспотребнадзор и банки.ру. Может ещё что можно сделать в этой ситуации?

[Comadreja]

По процедуре чарджбэк удалось осуществить отмену транзакции по билетам, купленным через 12trip за рейс, который не был отменен авиакомпанией и за отмененный рейс.

[АндрейМк]

Но торговая точка этот ответ дала (фактически это точка отказалась добровольно вернуть деньги).

Ответ торговой точки не является концом процедуры. Банк может/должен попросить клиента предоставить документы/дать ответ торговой точке. Сейчас Люфтганза, например, в каждом ответе на чарджбэк отвечает, что это не рейс отменили, а пассажира не пустили на рейс, так как его не пустили бы в страну, где находится пункт назначения. Банк предлагают клиентам прокоментировать этот бред и предоставить подтверждение отмены рейса.

Но если точка уперлась и отказывается возвращать (и пишет какой-то ответ-обоснование), то у банка просто нет способов действия.

Есть. Деньги списываются и все. Мерчант сам на это соглашается при заключения договора с банком.

[puhbum]

Вы поподробнее расскажите, как общение с банком проходило, какие документы предоставляли.
А то непонятно из ваших пяти слов, какая вообще была ситуация.

Обратился лично в отделение. Составили с вип менеджером заявку на ЧБ в связи с неоказанием услугой. Приложили билеты, подтверждение об отмене рейса, переписку с Аэрофлотом о том что подана заявка на возврат двухмесячной давности. И описали что т.к. деньги до сих пор не получены, на ваучеры я не хочу соглашаться, просим вернуть в рамках ЧБ за неоказанную услугу.
Карта Мастер.
Ответ от Банка поступил примерно через 5 дней - рассмотрели, уведомляем, что т.к. рейсы отменены из за решения правительства, то не может считаться услуга не оказанной по вине исполнителя и надо урегулировать с исполнителем или через суд....

[Jrik]

Это не обоснование непредоставления услуги. И соответственно автоматический повод для арбитража...

Он не автоматический, а по желанию + он платный (если проиграть).
С учетом разъяснений платежных систем, я не уверен что арбитраж будет на 100% успешным в банальном случае ак и ваучер на услуги (хотя хз)
А в рассматриваем примере, с которого все началось страницу назад, там не билет на самолет, а тур - купленный в ТА. и оплата тура была в ТА, а не в ТО. И там все еще хуже, так как по договору ТА должна только забронировать тур у ТО и перевести деньги полученные от клиента деньги в его оплату (конкретно у автора хз, но все разы когда что-то брал у ТА, в договоре было именно так).
И этот договор ТА выполнил, тур забронировал, деньги перевел. Там по документам в арбитраже еще сложнее будет доказать, что услуга не оказанна.

Есть. Деньги списываются и все. Мерчант сам на это соглашается при заключения договора с банком.

А далее мерчант (совместно с банком экваером) выставляет второе списание и его обоснование (и это он может по договору с банком). И если мерчант крупный, то банк экваер будет на его стороне, так как он с него доходы получает.
если бы все было бы хорошо, то в соседней теме по статистике отказом, было бы 100% положительных решений и вообще деньги бы всегда возвращали.

Ответ торговой точки не является концом процедуры. Банк может/должен попросить клиента предоставить документы/дать ответ торговой точке. Сейчас Люфтганза, например, в каждом ответе на чарджбэк отвечает, что это не рейс отменили, а пассажира не пустили на рейс, так как его не пустили бы в страну, где находится пункт назначения. Банк предлагают клиентам прокоментировать этот бред и предоставить подтверждение отмены рейса.

Это уже арбитраж (спор по поводу ответа), пойдет ли банк на него или нет - хз (в РФ чаще всего не идут). Тем более сейчас, когда политика платежных систем на такая лояльная стала. Хотя могут и пойти.

[Kaplan63]

Согласно ответа от Банка-Эквайера, Турагентство ООО "Левел Путешествия" готово: а) оказать туристу услугу; б) провести переговоры с туристом относительно возврата ден. средств.

вот я выше писал о своем случае. У меня тоже ТА Левел Тревел. И точно такой же ответ слово в слово они прислали мне через банк.
Банк также говорит, что нет смысла подавать повторно

[senator]

Он не автоматический, а по желанию

Автоматический для "подавателя", в смысле уже не надо искать "дополнительные обстоятельства-доказательства-аргументы".

[Kazyulya]

Kaplan63, левел тревел вообще отвратительно себя ведут. Обманывают банк, что готовы сотрудничать. А сами посылают в банк, сотрудники все время говорят разную информацию, не перезванивают, ответа не дождёшься от них. Надо как-то в любом случае на них повлиять, чтобы вернуть наши деньги (

[Alександр]

У кого-то была такая ситуация с втб? Что теперь делать?

Менять банк

[Chami Li]

В апреле должны были лететь в Стамбул, но ещё в феврале авиакомпания атлас глобал стала банкротом.

Во-первых, это не имеет никакого отношения к данной теме - прочитайте её название.
Во-вторых, дублирование вопросов по разным темам запрещено правилами форума, Вам уже ответили в профильной теме.

rules.php.

левел тревел вообще отвратительно себя ведут. Обманывают банк, что готовы сотрудничать. А сами посылают в банк, сотрудники все время говорят разную информацию, не перезванивают, ответа не дождёшься от них. Надо как-то в любом случае на них повлиять, чтобы вернуть наши деньги

Влияйте, какие проблемы? Всё давно уже по полочкам разложено: Подача иска в суд, взыскание денег с турагентства за отмененный тур.