Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Annaevd]

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли у кого-то представление как корректно подать заявку на чарджбэк в случае , если билеты в одну сторону были использованы. Те Emirates мы долетели до Мале, далее они отменили все рейсы, вывезти нас в Россию отказались так же как и вернуть деньги за билеты.

[Maiklnik]

Кто-то должен сделать рассчет возврата, наверное?
Либо просто цену пополам, так как услуга была оказано частично.
А вообще, вопрос интересный!

[Jrik]

Мы не знаем, проходила ли транзакция через платёжную систему или нет. Очень часто, особенно в крупных банках, acquiring часть отделена от issuing части. Не забывайте, что Сбербанк выступает как acquiring банк не только для своих карт. Да, иногда, acquiring увидит номер "своей" карты и пошлет запрос на авторизацию напрямую, но мы не знаем так ли это у Сбербанка (если только у Вас нет инфо от самого банка). Большинство транзакций проходят через платежную систему, так как платежная система предоставляет допфункции (например, fraud detection, stand-in processing), поэтому банки не особо желают проводить транзакции "on us".

Но и в ответе Сбер явно же сам написал, что он обработал опреацию без передачи ее МПС. Хотя можно и Сберу не верить (И вообще никому не верить).
Но ок, предположим Сбербанк обманывает и реально он операцию отправил через МПС,а в ответе обманывает клиента.
Что делать дальше делать клиенту в этой ситуации со Сбером? Вопрос же в основном в этом.

ПС. И да, я знаю как карты работают конкретно в сбере.

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли у кого-то представление как корректно подать заявку на чарджбэк в случае , если билеты в одну сторону были использованы. Те Emirates мы долетели до Мале, далее они отменили все рейсы, вывезти нас в Россию отказались так же как и вернуть деньги за билеты.

Клиенту особо тонкости такие знать не требуется. Просто подаете на всю сумму и приложить все документы и переписку с ак по этому вопросу. далее уже в процессе Банк и ак сами разберутся.

[_strannik]

Кто-то должен сделать рассчет возврата, наверное?
Либо просто цену пополам, так как услуга была оказано частично.
А вообще, вопрос интересный!

Ну у меня почти такая же ситуация. Был куплен тур без перелета у ТО, который был досрочно прекращен. Писал заявление в ТО, на которое не ответили (почти месяц прошел). Претензия в банк на часть суммы от неиспользованных ночей. Вот жду

[АндрейМк]

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли у кого-то представление как корректно подать заявку на чарджбэк в случае , если билеты в одну сторону были использованы. Те Emirates мы долетели до Мале, далее они отменили все рейсы, вывезти нас в Россию отказались так же как и вернуть деньги за билеты.

Вам необходимо самой рассчитать тариф в обратную сторону. Как правило, маршрутная квитанция (электронный билет) содержит данную информацию. Если Вы подадите заявление на возврат всей суммы, его могут отклонить, как недобросовестное.
Пример расчета тарифа в квитанции (выделенный текст - тариф обратного перелета) + надо самому разобраться какие таксы/сборы относятся к обратному перелету:
FARE CALCULATION :IEV BA X/LON BA SFO AA X/LAX 1096.50AA X/LAX AA
X/CHI BA LON PS IEV1096.50 1S75.00NUC2268.00END
ROE1.000000PD XF ORD4.5 PDXT
450.42YQ17.00YK2.00UD4.00UA21.85GB76.62UB5.50YC17.50US17.
50US5.00XA7.00XY10.00AY4.50XF

Можно, конечно, подать и на полную стоимость билета, но Вы можете попасть в ситуацию, когда авиакомпания просчитает Вам стоимость перелета в одну сторону (что будет очень дорого) и вернет копейки или вообще ничего не вернет, так как one-way билеты зачастую стоят дороже перелетов туда-обратно, а Вы имеете право на возврат всего тарифа в обратную сторону.

[Chami Li]

Написала сегодня в MasterCard и VISA.
Вопрос был тот же, что и мы здесь обсуждаем: имею ли я право на чарджбэк, если банк-эмитент моей карты и банк получателя средств - один и тот же?
И та, и другая ответили одинаково невнятно (VISА почти слово в слово так же), но я всё же склоняюсь к тому, что это Сбербанк отмораживается.

Снимок.JPG

MasterCard, и Сбер... без шансов?

Я бы попросила разъяснить, на чём основан отказ именно в части правил платёжной системы. Дурака бы немного включила и спросила совета, что же делать, написать жалобу в платёжную систему на банк или в полицию заявление на Победу?
Можно попробовать ещё раз написать Победе со ссылками на статьи ГК РФ, ВК РФ, закона "О защите прав потребителей" о том, что имеете право на возврат денег, а не баллов.
Мне, например, Трансаэро вернула деньги только тогда, когда я по-простому ей написала "Всё-таки верните мне мои деньги", в то время как МТС-Банк пыжился с моим заявлением на чарджбэк уже в течение нескольких месяцев.
Может быть, какой-то вариант взаимодействия сможете найти в этой теме: Возврат денег за билеты Трансаэро, как вернуть деньги за отмененный рейс.

И да, я знаю как карты работают конкретно в сбере.

Карты везде работают одинаково - либо контактно, либо бесконтактно.))

[_amina_]

Ситуация с Condor: есть билет из Франкфурта в Кейптаун на 16.04 на российского гражданина (который никаким образом не попадет, конечно теперь во Франкфурт). Никаких сообщений от а/к до сих пор нет, в ЛК рейс не отменен, на запросы вообще не отвечают. Только в чате на сайте подтвердили, да, рейс отменен, но на мейл они не могут послать из чата ничего, пишите и звоните (чат заскринен). Дозвониться никак не могу (Германия), на claim по спецформе и на мейлы ответа нет - все свои письма сохраняю.
Если авиа так и не соизволит ответить - достаточный ли шанс на чарджбек? Если еще и табло рейсов заскринить 16.04.

[Viachik]

Дурака бы немного включила и спросила совета, что же делать, написать жалобу в платёжную систему на банк или в полицию заявление на Победу?

"Дурака" ( вариация - косить под дурочку для female) надо включать, если без включения у умных нет шансов вообще.

[Jrik]

Я бы попросила разъяснить, на чём основан отказ именно в части правил платёжной системы. Дурака бы немного включила и спросила совета, что же делать, написать жалобу в платёжную систему на банк или в полицию заявление на Победу?
Можно попробовать ещё раз написать Победе со ссылками на статьи ГК РФ, ВК РФ, закона "О защите прав потребителей" о том, что имеете право на возврат денег, а не баллов.

Писать можно в банк что угодно. Способо застать Банк провести ЧБ (если банк этого не хочет) - нет. Вообще нет. Никакого.
Платежная система НИ-ЧЕ-ГО делать не будет, они вам это явно ответили и ответят еще много раз то же самое. Что если нужен ЧБ - обращайтесь в банк.
Суд (в России были примеры, что подавали в Суд на Банк) в попытке заставить банк начать ЧБ - суд то же проиграли, так как суд однозначно принял решение, что ЧБ это добрая воля банка - а не объязанность. Суд не нашел не одного закона или повода, по которому можно было бы Банк заставить далать ЧБ.

Так что если банк послал, можно еще в него пару раз написать (хотя тут уже без толку)
Проще давить Победу, и подавать в суд на Победу - процесс это не быстрый, но там шансы на получение денег достаточно большие. Правда на текущий момент, пока никакх дополнений в законы не приняли.


ну и да, не стоит демонизировать Банки. Что вот такие вот плохие Банки (в нашем примере Сбер) - делаетют все, чтобы не подавать на ЧБ.
В случае ЧБ банк клиенту возвращает не свои деньги, поэтому Банк всегда - когда это можно выступает на стороне клиента и подает на ЧБ. Деньги то Банку не свои возвращать, поэтому банк от ЧБ ничего не теряет.
Если банк все же не подает на ЧБ, то или банк просто не видит перспектив вообще никаких (в этом враианте уже ничего не поможет), ну или попались сотрудники Банка, которые просто не поняли, что от них хочет клиент (тут надо просто искать других сотрудников).

[asgod]

Мне, например, Трансаэро вернула деньги только тогда, когда я по-простому ей написала "Всё-таки верните мне мои деньги"

Мне кажется вы напрасно здесь проводите параллели. У Трансаэро были свои личные внутренние факторы, которые являлись целиком и полностью её проблемами. Сейчас идет обсуждение ситуации, когда есть фактор внешний не только по отношению к вам, но и к авиакомпаниям. Разве не логично, что банки не хотят вникать, чей этот коронавирус в большей степени - ваш или авиакомпании?

[hannah-may]

Буду признательна за советы, как правильно оформить чарджбэк, если гостиница в Пизе (6-8 мая) отказывается вернуть деньги по невозвратной брони. Ну ни в какую гостиница не соглашается на возврат, сначала предложили "заморозить" бронь с доплатой разницы до 31.12.2020, потом предложили ваучер, но для меня в данный момент это не вариант.
Прочитала, что для Visa закрытие границ и отмена рейсов по причине COVID-19 не "аргумент". Не знаю теперь, чем правильно аргументировать чарджбэк.

Относительно билетов Победы. Написала заявление на чарджбэк, собрала все что могла: переписку, документы, ссылки и скрины. Я им писала несколько раз, но безответно. Подала заявление в Ситибанк Казахстан, корпоративная карта Visa. Буду ждать и отпишусь о результатах. Заранее всем спасибо.

[asgod]

Буду признательна за советы, как правильно оформить чарджбэк, если гостиница в Пизе (6-8 мая) отказывается вернуть деньги по невозвратной брони.

Дождаться 6 мая. А потом возможно смириться. Ну или вдруг вам повезет, и гостиницу к тому времени закроют

[АндрейМк]

Буду признательна за советы, как правильно оформить чарджбэк, если гостиница в Пизе (6-8 мая) отказывается вернуть деньги по невозвратной брони.

Вы можете начать процедуру принудительного возврата только если гостиница не предоставит Вам номер. Если Вы сами не хотите/не можете ехать, то это вопрос к страховке. Карантин в Италии продолжили, возможно, Вашу бронь отменит гостиница позже. Но если этого не произойдёт, то Вам только к страховке апеллировать.

[dvaldov]

А как это связано с чарджбэком?

На чаржбек подает банк.

Сбербанк просто решил морозиться и не даёт заявлениям дальнейший ход.

Именно. А почему - я уже писал. Победа - клиент Сбербанка. Об этом было явно указано в ответе-отказе.

Я бы продолжал ссылаться на то, что банк обязан оформить заявление и получить ответ от торговой точки. Возможно, стоит пригрозить жалобой в платежную систему?

Платежная система не принимает жалобы по этому поводу.
Способов надавить на банк просто нет.

[Chami Li]

Мне кажется вы напрасно здесь проводите параллели

А мне не кажется, я уверена, что нужно использовать все возможности, а не сидеть на диване и говорить, какой я умный, всё знаю и знаю, что ни у кого ничего не получится. Мы все всегда всё знаем, пока сами не попадём в сложную ситуацию, когда нужно не комментировать, а действовать.
Я по крайней мере попыталась что-то выяснить, а не хамила другим и меленько гадила "спасибами". Хотя мне самой даже чарджбэк не нужен.

[Maiklnik]

Вам необходимо самой рассчитать тариф в обратную сторону. Как правило, маршрутная квитанция (электронный билет) содержит данную информацию.

Как правило, у клиентов в билетах/маршрутных квитанциях нет этой информации и они самостоятельно не могут рассчитать стоимость каждого сегмента.

Если авиа так и не соизволит ответить - достаточный ли шанс на чарджбек? Если еще и табло рейсов заскринить 16.04.

Да, достаточно информации что рейс отменен и достаточно запросов/писем без ответа.
Condor сейчас вообще находится в интересном положении... LOT и Lufthansa никак его не поделят.

[Maiklnik]

Буду признательна за советы, как правильно оформить чарджбэк, если гостиница в Пизе (6-8 мая) отказывается вернуть деньги по невозвратной брони. Ну ни в какую гостиница не соглашается на возврат, сначала предложили "заморозить" бронь с доплатой разницы до 31.12.2020, потом предложили ваучер, но для меня в данный момент это не вариант.

Имхо, возврат деньгами в данных ситуациях - добрая воля хозяев.
Бронь была невозвратной, вам об этом было известно.
Исходя из ситуации отель предлагает вам варианты - вы их либо принимаете, либо отказываетесь.
Постарайтесь обсудить и договориться с ними на приемлемые варианты - перенос дат до 2021 года, ваучер со сроком до 2021 года или другие.

[asgod]

А мне не кажется, я уверена, что нужно использовать все возможности, а не сидеть на диване и говорить, какой я умный, всё знаю и знаю, что ни у кого ничего не получится.

Вы меня неправильно поняли. Моя позиция заключается в том, что не надо добивать гражданскую авиацию, оказавшуюся в глубокой "кризисе" (нам ею ещё летать). В том, что нервы и время можно потратить более рационально и в более конструктивном русле, возможно даже если речь идет о ситуации, когда в ближайшие месяцы других средств к пропитанию не предвидится.
А еще - в том, что не стоит побуждать других людей к действиям, когда нет совершенно никакой гарантии, что они не окажутся тщетными - но это уже почти оффтоп

[abokk]

Добрый день!
Подскажите, а как в ситуации если возврат частичный?
Внутренний рейс Аэрофлот, они перенесли время и делают возврат 100%,если не устраивает
Но билеты были куплены у посредника и посредник удерживает 1000 с каждого билета.
Больше конечно никогда не буду брать что-то у посредников, но вопрос сейчас не в этом.

Можно ли запросить опротестование операции если возврат не в полном объеме?

[zhekas]

Тут все про билеты и отели. А мне стало интересно возможно ли оформить чарджбэк на консульский сбор за визу в США который сгорел из-за закрытия консульств ? Я так понимаю это попадает под неоказанную услугу ?