Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[abal]

Ну я и расскажу про свой неудачный опыт чарджбека.
Куплен авиабилет в конце сентября 2019 г, через вантутрип, авиакомпания, которая может претендовать на название Цыганские авиалинии, в миру Air moldova. Оплачен картой Мастеркард, Сбербанк. Вылет 28 марта 2020 г, Кишинэу-Москва.
Рейс отменен. Сначала предложили оформить заявку на возврат, с заверениями, что АК делает все, чтобы уменьшить наши неудобства.
В апреле агент разродился сообщением, что вынужденный возврат билета, невозможен, только добровольный (типа, что я сам отказался от перелета), Я оформил заявку на расчет суммы добровольного возврата, которая сама по себе ничего не значит, я могу, как писал агент, вантутрип, отказаться от этой заявки, если сумма меня не устроит. Так и оказалось, после моих многочисленный пинаний вантутрипа, мне написали, что сумма добровольного возврата - 0, т к билет был невозвратный. Мои сообщения в авиакомпанию, вообще были игнорированы.
Единственный вариант - перелет в другую дату, что меня, конечно, не устраивает - сейчас планировать путешествия за границу невозможно.
Сбербанк принял заявку на чарджбек, по телефону, в конце мая, через 2 недели затребовал документы (скрины переписки, билеты, заявление). Через месяц, срок рассмотрения был продлен.
Ну, наконец, дождался ответа, отказ, по причине, как и других, что ...относятся к договорным отношениям, и должны решаться без участия банка... ...предложена альтернатива... но в качестве исключения, сбербанк, обратился к банку-эквайеру, с просьбой вернуть мне деньги, и ожидаемо был послан куда подальше.
Тем временем, вантутрип расписал, как выглядит альтернатива: до 29.09.20, я должен определиться с датой нового авиабилета, полететь разрешается до 20.10.21. ОК, подумал я, полечу тогда в сентябре 21 года, не пропадать же билету - может рассосется всё это коронобесие. Но не тут то было, у меня затребовали № рейса. Но расписания еще нет, продажа билетов осуществляется только по март 21 года. НО вантурип проблемы клиента не волнуют: мы тут ни при чем, и т д, а то что авиакомпания выставляет совершенно абсурдное требование, и делает всё, чтобы уклониться от своих обязательств, это не обсуждается.
Подаю второе заявление в банк на чарджбек, в которой пишу про то, что альтернативой пользоваться невозможно, а также выражаю недоумение, по поводу того, что мне известны аналогичные случаи (куплен билет, рейс отменен, агент или авиакомпания отказывает в возврате, банк-эмитент возвращает деньги) сбербанк решает данный вопрос в пользу клиентов. 2 недели прошло, и снова получаю отказ, на 72 страницах пдф, чего то про постановление мишустина, про политику, и снова - предложена альтернатива.
С благодарностью приму советы, есть ли еще варианты.

[8008]

С благодарностью приму советы, есть ли еще варианты.

Думаю, стоит дождаться открытия расписания на летний сезон ... и поменять дату.

[multik007]

LAR.S, вы уточните у них, начали они процесс chargeback или нет. Не знаю какая у вас карта, но у мастер кард срок 55 дней максимальные в первый запрос в банк эквайер (30 дней банку, 25 торговой точке на ответ), второй запрос 55 дней, и потом уже арбитраж МПС если до него дойдет, у него тоже свои сроки, так что долгий срок это хорошо.

Мне Тиньков переносил несколько раз, в итоге оказалось, что они только возможность рассматривали два месяца, чтобы запустить этот процесс.... и писали, мы работаем над вашим обращением.

[sleb]

abal, я бы, наверное, походил бы по авиаюристам в вашей ситуации: может кто-то бы взялся за ваш кейс. Только внимательно сперва ветку изучите Сервис для получения компенсации за задержку рейса

[multik007]

abal, Не сдаваться.
на прошлой странице, девушка выкладывала сопроводительное письмо, только там supersaver был. посмотрите, может быть найдете что то интересное. у нее положительный результат. Как я поняла сбер даже не запускал процесс, т.е. это даже не отказ банка-эквайера, а их отписка.

[sleb]

multik007, не, сдаваться не надо, конечно, только что именно вы предлагаете? Коллеге потому и прислали документ от Мишустина, думается, что его 120 дней закончились к тому моменту... С другой стороны, на перевод кейса в арбитраж МПС отводится 45 дней с момента окончания претензионного цикла, но даже если они не истекли еще, есть сомнения что в данном случае удастся убедить банк этим заниматься.

[multik007]

sleb, Я ему предложила изучить кейс который был ранее и поискать там убедительные причины для инициации диспута.

[Vera2908]

Всем добрый день,
мой неудачный опыт такой.
Банк Тинькофф, МПС – VISA
В октябре 2019 года я купила билеты в Стамбул на июньские праздники 2020 года, авиакомпания – Atlas Global, билеты куплены через aerobilet.ru

13 мая я стала проверять на сайте авиакомпании, что они предлагают пассажирам в связи с cv19: ваучеры, билеты с открытой датой или еще какие опции, множество который придумали те или иные авиакомпании. Но оказалось, что сайт уже не работает. Из поисковых запросов стало понятно, что авиакомпания объявлена банкротом еще в феврале 2020 года. Ни от aerobilet, ни от Atlas Global мне не приходило сообщений, что полет не состоится.
13.05.20: Я написала в билетное агентство: через форму на сайте, в мессенджерах в соцсетях – они не ответили. Написала в авиакомпанию по потенциальным контактным e-mail’ам, которые были найдены в интернете, и через группы в соцсетях – молчат. Попробовала позвонить по найденным телефонам авиакомпании – отключены.
13.05.20: Сделала запрос на chargeback через приложение банка. Они спросили, рейсы отменены? Объяснила, что компания банкрот, сайт не работает, телефоны отключены. Они спросили, был ли рейс застрахован (ответила , что нет); запросили копии билетов (выслала). Обещали дать ответ до 28.05, потом перенесли на 12.06
09.06: опять задали те же вопросы (рейсы отменены? был ли рейс застрахован?). Повторила свои ответы. Обещали дать ответ до 12.07.
26.06: Написали, что оспаривают операцию через платежную систему, но готовы сейчас зачислить сумму, если МПС откажет – спишут назад. Я сказала, что нет, не надо зачислять, давайте ждать, но они все равно зачислили деньги.
13.08: Банк написал, что «получил документы от МПС по операции, согласно которым рейс отменен из-за постановления правительства» (то есть из-за covid19), через день списали деньги.
Я возразила, причем здесь постановление правительства, у меня компания обанкротилась еще в феврале, до отмены полетов в связи с пандемией.
29.08: банк ответил, что «оспорить платежную операцию по правилам МПС не представляется возможным, что в данном случае ответчиком является турагентство, сервис не несет ответственности, если перелет невозможен в связи с правительственными ограничениями».
Дальше было еще несколько итераций по кругу. Я просила донести до VISA информацию, что правительственные ограничения здесь ни при чем и показать мне ответ VISA конкретно на этот аргумент.
Безрезультатно, банк уперся, что МПС права. Что «перелет в данную страну невозможно было организовать, посредством этой или любой другой авиакомпании.»
То, что приравнивать "эту или любую другую авиакомпанию" нельзя, так как другие предоставляют альтернативу, а эта уже не может этого сделать, их не убедило.
Связать меня с VISA они также отказались.

[8008]

Это точно про один и тот же банк?...

Особенно порадовало отношение банка к клиентам. Все бы так у нас работали!

Безрезультатно, банк уперся...

ПС Вот Вас угораздило то, купить билет у Агента-будущего банкрота, на рейс авиакомпании-будущего банкрота ... надеюсь, банк эту "традицию" не поддержит все таки...

[multik007]

vlad2308, Я не знаю что у вас там было, наверно просто банк и не ответил Тинькову, и вам автоматом зачислили.. Но с другими вот такая свистопляска, отписки и т.п., они даже правила не читают на которые ссылаются. И таких кейсов мне кажется большинство.(((

[vlad2308]

Я не знаю что у вас там было

Я в точности отписал, что было. Если есть вопросы, можно сюда или в личку, отвечу без проблем.

Это точно про один и тот же банк?...

Я просто описываю свой конкретный кейс с конкретным банком.

[xroo]

Положительный опыт возврата
Билеты из Москвы до Болоньи и обратно на апрель 2020 куплены на сайте ПАО "Аэрофлот" (Промо-тариф), оплата MC, Альфа-банк.

Сообщения об отмене этих рейсов на сайте перевозчика в марте 2020
07 апреля 2020 г - СМС об отмене рейса и обращение в колл-центр АЭФ. Перенос только до конца года и с доплатой, т.к. промо-тарифа нет.Мы отказались, АЭФ обещал возврат (разговор записан, но не пригодилось)
20.06.2020 – запрос в АЭФ, ответ об «очереди на возврат»
01.07.2020 – обращение в Альфа-банк по электронной почте с описанием обращений в Аэрофлот и приложением билетов и сообщений об отменах рейсов. Ответили, что нужно заполнить форму
10.07.2020 – отправка заявки на чарджбэк по форме Альфа-банка (скан по электронной почте)
1.08.2020 - письмо от АБ о регистрации обращения на чарджбэк
1.09.2020 - сообщение о продлении срока рассмотрения
08.09.2020 – принято положительное решение об оспариваемой сумме
16.09.2020 – зачисление денег на счет

Долго... но всё вернули... но очень долго

[joystick]

Для статистики.
ОТП Банк 2 раза отказал в принятии заявления, после поста на сайте банки.ру заявление приняли. Мастеркард. Aegean через озон Тревел вернули.
Кредит европа. Мастеркард. Заявление приняли сразу. В конце мая, рейс июньский.
Ellinair дольше на месяц чем отп. Вернули.

[IgorP_]

Всем доброго.
Так и не удалось разобраться самостоятельно, может кто подскажет.
На руках 3 невозвратных билета АФ купленные до 1 мая. 19 августа ВТБ зарегистрировал мое заявление на ЧБ. Вчера, пришли чеки Первого ОФД от АФ. "Кассовый чек. Возврат прихода". Это означает что то приятное для меня? Или ничего не означает? Должен ли я совершить какие то действия в связи с приходом этих чеков?
Спасибо.

[Chami Li]

Так и не удалось разобраться самостоятельно, может кто подскажет.

Поиск по теме подскажет, которым Вы принципиально не пользуетесь.
Результаты поиска по теме по слову ОФД.
Результаты поиска по теме по слову Чеки.

[Bor1]

Отправлял запрос по e-mail в ВТБ на возврат (покупал билеты Аэрофлота в ноябре 2019 на октябрь 2020), приложил все чеки, билеты и переписку с Аэрофлотом. Сегодня ответили отказом - "в соответствии с правилами использования карт ВТБ клиент должен обратиться с претензией в течение 40 дней с даты оспариваемого платежа", а теперь - извините... Хрень какая-то - попробую в офис пойти: может, там более вменяемый сотрудник попадётся.

[Chami Li]

Bor1, Вы отправляли запрос на оспаривание операции, которую не совершали, а не на чарджбэк. Либо сотрудники банка расценили это именно так.
Обращайтесь ещё раз, объясняйте, что хотите вернуть деньги за конкретную неоказанную услугу.

[senator]

"в соответствии с правилами использования карт ВТБ клиент должен обратиться с претензией в течение 40 дней с даты оспариваемого платежа"

Акцентируйте их внимание на том, что вы подаете НЕ претензию а заявку на возврат средств, и не в соответствии с

правилами использования карт ВТБ

а в соответствии с правилами платежной системы, где цифры несколько иные и относятся не к дате платежа, а к дате поставки услуги...

[LVS67]

Пыталась вернуть деньги от Аэрофлота через суд и через чарджбек параллельно. Суд отказ. Зато чарджбек сработал. Сегодня деньги зачислили на карту. Подавала через клиент-банк 02.09, Промсвязьбанк. Были еще звонки, походы в отделение, обращения через клиент-банк. Ура! Всем удачи.

[sleb]

multik007, боюсь что этот поезд уже ушел, поскольку, вероятно, вышли сроки для оспаривания через МПС.

Vera2908, можно вам только посочувствовать. По сути: если там все реально обанкротились, естественно, ни с агентства, ни с ак вы ничего не взыщете, думается. Что до банка - тут все зависит от диаметра иглы, либо самостоятельно учить матчасть придется, либо нанимать адвоката. На форуме Банкира (надеюсь, ничего не нарушаю) раньше периодически всплывали подобные кейсы (когда неудовлетворенный претензионной работой банка клиент подавал иск) и практика по судам была разной, но надо смотреть что сейчас происходит.