Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[LA77]

Да. Переписку с отелями и прокатчиком начинала до даты заселения, т.к. рейсы Аэрофлот отменил заранее.

Я подала несколько раз ( за мужа) претензии в банк. Но увы - Сбер отклоняет .
Я не понимаю, почему.
Очевидно же, что мы никак не могли приехать в ЕС в сентябре и воспользоваться их услугами.

А если отели и прокатчик разорятся ( не надо бы, но вдруг такое случится) , то деньги пропадут.

[8008]

Очевидно же,

Это как раз таки не вполне очевидно, особенно, если смотреть с т.з. "отеля". У вас невозвратная бронь, в отель вы сами не заселились ... Не все так уж очевидно, в общем... По большому счету, если вам уже возвращали в идентичной ситуации по другим отелям - я бы считал "это" удачей... а не "неудачей" тут...

[arba1234]

Я подала несколько раз ( за мужа) претензии в банк. Но увы - Сбер отклоняет .
Я не понимаю, почему.
Очевидно же, что мы никак не могли приехать в ЕС в сентябре и воспользоваться их услугами.

Потому что :
1 возбуждать или нет процедуру чарджа рос банки решают самостоятельно, у них нет обязательств по этой процедуре перед карт холдерами.
2 продавец готов был оказать Вам оплаченную услугу и мог её оказать, но в силу внешних обстоятельств Вы не смогли ею воспользоваться, это не является безусловным основанием для удовлетворения чарджа, даже если банк его инициирует.
P/s/ Отельные агрегаторы вначале заявили о том " что все всем вернут", однако по факту (когда они поняли размер проблемы) все было не так радужно. У меня по паре отелей в США Hotels отказал в полном возврате - готов был все вернуть с прописанными в условиях бронирования штрафами. Мне удалось договориться с отелями напрямую на лучших условиях.

[LA77]

если вам уже возвращали в идентичной ситуации по другим отелям - я бы считал "это" удачей... а не "неудачей" тут...

Да. Придётся .
Я же не смогу изменить решение банка.

[8008]

Я же не смогу изменить решение банка.

Не сможете... Попробуйте еще раз провести "переговоры" с отелями... И, хотя, это будет уже, когда "поезд ушел" - но вдруг?... (и ваучеры берите, даже если пока не знаете, сможете ли воспользоваться).

[OlgaNad]

У меня билеты S7, купленные 13 марта на май. Рейсы все отменили.
Дальше как у всех, от S7 пришло ,что вернем деньги,потом ни ответа ни привета.
В середине августа подала на чаржбек в Сбербанк, Виза.
Три раза повторно запрашивали разные подтверждения и письма, сейчас опять велели ждать до 21 октября.
Но,сейчас приходят ваучеры от S7.
Скорректируйте пожалуйста мои действия, боюсь в конце как бы не напортачить.
Мне писать в S7 , что я не просила ваучеры и мне этого не надо вообще, а потом это письмо переслать в Сбер.?
Отправить ваучеры сразу в Сбер и написать что без моего согласия их прислали?
Или вообще тихо сидеть до 21 октября?

Отпишусь.Написала в банк про сертификаты.Сбер ответил,что приложит всё к моему делу и велел ждать. Позавчера всё до копеечки вернулось на карту.)
Сбер - молодец!
S7 - позорники,которые сами меняли мои билеты как хотели.
Спасибо большое форуму.)

[U,APb]

Да, Сбер возвращает, а Открытие нет..

[Feu]

Делюсь опытом возврата в 2х банках:
В октябре 2019 покупала на сайте Авиакасс билеты в США на май-август 2020. С апреля пыталась вернуть деньги списываясь то с авиакассами, то с авиакомпанией(Дельта). Авиакассы предложили написать заявление на добровольный отказ от перелета и согласиться с удержанием сбора 1000 руб. с билета в пользу авиакасс. В итоге, в октябре 2020 я обратилась в банк ВТБ с заявлением на опротестование операции. Через 2 дня авиакассы прислали письмо, что средства возвращены на счет в полном объеме.
В июне 2020 полетели в США, забронировали с карты Альфа-банка место для кемпинга в Great Smoky Mountains, за неделю пришло письмо, что кемпинг будет закрыт до 5 июля и деньги вернутся на счет, а бронирование отменено. Мы забронировали в другом месте на этом же сайте. Деньги не вернулись. Переписка на сайте бронирования ни к чему не привела. Написала заявление в Альфа-банк, приложила все письма. Почти через месяц, пришел ответ, что прошло много времени и опротестовать нельзя. Удивительно.

[Андрей3953]

S7

банки сейчас почти не возвращают за авиабилеты по чб, ссылаются на постановление

[merial]

банки сейчас почти не возвращают за авиабилеты

Вы не правы. МПС не заразна и выплачивает, если есть доводы.

[OlgaNad]

Андрей3953,
Мне вернули. Но я готовилась почти месяц.)
Мне очень надо было все знать. Ибо на руках
была ещё куча билетов и невозвратная бронь
в отель.( все сами всё вернули к счастью).
Если прочитать все 100 страниц этой
темы,то можно подготовиться почти ко всем нюансам и правильно начать процедуру . Тут даже название процедуры влияет. Я прочитала всё!) Собрала папочку, даже скрин с табло аэропорта что моего рейса не было ( спасибо добрый человек,который писал об этом.)
Через день писала вежливые письма S7,с просьбой вернуть деньги,целый месяц писАла..а они меня игнорили.Так же доставала их в ВК.Но там на третий раз мне любезно пообещали дать ваучер,лишь бы я отстала-я отстала.)
Всё собрала!И пошла жаловаться в банк.Когда Сбер просил подослать те или иные документы у меня всё было готово.А уточнений было не мало. Я не хочу описывать свою ситуацию с s7,достало уже всё.Но я рада,что мои усилия привели к положительному результату. Спасибо всем,кто здесь отписывается. Спасибо форуму.

[Хобею]

а вот прямо в МПС не достучаться? только через банк?

[LA77]

OlgaNad,
Подскажите , пож-та, какие аргументы Вы приводили банку , чтобы решение о возврате денег было в Вашу пользу ?

Тут даже название процедуры влияет.

Вы как именно эту процедуру назвали ?

[senator]

а вот прямо в МПС не достучаться?

МПС не хранит никаких данных о финансовых транзакциях, которые совершаются с использованием карты, они хранятся и управляются банком-эмитентом кредитной или дебетовой карты.

[YuuII]

Из моей истории чарджбэка:

В апреле оформил вынужденный возврат средств у АК аэрофлот, тем самым расторг договор с АК. На тот момент аэрофлот не предлагал ваучеры. АК не вернула деньги и более не хотела общаться со мной. 28.05.20г обратился в чат Тинькофф по поводу чарджбэка, банк принял обращение и далее в течение 30 дней со мной не связался, тем самым нарушил ФЗ "О национальной платежной системе". Уже только после банк запросил данные. Через пару дней после принятия постановления Тинькофф прислал массовую рассылку, что ничего сделать нельзя. После моей претензии, в сентябре-октябре банк инициировал чарджбэк и направил запрос в банк эквайер, как далее Тинькофф сообщил: это было сделано только в рамках лояльности, дело было изначально провальным. Банк эквайер, разумеется, этот запрос оспорил и прислал документ на 38 страниц с текстом постановления и т.д. После этого Тинькофф категорически отказался продолжать процедуру, т.к. банк эквайр предоставил неоспоримые доказательства (постановление), а банк-эмитент не вправе продолжать процедуру согласно правилам платёжной системы. Мои аргументы не были приняты к рассмотрению. Ни то что аэрофлот обязался вернуть деньги до ПП, ни то, что АК изменила условия, которые не обговаривает ПП, ни другие.


Самое интересное я почерпнул, когда мне позвонил сотрудник Тинькофф и представился руководителем отдела, который занимается оспариванием. Из 50 минутного разговора я смог выделить:
1. Факт нарушения срока рассмотрения обращения и тем самым нарушения ФЗ "О национальной платежной системе" банк не признаёт. Если я хотел, чтобы моё обращение было рассмотрено в течение 30 дней, то согласно договору с банком и закону я должен был направить обращение в банк в письменном виде. По любой операции.
2. Информирование клиентов о тонкостях процедуры – приравнивается к юридической консультации, которую банк не оказывают.
3. Не имеет значение, расторгнул я договор или нет – это к делу не относится.
4. Банк-эмитент не может продолжить оспаривание т.к. банк-эквайр отказал, сославшись в документах на постановление, если бы он этого не сделал, то был бы маленький шанс продолжить процесс. Вероятно, в других случаях банки-эквайры не ссылались на постановление, что и служило для положительных решений.
5. Руководитель отдела позволил себе решать за платёжную систему и заявил, что Мастеркард в таких ситуациях принимает сторону продавца.
6. Тинькофф в рамках лояльности нарушил (так сказал руководитель) правила платежной системы: начал чарджбэк и отправил запрос банку-эквайеру. Т.к. эквайер отказал, Тинькофф не может нарушать правила платежной системы, потому что они не позволяют проводить оспаривание, если в стране есть постановление позволяющие АК выдавать ваучеры.
7. Решение банка остаётся тем же и окончательным.
8. После моих слов об отсутствии лояльности, мне было предложено получить 4 тысячи рублей, чтобы таким образом сгладить углы и восстановить репутацию банка, если это возможно.
9. Так же руководитель отдела отдельно отметил: «до выхода постановления, согласно Chargeback FAQs от MasterCard от 01.05.20г., если продавец предоставил альтернативу, мы не можем требовать от него возврата денег. Каких-либо ошибок с нашей стороны, повлиявших на результат рассмотрения ситуации, нет»» Т.е. если бы даже банк начал процедуру в установленный срок в мае-июне до принятия постановления, я всё равно не смог бы получить свои деньги, т.к. аэрофлот мне предложил альтернативу. Руководитель также прислал мне данный FAQs в чат, с которым и так многие были знакомы. В любом случае FAQs от MasterCard говорит обратное: если продавец не имел законных оснований, он не мог навязывать альтернативы.

Если сам руководитель отдела плавает в правилах или целенаправленно вводит в заблуждение, то теперь я понимаю, почему у Тинькофф возникают проблемы с чарджбэком.

[arba1234]

28.05.20г обратился в чат Тинькофф по поводу чарджбэка, банк принял обращение и далее в течение 30 дней со мной не связался, тем самым нарушил ФЗ "О национальной платежной системе".

Какие конкретно положения 161 фз на Ваш взгляд нарушены.

мне позвонил сотрудник Тинькофф и представился руководителем отдела, который занимается оспариванием

про "руководителя отдела" я сильно сомневаюсь - в ТКС млн клиентов, если со всеми чарджбекерами лично разговаривать , то "начальников отдела" нужно человек 100. Судя по содержанию пояснений сотрудника Тинька это был представитель клиентского отдела единственной задачей которого было удержать активного картхолдера в банке.

[YuuII]

Какие конкретно положения 161 фз на Ваш взгляд нарушены.

Пункт 8 статьи 9 Федерального закона "О национальной платежной системе".

про "руководителя отдела" я сильно сомневаюсь - в ТКС млн клиентов, если со всеми чарджбекерами лично разговаривать , то "начальников отдела" нужно человек 100. Судя по содержанию пояснений сотрудника Тинька это был представитель клиентского отдела единственной задачей которого было удержать активного картхолдера в банке.

У меня это также вызывает сомнение, но сотрудник представился так и заверил, что выше стоящего над ним в этом отделе нет. Кроме того, за день до этого с рядовым сотрудником мы не смогли прийти к консенсусу. Поэтому я попросил связаться со мной сотрудника из претензионного отдела, а связался руководитель отдела по оспариванию.

[8008]

Пункт 8 статьи 9 Федерального закона "О национальной платежной системе".

Вам ответили по этому поводу достаточно разумно - если вы хотите "соблюдения правил", то и подавайте "по правилам" (письменно), а не в чате/вацапе/голосом...

[YuuII]

Вам ответили по этому поводу достаточно разумно - если вы хотите "соблюдения правил", то и подавайте "по правилам" (писменно), а не в чате/вацапе/голосом...

С удовольствием. Поделитесь пожалуйста ближайшем офисом Тинькофф

[arba1234]

Пункт 8 статьи 9 Федерального закона "О национальной платежной системе".

То, что Вы написали в чате называлось "заявление"? В своей записи в чате Вы просили предоставить ответ в письменной форме?

Уже только после банк запросил данные.

Так что же Вы писали в чате? Обязанностью картхолдера для инициации чарджа является предоставление банку сведений о попытке решить с продавцом вопрос возврата за неоказанную услугу самостоятельно (для Вашего случая)

Банк эквайер, разумеется, этот запрос оспорил и прислал документ на 38 страниц с текстом постановления и т.д.

А Вас с ним ознакомили (т е он у Вас есть в полном виде)?

это было сделано только в рамках лояльности,

По рос закону инициация чарджа необязательна для банка.
P.S. Я Тинькова не защищаю, он вообще в начале пандемии чудил "не по-децки" - возвращал деньги до окончания процедуры оспаривания, потом бывало забирал их, писал про ПП 991 в случае ино АК и прочее, но и Вы не предприняли необходимых действий для получения положительного результата.

С удовольствием. Поделитесь пожалуйста ближайшем офисом Тинькофф

офис: 1-й Волоколамский проезд, д. 10, стр. 1, Москва, 123060 Россия, там есть реальный офис в который можно войти любому гражданину.
Кстати у Тинька можно попросить прислать по почте на бумаге Ваше заявление ( если Вы посылали скан) с синей отметкой о присвоении вх номера(проверено на собств опыте)
или любое почтовое отделение : заказное письмо стоит 54 руб, с уведомлением о вручении около 150р, с описью вложения и уведомлением о вручении 230р.