Форум Винского

**zerokol** » 30 мар 2020, 22:54

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

**Chami Li** » 22 дек 2020, 08:00

Sidorov_Sazon писал(а) 21 дек 2020, 21:41:Услуга/товар не получены

Какая услуга Вами не получена?

**senator** » 22 дек 2020, 10:29

Sidorov_Sazon писал(а) 21 дек 2020, 21:41: В колл-центре банка на вопрос о возможности оформления charge-back отвечают, что деньги ушли и банк не может их вернуть.
Это сотрудник не компетентен в вопросе, или особенности банковской системы Нидерландов / платежной системы Maestro?

Маэстро это не платежная система. Платежная система в вашем случае не Виза и не Мастеркард, а Идеал. Эта система не предоставляет инструмент чарджбека.
В правилах этой системы написано:
Вы не можете отменить платеж iDEAL. Когда вы соглашаетесь на платеж iDEAL, это действие не может быть отменено банком по вашей инициативе. Так же, как PIN-код оплаты в магазине.

Если у вас есть жалоба на заказ, например, на доставку, вы можете связаться с компанией или лицом, где вы сделали заказ, и попытаться выйти из ситуации вместе. Если это не работает, вы можете связаться с ConsuWijzer для получения практических советов о ваших правах. Там вы также можете использовать форму жалобы, чтобы подать жалобу на компанию. Если речь идет о покупке у другого потребителя, вам придется разрешить спор с этим потребителем, так как оплата не является частью каких-либо (доставка) обязательств между вами и частным получателем. Это означает, что вы делаете платеж iDEAL на свой собственный риск.

Независимо от способа оплаты, который вы использовали для покупки, вы, как потребитель, имеете определенные права. В соответствии с правилами «удаленной покупки» для онлайн-продажи билетов применяются отдельные правила. Вы можете прочитать эти правила на веб-сайте ConsuWijzer.

https://www.ideal.nl/consumenten/veelgestelde-vragen/

**8008** » 22 дек 2020, 13:02

Думаю, «вопрошающему» стоит найти и рассмотреть свой «договор на обслуживание карты»... только так «мы» поймём, (мы - это я обобщил всех непонимающих, каким боком тут какой-то идеал...) в какой платежной системе обслуживается карта...

**Sidorov_Sazon** » 22 дек 2020, 13:24

8008 писал(а) 22 дек 2020, 13:02:Думаю, «вопрошающему» стоит найти и рассмотреть свой «договор на обслуживание карты»... только так «мы» поймём, (мы - это я обобщил всех непонимающих, каким боком тут какой-то идеал...) в какой платежной системе обслуживается карта...

Chami Li писал(а) 22 дек 2020, 08:00:Какая услуга Вами не получена?

senator писал(а) 22 дек 2020, 10:29:Независимо от способа оплаты, который вы использовали для покупки, вы, как потребитель, имеете определенные права. В соответствии с правилами «удаленной покупки» для онлайн-продажи билетов применяются отдельные правила. Вы можете прочитать эти правила на веб-сайте ConsuWijzer.

https://www.ideal.nl/consumenten/veelgestelde-vragen/

Спасибо всем за полезную инфо.
Поясню по возникшим выше вопросам:
Первоначально этот пост был в ветке по общим вопросам по Нидерландам, т.к. интересовала возможность / специфика возврата именно по этой стране, по их банкам. Вне зависимости от того, за что платилось.
Но модератор перенес пост сюда. Видимо исходя из тематики чарджбэка.

По сути (отвечая на возникшие выше вопросы):
- оплачивались билеты на tripair.nl Подтверждения не пришло. При попытке проверить бронь по фамилии и адресу почты сайт не находит указанного при покупке пассажира.
- оплата действительно была через iDEAL картой Maestro. На момент публикации поста я еще не был в курсе особенностей iDEAL. Здесь пока остаются вопросы - на сайте банка говорится, что возврат в этом случае невозможен, т.к. это "аналог расчета наличными". Хотя на сайте iDEAL вроде упоминается, что возврат может быть оформлен через банк. Выше давали ссылку на возврат iDEAL именно по авиабилетам - буду изучать, спасибо!

**senator** » 22 дек 2020, 13:29

Sidorov_Sazon писал(а) 22 дек 2020, 13:24:что возврат в этом случае невозможен, т.к. это "аналог расчета наличными". Хотя на сайте iDEAL вроде упоминается, что возврат может быть оформлен через банк

Возможен или нет - это однозначно НЕ чарджбек. Поэтому дальнейшие разборки - НЕ здесь...

PS: Вот здесь - iDEAL - платежная система Нидерландов. Опыт использования, отзывы, проблемы.

**Sidorov_Sazon** » 22 дек 2020, 13:49

Воздержитесь от однословных постов типа "спасибо" - для благодарностей автору используйте систему поощрений (кнопка "Спасибо"). merial.

**Comsom** » 27 дек 2020, 10:56

Всем доброго дня! Поведаю свою историю по возврату денег за билеты в Прагу. Билеты приобретались в феврале 2020 года через OneTwoTrip (ОТТ), вылет из Санкт-Петербурга в Прагу Чешскими авиалиниями 02.06.20 г.. В конце апреля чехи рейс отменили, я долго переписывался с ОТТ, но кроме изменения даты или ваучера они ничего не предлагали, при этом обратный билет должен быть не позднее какого-то марта 21 г.. На мое счастье, я оплачивал билеты картой ВТБ (где-то, по моему даже в этой ветке, писали о возможности возврата денег через чердж бэк как за не оказанную услугу), я написал заявление в банк, отдал его под роспись и в конце концов деньги вернули. Правда тянулась эта история с 8 августа по 6 декабря, но факт остается фактом, деньги вернули, причем с пересчетом курса - заплатил 26 200 руб., вернули 30 350 руб.. Так что, кто платил картой ВТБ, можно попытаться (говорят что со Сбером этот номер не проходит).

**lutik45** » 05 янв 2021, 23:01

Здравствуйте! Подскажите, ни где не могу найти эту информацию. Есть ли какие-то сроки для банка при проведении процедуры чарджбек. В втб подали на чарджбэк 22 октября, срок рассмотрения был написан 23 ноября. Через 2 недели с отеля пришло сообщение, что мы через банк запросили возврат денег, но от банка до сих пор нет ответа, только отписка, уже 3 раза на наш запрос банк отвечал, что ваше заявление в работе, на данный момент банк делает всё возможное что бы вернуть ваши деньги. Подскажите, сколько этот процесс может длиться? Или может посоветуете, что нужно написать в банк, что бы пошевелить их?!

**Andy77** » 05 янв 2021, 23:03

Обычно от 2 месяцев до 3

**lutik45** » 05 янв 2021, 23:05

Для "спасибо" есть кнопка в правом верхнем углу поста. merial.

**senator** » 05 янв 2021, 23:09

lutik45 писал(а) 05 янв 2021, 23:01:Подскажите, сколько этот процесс может длиться?

S10105-22090983.jpg

**8008** » 05 янв 2021, 23:12

lutik45 писал(а) 05 янв 2021, 23:01:Подскажите, ни где не могу найти эту информацию.

В этой теме эта "информация" была озвучена неоднократно... Если вас интересует, в какой срок банк должен "выдавать вам информацию", то это или 30 или 60 дней (60 в случае, если контрагенты из других стран). Т.е. раз в 30 дней банк должен вам написать/позвонить и сообщить что то типа "мы занимаемся решением вашего вопроса..." - следующий раз снова через 30 и тд.

На все про все у банка (и у вас) есть максимум 540 дней с момента оплаты - если вопрос не будет решен за этот срок, то ... все, проехали. Не забывайте, что ответ "банк не может опротестовать вашу операцию по таким то причинам..." - тоже является более чем принятым решение по конкретному вопросу... поэтому, сильно "торопя" банк всегда есть неслабый шанс нарваться на его отказ по какому нибудь формальному поводу... Но и "пускать на самотек" тоже не стоит, нужно стараться аккуратно проявлять интерес... "Балансировать", в общем...

**lutik45** » 05 янв 2021, 23:16

8008 писал(а) 05 янв 2021, 23:12:В этой теме эта "информация" была озвучена неоднократно...

Да, где-то в теме попадалась эта информация ранее, повторно не нашла. Спасибо, за подробный ответ. В нашем случае 60 дней прошли, отель заграничный тайский, но банк спустя 2 месяца после нашего запроса как там процесс, ответил лишь, что в работе.

**8008** » 05 янв 2021, 23:22

lutik45 писал(а) 05 янв 2021, 23:16:ответил лишь, что в работе.

Вот - он вас проинформировал. Все правила - соблюдены. Нет никакого "срока" в который вопрос должен быть решен в пользу клиента... Если вам банк отвечает, что "вопрос в работе" - дайте банку поработать... не вынуждайте его дать вам "отрицательный", зато "вовремя" ответ...

**Hactbko** » 07 янв 2021, 20:52

Comsom,

Здравствуйте, расскажите, пожалуйста, подробнее: что за заявление в банк вы подавали?

**Comsom** » 08 янв 2021, 02:36

Добрый день. Вам нужно написать заявление на чарджбэк, собрать документы и факты, на основании которых платежная система признает необходимость опротестования транзакции:
1. подтверждение совершения транзакции (выписки по карте, чеки);
2. аргументировать причину возврата денег;
3. доказательства попыток самостоятельно урегулировать проблему, договорившись с продавцом товара/поставщиком услуги (переписки, фото и видео, аудиозаписи звонков) - я делал сканы переписки с OneTwoTrip.
После того, как ВТБ примет ваше заявление, вы получаете номер обращения, по которому сможете в дальнейшем уточнять статус рассмотрения дела. Тем временем ВТБ будет реализовывать процедуру чарджбэк. Банк отправит электронное обращение на возврат платежа эквайеру (банку продавца/поставщика услуг). Эквайер в свою очередь может:
1. Согласиться с аргументами, приведенными в требовании на возврат средств и вернуть деньги сразу;
2. Запросить объяснения у продавца товара/поставщика услуги, обыкновенно эквайер принимает сторону своего клиента и отказывает в возврате;
3. Отказать без уточнений.
Если у эмитента и эквайера не получается прийти к согласию, то к рассмотрению запроса подключается арбитраж платежной системы. Это высшая инстанция, и ее решение будет окончательным.
В целом, так происходит чарджбэк через ВТБ. Если условия, прописанные в руководстве платежной системы, будут выполнены, то ваши деньги вернутся к вам. Главное проявить терпение и настойчивость.
Оператор банка скорее всего постарается не принимать ваше заявление (т.к. если они его приняли, они в любом случае делают запросы и несут какие-то финансовые расходы), но вы упирайте на то, что такая процедура есть, вам не была оказана оплаченная услуга и они обязаны принять заявление. Мой оператор про чарджбэк вообще только от меня впервые услышала, ходила узнавать у старшего оператора, но в конце концов, заявление приняла. Образец заявления поищите в интернете, там они есть.
Удачи вам и терпения, у меня эта процедура длилась три месяца.

**Kukla123** » 08 янв 2021, 11:07

lutik45, в моём случае было 4 мес.

**Hactbko** » 08 янв 2021, 11:46

Для "спасибо" есть кнопка в правом верхнем углу поста. merial.

**Hactbko** » 08 янв 2021, 11:49

Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, кто-то пытался оспорить платеж спустя 120 дней после даты вылета? Есть ли кейсы с положительным исходом?

**merial** » 08 янв 2021, 11:52

Hactbko писал(а) 08 янв 2021, 11:49:Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, кто-то пытался оспорить платеж спустя 120 дней после даты вылета? Есть ли кейсы с положительным исходом?

Есть. Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

🏨 Trip.com — бронирование отелей за границей и в России на сингапурском сайте российскими картами