Хочу поделится опытом возврата денег с помощью
booking.comДля оформления визы в Италию забронировал первый попавшейся отель в Венеции на
booking.com, оказалось это Ai Boteri (страшное место, обходите стороной). Бронировал на карточку Альфа Банка, на которой было 100 рублей. Проживание на 2 недели составило 1400 евро, ну и черт с ним, подумал я, все равно денег на карточке нет. И не посмотрел на условия отмены бронирования - как оказалось впоследствии штраф был 100% от суммы.
Далее, не оценив ситуацию, я случайно закинул на эту карточку 80 000 рублей, 76 000 из которых были в ту же секунду списаны счастливым отелем Аи Ботери.
Дело было за 3 недели до даты поездки(которую кстати из за этой истории пришлось перенести на 3 месяца), на запрос об отмене бронирования по email менеджер отеля Марко ответил, что за возвратом нужно обращаться в букинг, а не к ним, т.к. у них денег нет, забегая вперед скажу что он нагло врал.
Я позвонил в букинг, где оператор колл центра ответил мне, во первых деньги снял отель (это кстати было видно и по транзакции на карточке) и во вторых, что т.к. в условиях 100% штраф, единственное что может мне помочь это договоренность с отелем, которую мне нужно провести самостоятельно или с их помощью. С их помощью разговаривать с отелем бесполезно, т.к. до моего отеля было очень трудно дозвонится. Оператор букинга пробует один раз. Потом говорит, ну мы попробуем им позже перезвонить. Не верьте, никто кроме вас в отель звонить не будет.
Дальше начались 3 месяца чихарды с отелем. Я владею английским, но дозвонится туда было практически не реально, Марко или не было, или он был занят, или еще не пришел, или уже ушел. Где то через 2 недели ежедневных звонков и писем, подключив итальяно-говорящую знакомую нам чудом удалось убедить Марко, что мы вынуждены были отменить поездку по уважительной причине - по здоровью, и он согласился вернуть 80% суммы.
Здесь ключевой момент, который меня спас. Т.к. я все еще наивно полагал, что букинг при таком раскладе мне сразу же вернет мне деньги, я позвонил туда и сообщил о договоренности с отелем, на что внимание(!) оператор ответил, что они должны в этом убедится сами, подвесив меня на линии, оператор позвонил в отель, где слава богу менеджер Марко подтвердил сей факт. Только тогда оператор букинга отменил мою бронь в системе, мне пришло уведомление об отмене, далее внимание (!) зафиксировав у себя в системе письменно факт договоренности.
Мы договорились с марко что он переведет мне деньги на карточку (т.е. он признал что деньги уже у них), я скинул все реквизиты и стал ждать. Но денег не было. Я начал звонить и писать марко, в итоге спустя 1,5 месяца его съезжания стемы, он свыдал что отправил деньги, а когда я попросил код транзакции или квитанцию он сказал что "я запросил ее у банка". Прошло еще 2 недели, но воз был и ныне там.
Я стал звонить в букинг и жаловаться. Здесь внимание (!) несмотря на то, что вроде бы все операторы букинга одинаковые на деле это совершенно не так. Некоторые не будут с вами разговаривать пока вы не скажете пинкод, некоторые будут ссылаться на регламенты или их правила. Смело вешайте трубку и звоните еще раз, пока не поймете что нашли человека который реально понял вашу проблему и искренне хочет вам помочь. По моему опыту 3х месяцев общения с букингом такой там гдето один из 5 человек.
В итоге спустя 3 месяца после списания денег, найдя оператора букинга по имени Дмитрий, я сообщил ему что готовлю документы для обращения в банк, суд, в полицию, посольство России в Италии, а также регулирующие туристические органы Италии с жалобой на отель и букинг и попросил выслать формальное подтверждение договоренности с Марко, а также аудио запись его разговора где он подтверждает возврат 80%. Не знаю, повлияли ли эти слова, или просто он оказался нормальным человеком, он рассказал мне как должен действовать букинг в таком случае и запустил их внутреннюю схему: оказывается по внутр. регламенту букинга дело обстоит так:
1. Клиент отменяет бронь.
2. Отель по условиям возврата имеет 5 дней чтобы вернуть сумму удержав штраф оговоренный в условиях.
либо
3. Если клиент договорился с отелем, и букинг в этом убедился (т.е. отель ему подтвердил факт договоренности голом или по email) то отель имеет 5 дней на возврат оговоренной с клиентом суммы.
4. Если отель через 5 дней не возвращает деньги, букинг присылает им официльаное требование на возврат и дает 3 дня.
5. Если отель снова не возвращает деньги, букинг снова посылает оф. запрос (уже через локальное в моем случае Итальянское отделение), и дает еще отелю 3 дня.
6. Через три дня они делают последнее китайское предупреждение и дают еще 1 день.
7. Если после этих 2 получается недель (дни рабочие) отель не возвращает деньги, внимание (!) букинг САМ возвращает деньги клиенту! а потом истребует их с отеля в юридическом поле.
Факт возврата денег букингом вместо отеля называется "передача дела в customer relations department" по русски можно говорить отдел кастомер рилейшнс. Оператору я говорил так: мое дело перевели в кастомер рилейшнс.
Я общался с этим отделом по английски, по русски сотрудники этого отдела кажется не говорят. Они очень вежливые и культурные. Спросили как мне удобно получить деньги, я сказал на карту виза (сбербанк). Они прислали ссылку, пройдя по которой нужно было ввести номер карты. Я ввел. Через 3 деньги поступили на счет. Алилуйа!
Резюме и ответ на вопрос как избежать штрафа:
1. Внимательно смотрите условия отмены.
2. Если у вас штраф, созванивайтесь/списывайтесь с отелем и сообщите/придумайте максимально правдивую историю о причинах отмены поездки (мама заболела, нужны деньги на операцию, пожалуйста верните деньги, на ладно, с минимальным штрафом). Если будут документы подтверждающие, сканы справок медицинских или что то еще, еще лучше. Главное делать все это до даты заезда, чтобы отель не мог апеллировать к тому что они потеряли других клиентов.
3. Достигнув договоренность с отелем дайте знать букингу, добейтесь того, чтобы букинг зафиксировал у себя в системе факт вашей договоренности с отелем, либо позвонив отелю, либо получив от отеля письмо на email, c указанием суммы возврата в причинах отмены брони.
4. Не получив деньги от отеля ссылайтесь на описанный выше регламент, требуйте передачи дела в кастомер рилейшнс, сообщайте о том что будете жаловаться в регулирующие органы, полицию и посольство, оспаривать транзакцию в банке.
p/s/ В альфа банке выпустившем карту с которой у меня списали деньги, мне предложили в качестве крайней меры вариант оспаривания транзакции. Т.е. в свой банк нужно предоставить документы подтверждающие что вы не поехали отдыхать - письмо об отмене брони с букинга, распечатку информации о возврате авиа билетов, другие любые реальные документы подтверждающие факт того, что деньги с вас списали, а услугой вы не воспользовались. Тогда спец. отдел претензий банка, связывается с банком списавшим деньги, и по своим каналам пытается оспорить транзакцию. В этом случае есть шанс возврата денег, но по словам банка, эти процедуры очень долгосрочные и занимают от 90 дней с момент обращения.
Удачи в получении своих денег обратно. Если нужны детали, пишите в личку, помогу чем смогу.
urachins писал(а) 05 сен 2013, 11:47:Здравствуйте,
В мае забронировал отель на юге Франции на 2 недели, планы изменились, а письмо, видимо, удалил и решил, что бронирования не было.
Нашел распечатку за 2 дня до заезда и отменил бронирование, оказалось, что штраф за отмену в это время 50% от всей стоимости (800 евро)
Банковскую карточку от Сбера по этому бронированию реально потерял за месяц до этого, денег там нет.
Пока был в отпуске приходили письма и звонки с просьбой дать им новые данные, а отвечал, что штраф кажется очень завышенным и предлагал оплатить хоть 2 дня.
Они отказывались.
По возвращении из отпуска получил письмо Booking Customer Service Team с просьбой оплатить уже 1500 ев.
Что можно сделать для уменьшения штрафа и что будет если вообще не платить?
Спасибо.
