Жалоба на отель в Букинг.

[Anton2014]

Добрый день.
Впервые столкнулся с подобной ситуацией. Заселился в отель в Спб, все вроде в порядке: с виду чисто, есть все необходимое, просторный номер.
Открыл окно на нем сантиметровый слой грязи. Попросил помыть - помыли. Весь отель прокурен. Попросил переселить в другой номер из-за дыма, сотрудники выполнили. В номере оказалась грязная кровать (волосы и комки грязи под одеялом). Есть подозрения, что они вообще номера не убирают. Переселили в еще один.
Все видео и фото-факты конечно же есть.
При этом рейтинг отеля на букинге 8.5, что запредельно много, где-то 30% отзывов жалуются на дым и грязь.
Что с ними делать? Будет ли букинг принимать какие-то меры? Кто сталкивался?
Всем спасибо.

[Anton2014]

Добрый день.

п.с. я знаю одну сеть в СПб где отзывы на букинге появились еще до фактического открытия. Любопытно, это оно?

Это вроде не сеть, но часть отзывов точно купленные.

Название скину в личку.

[zifadina]

Не так все просто с этим Букингом. Оставляла на сайте резко отрицательный отзыв об отеле, так размещенный отзыв через день пропал. После тщательного поиска оказался в отзывах двухгодичной давности. Только там и обнаруживался.

[Anton2014]

Не так все просто с этим Букингом. Оставляла на сайте резко отрицательный отзыв об отеле, так размещенный отзыв через день пропал. После тщательного поиска оказался в отзывах двухгодичной давности. Только там и обнаруживался.

Вот об этом и речь. Им же наверняка не выгодно портить отношения с отелем. Может сразу в надзорные органы обратиться?

[Persian tramp]

Может сразу в надзорные органы обратиться?

Ага. Лену Летучую вызвать

[Anton2014]

Может сразу в надзорные органы обратиться?

Ага. Лену Летучую вызвать

А что нарушение норм санпин (места для курения, чистота номера) не тянет на статейку?

[Persian tramp]

А что нарушение норм санпин (места для курения, чистота номера) не тянет на статейку?

Ну, пишите в СЭС, если времени не жалко.

[Anton2014]

Букинг предложил компенсировать мне 15% стоимости бронирования. При этом, как и ожидалось, портить отношения с отелем они не собираются, намекая на то, что я сам дурак.
Неясными остались две вещи. Первая: как поступать в таких ситуациях? Букинг советует фиксировать все на фото и видео (что я и сделал) и связываться с ними тут же.
Поскольку дело происходило практически в соседнем городе (по российским меркам), то я чувствовал себя уверенно, указывая на грязь, пятна и волосы. А как мне поступать, находясь, скажем, в 4тыс км от дома?
Вторая вещь, какой сервис, кроме букинга выбрать? У меня там genius скидка и не очень хотелось бы ее терять.

Спасибо.

[firstdima]

Могу бесплатно поделиться небольшой мудростью.
Все негативные отзывы на любом сайте где есть отзывы - реальные.

Сложно представить какой мудростью(!) вы бы не бесплатно поделись
Конкуренты не могут оставить негативный отзыв?

[Mycraft]

Негативные отзывы аналогично позитивным далеко не реальность...всё на свией шкуре проверенно...

Вам поступать можно только писать в букинг и отправлять фото итд. может возмездят вам ущерб. другого выхода нету...букинг тут ни при чём если отзывы не соответствуют реальности. Они не катаются по всем отелям и проверяют правда это или нет что там написанно...

[firstdima]

Стоимость 5* отзыва на биржах 10-30 рублей в зависимости от размера

стоимость негативного отзыва такая же
на букинге хотя бы нельзя без бронирования отзыв оставить, на ТА пишут все кто хочет

[zhekas]

Отель может попросить кого-то из сотрудников забукать сам у себя и потом написать отзыв, так что 100% гарантии нет...

[Persian tramp]

Отель может попросить кого-то из сотрудников забукать сам у себя и потом написать отзыв

Сознайтесь, что вы это только что сами придумали

[zhekas]

Сознайтесь, что вы это только что сами придумали

Ну а что реально же такое

[Посторонний]

Сообщить в букинг.
Оставить на букинге негативный отзыв.
Оставить негативный отзыв также на ТА и на других сайтах.
Больше никогда не останавливаться в этом отеле.
Это все.

[Mycraft]

Отель может попросить кого-то из сотрудников забукать сам у себя и потом написать отзыв, так что 100% гарантии нет...

ага и будет платить за каждый такой отзыв букингу немалые деньги...перестаньте вы писать такую чушь...

[Посторонний]

У букинга самая надежная система отзывов, на мой взгляд. Но это не означает, что рекламных отзывов нет. Заплатить сотню евро за несколько исключительно благоприятных отзывов может себе позволить любой отель. Поэтому я всегда смотрю еще и на человека, кто написал отзыв, и на содержание отзыва. Потом для сравнения читаю отзывы на ТА. И все равно это не 100% гарантия. Лучше, если там были знакомые. Еще лучше, если видел отель сам.

[Anton2014]

Все очень просто. Отзыв стоит 20% от стоимости бронирования + цена (ок. 400р), то есть если номер стоит 4000р, то отзыв 1200р.

[Nature echo]

Дважды попадала в ситуацию когда с букинга пропадали мои отрицательные отзывы на отели. С тех пор верю отзывам букинга 50/50. И всегда читаю отрицательные отзывы на отель при выборе. А вообще, для себя отметила: если среди отзывов на отель хотя бы 3 раза пишут об одном и том же (неважно - плюс или минус), то с вероятностью 70% это правда.

[Anton2014]

Посмотрим разместят ли мой отзыв, сейчас висит пятый день на модерации. Я конечно немного в шоке от таких действий уважаемой компании. Тут еще отмечали, что букинг любит негативные отзывы в конец засунуть, чтобы их никто не видел

[Mycraft]

Все очень просто. Отзыв стоит 20% от стоимости бронирования + цена (ок. 400р), то есть если номер стоит 4000р, то отзыв 1200р.

ага всё просто...чтобы это так работало надо ещё чтобы "левая бронь" прошла, плюс прошло время, потом букинг вам прислал ссылку чтобы дать "левый" отзыв а если всё нормально они его опубликуют...

это неделя работы для отеля за один отзыв, оно надо???

легче просто сказать персоналу чтобы они гостей недельку пооблизывали...будут сразу 5-6 позитивных отзывов и совершенно бесплатно...

Дважды попадала в ситуацию когда с букинга пропадали мои отрицательные отзывы на отели. С тех пор верю отзывам букинга 50/50. И всегда читаю отрицательные отзывы на отель при выборе. А вообще, для себя отметила: если среди отзывов на отель хотя бы 3 раза пишут об одном и том же (неважно - плюс или минус), то с вероятностью 70% это правда.

букинг просто слишком негативные особенно если там переходят на личности не опубликовывают...а то что отзывы постоянно пропадают, так система работает они просто стирают всё что старше двух лет.

Посмотрим разместят ли мой отзыв, сейчас висит пятый день на модерации. Я конечно немного в шоке от таких действий уважаемой компании. Тут еще отмечали, что букинг любит негативные отзывы в конец засунуть, чтобы их никто не видел

Если сильно негативный то не разместят. Может и неделю и две висеть на модерации. Где будет размещён отзыв зависит от сортировки которую вы выбрали.

[zifadina]

Где будет размещён отзыв зависит от сортировки которую вы выбрали.

Проверила отзывы по нескольким отелям: отзывы с самым низким рейтингом зачастую - в самом конце, или, к примеру, отзыв с самой низкой оценкой 2015 года размещен среди отзывов 2014.

[Mycraft]

Букинг вам предлагает минимум 10 разных возможностей сортировки отзывов. Плюс ещё по языкам(41) что значит что ваш отзыв может находится где угодно и в первых десяти и в середине и в конце где они двухлетней давности...даже если вы его написали вчера.

[zhekas]

ага и будет платить за каждый такой отзыв букингу немалые деньги...перестаньте вы писать такую чушь...

Я не с потолка это взял, я знаю что так делают, какая там комиссия у букинга 20% от брони, не такие и огромные деньги )

[Посторонний]

У букинга бывает разная комиссия. В зависимости от страны, я думаю. 20% - это много. Хотя бывает и выше.

[Nature echo]

букинг просто слишком негативные особенно если там переходят на личности не опубликовывают...а то что отзывы постоянно пропадают, так система работает они просто стирают всё что старше двух лет.

Нет, отзыв прошел модерацию, был опубликован (полностью соответствовал правилам размещения публикаций), но через какое-то время (месяца 2-3) пропал. В одном случае отель как-то хитро переименовался в системе, потерев все отзывы, но сохранив рейтинг и дату регистрации, в другом - моего отзыва просто не было в списке всех отзывов и он не отображался в личном кабинете. Никаких переходов на личности там не было, я лишь указала на несоответствие представленной на букинге и в реальности информации и недобросовестности отельера (была конфликтная ситуация и букинг был про нее в курсе, т.к. в процессе ее решения требовался его священный пендель ). Кстати, оба эти негативных бронирования были в Санкт-Петербурге (как у ТС). Так что очевидно, Питерские отельеры знают секрет корректировки букинговских отзывов.

[Посторонний]

Проверила отзывы по нескольким отелям: отзывы с самым низким рейтингом зачастую - в самом конце, или, к примеру, отзыв с самой низкой оценкой 2015 года размещен среди отзывов 2014.

Ради спортивного интереса залез и проверил свои собственные отрицательные отзывы на отель Riviera Beach Hotel, Riviera Holiday Club на Золотых песках и Villa Pobeda во Врнячке Бане. Висят на видных местах. Так что упрекнуть букинг мне нечем, все по честному. Кстати, когда я разбирался на ресепшн в Ривьере, звонил в букинг и они помогали.

[Mycraft]

Никаких секретов, любой отзыв можно обжаловать...букинг его потом ещё раз посмотрит и по своему усмотрению стерёт или оставит.

Ну а если отель переименновать то это в любой системе стерёт все предидущие отзывы...достаточно даже просто написать в букинг что появился новый хозяин...даже имя не обязательно менять они потрут всё...

[Aquaria]

Могу бесплатно поделиться небольшой мудростью.
Все негативные отзывы на любом сайте где есть отзывы - реальные.
Так что отталкивайтесь при бронировании от этой информации.
Ну и на цену стоит смотреть, где ниже средней по больнице значит не всё хорошо.

Я, как и автор топика, Genius, так что позвольте не согласиться с вами три раза

Во-1, среди гостей есть истеричные и неадекватные люди - читаю отзывы на разных языках, таких хватает везде Заплатят копейку, а сервис подавай на рупь. Или увидят таракана в номере - и ставят кол, хотя все остальное в отеле хорошо.

Во-2, от какой информации отталкиваться? Приведу пример (на букинге не редкость): "Плюсы: ничего. Минусы: Всё!! Избегайте этого отеля!!". А рядом несколько положительных и нейтральных отзывов, с четкими плюсами-минусами. И от чего ж прикажете отталкиваться? ;)

Лично я, изучая отзывы на букинге, ТА и проч.ресурсах, учитываю только повторяющиеся конкретные претензии (как по отелю в этой теме). Голый негатив с эмоциями - игнорирую. Как и восторженный позитив без конкретики. И то, и другое - "шум".

В-3, ниже среднего "по больнице" цена может быть по разным причинам. Лучше смотреть не на цену, а на суммарный рейтинг отеля. Вот он категорически не должен быть низким.

[zifadina]

Букинг вам предлагает минимум 10 разных возможностей сортировки отзывов.

О сортировке мне, безусловно, известно. Но обычно для получения информации рассматриваются все отзывы в том порядке, в котором они размещены. И даже выбирая опции языка и "индивидуальный путешественник", получаем ту же картину - более свежий отрицательный отзыв среди устаревших другого года.
Остается смотреть только начиная с отрицательных отзывов.

Лично я, изучая отзывы на букинге, ТА и проч.ресурсах, учитываю только повторяющиеся конкретные претензии

Прочла я , к примеру, единственный отзыв об клопах в номере и, "забив" на эту информацию, забронировала номер. Зато столкнулась с крысой.
Чувствую, что единых рецептов не существует.

[Посторонний]

Цена - далеко не самый важный показатель. Рейтинг, конечно, важнее. Но и здесь есть тонкости. Очень часто у недорогих апартаментов бывает высокий рейтинг - почти 10, а у хорошего 5* отеля рейтинг заметно ниже. Если же мы эти два объекта сравним между собой, то понятно, что 5* отель окажется на голову выше. Просто к серьезному отелю предъявляются другие требования, ожидания иногда бывают завышенными.

[Mycraft]

среди гостей есть истеричные и неадекватные люди - читаю отзывы на разных языках, таких хватает везде Заплатят копейку, а сервис подавай на рупь. Или увидят таракана в номере - и ставят кол, хотя все остальное в отеле хорошо.

Золотые слова!

[zifadina]

Или увидят таракана в номере - и ставят кол, хотя все остальное в отеле хорошо.

Но согласитесь, что в пункте "за чистоту" все же "кол"...

[Nature echo]

Заплатят копейку, а сервис подавай на рупь.

Поэтому сама всегда оцениваю отель по принципу что от него нужно. Никогда не расскажу что в хостеле было шумно/многолюдно или плохой room service, потому что такого там быть не должно. Но от отеля 5* буду требовать такие услуги. Или если отель заявляет что-то на своей странице, а это на деле оказывается неправдой. Например бесплатная парковка на территории. А люди да, порой странные отзывы пишут.

Приведу пример (на букинге не редкость): "Плюсы: ничего. Минусы: Всё!! Избегайте этого отеля!!".

Вообще не особо понимаю почему эти отзывы проходят модерацию. Смысловой нагрузки в них никакой, только место засоряют.

Лично я, изучая отзывы на букинге, ТА и проч.ресурсах, учитываю только повторяющиеся конкретные претензии (как по отелю в этой теме). Голый негатив с эмоциями - игнорирую. Как и восторженный позитив без конкретики. И то, и другое - "шум".

Самый верный подход.

более свежий отрицательный отзыв среди устаревших другого года.

Еще сезон важен. Например не буду принимать во внимание комментарии про отель где-нибудь в Барселоне или Афинах где пишут "Холодно, нет отопления", когда человек находился там в январе, а я еду в августе. Очевидно, что отопление мне там не понадобится даже при самом плохом циклоне в этом регионе.

[Newcomer]

У нас раз случился промах, в дороге взяли по "описанию и картинке", но в этой местности на букинге в принципе было 2 или 3 предложения, все без ревью.
Негативный отзыв я на букинг отправила, причем реально по нескольким пунктам. Опубликовали без проблем (но это не Питер был).

[Mycraft]

Или увидят таракана в номере - и ставят кол, хотя все остальное в отеле хорошо.

Но согласитесь, что в пункте "за чистоту" все же "кол"...

Почему? Если всё другое в идеале ну или хотя-бы на троечку?

[zifadina]

Почему? Если всё другое в идеале ну или хотя-бы на троечку?

Хотя это и оффтоп, я отвечу.
Тараканы - это серьезно. Тараканы могут переносить опасные бактерии, вроде сальмонеллы; аллергены, распространяемые тараканами, могут вызывать приступы астмы. Даже на тройку я такую "чистоту" в отеле не оцениваю. Однозначный "кол"!

[4apa]

Думаю отзывы негативные могут пропадать, так как сейчас Букинг после написания отзыва предлагает оценить насколько совпадает мнение об отеле с отзывами других. И после набирания некоего числа несовпадений чужой отзыв аннулируется.

[Danaez2]

после набирания некоего числа несовпадений чужой отзыв аннулируется.

Почему Вы так думаете? Откуда такая информация? Можете ссылку дать с сайта Букинга? Первый раз просто слышу о таком.

Цена - далеко не самый важный показатель. Рейтинг, конечно, важнее. Но и здесь есть тонкости. Очень часто у недорогих апартаментов бывает высокий рейтинг - почти 10, а у хорошего 5* отеля рейтинг заметно ниже. Если же мы эти два объекта сравним между собой, то понятно, что 5* отель окажется на голову выше. Просто к серьезному отелю предъявляются другие требования, ожидания иногда бывают завышенными.

Не понимаю, почему никто не говорит о таком важном критерии, как количество отзывов. Апартаменты с рейтингом 10, при наличии 10-20 отзывов, и отель с рейтингом, скажем, 8, при наличии 500-600 отзывов и больше - это, мягко скажем, не одно и то же. И я бы сделал выбор в пользу отеля, несмотря на его более низкий рейтинг, поскольку понимаю, что два десятка положительных отзывов - почти наверняка заказные, - а вот заказать несколько сотен отзывов - намного сложнее, следовательно, среди них большая часть - подлинные. В этом смысле, кстати, любопытно просматривать варианты размещения в странах Кавказа (Армения, Грузия). Как отелей, так и апартаментов с отрицательными отзывами там почти нет. И очень-очень часто это 9 баллов из 10 по результатам 5-10 отзывов=)). Зато, если попадается отрицательный подлинный отзыв, горячие кавказские отельеры разражаются настоящими наездами на постояльцев=). Читал, просто по приколу, ответы на отрицательные отзывы отельеров Абхазии. Это просто песня - из разряда: "Я тебя уважил, а ты теперь меня не уважаешь" Всем рекомендую чтиво

Если же высказываться строго по теме - нужно понимать, что Букинг никоим образом за отели не отвечает. Его дело маленькое - состричь свою "долю малую" с каждого бронирования. Так что, если вас всерьёз волнует состояние отеля (чистота, качество пищи на завтраке и т.п.), единственный способ наказать отельеров за недобросовестность - писать обращения в государственные контролирующие организации (в России - это в СЭС, как здесь уже советовали, или в Роспотребнадзор (они сами перенаправят письмо в "правильную" контролирующую организацию, если сочтут, что проблема - "не по их профилю"). В Букинг на отель жаловаться бессмысленно.

[Huītzilōpōchtli]

Поэтому сама всегда оцениваю отель по принципу что от него нужно. Никогда не расскажу что в хостеле было шумно/многолюдно или плохой room service, потому что такого там быть не должно.

Вот кстати про хостелы хотел написать. Забавно, всегде в лидерах рейтинга в любом городе находятся хостелы. Удивительно, как им удается набирать баллы типа 9 - 9,5. Видимо, народ пишет отзывы на эмоциях - типа, хорошо побухал в хостеле - поставлю десятку. Но блин, чуваки, если в хостеле грязный туалет, за которым никто не следит или прокуренные номера - они не становятся лучше от того, что в этом хостеле классные вечеринки. Надо писать по существу, потому что иначе получается - выбрал хостел с отзывами на 9,5, приехал - а там грязное постельное белье, тараканы и сортир (общий) немытый уже дня три. Сам неоднократно сталкивался.

[Absalut]

Не так все просто с этим Букингом. Оставляла на сайте резко отрицательный отзыв об отеле, так размещенный отзыв через день пропал. После тщательного поиска оказался в отзывах двухгодичной давности. Только там и обнаруживался.

Да. Не так всё просто с этим букингом. Разместил по-ошибке негативный отзыв не на тот отель. То, что отзыв не совпадает с отелем, было очевидно из текста. Предложил букингу удалить его. На что получил письмо, что это сделать невозможно, только если я сам перепишу отзыв. Т.е. это такая система защиты от предвзятости/взяточничества младшего персонала. Удалить отзыв если и может, то далеко не рядовой сотрудник букинга. Из чего очевидно, что отелю это обойдётся очень недёшево, если вообще возможно.
Уверен, что у такой популярной системы бронирования не мало методов для противодействия фейковым отзывам.

[Nature echo]

Забавно, всегде в лидерах рейтинга в любом городе находятся хостелы.

Тоже всегда радует сий момент. Но видимо букингу лень разработать какую-то бОльшую, нежели простая средняя арифметическая, систему оценки учитывая вес оцениваемых факторов и тип размещения.

Удивительно, как им удается набирать баллы типа 9 - 9,5.

Неприхотливые бэкпекеры. Кровать есть - значит хорошо, побухал с соседом по кровати - вообще отлично!
Я лично считаю грязь недопустимой ни в одном случае - даже если это хостел с n кроватей в номере за 2 доллара.

На что получил письмо, что это сделать невозможно, только если я сам перепишу отзыв.

А что, разве после публикации отзыв можно редактировать?

[Absalut]

А что, разве после публикации отзыв можно редактировать?

Нет, нельзя. Но разрешение на редактирование сотрудники букинга могут вам предоставить по запросу. Сами отредактировать не могут.

[Aquaria]

Забавно, всегде в лидерах рейтинга в любом городе находятся хостелы. Удивительно, как им удается набирать баллы типа 9 - 9,5. Видимо, народ пишет отзывы на эмоциях - типа, хорошо побухал в хостеле - поставлю десятку.

Но вы ведь читаете "девятошные" отзывы, верно? И если в большинстве из них нет слов по существу, одни эмоции - рейтинг как бы "обнуляется". Повторюсь, важны не голые цифры (даже если это 9.9) или полурекламные "вот что нравится гостям в этом быдлоотеле". Оценки важны в разрезе конкретных подробностей в отзывах - из серии "что такое хорошо и что такое плохо". Честно говоря, я бы вообще на месте модеров Букинга не пропускала ни отзывы без комментариев (а их там куча), ни 9 с комментами вроде "Тут ваще охренительно!!!1одинодин" или 1 с припиской "ИЗБЕГАЙТЕ!!"

[Huītzilōpōchtli]

Но вы ведь читаете "девятошные" отзывы, верно?

Чаще читаю, чем нет, но проблема в другом. Если сортировать выдачу по рейтингу, то тратится очень много времени на отсев таких вот хостелов с бесполезными комментариями и оценкой 9.9

[Aquaria]

Если сортировать выдачу по рейтингу, то тратится очень много времени на отсев таких вот хостелов с бесполезными комментариями и оценкой 9.9

А смысл по рейтингу сортировать? Восприятие притупляется. Как раз удобнее читать сплошняком: "А" хулит, "Б" хвалит, "В" удовлетворен без восторга. Я вот сортирую по языку и хронологии - чтобы учитывать факторы ремонта, ребрендинга, менеджмента/цепочки отелей и пр. Ранжировав отзывы по хронологии, получим = 2011: "г?вно мамонта, ужас... больше сюда ни ногой!"; 2015 - "сверкающий отель, белье свежее, бассейн чистый, официанты вышколены!"). Или более печальное: 2011 - "вкусные завтраки, добрый персонал, сеть Hatka Inn рулит", а 2015 - "Перешли в VIP Hotels Inc, стало всё плохо(((". Еще может пригодиться фильтр по категории постояльцев: что паре божьих евроодуванчиков 60+ в радость, то компании в возрасте 20-30 -

[Huītzilōpōchtli]

А смысл по рейтингу сортировать? Восприятие притупляется. Как раз удобнее читать сплошняком: "А" хулит, "Б" хвалит, "В" удовлетворен без восторга.

Я имею ввиду сортировка отелей по рейтингу. А дальше уже приходится переходить на страницу отзывов о каждом и читать, что там пишут.

[Anton2014]

Я знал, что скоро речь зайдет об "истеричках". Я не истерик, но, заплатив деньги, не хочу дышать сигаретным дымом в номере и спать на чужих волосах.
Чем закончилась история? Да ничем. Видео-факты у букинга, отель сделал скидку в 5%.
Отзыв, к слову, разместили.

[Mycraft]

Я думаю тут речь уже идёт не о вашей конктретной проблемме а отзывах об отелях глобально...

Пять процент скидки конечно совсем ничего, за грязную комнату...

[Aquaria]

Я знал, что скоро речь зайдет об "истеричках". Я не истерик, но, заплатив деньги, не хочу дышать сигаретным дымом в номере и спать на чужих волосах.
Чем закончилась история? Да ничем. Видео-факты у букинга, отель сделал скидку в 5%.
Отзыв, к слову, разместили.

Ну вот, видите, как хорошо! Это уже хоть что-то. Отель испугался и сделал хоть паршивенькую, но скидку, и ваш отзыв на букинге (с фактами и "документами", а не с истерикой, раз мы употребляем это слово) заставит менеджмент принять меры на будущее. Все-таки в СПб конкуренция велика Не могу точно утверждать, но есть вероятность, что за отзывы, подобные вашему, букинг ужесточает условия сотрудничества с "провинившимся" отелем или еще какие-то санкции применяет... была однажды и у меня ситуация - ввели в заблуждение с категорией номера, был разговор с администрацией - и та, из нежелания идти на конфликт с букингом, повысила категорию бесплатно. Что как бы намекает.