Отвратительный reception service на MSC Meraviglia

[ABTAPX]

Всем привет. Хочу рассказать об отвратительном сервисе на reception в MSC Meraviglia.

Итак наша история.

Сейчас находимся на MSC Metaviglia, круиз начался 28.10.2017 в Марселе.

Так получилось, что мы вылетали из Москвы в Марсель также 28 октября с пересадкой в Амстердаме (авиакомпании KLM и AIRFRANCE соответственно.

К сожалению в Амстердаме что то пошло не так и наш багаж потеряли на пересадке.

В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте. Отплытие было уже через 5 часов и дожидаться не было смысла, кроме того в авиакомпании нам пообещали, что в MSC знают, как с этим работать, вроде как багаж могут доставить в порт прибытия.

Мы прибыли в круизный порт, добрались до ресепшн, зарегистрировали проблему . Местный лидер смены сказала нам - не волнуйтесь, отдыхайте на корабле, я лично буду звонить и заниматься вашим вопросом. Звучало это многообещающе и мы ей поверили (и это была наша первая ошибка). Забавно, в качестве утешения нам предложили бесплатный laundry service.

Вечером того же дня посадки мы получили смс от авиакомпании, что багаж обнаружен и транспортируется в Марсель. Мы обрадовались и подумали, что в Генуе (следующий порт прибытия) мы точно получим багаж - это была наша вторая ошибка.

На следующий день 29.10 вечером в Генуе мы подошли на ресепшн и поинтересовались - что с багажом. В ответ нам прилетело - у нас нет никакой информации, последний статус был 28.10 в 15.00. Я немного напрягся, но мне сказали, что вроде как работают над этим и звонили в авиакомпанию. мы очень хотели в это поверить и подумали, что в следующем порту в Неаполе мы все точно получим (ещё одна моя ошибка).

30.10 в Неаполе я на всякий случай зашёл в инет и по коду увидел, что 1 сумка багажа 29.10 в 12.00 прибыла в Марсель была передана курьеру. Ну думаю - сегодня вечером точно все приедет.

Как же мы ошибались!

Вечером на ресепшн я опять узнал, что у них нет никакой информации. На вопрос когда пришла последняя информация - сотрудник ресепшн убежал куда к себе. Тут стало понятно, что они ничего не делали и пора эскалировать ситуацию.

После 2 пересказов ситуации разным менеджерам, мне наконец представили некого менеджера по имени Sheila (типа более высокого уровня, но на самом деле - обычного сотрудника ресепшн). Она при мне наконец начала звонить в авиакомпанию и своим коллегам в Марсель. Попутно она спрашивала дебильные вопросы из разряда - а это французский номер на бумажке которую я ей дал с логотипом airfrance. В общем было видно, что они первый раз занялись данным вопросом.

Мое терпение начало истощаться.
После ещё нескольких подходов выяснилось, что один чемодан уже в MSC, а другой авиакомпания отправила, но его никто не получил. Первый чемодан нам могут переслать, но за дополнительную плату, за какую они не знают. И вообще некий лидер смены Паскуаль нам впрямую заявил, что это не их проблема, это наши завышенные ожидания и лучше получить свой багаж в марселе, т.к. Мы все равно туда возвращаемся. Но даже если мы закажем доставку то есть много рисков и MSC ничего не гарантирует. Ну а вообще не парьтесь - развлекайтесь на корабле.

Это уже было полным финишем.

Получилось, что
1. Ресепшн выдал неполную информацию по условиям работы.
2. Ресепшн занимался вопросом только после напоминаний и эскалации
3. Ресепшн откровенно врал выдавая обычного сотрудника за менеджера более высокого уровня.
4. Ресепшн фактически заявил гостю, что это его проблема
5. Ресепшн не только не успокоил гостя, но ещё и более усугубил фрустрацию.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя! MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

Лично я сделаю максимум от себя возможного, чтобы распространить эту информацию, чтобы как можно меньше людей связывалось с этой компанией.

P.S. Единственные, кто отнеслись к нам с хоть каким-то сочувствием - горничная и пара сотрудников одного из баров.

P.S.S. MSC - полный отстой и никогда больше.

[3pkm]

Не очень понятно, почему за косяк авиакомпаний KLM/Air France должна отвечать круизная компания MSC.
Судя по всему, авиакомпания доставила Ваш багаж к месту назначения в Марсель и на этом умыла руки, предоставив почетную обязанность возить багаж по странам Европы за свой счет компанию MSC, чего та по вполне понятным причинам сделать не захотела.
Более того, непонятны Ваши претензии компании MSC в плане непредоставления Вам каких-то компенсаций за то, в чем они совершенно невиновны, ибо багаж был утерян не по их вине.
К кому следует Вам направить претензии, так это к авиакомпании.

[elena_elena]

Не умаляя вины в случившемся авиакомпании, должна отметить, что круизные компании обычно занимаются розыском и доставкой багажа.
Дважды были в такой ситуации, как автор отзыва. И круизная компания HAL, и круизная компания Aida занимались розыском и доставкой нашего багажа. Оба раза
чемодан ждал нас в нашей каюте.
А по поводу сервиса итальянских компаний уже писано-переписано. Так что для меня впечатления автора - вовсе не сюрприз...

[Нутэлка]

Спасибо, будем знать

[haje]

когда потеряли мой багаж на Пальме, я сам занимался его поиском и доставкой. хоть мне аэропорт и предлагал доставить в порт по маршруту, но я отказался и на след день сам приехал забирать в аэропорт. а они мне предлагали потом взять не мой чемодан, мол, именно этот они считают моим. а мой валялся в другом углу. весь в хлам разбитый, без колес, но перетянутый пленкой сохранил целостность и потом был торжественно подарен компании Туи в виде сюрприза под кроватью.
ситуации разные бывают, можно расслабиться и ждать пока тебе что-то сделают, а потом разочаровываться, а лучше прилетать в порт посадки за сутки до выхода в рейс.
в моем случае это сработало.
в случае ТС расчет был другим. и оказался ошибочным. прилетать в день посадки можно, если вы летите прямым рейсом без пересадки или у вас только ручная кладь. в других случаях есть угроза утери багажа.

по поводу претензий именно в МШК, они такие же дятлы, как и все остальные низкобюджетные компании. они не способны оказывать высокий сервис, это не их задача.

[ABTAPX]

по поводу претензий именно в МШК, они такие же дятлы, как и все остальные низкобюджетные компании. они не способны оказывать высокий сервис, это не их задача

.

Теперь мы тоже это знаем.
Наша история ещё не закончена.

[ABTAPX]

Не очень понятно, почему за косяк авиакомпаний KLM/Air France должна отвечать круизная компания MSC.
Судя по всему, авиакомпания доставила Ваш багаж к месту назначения в Марсель и на этом умыла руки, предоставив почетную обязанность возить багаж по странам Европы за свой счет компанию MSC, чего та по вполне понятным причинам сделать не захотела.
Более того, непонятны Ваши претензии компании MSC в плане непредоставления Вам каких-то компенсаций за то, в чем они совершенно невиновны, ибо багаж был утерян не по их вине.
К кому следует Вам направить претензии, так это к авиакомпании.

По моему, я достаточно точно описал в чем моя претензия к круизной компании. Претензий к тому, что именно они потеряли багаж у меня нет.

[SolarKitten]

В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте. Отплытие было уже через 5 часов
Вечером того же дня посадки мы получили смс от авиакомпании, что багаж обнаружен и транспортируется в Марсель.

Очередное практическое подтверждение тому, что на круиз надо грузиться не сразу с самолета, а планировать ночевку в порту отплытия.
Хотя это не отменяет того факта что MSC редиски.

[3pkm]

По моему, я достаточно точно описал в чем моя претензия к круизной компании. Претензий к тому, что именно они потеряли багаж у меня нет.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя!

Какие из оплаченных услуг Вам не были оказаны на борту? Реальная проблема была вызвана действиями компании MSC или кем-то другим?

MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

В чем заключалась Ваша претензия к MSC? Вообще, Ваш потерянный багаж - это проблема потерявшей его авиакомпании и Вас, по большому счету. MSC может сделать любезность и помочь, но в данной ситуации вмешался человеческий фактор и, что называется, "нишмагла".

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

А что должна была предложить круизная компания за то, в чем она не виновата и, по сути, ничего Вам компенсировать не обязана?

Воистину, не пытайся помочь и сделать людям добро, не предусмотренное правилами и обязательствами. Не получится помочь - тебя же самого в итоге с говном сожрут, делая при этом обязанным и виновным.

[inga-inga2]

1. Ресепшн выдал неполную информацию по условиям работы.
2. Ресепшн занимался вопросом только после напоминаний и эскалации
3. Ресепшн откровенно врал выдавая обычного сотрудника за менеджера более высокого уровня.
4. Ресепшн фактически заявил гостю, что это его проблема
5. Ресепшн не только не успокоил гостя, но ещё и более усугубил фрустрацию.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя! MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

Вы перелёт вместе с круизом покупали или по отдельности? Если одним пакетом, то абсолютно разделяю ваше возмущение. Потому что это считается один продукт.
Если по отдельности, то не понимаю вашего возмущения. Или в договорах MSC появился новый пункт, которые включает поиски и доставку багажа, который пропал не по их вине?
Насколько я знаю, такой сервис предоставляется только пассажирам яхт-клуба, для этого есть консьерж служба. Но обычным пассажирам - лишь доброе отношение работников ресепшн, никак не обязанность.
Как и талон, простите, в прачечную)

Хотите сервис другого класса — не надо ходить с круизной компанией MSC:)) И с Costa не надо.

[nenya777]

Пример по Косте. В январе в Дубае без багажа село несколько человек. Так вот пара, с которой я общалась, рассказала, что когда они расстроенные приехали на корабль ночью, а каюты должны были быть готовы только утром, их заселили в свободную каюту, чтобы они смогли поспать до утра. Снабдили разовыми предметами гигиены, от зубной пасты до не помню чего. Выдали тапочки. Так что может быть и по-другому. (Правда багаж так и валялса в Москве, никуда его Ерофлот и не отправил. )

[inga-inga2]

nenya777, здорово! Но это ведь скорее была добрая воля работников, а не их обязанность. Потому как приведу обратный пример — тот же Марсель, потерянный багаж друзей, корабль Коста Люминоса. Пока в Савоне не подгрузили их потерянный авиакомпанией багаж, мы делились с ними зубной пастой, свитерочками и прочим...)))

[I Am Happy!]

В общем было видно, что они первый раз занялись данным вопросом.

сочувствую.

Так получилось, что мы вылетали из Москвы в Марсель также 28 октября с пересадкой в Амстердаме (авиакомпании KLM и AIRFRANCE соответственно.

Не зря же "бывалые" советуют прилетать на круиз заблаговременно.
Прибыли бы в Марсель за пару дней- и утерянный багаж получили бы без проблем.
Сочувствую, но винить в ситуации нужно только себя.

[ABTAPX]

Ребят, с таким подходом - вам в подобных ситуациях также придётся разбираться самим. Если вы считаете, что компания в таких случаях никому ничего не должна, а клиент виноват во всем сам - что ж, желаю вам самим никогда с таким не сталкиваться.

А мы в следующий раз воспользуемся снова Oceania Cruises, нам теперь понятно в чем отличие.

[SolarKitten]

Если вы считаете, что компания в таких случаях никому ничего не должна

Компания должна ровно то, что вы у нее покупаете. Все что сверх этого - она делать не обязана.
Более того, в правилах MSC абсолютно четко прописано что в случае если авиаперевозка не является частью круиза - она не несет ответственности за происходящее во время перевозки и в аэропорту отправления и/или прибытия.

клиент виноват во всем сам - что ж, желаю вам самим никогда с таким не сталкиваться.

Ну в данном случае предпосылки к неприятность вы действительно устроили себе сами. Зато сэкономили ночь в отеле и на авиаперелете со стыковкой.

[ABTAPX]

Знаете, именно потому, что для вас подобное отношение считается нормальным - компания MSC и дальше будет себя вести именно таким образом. Желаю вам самим столкнуться с таким и потом узнать реакцию.

На ночи мы не экономили,т.к. нужен был именно этот маршрут, а прямых перелётов в Марсель нет, так что не делайте выводов не ммея достаточно информации.

[синьор робинзон]

Бюро обслуживания должно объяснить пассажиру, что это неприятный случай, который, к сожалению, не первый и не последний у авиакомпаний. Сожалеем, но круизная компания не может обеспечить розыск и доставку багажа авиапассажира на пароход.
Мы можем предоставить такие-то предметы первой необходимости (что у там них по протоколу полагается для потепевших). Следующий шаг по пути душевного отношения круизной компании - предоставить какие-то платный услуги бесплатно или апгрейд каюты в утешение - мало ли, может быть 100-200 кают пустует. Строго на усмотрение компании.
Дальше: "Мы, тем не менее, попытаемся связаться с авиакомпанией и получить информацию о имещихся возможностях.
Мы вас проинформируем сами завтра, время указать не можем. Загляните к нам пару раз после 2 часов (трех часов..)
Важно проинформировать пассажира о том, что в дейсвительно происходит. Если шансов нет, нужно прямо сказать об этом пассажиру.
Важно не обещать невозможного и потом не прятаться, "не знаем, по смене не передали...
Не дразнить надеждами.
Пассажирам стоит четко себе представлять, что если в день отправления парохода они после самолета точно остались без багажа, и возможности получить его в разумные сроки не имеется, то круиз на 99% вероятности будет без багажа.
Второе - самостоятельно, со своей стороны заниматься розыском, т.е. свазаться с авиакоманией, чтобы она знала, что делать с багажом, куда его досылать. Речь даже уже не о пароходе, а о судьбе собственно чемодана и условиях его воссоединения с владельцем.

[ABTAPX]

Синьор Робинзон, вы отлично все написали.
Если бы компания MSC делала все именно так - не возникло бы никаких вопросов. Но практически ни один пункт вашего Сообщения не был толком выполнен.

К счастью путём затрат в размере 350€ нам удалось заполучить оба чемодана к концу круиза. Чуть позже я напишу продолжение истории.

[inga-inga2]

мы в следующий раз воспользуемся снова Oceania Cruises, нам теперь понятно в чем отличие.

Верное решение! Полностью вас поддерживаю!

Продолжение истории с багажом тоже очень интересно)

[ABTAPX]

Спасибо!
Итак продолжение истории.
Небольшое напоминание предыдущей серии.
Круиз с MSC Meraviglia с 28.10 по 04.11 по маршруту
Марсель-Генуя-Неаполь-Мессина-Мальта(Валетта)-Барселона.
На вечер 30.10 в Неаполе лидер смены ресепшн фактически заявил, что это все наши завышенные ожидания, а нам лучше просто enjoy cruise.

На попытки эскалировать ситуацию - он заявил, что все решать надо с ним и никуда выше информацию он не передаст. Мы были в полной фрустрации, т.к. что делать - совершенно непонятно.

31.10 вторник, Мессина.
12.00 в интернете сделал скриншоты информации, что 2я сумка пришла в Марсель 30.10. Там же есть пометка - срочно отправить на Мальту.

19.00 очередной поход на ресепшн.
Выясняется, что авиакомпания уже отправила 2ю сумку на Мальту, и прямо сейчас она уже в аэропорту Валетты.
Агент MSC может забрать ее на Мальте за 40€, но лучше конечно вы сами.
Чтобы не тратить время в интересном месте, ради которого в основном и затевался круиз, плачу 40€.

Про первую сумку все ещё нет никакой информации - что с ней планируют делать, не говорят даже стоимость доставки куда бы то ни было.

01.11 среда Мальта
19.00 О чудо! Вторую сумку нам передают прямо в руки. Про первую сумку снова ничего неизвестно! Они отправляют email но им никто не отвечает! На вопрос - а позвонить? - удивляются и мы звоним вместе.

02.11 четверг Навигация в море
17.00 никакой информации
А сумка по их словам у агента в Марселе с 29.10! И вообще - у всех праздник День Святых и никто не работает. Значит в последний порт точно ничего не придёт.
Тут уже наконец-то подключается начальница всех тех, кто на ресепшн, некая Juicy. Я думаю, может наконец что-то поменяется. Но их начальница - точно такая же, при мне ругает своих сотрудников - зачем они Ее позвали, т.к. я её оказывается не слушаю. Клиент вероятно должен выслушивать как его посылают.
Понимаю, что багаж уже наверняка будет только в Марселе - требую все данные, как получать багаж (контактное лицо, телефоны, рабочее время) - мне обещают, что пойдут лично со мной получать багаж.
Договариваемся на следующий день в 10.00 обновить статус.

03.11 пятница Барселона.
10.00 неожиданно выясняется, что багаж действительно у портового агента, но он расположен не в Марселе, а в Сан-Тропе (!!!). И доставка будет стоит каких то денег. Задаю им вопрос - нафига вы забрали багаж в Сан-Тропе, а не оставили в Марселе? Ответ - у нас тут нет офиса и вообще вам бы тогда доставляли на Мальту за 1000€. За неделю я уже все понял про MSC поэтому говорю ок - скажите сколько стоит привезти. Они опять на знают и обещают уточнить вечером.

19.00 узнаю, что доставка будет - 310€ !!!! Сообщают мне эту прекрасную новость аж втроём - Juicy, Паскуаль и какой-то высокий мужик с ресепшн - в одиночку видимо было страшно сообщать.

Я очень ругаюсь, очень громко ругаюсь...

В итоге - ок, могу забрать сам (мы планировали дальше брать машину и неделю ездить по Провансу) - давайте все координаты. Мне в ответ - вот вам телефон, говорите с ними на французском сами.

Оцениваю риски отпуска - есть шансы, что в этом офисе отморозяться и не вспомнят про мой багаж - тогда вообще, ничего не найти.

Плачу, этим нехорошим людям 310 евро! За доставку из Сан-Тропе в Марсель! Обещают доставить к 11.00.

04.11 суббота Марсель
12.00 чемодан таки доставляют с опозданием на час.
В итоге пропадает под-дня на ожидание в Марселе.

В итоге, как я вижу ситуацию:
1. Компания MSC забрала зачем-то у AirFrance первую сумку и отвезла её к себе в Сан-Тропе. После чего затребовала плату за срочную доставку обратно в Марсель. Сделано все было без каких-либо предупреждений.
2. Фактически MSC хранило у себя эту сумку всю неделю не предпринимая никаких самостоятельных попыток передать багаж пассажиру, даже за дополнительную плату. Реальное нахождение сумки и стоимость доставки были выяснены только на 6й день.
3. Ресепшн MSC MERAVIGLIA постоянно кормил завтраками, начинал узнавать статус только после эскалации. Через своих менеджеров каждый раз транслировал непосредственно вину клиента и только усиливал недовольство и фрустрацию.
4. Вторую сумку AirFrance спокойно доставил на Мальту на следующий день после того, как нашёл. К ним претензий нет. А MSC, после эскалации, видимо просто не стал забирать сумку себе. Что мешало MSC дать указание отправить первый багаж на Мальту мне непонятно.
5. Я потратил на стояние в очередях на ресепшн и разбирательства в сумме порядка 10 часов и много нервных клеток. Половина дня в Барселоне и в Марселе были пропущены из-за ожидания информации с ресепшн. Потрачено 350€ на работу MSC по доставке багажа + столько же на 2й комплект одежды.
6. Подозреваю, что если бы я все оставил на волю MSC Meraviglia, то один багаж также продолжал лежать в Сан-Тропе, а второй на Мальте - и об этом я узнал бы где-нибудь в Барселоне.

Тему MSC мы для себя закрыли и никому не советуем.

P.S. Удивительно, но единственным, кто сказал "извините" за такой бедлам, оказался русскоговорящий парень из Грузии. Остальные сотрудники MSC считали, видимо, подобную ситуацию для себя нормальной.

P.P. S. Из дополнительных моментов: ресепшн на корабле в зоне всех баров - разговаривать очень сложно из-за громкой музыки и шума. На корабль из 4000 пассажиров работает только 3-4 максимум менеджеров - образуются очереди на 20-30 мин (некоторые не выдерживают и уходят). По этой же причине дозвониться до ресепшн очень сложно. Информационные Сообщения, которые оставляются в каюте выглядят как просьба придти или позвонить на ресепшн - куда я и так ходил каждый день как на работу.