Отвратительный reception service на MSC Meraviglia

[ABTAPX]

Всем привет. Хочу рассказать об отвратительном сервисе на reception в MSC Meraviglia.

Итак наша история.

Сейчас находимся на MSC Metaviglia, круиз начался 28.10.2017 в Марселе.

Так получилось, что мы вылетали из Москвы в Марсель также 28 октября с пересадкой в Амстердаме (авиакомпании KLM и AIRFRANCE соответственно.

К сожалению в Амстердаме что то пошло не так и наш багаж потеряли на пересадке.

В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте. Отплытие было уже через 5 часов и дожидаться не было смысла, кроме того в авиакомпании нам пообещали, что в MSC знают, как с этим работать, вроде как багаж могут доставить в порт прибытия.

Мы прибыли в круизный порт, добрались до ресепшн, зарегистрировали проблему . Местный лидер смены сказала нам - не волнуйтесь, отдыхайте на корабле, я лично буду звонить и заниматься вашим вопросом. Звучало это многообещающе и мы ей поверили (и это была наша первая ошибка). Забавно, в качестве утешения нам предложили бесплатный laundry service.

Вечером того же дня посадки мы получили смс от авиакомпании, что багаж обнаружен и транспортируется в Марсель. Мы обрадовались и подумали, что в Генуе (следующий порт прибытия) мы точно получим багаж - это была наша вторая ошибка.

На следующий день 29.10 вечером в Генуе мы подошли на ресепшн и поинтересовались - что с багажом. В ответ нам прилетело - у нас нет никакой информации, последний статус был 28.10 в 15.00. Я немного напрягся, но мне сказали, что вроде как работают над этим и звонили в авиакомпанию. мы очень хотели в это поверить и подумали, что в следующем порту в Неаполе мы все точно получим (ещё одна моя ошибка).

30.10 в Неаполе я на всякий случай зашёл в инет и по коду увидел, что 1 сумка багажа 29.10 в 12.00 прибыла в Марсель была передана курьеру. Ну думаю - сегодня вечером точно все приедет.

Как же мы ошибались!

Вечером на ресепшн я опять узнал, что у них нет никакой информации. На вопрос когда пришла последняя информация - сотрудник ресепшн убежал куда к себе. Тут стало понятно, что они ничего не делали и пора эскалировать ситуацию.

После 2 пересказов ситуации разным менеджерам, мне наконец представили некого менеджера по имени Sheila (типа более высокого уровня, но на самом деле - обычного сотрудника ресепшн). Она при мне наконец начала звонить в авиакомпанию и своим коллегам в Марсель. Попутно она спрашивала дебильные вопросы из разряда - а это французский номер на бумажке которую я ей дал с логотипом airfrance. В общем было видно, что они первый раз занялись данным вопросом.

Мое терпение начало истощаться.
После ещё нескольких подходов выяснилось, что один чемодан уже в MSC, а другой авиакомпания отправила, но его никто не получил. Первый чемодан нам могут переслать, но за дополнительную плату, за какую они не знают. И вообще некий лидер смены Паскуаль нам впрямую заявил, что это не их проблема, это наши завышенные ожидания и лучше получить свой багаж в марселе, т.к. Мы все равно туда возвращаемся. Но даже если мы закажем доставку то есть много рисков и MSC ничего не гарантирует. Ну а вообще не парьтесь - развлекайтесь на корабле.

Это уже было полным финишем.

Получилось, что
1. Ресепшн выдал неполную информацию по условиям работы.
2. Ресепшн занимался вопросом только после напоминаний и эскалации
3. Ресепшн откровенно врал выдавая обычного сотрудника за менеджера более высокого уровня.
4. Ресепшн фактически заявил гостю, что это его проблема
5. Ресепшн не только не успокоил гостя, но ещё и более усугубил фрустрацию.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя! MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

Лично я сделаю максимум от себя возможного, чтобы распространить эту информацию, чтобы как можно меньше людей связывалось с этой компанией.

P.S. Единственные, кто отнеслись к нам с хоть каким-то сочувствием - горничная и пара сотрудников одного из баров.

P.S.S. MSC - полный отстой и никогда больше.

[3pkm]

Не очень понятно, почему за косяк авиакомпаний KLM/Air France должна отвечать круизная компания MSC.
Судя по всему, авиакомпания доставила Ваш багаж к месту назначения в Марсель и на этом умыла руки, предоставив почетную обязанность возить багаж по странам Европы за свой счет компанию MSC, чего та по вполне понятным причинам сделать не захотела.
Более того, непонятны Ваши претензии компании MSC в плане непредоставления Вам каких-то компенсаций за то, в чем они совершенно невиновны, ибо багаж был утерян не по их вине.
К кому следует Вам направить претензии, так это к авиакомпании.

[elena_elena]

Не умаляя вины в случившемся авиакомпании, должна отметить, что круизные компании обычно занимаются розыском и доставкой багажа.
Дважды были в такой ситуации, как автор отзыва. И круизная компания HAL, и круизная компания Aida занимались розыском и доставкой нашего багажа. Оба раза
чемодан ждал нас в нашей каюте.
А по поводу сервиса итальянских компаний уже писано-переписано. Так что для меня впечатления автора - вовсе не сюрприз...

[Нутэлка]

Спасибо, будем знать

[haje]

когда потеряли мой багаж на Пальме, я сам занимался его поиском и доставкой. хоть мне аэропорт и предлагал доставить в порт по маршруту, но я отказался и на след день сам приехал забирать в аэропорт. а они мне предлагали потом взять не мой чемодан, мол, именно этот они считают моим. а мой валялся в другом углу. весь в хлам разбитый, без колес, но перетянутый пленкой сохранил целостность и потом был торжественно подарен компании Туи в виде сюрприза под кроватью.
ситуации разные бывают, можно расслабиться и ждать пока тебе что-то сделают, а потом разочаровываться, а лучше прилетать в порт посадки за сутки до выхода в рейс.
в моем случае это сработало.
в случае ТС расчет был другим. и оказался ошибочным. прилетать в день посадки можно, если вы летите прямым рейсом без пересадки или у вас только ручная кладь. в других случаях есть угроза утери багажа.

по поводу претензий именно в МШК, они такие же дятлы, как и все остальные низкобюджетные компании. они не способны оказывать высокий сервис, это не их задача.

[ABTAPX]

по поводу претензий именно в МШК, они такие же дятлы, как и все остальные низкобюджетные компании. они не способны оказывать высокий сервис, это не их задача

.

Теперь мы тоже это знаем.
Наша история ещё не закончена.

[ABTAPX]

Не очень понятно, почему за косяк авиакомпаний KLM/Air France должна отвечать круизная компания MSC.
Судя по всему, авиакомпания доставила Ваш багаж к месту назначения в Марсель и на этом умыла руки, предоставив почетную обязанность возить багаж по странам Европы за свой счет компанию MSC, чего та по вполне понятным причинам сделать не захотела.
Более того, непонятны Ваши претензии компании MSC в плане непредоставления Вам каких-то компенсаций за то, в чем они совершенно невиновны, ибо багаж был утерян не по их вине.
К кому следует Вам направить претензии, так это к авиакомпании.

По моему, я достаточно точно описал в чем моя претензия к круизной компании. Претензий к тому, что именно они потеряли багаж у меня нет.

[SolarKitten]

В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте. Отплытие было уже через 5 часов
Вечером того же дня посадки мы получили смс от авиакомпании, что багаж обнаружен и транспортируется в Марсель.

Очередное практическое подтверждение тому, что на круиз надо грузиться не сразу с самолета, а планировать ночевку в порту отплытия.
Хотя это не отменяет того факта что MSC редиски.

[3pkm]

По моему, я достаточно точно описал в чем моя претензия к круизной компании. Претензий к тому, что именно они потеряли багаж у меня нет.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя!

Какие из оплаченных услуг Вам не были оказаны на борту? Реальная проблема была вызвана действиями компании MSC или кем-то другим?

MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

В чем заключалась Ваша претензия к MSC? Вообще, Ваш потерянный багаж - это проблема потерявшей его авиакомпании и Вас, по большому счету. MSC может сделать любезность и помочь, но в данной ситуации вмешался человеческий фактор и, что называется, "нишмагла".

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

А что должна была предложить круизная компания за то, в чем она не виновата и, по сути, ничего Вам компенсировать не обязана?

Воистину, не пытайся помочь и сделать людям добро, не предусмотренное правилами и обязательствами. Не получится помочь - тебя же самого в итоге с говном сожрут, делая при этом обязанным и виновным.

[inga-inga2]

1. Ресепшн выдал неполную информацию по условиям работы.
2. Ресепшн занимался вопросом только после напоминаний и эскалации
3. Ресепшн откровенно врал выдавая обычного сотрудника за менеджера более высокого уровня.
4. Ресепшн фактически заявил гостю, что это его проблема
5. Ресепшн не только не успокоил гостя, но ещё и более усугубил фрустрацию.

В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя! MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)

И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.

Вы перелёт вместе с круизом покупали или по отдельности? Если одним пакетом, то абсолютно разделяю ваше возмущение. Потому что это считается один продукт.
Если по отдельности, то не понимаю вашего возмущения. Или в договорах MSC появился новый пункт, которые включает поиски и доставку багажа, который пропал не по их вине?
Насколько я знаю, такой сервис предоставляется только пассажирам яхт-клуба, для этого есть консьерж служба. Но обычным пассажирам - лишь доброе отношение работников ресепшн, никак не обязанность.
Как и талон, простите, в прачечную)

Хотите сервис другого класса — не надо ходить с круизной компанией MSC:)) И с Costa не надо.

[nenya777]

Пример по Косте. В январе в Дубае без багажа село несколько человек. Так вот пара, с которой я общалась, рассказала, что когда они расстроенные приехали на корабль ночью, а каюты должны были быть готовы только утром, их заселили в свободную каюту, чтобы они смогли поспать до утра. Снабдили разовыми предметами гигиены, от зубной пасты до не помню чего. Выдали тапочки. Так что может быть и по-другому. (Правда багаж так и валялса в Москве, никуда его Ерофлот и не отправил. )

[inga-inga2]

nenya777, здорово! Но это ведь скорее была добрая воля работников, а не их обязанность. Потому как приведу обратный пример — тот же Марсель, потерянный багаж друзей, корабль Коста Люминоса. Пока в Савоне не подгрузили их потерянный авиакомпанией багаж, мы делились с ними зубной пастой, свитерочками и прочим...)))

[I Am Happy!]

В общем было видно, что они первый раз занялись данным вопросом.

сочувствую.

Так получилось, что мы вылетали из Москвы в Марсель также 28 октября с пересадкой в Амстердаме (авиакомпании KLM и AIRFRANCE соответственно.

Не зря же "бывалые" советуют прилетать на круиз заблаговременно.
Прибыли бы в Марсель за пару дней- и утерянный багаж получили бы без проблем.
Сочувствую, но винить в ситуации нужно только себя.

[ABTAPX]

Ребят, с таким подходом - вам в подобных ситуациях также придётся разбираться самим. Если вы считаете, что компания в таких случаях никому ничего не должна, а клиент виноват во всем сам - что ж, желаю вам самим никогда с таким не сталкиваться.

А мы в следующий раз воспользуемся снова Oceania Cruises, нам теперь понятно в чем отличие.

[SolarKitten]

Если вы считаете, что компания в таких случаях никому ничего не должна

Компания должна ровно то, что вы у нее покупаете. Все что сверх этого - она делать не обязана.
Более того, в правилах MSC абсолютно четко прописано что в случае если авиаперевозка не является частью круиза - она не несет ответственности за происходящее во время перевозки и в аэропорту отправления и/или прибытия.

клиент виноват во всем сам - что ж, желаю вам самим никогда с таким не сталкиваться.

Ну в данном случае предпосылки к неприятность вы действительно устроили себе сами. Зато сэкономили ночь в отеле и на авиаперелете со стыковкой.

[ABTAPX]

Знаете, именно потому, что для вас подобное отношение считается нормальным - компания MSC и дальше будет себя вести именно таким образом. Желаю вам самим столкнуться с таким и потом узнать реакцию.

На ночи мы не экономили,т.к. нужен был именно этот маршрут, а прямых перелётов в Марсель нет, так что не делайте выводов не ммея достаточно информации.

[синьор робинзон]

Бюро обслуживания должно объяснить пассажиру, что это неприятный случай, который, к сожалению, не первый и не последний у авиакомпаний. Сожалеем, но круизная компания не может обеспечить розыск и доставку багажа авиапассажира на пароход.
Мы можем предоставить такие-то предметы первой необходимости (что у там них по протоколу полагается для потепевших). Следующий шаг по пути душевного отношения круизной компании - предоставить какие-то платный услуги бесплатно или апгрейд каюты в утешение - мало ли, может быть 100-200 кают пустует. Строго на усмотрение компании.
Дальше: "Мы, тем не менее, попытаемся связаться с авиакомпанией и получить информацию о имещихся возможностях.
Мы вас проинформируем сами завтра, время указать не можем. Загляните к нам пару раз после 2 часов (трех часов..)
Важно проинформировать пассажира о том, что в дейсвительно происходит. Если шансов нет, нужно прямо сказать об этом пассажиру.
Важно не обещать невозможного и потом не прятаться, "не знаем, по смене не передали...
Не дразнить надеждами.
Пассажирам стоит четко себе представлять, что если в день отправления парохода они после самолета точно остались без багажа, и возможности получить его в разумные сроки не имеется, то круиз на 99% вероятности будет без багажа.
Второе - самостоятельно, со своей стороны заниматься розыском, т.е. свазаться с авиакоманией, чтобы она знала, что делать с багажом, куда его досылать. Речь даже уже не о пароходе, а о судьбе собственно чемодана и условиях его воссоединения с владельцем.

[ABTAPX]

Синьор Робинзон, вы отлично все написали.
Если бы компания MSC делала все именно так - не возникло бы никаких вопросов. Но практически ни один пункт вашего Сообщения не был толком выполнен.

К счастью путём затрат в размере 350€ нам удалось заполучить оба чемодана к концу круиза. Чуть позже я напишу продолжение истории.

[inga-inga2]

мы в следующий раз воспользуемся снова Oceania Cruises, нам теперь понятно в чем отличие.

Верное решение! Полностью вас поддерживаю!

Продолжение истории с багажом тоже очень интересно)

[ABTAPX]

Спасибо!
Итак продолжение истории.
Небольшое напоминание предыдущей серии.
Круиз с MSC Meraviglia с 28.10 по 04.11 по маршруту
Марсель-Генуя-Неаполь-Мессина-Мальта(Валетта)-Барселона.
На вечер 30.10 в Неаполе лидер смены ресепшн фактически заявил, что это все наши завышенные ожидания, а нам лучше просто enjoy cruise.

На попытки эскалировать ситуацию - он заявил, что все решать надо с ним и никуда выше информацию он не передаст. Мы были в полной фрустрации, т.к. что делать - совершенно непонятно.

31.10 вторник, Мессина.
12.00 в интернете сделал скриншоты информации, что 2я сумка пришла в Марсель 30.10. Там же есть пометка - срочно отправить на Мальту.

19.00 очередной поход на ресепшн.
Выясняется, что авиакомпания уже отправила 2ю сумку на Мальту, и прямо сейчас она уже в аэропорту Валетты.
Агент MSC может забрать ее на Мальте за 40€, но лучше конечно вы сами.
Чтобы не тратить время в интересном месте, ради которого в основном и затевался круиз, плачу 40€.

Про первую сумку все ещё нет никакой информации - что с ней планируют делать, не говорят даже стоимость доставки куда бы то ни было.

01.11 среда Мальта
19.00 О чудо! Вторую сумку нам передают прямо в руки. Про первую сумку снова ничего неизвестно! Они отправляют email но им никто не отвечает! На вопрос - а позвонить? - удивляются и мы звоним вместе.

02.11 четверг Навигация в море
17.00 никакой информации
А сумка по их словам у агента в Марселе с 29.10! И вообще - у всех праздник День Святых и никто не работает. Значит в последний порт точно ничего не придёт.
Тут уже наконец-то подключается начальница всех тех, кто на ресепшн, некая Juicy. Я думаю, может наконец что-то поменяется. Но их начальница - точно такая же, при мне ругает своих сотрудников - зачем они Ее позвали, т.к. я её оказывается не слушаю. Клиент вероятно должен выслушивать как его посылают.
Понимаю, что багаж уже наверняка будет только в Марселе - требую все данные, как получать багаж (контактное лицо, телефоны, рабочее время) - мне обещают, что пойдут лично со мной получать багаж.
Договариваемся на следующий день в 10.00 обновить статус.

03.11 пятница Барселона.
10.00 неожиданно выясняется, что багаж действительно у портового агента, но он расположен не в Марселе, а в Сан-Тропе (!!!). И доставка будет стоит каких то денег. Задаю им вопрос - нафига вы забрали багаж в Сан-Тропе, а не оставили в Марселе? Ответ - у нас тут нет офиса и вообще вам бы тогда доставляли на Мальту за 1000€. За неделю я уже все понял про MSC поэтому говорю ок - скажите сколько стоит привезти. Они опять на знают и обещают уточнить вечером.

19.00 узнаю, что доставка будет - 310€ !!!! Сообщают мне эту прекрасную новость аж втроём - Juicy, Паскуаль и какой-то высокий мужик с ресепшн - в одиночку видимо было страшно сообщать.

Я очень ругаюсь, очень громко ругаюсь...

В итоге - ок, могу забрать сам (мы планировали дальше брать машину и неделю ездить по Провансу) - давайте все координаты. Мне в ответ - вот вам телефон, говорите с ними на французском сами.

Оцениваю риски отпуска - есть шансы, что в этом офисе отморозяться и не вспомнят про мой багаж - тогда вообще, ничего не найти.

Плачу, этим нехорошим людям 310 евро! За доставку из Сан-Тропе в Марсель! Обещают доставить к 11.00.

04.11 суббота Марсель
12.00 чемодан таки доставляют с опозданием на час.
В итоге пропадает под-дня на ожидание в Марселе.

В итоге, как я вижу ситуацию:
1. Компания MSC забрала зачем-то у AirFrance первую сумку и отвезла её к себе в Сан-Тропе. После чего затребовала плату за срочную доставку обратно в Марсель. Сделано все было без каких-либо предупреждений.
2. Фактически MSC хранило у себя эту сумку всю неделю не предпринимая никаких самостоятельных попыток передать багаж пассажиру, даже за дополнительную плату. Реальное нахождение сумки и стоимость доставки были выяснены только на 6й день.
3. Ресепшн MSC MERAVIGLIA постоянно кормил завтраками, начинал узнавать статус только после эскалации. Через своих менеджеров каждый раз транслировал непосредственно вину клиента и только усиливал недовольство и фрустрацию.
4. Вторую сумку AirFrance спокойно доставил на Мальту на следующий день после того, как нашёл. К ним претензий нет. А MSC, после эскалации, видимо просто не стал забирать сумку себе. Что мешало MSC дать указание отправить первый багаж на Мальту мне непонятно.
5. Я потратил на стояние в очередях на ресепшн и разбирательства в сумме порядка 10 часов и много нервных клеток. Половина дня в Барселоне и в Марселе были пропущены из-за ожидания информации с ресепшн. Потрачено 350€ на работу MSC по доставке багажа + столько же на 2й комплект одежды.
6. Подозреваю, что если бы я все оставил на волю MSC Meraviglia, то один багаж также продолжал лежать в Сан-Тропе, а второй на Мальте - и об этом я узнал бы где-нибудь в Барселоне.

Тему MSC мы для себя закрыли и никому не советуем.

P.S. Удивительно, но единственным, кто сказал "извините" за такой бедлам, оказался русскоговорящий парень из Грузии. Остальные сотрудники MSC считали, видимо, подобную ситуацию для себя нормальной.

P.P. S. Из дополнительных моментов: ресепшн на корабле в зоне всех баров - разговаривать очень сложно из-за громкой музыки и шума. На корабль из 4000 пассажиров работает только 3-4 максимум менеджеров - образуются очереди на 20-30 мин (некоторые не выдерживают и уходят). По этой же причине дозвониться до ресепшн очень сложно. Информационные Сообщения, которые оставляются в каюте выглядят как просьба придти или позвонить на ресепшн - куда я и так ходил каждый день как на работу.

[Danet]

столько же на 2й комплект одежды.

Это должен компенсировать Air France по предъявлении чеков. Мне возвращали полную сумму затрат в офисе AF в Ницце наличными.

[ABTAPX]

AirFrance заявил в Марселе что компенсирует по 100€ На человека на необходимые расходы, причём обращаться надо в офис в Санкт-Петербурге.

[Argo1244]

Дааа, впечатляет. Можно только посочувствовать. По всему видно, что проблему с авиакомпанией нужно решать напрямую с авиакомпанией, ни в коем случае не вовлекая ресепшн круизной компании, чтобы не было испорченного телефона. Одна сумка на Мальте, другая в Сен-Тропе.
С самого начала подать бы через сайт Air France заявление с указанием ближайших портов по маршруту и контролировать это дело без всякого ресепшина. Если что - писать повторно через сайт. На сайте Air France говорится, что они возмещают расходы, связанные с приобретением товаров первой необходимости из-за утери багажа. Расходы по доставке багажа тоже должны возместить. Надо подавать заявление. У меня был с ними несколько иной опыт. В а/п Марселя у двух чемоданов оказались отломанными по колесику. Там этой проблемой вообще не стал заниматься (понятно, что с утерей багажа ситуация иная). А по возвращении домой отправил через сайт Air France претензию. Заверили, что все расходы по ремонту будут возмещены. Срок закончился - деньги не пришли. Снова написал им - странно как-то для такой компании, как Air France. После этого тут же перевели деньги и с извинениями начислили премиальные мили.
P.S. Ресепшн нужен только для того, чтобы багаж приняли на борт.

[ABTAPX]

Да, будем пробовать возмещать.
Вы отправляли претензию по электронной почте? Или лично в Санкт-Петербурге?
Самое интересное, что в Марселе мы реально оставили копию бронирования со всем маршрутом, поэтому вторая сумка дошла нормально. А первую сумку видимо забрал агент MSC - а AirFrance формально все выполнил.

[Argo1244]

По возвращении в Москву позвонил в Air France. Они сказали, что ехать в офис не надо. Нужно использовать на их сайте раздел «повреждение багажа» (там есть вся необходимая информация, есть раздел «утрата багажа»), заполнить и отправить заявление по установленной форме с приложением сканов/фотографий документов. Что я и сделал. Получил ответ по электронной почте. У меня появился адрес электронной почты сотрудницы, которая занималась моим вопросом. Поэтому, когда деньги вовремя не пришли, не было проблем написать конкретно ей и это оказалось весьма эффективным.

[ABTAPX]

Отлично, спасибо!
Через неделю вернёмся и попробуем воспользоваться. Напишу здесь в теме о результатах.

[italalla]

Если по отдельности, то не понимаю вашего возмущения. Или в договорах MSC появился новый пункт, которые включает поиски и доставку багажа, который пропал не по их вине?

Но тогда зачем они наобещали с три короба? Если бы они сразу сказали бы, что это - не их проблема, автор начал бы действовать как-то, нет?

[ABTAPX]

Если по отдельности, то не понимаю вашего возмущения. Или в договорах MSC появился новый пункт, которые включает поиски и доставку багажа, который пропал не по их вине?

Но тогда зачем они наобещали с три короба? Если бы они сразу сказали бы, что это - не их проблема, автор начал бы действовать как-то, нет?

Да, я написал именно об этом.
Если бы они сказали, что будут заниматься вопросом в формате ленивой email переписки, я в первые же 2 дня не отходил от них, чтобы оперативно решить вопрос.

[haje]

ну кто здравомыслящий об этом скажет добровольно?

[inga-inga2]

Да, я написал именно об этом.
Если бы они сказали, что будут заниматься вопросом в формате ленивой email переписки, я в первые же 2 дня не отходил от них, чтобы оперативно решить вопрос.

Да, тут вы конечно правы. Если у вас до этого был опыт с Океания и их сервисом, то обещание МСЧ, что они помогут, воспринялось как должное...
Очень вам сочувствую, это страшно неприятно получить такие проблемы в отпуске...

ну кто здравомыслящий об этом скажет добровольно?

Лучше и не сформулировать.

[italalla]

то обещание МСЧ, что они помогут, воспринялось как должное...

У меня вообще прикол был: при бронировании писала, что нужны раздельные кровати - был там такой пункт, точно помню! Пришли в каюту - там, конечно, ничего не разобрано. Пошла искать стюарда. Его нигде не было, хотя в других круизах они обычно приходят знакомиться. Часов в 18 подгребает и говорит следующее: "У меня до 12 рабочий день утром!" Я говорю: "А ничего, что мы в 13 только регистрацию на посадку начали? " Т.к. он плохо изъясняется на известных мне языках, добиться от него ничего не смогла, только бросила вслед, что вернусь скоро и желаю видеть кровати раздвинутыми. Пошла на ресепшен, а мне там ответили, что "мало ли что происходит в других круизных компаниях, а у нас - другая политика, и мы должны дать отдыхать персоналу". То-то персонал такой зачуханный ходил и почти не здоровался и не улыбался. Вот поэтому я и писала первые два дня, что мне не нравится там. Полно было косяков. На третий день все загладилось всякими плюшками. Но дома обнаружила, что все-таки недодали они мне бонусов. Вот так-то!

[ABTAPX]

Да, я написал именно об этом.
Если бы они сказали, что будут заниматься вопросом в формате ленивой email переписки, я в первые же 2 дня не отходил от них, чтобы оперативно решить вопрос.

Да, тут вы конечно правы. Если у вас до этого был опыт с Океания и их сервисом, то обещание МСЧ, что они помогут, воспринялось как должное...
Очень вам сочувствую, это страшно неприятно получить такие проблемы в отпуске...

Спасибо за сочувствие;)

ну кто здравомыслящий об этом скажет добровольно?

Очень жаль, что многими такой подход воспринимаешься как нормальный.

Мне немного обидно, что из вашего сообщения может показаться, что ресепшн MSC Meraviglia имеет какое-то основание говорить неправду своим клиентам;( и скрывать от них формат своей работы.

Робинзон в сообщении выше хорошо написал, что компания должна честно информировать о своих возможностях.
Если какой-то сервис не оказывается - честная информация только завоюет клиента, вне зависимости хорошая она или плохая.

[haje]

автор, вот вы вроде взрослый уже, а все верите в сказки хорошего сервиса...у МШК. у них его нет и быть не может. это компания не ориентируется на потребителя. у них другие задачи.
хотите за сервисом, вам к другим.
если у вас круиз с МШК прошел хорошо, то либо вы скромный и застенчивый, либо просто не видели хорошего сервиса.
в общем, в следующий раз и компанию другую выбирайте и прилетайте заранее. если хорошо постараться можно найти любую стыковку, и прибыть в порт за сутки до круиза.

[Шипа]

а все верите в сказки хорошего сервиса...у МШК. у них его нет и быть не может.

Есть у MSC отличный сервис... в яхт-клубе.

если у вас круиз с МШК прошел хорошо,

Отлично прошел, все очень понравилось. И даже еда и напитки. Я обычно, к круизной еде спокойно отношусь, поел и ладно, меня еще ничего в корабельных ресторанах не потрясало. Более менее-прилично и все. Про "бухло" тоже самое, обычно, в олл-инклюдед представлены low-shelf вина и коньяки, так что нет смысла брать "все включено", а яхт-клубовское "все включено" в этом смысле порадовало. Напитки были приличные. И еда тоже очень неплохая, не хуже, а даже лучше, чем в ХАЛах, и у Принцесс. По крайней мере, я всегда могла выбрать что нибудь симпатичное, а не сидеть и ковыряться в меню, когда ничего из предложенного там не хочется. У меня такое часто бывало.

то либо вы скромный и застенчивый,

Неа.

либо просто не видели хорошего сервиса

Видели и очень хорошо знаем. Но согласна, сервис в другой части корабля - атас. Я там попробовала коктейли в барах, пить нельзя. А те же самые коктейли в Top Sail - очень даже хороши.

[haje]

Шипа, а я и не говорил про избранных в яхт-клубе. там сервис таки выше, может и чуть лучше. я говорил о простых смертных, кто ниже палубами ходит.

[синьор робинзон]

Уровень Яхт-клуба 4*, хотя статистически его не существует (около 5%).
Поэтому, когда мы характеризуем MSC, нет смысла отвлекаться на это.
То, что занимает 95% - это и есть MSC.
Представьте себе банан 20 см, из которых 5% - это вкусная часть, т.е. 1 см.

[Танцующая]

будем пробовать возмещать.

у меня ситуация была и того хлеще!
мне Коста потеряла багаж при ИХ трансфере
то есть по факту чемодан в их автобус был загружен, а в терминал уже видимо не доехал (воровство в аэп, судя по всему)

вот это был цирк с конями!
тут уж явно косяк компании, и то не хотели признавать
в круизе без чемодана и каких-либо вещей от слова совсем - это жесть, никому не пожелаю!

а уж бодаться с кк - это вообще шапито
надо было читать их формулировки, как они пытались откреститься от этой потери, в том числе на самом лайнере!
вспомню-вздрогну

[Шипа]

про избранных

Да ладно, "избранных". Такие же люди, как и все. Обычные.

Поэтому, когда мы характеризуем MSC, нет смысла отвлекаться на это.

В целом, у MSC сервис, конечно, не ах, тут даже говорить нечего. Но и цена низкая, и весело, молодых много. Так что люди, когда покупают там круиз, прекрасно знают на что идут. Поэтому, чего ж тут жаловаться.
За хороший сервис, надо платить хорошую цену, и наивно ожидать от низкобюджетной компании, отличного сервиса. Но они таки сделали хороший сервис за немного подороже денег, за что им большое спасибо. Мне очень понравилась такая концепция: веселый, тусовочный корабль, с отдельным спокойным оазисом. Хочешь - тусуйся хоть всю ночь, а хочешь - отдыхай, наслаждайся жизнью.
Мы обязательно так еще будем ездить. И хорошо, что на MSC много молодых. Это просто здорово!

[i_crust]

Тут высказано уже много мнений, позволю себе заметить, что автор топика, столь бурно возмущавшийся MSC, не сделал главного - а именно:
1. Сам.
2. Подумав 5 минут.
3. Взвесив почти нулевые шансы прибытия багажа в Марсель в этот день.
4. Немедленно, не выходя из зоны получения багажа, направился в Lost Luggage Office, заполнил все необходимые бумаги и, проконсультировавшись с сотрудниками офиса, наметил себе реальную точку прибытия багажа по маршруту круиза (следующий пункт, например). Сообщив судно как место доставки.

Этого сделано не было. Имеем то, что имеем.
К сведению: во многих авиакомпаниях и аэропортах действует правило 24 часов, т.е., раньше, чем тем же рейсом завтрашнего дня, багаж не досылается ни при каких обстоятельствах. Опробовано недавно со связкой АФЛ-LOT.

[i_crust]

нам теперь понятно в чем отличие

А у вас есть опыт получения багажа с прилетом в день круиза с компанией Oceania Cruises? Поделитесь.

Желаю вам самим столкнуться с таким

А вот это уже перебор.

[SolarKitten]

Тут высказано уже много мнений, позволю себе заметить, что автор топика, столь бурно возмущавшийся MSC, не сделал главного - а именно:

0. Не прилетел в Марсель накануне.

во многих авиакомпаниях и аэропортах действует правило 24 часов, т.е., раньше, чем тем же рейсом завтрашнего дня, багаж не досылается ни при каких обстоятельствах

Есть такое, но оно не догма. Зависит от того на каком этапе завис багаж.
Если в день несколько рейсов - вполне могут дослать ближайшим. Мой чемодан как-то в Пулково забыли погрузить, в Шереметьево на розыске сказали - если можете подождать, то ваш чемодан будет через три часа таким-то рейсом, если нет - скажите куда доставить.

[italalla]

Мой чемодан Айр Франс отправила следующим самолетом, но пришел он ко мне домой уже через сутки.

[ABTAPX]

Тут высказано уже много мнений, позволю себе заметить, что автор топика, столь бурно возмущавшийся MSC, не сделал главного - а именно:
1. Сам.
2. Подумав 5 минут.
3. Взвесив почти нулевые шансы прибытия багажа в Марсель в этот день.
4. Немедленно, не выходя из зоны получения багажа, направился в Lost Luggage Office, заполнил все необходимые бумаги и, проконсультировавшись с сотрудниками офиса, наметил себе реальную точку прибытия багажа по маршруту круиза (следующий пункт, например). Сообщив судно как место доставки.

Этого сделано не было. Имеем то, что имеем.

Уважаемый i_crust - прочитайте, пожалуйста, внимательно, мое стартовое сообщение, там есть цитата

В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте.

Добавлю, что на тот момент наш багаж еще не был найден в аэропорту Амстердама, поэтому я оставил полный маршрутный лист со всеми портами захода прямо в отделении потерянного багажа.

[i_crust]

Спасибо за цитату, я её читал.
Я не нашел там ни слова о том, какое конкретное и выполнимое указание вы дали в аэропорту. Неаполь? Москва?

[ABTAPX]

нам теперь понятно в чем отличие

А у вас есть опыт получения багажа с прилетом в день круиза с компанией Oceania Cruises? Поделитесь.

У меня есть опыт решения вопросов на ресепшн с Oceania Cruises
Он действительно не связан с получением багажа, но все равно явно показывает разницу.
Лично мне достаточно.

Вообще мой пост был конкретно про reception MSC Meraviglia, а не о сравнении с другими компаниями (здесь каждый выбирает сам)

Желаю вам самим столкнуться с таким

А вот это уже перебор.

Было написано еще во время круиза на пике эмоций.
Поэтому прошу простить.

[ABTAPX]

Спасибо за цитату, я её читал.
Я не нашел там ни слова о том, какое конкретное и выполнимое указание вы дали в аэропорту. Неаполь? Москва?

Указание было - отправить по маршруту следования.
AirFrance меня уверил, что MSC знает как они работают - главное зарегистрировать на reception соответствующее обращение.

И по факту один чемодан был доставлен на Мальту к моменту прихода корабля самой AirFrance.
А первый чемодан был забран представителем MSC в Марселе и отвезен зачем-то в Сан-Тропе вместо указания доставки в порт прибытия.

[ABTAPX]

Тут высказано уже много мнений, позволю себе заметить, что автор топика, столь бурно возмущавшийся MSC, не сделал главного - а именно:

0. Не прилетел в Марсель накануне.

Уважаемый SolarKitten,
Не понимаю, зачем мне опять писать про прилет накануне.

Этот пост о том, как reception service MSC Meraviglia справлялся с достаточно типовой ситуацией в круизе - опозданием багажа у клиента.
И справлялся он с этой задачей очень плохо.

Справедливости ради, если вы внимательно читали сообщение , в моем случае это было вообще бессмысленно, т.к. первый чемодан пришел на следующий день, а второй - только через день.

[Argo1244]

История – триллер какой-то. Можно сколько угодно ругать ресепшн «Меравильи», но главная героиня всей этой катавасии, тем не менее, Эр Франс. Да, конечно, лучше вылетать в круиз заблаговременно, что тут говорить. Сами так делаем. Дважды плавали из Марселя, прилетали пораньше и не жалеем об этом. Но это не отменяет обязательства авиакомпании по своевременной доставке багажа. А это сделано не было. Более того, Эр Франс нарушила и свое второе обязательство – доставить багаж в один из портов по маршруту круиза. Ведь это же было согласовано в Марселе и Эр Франс получила маршрут круиза – она какого рожна передала один чемодан агенту. Для доставки в Сен-Тропе? Но это ни в какие ворота. Ничто не мешало ей доставить этот злополучный чемодан на Мальту точно также, как был доставлен другой. Тем более, этот злополучный чемодан еще раньше пришел в Марсель. Хотя со статусами в инете мистика какая-то. С одним чемоданом понятно. Пришел в Марсель, отправляем на Мальту. У матросов нет вопросов. А другой, получается, был как бы чемоданом-невидимкой. Вообще в инете не отражался на всех этапах большого пути. Претензия к Эр Франс.
310 евро, уплаченных за обратную доставку из Сен-Тропе в Марсель, тоже на Эр Франс. И пусть они с MSC между собой разбираются. Хотя MSC, конечно, тоже хорош в этом потрясающем эпизоде. Раз их агент увез чемодан в Сен-Тропе, сидел и ничего не делал. Мог ведь хотя бы смс-ку прислать – забрал, мол, чемодан в Сен-Тропе, меняйте маршрут круиза. Приплывете – отдам. Крайним в рассказе выглядит ресепшн «Меравильи», но, судя по всему, в главных ролях этого триллера другие артисты. А ресепшн, видимо, от «эскалаций» только расстраивался и не мог понять, почему он крайний.

[i_crust]

Указание было - отправить по маршруту следования.

Бессмысленное для lost luggage офиса конкретного аэропорта указание.

AirFrance меня уверил, что MSC знает как они работают

Ещё бы! Air France свою задачу выполнил на самом первом этапе - назначил ответственным за доставку багажа в вашей голове не себя, а круизную компанию. Браво!

Попробуйте посмотреть на обратную ситуацию - MSC косячит с вашим багаждом и... не привозит его после круиза в аэропорт на трансфере, на котором вы приехали. Вы улетаете вовсе без багажа. Будет ли виновата авиакомпания за всё, что проиойдёт далее?

[Argo1244]

Указание было - отправить по маршруту следования.

Бессмысленное для lost luggage офиса конкретного аэропорта указание.

Хотя на момент разговора с Эр Франс в Марселе багаж в Амстердаме еще не был найден, все равно, лучше было согласовать и записать конкретный порт доставки, ту же Мальту, с запасом по дням на всякий случай. Это да. Сужается поле для фокусов. Хотя и без такого согласования ничто не помешало Эр Франс доставить один чемодан на Мальту. Оно и понятно - порт в маршруте указан, Эр Франс туда летает, чего не перебросить.