Сервис по-нашему

[Zoobaw]

Вы вроде постом выше писали о стандартах работы DHL в Австралии. А теперь пытаетесь приложит общие стандарты развитых стран на отдельную фриму в России и рассказываете, что должна фирма.
Вообще-то для борьбы с сервисом в развитых странах применяют такое орудие, как конкуренцию. И только у нас на все случаи жизни - хамство))))

Все верно. Про отсутствии традиции я тоже выше писал. На западе все это сформировано веками (принципы функционирования рынка),а в РФ пока еще все таки больше совка. Через триста лет будет тоже конкуренция и все будет хорошо

Я не пытаюсь переложить стандарты. Просто вектор цепляния за всякие формальности типа проверки комплектаций - это в сторону совка, обратно, а не вперед.

Очевидно, такого алгоритма у той конкретной фирмы не было.

Да они вообще мало у кого есть, наверное. 20 лет стране.

[solga77]

Просто вектор цепляния за всякие формальности типа проверки комплектаций - это в сторону совка, обратно, а не вперед.

Документы - это некоторая точка zero. В развитых странах с развитыми судами это понимают: поэтому и пишут всякую муть в своих инструкциях пользователя. Фирма может делать сверх того, если как вы и написали выше, у нее есть на эти случаи разработанные алгоритмы и бизнес-процессы, но это и есть сервис. Предложить его или нет - это ее право.
А вообще не смешивайте курьерскую доставку и доставку разборной мебели, например. От DHL я и в РФ принимала посылки и на ресепшене в офисе, и у консьержки дома.

[Zoobaw]

Документы - это некоторая точка zero. В развитых странах с развитыми судами это понимают: поэтому и пишут всякую муть в своих инструкциях пользователя. Фирма может делать сверх того, если как вы и написали выше, у нее есть на эти случаи разработанные алгоритмы и бизнес-процессы, но это и есть сервис. Предложить его или нет - это ее право.
А вообще не смешивайте курьерскую доставку и доставку разборной мебели, например. От DHL я и в РФ принимала посылки и на ресепшене в офисе, и у консьержки дома.

Я не смешиваю. Мебель прошу оставлять возле дома в мое отсутствие, про что упоминал. А сложные предметы состоящие из кучи комплектующих - это не обязательно мебель, не обязательно громоздкие и не обязательно тяжелые. Их тоже можно на ресепшн.

Документы - это некоторая точка zero.

Документы - это последний рубеж. То бишь когда дойдет дело до суда (когда не договорятся полюбовно стороны) - тогда их и будут разбирать. А до этого, как Вы понимаете, доходит нечасто.
И любая фирма заинтересована привлечь клиента, а не дрочить его бумажками.

[solga77]

И любая фирма заинтересована привлечь клиента, а не дрочить его бумажками.

Я про дрочить бумажками нигде не писала: говорила о той самой точке zero. Требовать сверх можно только путем собственного кошелька=конкуренция (о чем написала), ну или просто попросить. Та же девушка в той фирме готова была приехать лично и привезти ручки. У ТС же позиция, что ему все должны априори.

[wealth]

Документы - это некоторая точка zero. В развитых странах с развитыми судами это понимают: поэтому и пишут всякую муть в своих инструкциях пользователя. Фирма может делать сверх того, если как вы и написали выше, у нее есть на эти случаи разработанные алгоритмы и бизнес-процессы, но это и есть сервис. Предложить его или нет - это ее право.

Нет, это не право, а обязанность. Если фирма выходит на рынок товаров и услуг, то клиенты вправе рассчитывать на получение товара/услуги в том виде/объёме, который фирма позиционирует, в т.ч. и по части конфликтных ситуаций. Иначе получается "продал, деньги получил, остальное Ваши проблемы".

[Kukla123]

Девочка на телефоне для того и предназначена, чтобы если решать проблемы, то оповещать компетентных в этом людей.

Я несколько лет проработала в компании, в которой как раз одно время (сейчас, увы, это пошло на спад) упор был именно на качество сервиса. Т.к. цены на услуги примерно у всех одинаковые, ставку делали именно на высококачественное обслуживание. Так вот одним из смертных грехов, за которые могли если не уволить, то нормально так оштрафовать, это фраза сказанная сотрудником хоть колцентра (которых регулярно прослушивают), хоть открытого офиса, типа "я ничего не решаю", " не я с вами разговаривал", "не я с вами заключал договор" и пр. Хуже только неверная информация, предоставленная клиенту.
Кто же, как не та "девочка на проводе" является связующим звеном между клиентом и компанией??? Да, она может ничего не решать, она не возвращает тут же деньги на карту, ... Но она - лицо компании, и если это лицо постоянно в грязи - то это, извините, хуёвая компания, если даже сотрудника-консультанта не могут обучить...

PS: в автосалон, где мужу как-то менеджер заявил, что не он ему продавал машину, теперь ни ногой. А вот из СК, где КАСКО выходит подороже, чем у других, но за много лет с ними никаких траблов не было (а сравнить есть с чем ), уходить как-то желания нет, чтобы съекономить несколько тысяч за счёт своих нервов

[solga77]

Я несколько лет проработала в компании, в которой как раз одно время (сейчас, увы, это пошло на спад) упор был именно на качество сервиса.

то это, извините, хуёвая компания

ключевое выделено. да, хуевая компания. с хуевым сервисом. и не клиент-ориентированная в отличие от компании, где работали вы.

в автосалон, где мужу как-то менеджер заявил, что не он ему продавал машину, теперь ни ногой. А вот из СК, где КАСКО выходит подороже, чем у других, но за много лет с ними никаких траблов не было (а сравнить есть с чем ), уходить как-то желания нет, чтобы съекономить несколько тысяч за счёт своих нервов

Вот я собственно о том же: есть другие методы реализовывать свои ожидания сервиса - обращаясь туда, где вам его предложат.

[Zoobaw]

типа "я ничего не решаю", " не я с вами разговаривал", "не я с вами заключал договор" и пр. Хуже только неверная информация, предоставленная клиенту.
Кто же, как не та "девочка на проводе" является связующим звеном между клиентом и компанией??? Да, она может ничего не решать, она не возвращает тут же деньги на карту, ... Но она - лицо компании, и если это лицо постоянно в грязи - то это, извините, хуёвая компания, если даже сотрудника-консультанта не могут обучить...

Но надо помнить, что разговаривая с ней как покупатель, Вы говорите не с конкретным человеком, а именно с компанией в ее лице и не переходить на личности. По крайней мере меня достаточно часто осаживают типа "не я (имеется ввиду лично) накосячил/а, а наша компания".
Сообщить клиенту, что вопрос вне зоны ответственности конкретного человека и переадресовать выше - в этом тоже ничего зазорного нет, на мой взгляд.

Так что опять же вопрос скорее формы, а не содержания. А так уж получилось, что россиянин очень часто видит черную кошку там, где ее нет (интерпретирует форму общения так, как обидную для себя).

[Kukla123]

разговаривая с ней как покупатель, Вы говорите не с конкретным человеком, а именно с компанией в ее лице и не переходить на личности.

Однозначно.

Муж сдал в гарантий ремонт сабвуфер (покупали и сдавали в "СитиЛинк"). Когда сдавал, предъявил чек и гарантийник. Сабвуфер забрали, дали бумагу с номером заказа. Короче, все эти бумаги он благополучно где-то прохлопал. Косяк наш, спорить бессмысленно. Короче, теперь - замкнутый круг. Из сервиса отправляют в магазин, из магазина в сервис, и так по кругу. Посоветовали написать им письмо-запрос с тем, чтобы они подняли свою копию заказа на гарантийный ремонт, которая осталась у них в сервисе (фамилия заказчика там указана). Так и сделали. Ответ: "... просьба предоставить номер заказа..." Звоню, говорю, бля..., вы вообще текст читаете? Там же чёрным по белому написано, что бумаг никаких нет, соответственно и номера заказа нет. Поднять вашу копию в сервисе по указанной в письме фамилиии в ваших силах. Говорят напишите еще письмо, рассмотрим. Как еще более доходчиво писать не знаю .

В общем, документы любой важности можно восстановить, но только если это не бумагажка-заказ на гарантийное обслуживание

Написала еще одно. Тишина... В конечном итоге по совету юриста в очередное письмо вставила фразу следующего содержания "...вопрос будет решаться в судебном порядке путём подачи искового заявления об истребовании имущества из незаконного владения...". В ответ тут же пришло письмо с просьбой прислать образец подписи. И если она совпадёт с той, что в Заказе на ремонт, то либо сабвуфер, либо деньги нам вернут. Вот не знаю, совпадение или как...

ЗЫ: а тут муж и документы нашёл...

[solga77]

Но надо помнить, что разговаривая с ней как покупатель, Вы говорите не с конкретным человеком, а именно с компанией в ее лице и не переходить на личности. По крайней мере меня достаточно часто осаживают типа "не я (имеется ввиду лично) накосячил/а, а наша компания".

Согласна, только у меня были ситуации, когда этого как раз не понимают сотрудники и обижаются. Т.е. я высказываю, например, какую-то претензию - а в ответ слышу почти обиженное оправдывание себя лично, что мол это же не я, это другой человек накосячил. "Так я и не тебе претензии предъявляю"-хочется ответить.
В рассматриваемом случае (в начале топика) был как раз переход на личности со стороны ТС, который мне и показался хамским (были там некоторые фривольноси даже).

Сообщить клиенту, что вопрос вне зоны ответственности конкретного человека и переадресовать выше - в этом тоже ничего зазорного нет, на мой взгляд.

С этим тоже все не просто))) вот вспомнила случай. Нужно мне было решить какой-то вопрос с телефонной компанией (вроде инет подключала их, там сначала был какой-то рекламный месяц бесплатный, по окончании которого инет просто вырубился, а новый не подключился. оплата там по квитанциям вместе с телефоном и у меня квитанции еще не было - и вообще проблема была не из-за оплаты, а именно техническая - т.е. переключения с одного на другой автоматом не произошел-но это все детали и частности). Суть в том, что я им несколько дней звонила, и даже в офис приходила - вот это была засада! Там каждый говорил, что вопрос не в сфере его компетенции и переключал на другого: и каждый раз приходилось всем объяснять заново, нервы уже закипали. При том чтобы дозвониться, нужно было висеть на телефоне - когда очередь и нужно ожидать ответа оператора. Дошло до абсурда - я уже просто узнавала отвечающих мне людей, т.е круг переключений несколько раз замыкался))) И инфу неверну говорили, т.е. к примеру меня уверяли, рассказывая какие-то детали, что необходим визит их мастера ко мне домой, но в итоге вопрос решился без визита.
зы и в моем случае засада была еще и в том, что компания по отношению ко мне была монополистом (по типу услуг).

[Zoobaw]

В рассматриваемом случае (в начале топика) был как раз переход на личности со стороны ТС, который мне и показался хамским (были там некоторые фривольноси даже).

С этим я согласен. Но это общий тренд в России - отсутствие уважения друг к другу. А если еще и заплатил - то тут и совсем...
Другой момент что служба поддержки на это "повелась" и поддержала в том же ключе.
Сам являюсь достаточно несдержанным, но стал гораздо спокойнее, пообщавшись со службами поддержки в Австралии(например электрическая компания как то раз обсчитала меня два раза, я имел примерно часовую беседу на чуждом языке, изложил всю калькуляцию по киловатт часам, сотрудник со всеми вычислениями согласился и как ни в чем не бывало на вопрос - "в таком случае я должен заплатить согласно калькуляции?" сказал "нет, должен заплатить согласно счету". на следующий день позвонил им с целью отказаться от их услуг вовсе, так тот же персонаж без тени смущения сообщил, что произошла ошибка и они давно про это знают и сделают перерасчет). Ты им эмоции, а они абсолютно спокойно в ответ продолжают тупить и понимаешь, что бОльший то мудак тут скорее ты, чем они.