Автолюбителям посвящается: где не надо бронировать автобомиль в прокат в Лондоне.

[ecovera]

Хочу поделиться с вами историей о том, как мы с мужем в течение 4 месяцев «выбивали» из компании rentalcars.com снятые с банковской карты деньги за не предоставленный в аренду автомобиль. Возможно, кому-то статья будет полезной и поможет избежать таких же проблем.
Началось всё с того, что мы решили съездить в Великобританию. После долгого оформления виз, мы наконец-то были готовы к вылету! Целью поездки было посмотреть страну, как можно больше катаясь по её просторам на арендованном автомобиле. Заранее забронировать автомобиль у нас не получилось. Поэтому сделали это в первый день прибытия в Лондон, а уже на следующий день мы должны были на нём переехать в другой город.
Муж полностью доверил мне планирование нашего путешествия, развлечений, бронирование отелей и автомобиля. Решение забронировать автомобиль на сайте компании rentalcars.com, было сделано из-за предоставленного поиска сразу по большому количеству компаний, предоставляющих в прокат автомобили, что мне показалось удобным. Раньше я сталкивалась с бронированием автомобиля через сайт, когда мы путешествовали по Новой Зеландии. Процедура бронирования на сайте компании rentalcars.com ничем не отличалась. Я выбрала сроки аренды, автомобиль, место получение, дополнительные услуги (у нас это был дополнительный водитель), страховку, ввела личные данные и данные банковской карты. Отличалась лишь скорость съёма денег. Примерно через час после заполнение формы, с моего счёта сняли 1 фунт, а затем и всю сумму за аренду автомобиля в рублях – 25000 руб. Кто сталкивался с бронирование через сайты знает, что обычно деньги сразу не снимают, а только резервируют на счету. После этого на электронную почту пришло письмо с ваучером подтверждающим полную оплату бронирования. Мы решили не волноваться, тем более на следующий день уже должны были получить автомобиль.
На следующий день, собрав все вещи, мы поехали забирать автомобиль. Место, где можно было забрать автомобиль специально было выбрано подальше от центра, чтобы избежав всех пробок, выехать из Лондона, избежав всех пробок. О чём мы потом очень пожалели.
По нужному адресу находился офис компании Europcar, в нём же и офис компании Alamo, автомобиль которой нам достался. Девушке, менеджеру по аренде, мы предоставили ваучер, заграничные паспорта, международные и российские водительские удостоверения. Девушка поинтересовалась откуда мы, на что мы ответили «from Russia». После этого она стала куда-то звонить. Мы разговор не поняли, потому что не очень хорошо владеем английским языком, да и говорила она слишком быстро и непонятно для нас. Но слово Russia несколько раз в её разговоре прозвучало. После разговора с кем-то по телефону, она нам ответила, что машину нам в аренду не дадут, по причине, что мы не имеем постоянного места жительства в Великобритании. На самом деле нам показалось, что машину нам не дадут, потому что мы русские. Мы были крайне удивленны, как тогда возможно туристам взять в аренду автомобиль? С надеждой, что ей всё-таки нужна наша российская прописка, мы показали наши российские паспорта. В ответ - нет. Потом я достала наш план путешествия, где был скопированы все брони отелей на нашем пути (этот план мы предоставляли в визовый центр Великобритании для получения визы). Но опять в ответ - нет. Далее мы её спросили, если мы вот сейчас забронируем отель в Лондоне на все время путешествия, нам дадут автомобиль - нет. Было заметно, что девушка не была настроена с нами общаться, и хотела побыстрее от нас отделаться. Мы стали её спрашивать, когда нам вернут деньги и вообще куда обращаться. Она указала номер телефона, по которому надо позвонить и сообщить проблему. Мы попросили её это сделать, потому что был риск, что мы не сможем понять и объяснить проблему. Она позвонила, а после уверила нас, что мы можем не беспокоиться, и в течение 5 дней нам вернут деньги. Тогда в заключение я попросила её дать нам документ, где будет сказана причина отказа в аренде автомобиля, но она сделал вид, что совершенно не понимает меня. Мы покинули их офис.
Деньги с карты сняты, мы расстроенные, с собой куча вещей, что делать не понятно, время уже было послеобеденное и вечером надо быть в другом городе. Не лучшее начало отпуска. Мы поехали в центр Лондона, там находилось много разных компании предоставляющих в аренду автомобили, сели в первое попавшееся кафе и я снова стала бронировать автомобиль. Теперь уже зашла на официальный сайт компании hertz в Великобритании, опять заполнила все необходимы формы. И вот мы снова едем, но уже в один их офисов hertz, забирать автомобиль. В этот раз машину нам дали без лишних вопросов, за 10 минут оформив все документы и деньги не сняли (их сняли, после того как мы вернули автомобиль). Достался нам новенький volkswagen polo. На нём и путешествовали.
Не смотря на радость от отпуска и путешествия, ситуация с арендой автомобиля на сайте rentalcars.com не давала нам покоя. По истечению 5 дней деньги нам не вернули. С этого момента началась наша переписка по электронной почте, а временами и телефонные разговоры с операторами поддержки клиентов компании rentalcars.com. Сначала мы написали им письмо на английском языке, где кратко изложили ситуацию и потребовали вернуть деньги. Ответа не пришло. Прошло 2 дня. Мы им позвонили, у них есть русскоговорящие операторы, рассказали ситуацию, они искренне удивились, что нам не дали машину и попросили ещё раз написать им письмо, но более подробное и на русском языке. Далее, все наши разговоры и переписка по электронной почте была только на нашем родном языке. Через 2 недели пришёл ответ, где было много чего написано, но главной мыслью было, то, что нам деньги не вернут, потому что мы сами виноваты, что нам не дали автомобиль, цитирую «Мы сожалеем, что вы не смогли использовать свою аренду автомобиля. Alamo подтвердил, что вы не можете арендовать автомобиль, который Вы забронировали у нас, в связи с отсутствием русский Доказательство адреса». Разумеется, их ответ нас не устроил.
Уже по прибытию обратно в Россию мы продолжили разбираться. Ещё раз им позвонили, снова рассказали, как всё было, нашему рассказу снова удивились и обещали разобраться и вернуть деньги. Через несколько часов после разговора пришло письмо, где говорилось, что в течение 5 - 6 дней нам вернут деньги. Мы уже было обрадовались, но радость закончилась через пару часов, т.к. вслед пришло ещё одно письмо, где они очень извинялись, но деньги не вернут, по причине, цитирую «100% штраф за отмену будет взиматься, если нас не уведомили об отмене аренды до начала аренды». Не понятно кому верить? Было похоже на то, что один отдел компании хочет нам вернуть деньги, а другой хочет их оставить себе.
После этого мы решили им пригрозить судом. Отправили им электронное письмо, где уведомили, что приступаем к подготовке предсудебных документов и что все издержки, связанные с этим, будут внесены в письменную досудебную претензию, а в дальнейшем, в судебный иск. На что они ответили длинным письмо, где уже основывались сразу на две причины по которым деньги не вернут, по причине, что мы не подтвердили российский адрес и что с нас взимается штраф в размере 100% т.к. не сообщили об отмене бронирования. Хотя, и то и другое было сделано, адрес российской приписки мы предоставили, и девушка из офиса звонила вроде как их предупредила что машину нам не дали.
Пришлось и вправду подготовила предсудебную претензию, где мы потребовала в 7-дневный срок вернуть не только сумму за аренду автомобиля, но и издержки связанные с курьерской доставкой данного письма, официальным переводом его на английский язык, а также инфляцию за 3 месяца удержания денег, и если наши требования не будут выполнены в полном объёме, то мы обратимся в суд. И отправила его курьерской доставкой в главный офис компании rentalcars.com в город Манчестер.
На самом деле надежды, что деньги вернут уже не было. И мы стали готовиться к суду. Я начала подыскивать русскоговорящего юриста в Лондоне, которые мог бы представлять наши интересы в суде. Пока искала и общалась с разными юристами, мне объяснили, что такие проблемы решаются в досудебном порядке, и многие юристы готовы взяться за это дело. Стоимость услуг юриста для нас вышла бы около 700 фунтов. Но по законам Великобритании, если дело не доходит до суда, и решается в досудебном порядке, то ответчик не возмещает расходы на предсудебные издержки и юриста.
Примерно через неделю, после отправки предсудебной претензии, на электронную почту пришло письмо от rentalcars.com, где сказано, что они основательно изучили наше дело, очень извиняются, и признают, что нам было отказано в бронировании не по нашей вине и деньги они вернут. Деньги на этот раз и вправду вернули, но только за неиспользованную аренду автомобиля. И чтобы загладить свою вину, предлагают обратиться к ним ещё раз за арендой автомобиля и обещают предоставить хорошую скидку. Разумеется, больше мы к ним ни за что не обратимся. Чего и вам рекомендуем.
Вроде хороший конец, деньги вернули. Но на душе остался осадок обиды на эту компанию, потому что не все требования они выполнили, издержки не вернули. После чего мы вроде как могли подать в суд и плюс ко всему ещё и моральный ущерб за испорченный отпуск отсудить. Вся эта история длилась почти 4 месяца, началась 25 мая 2012 г. и закончилась только 24 сентября 2012 г.. Для себя мы сделали вывод, что с компанией rentalcars.com больше никогда иметь дело не будем. И впредь будем бронировать автомобиль только напрямую у арендодателя, а не через подобные брокерские компании.

[Shwed]

Кто сталкивался с бронирование через сайты знает, что обычно деньги сразу не снимают, а только резервируют на счету. После этого на электронную почту пришло письмо с ваучером подтверждающим полную оплату бронирования.

Обычно брокеры сразу снимают деньги.

А так жесть конечно. Никогда с таким не сталкивался.

[AndreWho]

Мне кажется, что этот отчет больше подходит для рубрики "Осторожно..."
Ну про отказ брокера возвращать деньги - это не впервой, а вот "...машину нам в аренду не дадут, по причине, что мы не имеем постоянного места жительства в Великобритании" - это что-то новенькое. Мне кажется, что ваш главный косяк был здесь "тогда в заключение я попросила её дать нам документ, где будет сказана причина отказа в аренде автомобиля, но она сделал вид, что совершенно не понимает меня. Мы покинули их офис."
ПС
Ну хорошо, что хорошо кончается.

[dodo11]

Ужас. Но это человеческий фактор, простой человеческий фактор менеджера Alamo. Тупая ситуация. Брокер, думаю, сам офигел от такого кидка прокатчика и не смог понять как всё тут вышло.

[dodo11]

Вот похожий случай, когда прокатчик послал с ваучером от брокера. Rent a car (Европа) - прокатчики, брокеры, правила, стоимость, франшизы и т.д. (2)

[TGK]

Читала уже историю ТС в другой теме Аренда авто в Великобритании
Сами стараемся бронировать авто напрямую у прокатчиков.

[Мальберг]

Что и говорить... Неприятный осадок остался после прочтения...
Да и Hertz не идеал... ))
Год тому назад в Москве арендовали Форд Фокус, универсал...
По факту "выкатили" WV Caddy... Пикапчик такой веселенький... )) Металлотент, можно сказать, без окон без дверей... пардон,- двери были,- распашные и сдвижная... ))
А в Германии при поломке 308 "Пыжа" попросили самим заехать в сервисный центр,- там, мол "ерунда"...
Мои возражения на предмет того, что по роду работы занимаюсь автомобилями, и вижу, что неисправность серьезная, поинтересовались, не залили ли мы в бак вместо диз. топлива бензин... ))
По факту оказалось, что "накрылась" турбина... При пробеге авто в 160 или 190 км... ))
Так что... как "свезет".
Ну хоть деньги Вам вернули,- все не так плохо. ))