Бронирование отеля в системе Hotels.com: отзывы, ошибки, нюансы

[sly fox]

В теме обсуждаются вопросы бронирования отелей в системе Hotels.com


Поиск и обмен промокодами, прошу производить в этой теме
Промокоды и скидиочные купоны для бронирования отелей в системе Hotels.com

[r0ksalana]

Нашла отличный отель на хотелс.ком по цене в два раза ниже букинга (о_О). Такое возможно? Или после бронирования выяснится, что это ошибка и нужно будет доплатить или отменить бронирование? Кстати в условиях бронирования написано, что не подлежит отмене и скидки по купонам на этот отель не распростроняются. Значит ли это что это просто их спец предложение и ошибки нет?

Спецпредложения - это когда сервис бронирования договаривается с определенным отелем об эксклюзивной скидке именно на данном сервисе. В данном случае hotels.com договорился, а на букинге - обычные условия с наценкой. Доплачивать ничего не придётся, цена при бронировании окончательная. Поверьте репутация гигантов типа хотелса стоит дороже.

[/quote]
Вот теперь на себе и проверю чего стоит репутация хотелса

[Possum]

Забронировала отель arycanda delux на hotels.com за 800 с хвостиком евро за 8 ночей. Сразу видела, что цена на 50% ниже чем на букинге. Спрашивала тут же на форуме и меня уверили, что это наверное акция. Про то что нет никакой ошибки уверил и оператор суппорта, только ради этого бронировала через него, а не на сайте самостоятельно.
Сейчас цена на хотелс стала такой же как была на букинге, те ровно в два раза больше той, что я бронировала Решила получить подтверждение от отеля: нашу бронь там не нашли. После переговоров с хотелсом, сам хотелс отправлял отелю несколько раз повторно наши данные. Сегодня попросила чтоб не по почте а так позвонили и все выяснили. Ответ был таков: отель на отказ отказывается принимать наше бронирование. Вам перезвонят с американского офиса, отдела по решению таких проблем и предложат другой отель в соответствии с вашим бюджетом.

Вообще говоря, если вы почитаете terms and conditions у hotels .com, то там написано, что в случае ошибки они либо предоставят вам ту же гостиницу по правильной цене, либо отменят бронь без штрафа за отмену (по-моему, у всех компаний такая политика - у booking тоже написано, что за ошибки они ответственности не несут). Что они сделают в вашем случае - не знаю.

Но в принципе, мне кажется, что вы себе сами создали проблему. Я на 99% уверен, что если бы вы просто забронировали отель на сайте самостоятельно и просто приехали бы туда, то все было бы нормально. Я никогда не делаю что-то через оператора, если можно сделать самостоятельно - компьютеры ошибаются на порядок реже, чем люди.

Что скорее всего произошло:
- у hotels, вероятно, на этот отель был свой фонд номеров, который они распродавали по своей цене
- в отель, вероятно, они данные передавали только за несколько дней до поселения, поэтому ваших данных там еще не было
- что произошло в тот момент, когда вы начали дергать hotels, чтобы они отправили отелю ваши данные - тут уже очень трудно сказать. Раз отлаженная процедура прервалась и в нее вмешались люди (в большинстве случаев некомпетентные), то уже все могло произойти. Например, они могли пытаться сделать резервацию не из своего фонда, а на обычных условиях, и им отель, естественно, отказал. Может быть, в процессе этого ваша старая резервация отменилась. А может быть, она по-прежнему где-то сидит и в последний момент ее передадут отелю.

В любом случае, сочувствия, что так произошло, и держите в курсе, как ситуация разрешится.

[Bok]

Сейчас цена на хотелс стала такой же как была на букинге, те ровно в два раза больше той, что я бронировала Решила получить подтверждение от отеля: нашу бронь там не нашли. После переговоров с хотелсом, сам хотелс отправлял отелю несколько раз повторно наши данные. Сегодня попросила чтоб не по почте а так позвонили и все выяснили. Ответ был таков: отель на отказ отказывается принимать наше бронирование. Вам перезвонят с американского офиса, отдела по решению таких проблем и предложат другой отель в соответствии с вашим бюджетом. Жду весь день как на иголках, никто не звонит

А в вашем аккаунте на hotels.com эта бронь значится? Что вы видите? Если не отменена - значит, все остается в силе. Насколько я помню, hotels.com передает данные гостей отелю буквально перед самым заселением. До того времени в отеле не видят вашей фамилии, они только знают, что определенное количество номеров будет занято в этот период. Поэтому отель не нашел вас. В этом отличие от booking.com, которые пересылает все данные гостей сразу же после бронирования.

[r0ksalana]

А в вашем аккаунте на hotels.com эта бронь значится? Что вы видите? Если не отменена - значит, все остается в силе. Насколько я помню, hotels.com передает данные гостей отелю буквально перед самым заселением. До того времени в отеле не видят вашей фамилии, они только знают, что определенное количество номеров будет занято в этот период. Поэтому отель не нашел вас. В этом отличие от booking.com, которые пересылает все данные гостей сразу же после бронирования.

В кабинете видна, не отменена. Вы уверены в том, что данные передаются в последний момент? Ни русско ни англо язычный суппорт об этом не знает? А в самом отеле сказали что не работают с хотелс.ком и они бронируют номера через через, как то сетевое что ли сказали бронирование
Сейчас общались с анго-язычным суппортом. Теперь они отправляют письмо в отель и просят ждать ответ. Российские девочки уже дважды писали в отель. Отель молчит. Позвонили и сказали что труба, нужно менять отель. На все ушло 2 недели! И теперь все тоже самое с англо суппортом у них нет никакой системы работы с проблемными заявками! Каждый раз новый оператор и каждый раз все с начала объяснять, ждать, звонить. А там и его смена заканчивается

[Bok]

Не просите, чтобы они звонили в отель. Просто попросите подтвердить, что ваша бронь действительна - и все. Вы все усложняете, добиваясь ответа от отеля.

Ответ на ваш вопрос находится на страничке ЧаВо:

Когда моя заявка попадет в отель?
Специальные интернет-цены: ваше имя будет сообщено отелю не ранее, чем за 72 часа до даты вашего прибытия. Вы можете быть уверены, что номер забронирован, однако отель ничего не знает о личности человека, который у них остановится. "Цены на дополнительные услуги": требуется минимум 24 часа, чтобы данные бронирования попали в компьютерную систему отеля. Вы можете быть уверены, что номер забронирован, однако отель еще не получила подробные сведения о вас.

http://ru.hotels.com/customer_care/faq.html#1050

[r0ksalana]

Вообще говоря, если вы почитаете terms and conditions у hotels .com, то там написано, что в случае ошибки они либо предоставят вам ту же гостиницу по правильной цене, либо отменят бронь без штрафа за отмену (по-моему, у всех компаний такая политика - у booking тоже написано, что за ошибки они ответственности не несут). Что они сделают в вашем случае - не знаю.

Но в принципе, мне кажется, что вы себе сами создали проблему. Я на 99% уверен, что если бы вы просто забронировали отель на сайте самостоятельно и просто приехали бы туда, то все было бы нормально. Я никогда не делаю что-то через оператора, если можно сделать самостоятельно - компьютеры ошибаются на порядок реже, чем люди.

Что скорее всего произошло:
- у hotels, вероятно, на этот отель был свой фонд номеров, который они распродавали по своей цене
- в отель, вероятно, они данные передавали только за несколько дней до поселения, поэтому ваших данных там еще не было
- что произошло в тот момент, когда вы начали дергать hotels, чтобы они отправили отелю ваши данные - тут уже очень трудно сказать. Раз отлаженная процедура прервалась и в нее вмешались люди (в большинстве случаев некомпетентные), то уже все могло произойти. Например, они могли пытаться сделать резервацию не из своего фонда, а на обычных условиях, и им отель, естественно, отказал. Может быть, в процессе этого ваша старая резервация отменилась. А может быть, она по-прежнему где-то сидит и в последний момент ее передадут отелю.

В любом случае, сочувствия, что так произошло, и держите в курсе, как ситуация разрешится.

Про ошибку никто не говорит. Ни отель не говорит что не принимает нашу бронь из-за цены, оператор хотелса при бронировании подтвердил что это не ошибка. Где грань между ошибкой и выгодной ценой? Вот номер за 8 евро это наверняка ошибка, но мне его подтвердили даже так. А тут просто отказ. Теперь жду 12 часов и сказали звонить снова

[r0ksalana]

Не просите, чтобы они звонили в отель. Просто попросите подтвердить, что ваша бронь действительна - и все. Вы все усложняете, добиваясь ответа от отеля.

Ответ на ваш вопрос находится на страничке ЧаВо:

Когда моя заявка попадет в отель?
Специальные интернет-цены: ваше имя будет сообщено отелю не ранее, чем за 72 часа до даты вашего прибытия. Вы можете быть уверены, что номер забронирован, однако отель ничего не знает о личности человека, который у них остановится. "Цены на дополнительные услуги": требуется минимум 24 часа, чтобы данные бронирования попали в компьютерную систему отеля. Вы можете быть уверены, что номер забронирован, однако отель еще не получила подробные сведения о вас.

http://ru.hotels.com/customer_care/faq.html#1050

У нас вообще все немного сложнее. Индус что вносил наши данные ошибся в фамилии на одну букву. Все остальные данные по карте верны. Хотелс прислал письмо с телефоном отеля, чтоб мы в отеле изменили данные карты. Вот с тех пор и ищут наше бронирование в отеле я боюсь, что приехав на место с малышами (а младшему всего годик!) останусь на улице отель отменит бронирование из-за ошибки в данных карты и все! Решать вопрос за 72 часа до заезда? Что-то боязно мне

[Possum]

Про ошибку никто не говорит. Ни отель не говорит что не принимает нашу бронь из-за цены, оператор хотелса при бронировании подтвердил что это не ошибка. Где грань между ошибкой и выгодной ценой? Вот номер за 8 евро это наверняка ошибка, но мне его подтвердили даже так. А тут просто отказ. Теперь жду 12 часов и сказали звонить снова

Вам уже и я и Bok сказали: нет у вас никакого отказа, раз в системе hotels вы по-прежнему видите свое бронирование. Отель не видит вашей брони, потому что с его точки зрения нет пока никакой "вашей" брони, есть блок номеров, отданных на сторону, внешним операторам.

Что касается общения с суппортом, то просто примите за аксиому, что 90% людей, сидящих там - некомпетентны. Они вам могут сказать одно, в систему занесут другое, в следующий раз другой человек из суппорта вам скажет третье, а на деле все совсем по-другому. Что в hotels, что в самом отеле, что в любой другой системе бронирования.

И насчет ошибки в фамилии - ну, я ж говорю, не надо было делать через оператора то, что можно сделать самому на сайте! Насколько это существенно теперь - не знаю.

Кстати, с карты деньги списали, несмотря на ошибку в букве, или нет?

[Bok]

Кстати, да, а деньги сняли? Думаю, что да, иначе в hotels.com просили бы у вас уточнить данные карты или предоставить новую. Распечатайте подтверждение бронирования и приезжайте в отель. Номер вашей брони уже будет в системе, а отель - числиться как оплаченный. Рецепшионист может даже не видеть цены, только статус - оплачено.

[r0ksalana]

Кстати, да, а деньги сняли? Думаю, что да, иначе в hotels.com просили бы у вас уточнить данные карты или предоставить новую. Распечатайте подтверждение бронирования и приезжайте в отель. Номер вашей брони уже будет в системе, а отель - числиться как оплаченный. Рецепшионист может даже не видеть цены, только статус - оплачено.

У меня бронирование с оплатой в отеле. Деньги не списали. Хотелс и просил нас уточнить данные карты. Но уточнять их просили в отеле. А как уточнить если в отеле нас не знают!

От хотелса пришло вчера еще такое письмо:

Dear ,

We have been contacted by the about your reservation checking in 8/4/2013 to 8/12/2013 .

They have requested we advise you of the following information:

Unfortunately hotel is unable to except reservation , please contact our customer support department with Hotels.com at 1-800-246-8357 .

Отправленные письма у них в системе фиксируются. Те если я приеду в отель и там меня все же откажутся селить, теперь хотелс сможет сказать что виновата сама, так как они предупредили:(

[r0ksalana]

Что касается общения с суппортом, то просто примите за аксиому, что 90% людей, сидящих там - некомпетентны. Они вам могут сказать одно, в систему занесут другое, в следующий раз другой человек из суппорта вам скажет третье, а на деле все совсем по-другому. Что в hotels, что в самом отеле, что в любой другой системе бронирования.

Про другие системы бронирования ничего сказать не могу, но в hotels.com суппорт работает ужасно!
Перезвонила через 12 часов как они же просили. И знаете каким был ответ? Перезвоните в понедельник, потому что сейчас выходной и нужный вам отдел не работает 12 часов назад, когда я им звонила у них было рабочее время пятницы!
У Турции с Америкой разница в 7-8 часов. Звонишь в рабочее время в США, говорят что сейчас не рабочее время в Турции и нет нужных людей в отеле. Просят перезвонить в рабочее время в Турции. Звонишь когда в Турции рабочее время - не оказывается на месте "нужных" людей в офисе хотелса
Я не прошу звонить в отель. Но каждый оператор говорит, что сможет ответить действительна ли моя бронь связавшись с отелем. Мне даже жалко отель, им звонили по поводу нашей брони уже минимум раз десять! Они уже услышав фамилию трубку бросают!
Не ожидала такого с серьезной системой бронирования. В следующий раз буду бронировать только на букинге! Скольких нервов уже мне стоит этот отпуск

[Andreika]

А с момента заказа данный номер уже подорожал (в валюте отеля)? Перезаказать нельзя?

[r0ksalana]

А с момента заказа данный номер уже подорожал (в валюте отеля)? Перезаказать нельзя?

Да, я бронировала в апреле, тогда по раннему бронированию были еще скидки у других отелей. Сейчас я не могу найти ни один нормальный отель за эти деньги этот отель тоже теперь в два раза дороже

[alexd]

Не ожидала такого с серьезной системой бронирования. В следующий раз буду бронировать только на букинге! Скольких нервов уже мне стоит этот отпуск

С букингом с ваши нервами вообще связываться не стоит. Отель спишет с вашей карты (любезно переданной ему букингом) левую сумму и будет возвращать месяц. А вы за это время изведётесь - вернёт или не вернёт. Или другой отель спишет деньги за экскурсию которой не было, а букинг в ответ на "WTF?" напишет "разбирайтесь с вашим банком".

В сухом остатке. Подтвержденное бронирование у вас на руках? Тогда расслабьтесь и ожидайте отпуска. Коммуникация с отелем и решение возможных проблем - НЕ ВАША ГОЛОВНАЯ БОЛЬ, не нервничайте и не выдумывайте себе лишних проблем). Для успокоения нервов можете отправить номер бронирования админам https://www.facebook.com/Hotels.comRU?fref=ts с просьбой проконтролировать ситуацию. Если вы бронировали отель через американскую версию хотелса - продублируйте также в американскую группу.

И да, не стоит ожидать командной работы от рядовых специалистов колл-центра (что букинга, что хотелса, что островка). По мейлу они видят хотя бы историю переписки, а по телефону вы для них - одна из тысяч клиенток). Ну или сразу просите соединить со старшим менеджером - с именем и фамилией и дальше общайтесь только с ним.

[Bok]

Если есть действующая бронь, то повода для волнений не вижу. У меня за несколько лет пользования hotels.com только один раз возникла проблема с заменой отеля. Мы приехали в забронированный отель в Праге поздно вечером, и свободного номера не оказалось. В отеле вызвали такси (бесплатно), машина отвезла нас в другой отель, расположенный даже лучше, чем первый, где мы и разместились. Конфликта с известной системой бронирования никто не хочет, иначе отель "выбросят" вообще.

[alexd]

Если есть действующая бронь, то повода для волнений не вижу. У меня за несколько лет пользования hotels.com только один раз возникла проблема с заменой отеля. Мы приехали в забронированный отель в Праге поздно вечером, и свободного номера не оказалось. В отеле вызвали такси (бесплатно), машина отвезла нас в другой отель, расположенный даже лучше, чем первый, где мы и разместились

А со мной связался сам отель и предложил приезжать в соседний мини-отель более высокой категории. В итоге результат проблемы - скидки 25%, более просторные комнаты и милая хозяйка. Собственно скидка была за то, что мы видимо, были первые, кто согласился её выслушать

Конфликта с известной системой бронирования никто не хочет, иначе отель "выбросят" вообще.

Тут дело даже не в известности, а в том, что это Expedia. Она держит значительную долю рынка, и рассорившийся с ней отель потеряет большие деньги.

[r0ksalana]

Если есть действующая бронь, то повода для волнений не вижу. У меня за несколько лет пользования hotels.com только один раз возникла проблема с заменой отеля. Мы приехали в забронированный отель в Праге поздно вечером, и свободного номера не оказалось. В отеле вызвали такси (бесплатно), машина отвезла нас в другой отель, расположенный даже лучше, чем первый, где мы и разместились. Конфликта с известной системой бронирования никто не хочет, иначе отель "выбросят" вообще.

Я волнуюсь, что бронь отменят из-за ошибки в данных карты. Чтобы поменять данные карты нужно обращаться в отель. А там о нас не знают, соответсвенно поменять данные карты у несуществующего бронирования не могут. У нас бронь с оплатой в отеле. Я специально уточняла при бронировании, могу ли оплачивать другой картой.
В каком случаи отель или система бронирования может отменить бронь?

В сухом остатке. Подтвержденное бронирование у вас на руках? Тогда расслабьтесь и ожидайте отпуска. Коммуникация с отелем и решение возможных проблем - НЕ ВАША ГОЛОВНАЯ БОЛЬ, не нервничайте и не выдумывайте себе лишних проблем). Для успокоения нервов можете отправить номер бронирования админам https://www.facebook.com/Hotels.comRU?fref=ts с просьбой проконтролировать ситуацию. Если вы бронировали отель через американскую версию хотелса - продублируйте также в американскую группу.

И да, не стоит ожидать командной работы от рядовых специалистов колл-центра (что букинга, что хотелса, что островка). По мейлу они видят хотя бы историю переписки, а по телефону вы для них - одна из тысяч клиенток). Ну или сразу просите соединить со старшим менеджером - с именем и фамилией и дальше общайтесь только с ним.

В фейсбук написала, реакции ноль. Командная работа чуть чуть лучше построена в Нью-Йоркском суппорте. Там хоть в виде тикетов записывают о проблемах. Не нужно все с нуля объяснять. Со старшим менеджером соединять отказываются (в Российском суппорте).

Теперь жду 12 часов и сказали звонить снова

Позвонила в 5 часов по Москве. С 5 до 6 часов - единственное время, которое является рабочим в Турции (4-5 часов вечера) и в Америке (9-10 часов утра). Т.е единственный час в сутках, когда реально можно застать всех "нужных" людей на месте. И что вы думаете мне ответили? Позвоните через 24 часа
В Российском офисе сказали писать на "специальный email" и тогда они смогут во всем разобраться. Вот сейчас буду писать. Посмотрим к чему придет хоть какой-то из суппортов.To be continue...

[travellerша]

Вы все продолжаете создавать проблему на пустом месте , я неоднократно буковала отель на хотелсе, указывая данные своей карты, заезжая в отель, муж оасплачивался своей картой - фамилии у нас разные- проблем не было ни разу))
А вам - дальнейшего упорства))
Только все что вы здесь описываете никакого отношения к хотелсу уже не имеет.

[r0ksalana]

Только все что вы здесь описываете никакого отношения к хотелсу уже не имеет.

Т.е то, что отель не принимает бронирования, сделанного через hotels.com не имеет отношения к hotels.com?
И то как тупит суппорт хотелса тоже к нему не имеет никакого отношения?

Сегодня спросила у оператора Российского супорта Анастасии, могу ли я имея на руках подтверждение о бронировании от хотелса перестать беспокоится и спокойно ехать в отель? На что получила ответ, что мне так поступать не рекомендуют и стоит решить вопрос до поездки.

[alexd]

Вы все продолжаете создавать проблему на пустом месте , я неоднократно буковала отель на хотелсе, указывая данные своей карты, заезжая в отель, муж оасплачивался своей картой - фамилии у нас разные- проблем не было ни разу))
А вам - дальнейшего упорства))
Только все что вы здесь описываете никакого отношения к хотелсу уже не имеет.

travellerша, вспомните как вы организовывали свою первую поездку. неужели не нервничали?) Мы понимаем, что переживать не стоит, так как бронировали десятки отелей - но Роксолана не настолько знакома с хотелсом, чтобы полностью ему доверять. Да и отель повёл себя странно и непрофессионально - я бы такому поставил единицу только за некомпетентность его ресепшионистов.