Отмена двухдневного бронирования на booking из-за "No Show" в первый день

[DaRkY]

Здравствуйте!
Главная цель этого сообщения - предупредить единомышленников о том, что если вы планируете заезд в отель, в котором собираетесь провести более одного дня, впритык к времени окончания заезда и есть вероятность опоздать, то лучше забронировать этот первый день отдельно от последующих, особенно если такая разбивка не влияет на цену. А дело вот в чём.
Забронировал два двухместных номера в Hotel Hoher Göll und Restaurant Hobelbank на два дня, с 2-го по 4-ое июня. 2-го приехать вовремя не смогли из-за жуткого наводнения, затопившего автобан Мюнхен-Зальцбург (на самом деле мы приехали впритык, но т.к. доказательств того, во сколько мы были в отеле, нет, то для простоты описания проще считать, что не приехали). В 19 часов (за час до конца времени заезда) написал в отель письмо по email, что мол едем по пробкам из-за наводнения, когда будем - не знаем, можете ли оставить ключи от номеров, либо ещё как-то посодействовать, но ответа на него так и не дождался. На следующее утро, в 8 часов приходит email от букинга, что ваша бронь отменена по причине No Show, а отель списывает с кредитки 80% от стоимости обоих дней. На второй день заезжали в отель три раза на протяжении времени заезда. Отель открыт, но из персонала внутри никого. Оставили на столе записку, что мол свяжитесь с нами и т.п., но так ничего и не дождались. Не солоно хлебавши уехали в другой отель. Написал в букинг претензию. По поводу первого дня доказать что-либо сложно, поэтому я особо и не спорил. А по поводу второго выяснилось вот что. Оказывается, рецепшн в этом отеле по понедельникам не работает, а наш второй день попал как раз на понедельник. При этом на момент бронирования никакой информации об этом на букинге не было (это сейчас они добавили это в важную информацию). В результате теперь сотрудники букинга пишут, что мол раз я не вселился в первый день, то отель в праве отменить всю бронь и списать 80% от стоимости обоих дней, даже несмотря на то, что время заезда второго дня ещё не началось. На мой взгляд, они пытаются таким образом оправдать отель, но насколько это правомерно - я не знаю. По логике вещей - не особо. Либо уж отменяйте всю бронь, но списывайте 80% только за первый день, либо списывайте 80% за оба, но дайте воспользоваться номером во второй день, доплатив оставшиеся 20%, раз уж вы его держите для меня и списываете за это 80%. Ведь по идее, бронь на два дня должна работать идентично двум броням по дню. Сам я дважды не успевал в первый день в отель и без проблем заселялся во второй день. Минимум два раза я слышал о подобном от друзей и знакомых, которые тоже заселялись без проблем. А тут получается, что если человек опоздал в первый день в отель, забронированный на неделю, отель имеет полное право снять 80% за всю неделю, но человеку номер вообще не предоставить. Как-то жестковато, по-моему. Хотелось бы услышать ваше мнение относительно того, насколько всё это правомерно.
Вопрос тут, конечно, не в деньгах, т.к. время, потраченное на эту переписку, стоит куда дороже, а в том, чтобы докопаться до правды.

Ниже прикладываю полную переписку с букингом. Мои сообщения обычным шрифтом, а их - косым.

Hello! I had a reservation in Hotel Hoher Göll und Restaurant Hobelbank from June, 2 until June, 4, but when I came to the hotel on June, 2 at 19:55, the door was closed. I spent 2 hours trying to get inside with no luck. Yesterday I came to the hotel at 14:30 and 17:00. The door was open but there was no one inside. I left a paper message and asked them to contact me by phone or email. When I came to hotel at 19:30, the door was closed, paper message taken, but no one contacted me. However they charged my credit card with 80% of full price. I kindly ask you to help me get my money back.
Thanks in advance.

We have now received a reply from the Hotel Hoher Göll regarding your No Show:
The Hotel informs that the reception was open until 20:00 h and that they did not see you coming in.
Furthermore the hotel informs there was a note left with the information to check in at the restaurant in case you arrive after eight o`clock until nine o`clock, a note from you has not been found by the hotel.
On Monday the reception is generally closed.
The Hotel lets us know that they can not cancel the reservation free of charge.

This hotel informs about many things which aren't true in fact. For example, the hotel informs on its site that restaurant works until 10:30 PM on Sundays http://www.hohergoell.de/restaurant_e.html which isn't true. Also they have information on your site that check in is form 14:00 until 20:00, which is also not true, because there is no check in on Mondays and there is no information about this. I used all this information when I decided to book rooms in this hotel. That's why I don't like them charging my credit card for both days, even though they messed all information up. I don't argue about the first day because I have no proves being there before 8 PM. But considering check in information on your site I should have had a possibility to check in on the second day and since I didn't have this possibility, I insist that I shouldn't pay for the second day. In figures, I agree to pay 102.4 euro for the first day "No show", but I don't agree to pay the same amount for the second day and the hotel already charged me for 204.8 euro.

It is clearly stated on the hotel´s webpage under the section "important information" that the hotel is generally closed on Mondays. We are sorry to not be able to provide other information.

Are you sure that this information was on the hotel's page on May, 18, when I made my booking? Because there is no such information in my booking confirmation, which you sent me on that day.

We apologize for the inconvenience caused by this issue but we have already informed you on the hotel´s check in times and policy.
Unfortunately we cannot offer you more assistance on this issue as the hotel denied to waive the no-show fees.

I know that you already informed me about check in time, but my question wasn't about that. My question was if this information was on the hotel's page before May, 18 or you added it later? Because since it's an important information, it should be in my booking confirmation. Moreover, since it's information about check in, it should be included in check in section. However, I can't see this information anywhere in my booking confirmation which you sent me after my booking.

First of all, we would inform you that the infomation of the reception closure on mondays is added after your booking.
However, this fact does not affect your booking because your arrival day was on a sunday.
As we have two different information for this sunday evening, we are note able to judge this situation.
We can only handle it in referrence to the information we have in our system. Therefore, we have to inform you that the hotel has the right to keep the charged no show fees in accordance to the policy.
We apologize for this situation.

You mean that if I didn't check in during the first day, I have no rights to check in during the second day? Why? Is there any rule about it? In my point of view (in fact, it's obvious and every hotel and booking system works like this), if I booked a hotel for more than one day, I should have possibility to check in any day (second, third, etc.) during check in time. So, now lets look at my situation. I had a reservation and booking confirmation, which reads that check in time is from 14 to 20. There was absolutely no information about closure on Mondays. I came to the hotel three times during the second day and I couldn't check in. I lost about three hours of my time. Could you please tell me where is my fault here, because of which I should pay for the second day?

You could have checked-in on the second day but the hotel has still the right to charge the no-show. Unfortunately, in your particular case the check-in was closed on Mondays. We have added this information after you made your reservation, that is why it was not on your confirmation.
Please accept our sincere apologies. We can offer you a refund of 20% as gesture of good will as this case was not handled in the most efficient way and because we appreciate you as a good costumer.
Please provide us with you credit card statement on which we can see the charges of the hotel.

Lets use simple logic here, step by step.
1. I booked this hotel on your site for two days and there was no information at that time about absence of staff on Mondays.
2. When I book a hotel for more than one day, I can check in any day and not only first day.
3. If first two statements are right than someone (you or hotel) should return me 80% of the second day's cost. It's half the amount the hotel charged my credit card for.
4. If any of these three statements is wrong please tell me, which one and give me a link to a rule. Also keep in mind that I don't ask for any compensation for three hours I spent waiting for the staff on Monday and one hour I spent searching for another hotel.

Please accept our apology for the confusion. It is correct that there was no information at the time of your booking, that the hotels reception is closed on Mondays. We have asked the hotel immediately after receiving your feedback to update this information which has been processed right away. Nevertheless your arrival was scheduled for Sunday and therefor not affected by this.
Regarding the check in, your booking is guaranteed for the arrival day. If you do not show up on that day and do not inform the hotel or us of an later arrival, the hotel has the right to cancel your booking as a no show and charge the fees according to the policys.
Your policy states the following:
If cancelled or modified up to 3 days before date of arrival, no fee will be charged.If cancelled or modified later or in case of no-show, 80 percent of the total price of the reservation will be charged.
As already confirmed we can offer you a refund of 20% as gesture of good will. Please send us your credit card statement for further procedure.

I have two questions for you here. Please answer both.
I tried to inform the hotel, but they didn't check their email. This was sent to their email at 19:01 on the day of arrival, June, 2.
Hello!
I have a reservation for two rooms from June, 2 until June, 4, but I'm driving through traffic jams now because of the flood. Could you wait for me or leave rooms keys somewhere? I'm 70 km away from you but I can't exactly say how much time it will take to pass them because there are traffic jams.
Thanks in advance.
The fact that I tried to inform them as well as the fact that the flood, because of which the Munich-Salzburg autobahn was closed, is obvious force majeure, give me the rights to dispute all charged sum.
Look at the hotel staff now. They know that their region struck by the flood. They know that some guests haven't arrived yet. They just charge them for No show and go home without checking their email. Is it normal? In my point of view, absolutely not.
Despite all these I don't ask to return all sum yet. I just ask for the half of it.
So my first question is why you write that I didn't inform the hotel?
The second question. Yes, I see in the policies that hotel can charge me for No show. But I don't see that I have no rights to check in on the next (second) day. Situations like this happened to me twice before. Also I read about such situations on forums. No one had any problems to check in on the second day. Since there were no information about absence of staff on Mondays, I should have had right to check in. Am I right or is there a policy that denies this?

Thank you for the understanding you have shown as we work toward resolving your concern.
Our customer relations specialists are working on this issue, and we hope to share their findings with you as soon as possible. If you have already been offered a solution, we will be in touch with you shortly to confirm the details.

Following our recent email correspondence regarding your reservation at the Hotel Hoher Göll und Restaurant Hobelbank, after careful evaluation of the issues you raised today I am writing to you with the outcome of your claim.
Honoring our duty of intermediaries between the Customer and the Hotel, we have contacted Hotel Hoher Göll und Restaurant Hobelbank and have explained the situation, from your point of view, taking all the details you provided into account.
In regards of your last email I would like to inform you that the hotel has marked the reservation as a no show on 2013-06-03 07:51. From that moment on your reservation was officially cancelled. So even if the reception was opened for check in the reservation was not active anymore. Furthermore, no-show policies can differ per hotel/accommodation but as a rule of thumb you could say that if someone does not arrive before the end of the check-in it can be considered a no-show. But as said before this all depends on the flexibility of the accommodation.
As you may already be aware of, the Hotelier is supplying us with a version of events that differs from the one you provide, in a way so substantial that we, as a mediator with its head office in the Netherlands, must commit to remain neutral. We are in fact unable to ascertain or judge the correctness of any of the two versions.
We are very sorry for the inconvenience, but please note that as an intermediary, we have no visibility over what happens during a stay, therefore in some cases we simply cannot form a fair judgment of a situation that takes place at a property. There is no way for us to assess some cases without any additional information, as we were simply not there, and we have to base our opinions on information received from third parties.
It is for this reason that, despite the efforts of our specialized Team we can only offer you a gesture of good will of 20%, which would result in a refund of 40EUR. If you can accept this gesture we would like to receive a copy of your credit card statement which will show the charge the property has made.

Could you please tell me which part of my previous letter differs from hotel's description of the situation? Do they say that I didn't write a letter to them at 19:01 on June, 2? I can ask for confirmation from gmail then. Or is it something else that differs?
Also tell me please, which rule, I accepted during the reservation, says that I can't check in on the second day of my reservation?

We have informed you regarding the hotels point of view on 2013-06-19 18:06:
*******
The guests statement cannot be true, because the restaurant is located in the house and only can be reached via the same (and only) entrance, that was open on 02 June 2013 until 9 pm. There are lots of guests and staff as witness.
As the guest didn't arrived until 8 pm (as per our check-in hours) and didn't call until 9pm they closed the restaurant and the house at 9pm as usual.
All the guests who stayed there knew about this and had a key.
In the entrance area there is a note that guests can contact the restaurant until 9pm if they cannot arrive until 8 pm. Another guest who arrived also from Finland on the 2nd of June could check-in at 3am as he contacted the hotel before.
As there was no contact by the guests the hotel had to mark the reservation as no show and they will charge the fees of 80 % of the total amount. If they had called, they could check-in later.
They didn't find any note or message, the guest didn't arrive within the check-in hours (Sunday until 8pm), they kept the room for him, so they will charge the 80 % fees.
*******
Especially the arrival time is crucial in this matter as you claim to have arrived on 19.55 and the hotel claims that they were opened until 21.00. You informed us that you did wrote a email to the hotel, however when it is 1 hour before the end of the check in time it would make sense to at least call the property to inform them. In case of a language barrier there is always the possibility to contact Booking.com for assistance.

To answer both of your questions:
- why you write that I didn't inform the hotel?
I have not wrote that you did not informed the hotel. If any colleague of mine told you that you did not informed the hotel, this will be due to the information the hotelier provided us, which is another part of the differences in stories.

- I should have had right to check in. Am I right or is there a policy that denies this?
As explained before (but try to use different words) the ' contract' was made based on the following time span:
- Sunday, 02 June 2013 - Tuesday, 04 June 2013. If you fail to meet the requirements to check in on the first day, the hotel preserves the right to mark you as a no show and they will not be obliged to honor the second day as the ' contract' has been terminated as the requirements were not meet. But as I informed you before hotels/accommodations can decide to be more or less flexible regarding this matter.
I hope to have answered your questions regarding this matter.

I read hotel's point of view, but it doesn't differ from mine considering my email. They didn't say that I didn't send it. To tell the truth, I'm surprised that you say I should have called them because it was only 1 hour before the close time. We live in 2013, not 1993. When receptionist sits at his/her desk and his/her computer is on, it checks email automatically. Email is normal way for communication and it's listed in hotel's contact details. So, yes, I'm surprised. Lets say that I informed the hotel, but you think that my method was inappropriate, however I don't see any reasons for such opinion. As for other differences, I have no proves for my words and that's why I don't argue paying for the first day. However, lets focus on the second day. What you said about contract is very arguable. In my point of view, one booking for two days should work like two separate bookings for one day. It's logical. And vice versa it's illogical to charge me for "No show" for the second day, even though check in time haven't started yet. They did it because they don't work on Mondays, but we shouldn't consider it in this situation, because they didn't include this information on their page on your site. So could you give me the quotation from rules I agreed during booking from which it is clear that I should check in during the first day and I couldn't check in during second or third, because it's absolutely unclear using simple logic.
And just for the record, what we have here. We have a hotel staff who didn't include information on your site about their unique holidays on Mondays just because of their carelessness, who didn't check their email neither in the evening during working hours, nor in the morning, even though they were at work for check out. Also we have a client who couldn't get at their property well before their close time because of the obvious force majeure (flood) and who spent 3 hours waiting for them next day because he didn't have any information in his booking confirmation about their holidays on Mondays. Despite all these facts you're completely on hotel's side. For me it's strange and unfair.

Firstly I would like to point out that Booking.com is a intermediary and we remain neutral at all times and I can only determine my decisions on the information that is provided by the guest (in this case you) and the hotel.
In my last email I have pointed out that the main difference is in the arrival time, not regarding the email you have sent.
We would always suggest to call, especially when there is a certain time pressure as there will be a direct answer given. In larger scaled properties, in general, there will be a receptionist available at all times, however in smaller properties like the one you have booked (9rooms) receptionists often have double functions, like bartender or waiter and thus will not be seated behind the reception at all times.
Regarding the booking I would like to inform you that you made one booking for 2 days, not 2 bookings for different days. Your booking has been made for Sunday, 02 June 2013 - Tuesday, 04 June 2013 where the check in date is the second of June and for this date the hotel considered you a no-show. That there is no check in on Monday is not a issue as the booking has been made for a check in on Sunday and there is the possibility to stay at the hotel on Monday.
The hotel had the right to cancel your booking as a no-show, because on the arrival date the reservation has not been honored as booked. At that moment it will be considered a no-show for the complete reservation not only the first night.
The following information is stated on your confirmation:
- Any cancellation or modification fees are determined by the property. You will pay any additional costs to the property.
I am very sorry that we can not help you any further regarding this matter as you have confirmed the no-show and the hotel cancelled your reservation accordingly.
If you wish to pursue the complaint regarding the no-show fees I would kindly ask you to contact the property directly.

Okay, thank you for the answers, now I understand your point. Answer two last questions please.
1. If I book a hotel for two weeks (14 days) and miss the first day, the hotel will have a right to cancel all my booking, charge me for 80% of all 14 days cost and will not be obliged to give me a room for remaining 13 days? You as a mediator couldn't do anything about it?
2. You don't have a rule clearly written on your site that I should check in only during the first day of reservation, however, despite this fact, I have no right to check in during any day, except the first?
In these questions I've meant rules and rights. I know that there are bad and good property hosts who can behave themselves differently, so I'm talking about obligations.
P.S. There is no reason for me to contact the property because I don't have any key factors (i.e. leverages) to have an influence upon them. If you can't help me I'll better save my nerves.

I am more than willing to answer your questions:
- 1.
When you book a hotel for any number of days more than one, a complete reservation can be cancelled if a guest fails to show up on the arrival day which is commonly known as a "no-show". Again, these conditions can change per hotel but it is fairly common that when not showing up on the arrival day the booking will be cancelled as a no-show. The amount that will be charged differs per hotel as well. This can be from the first night (but the booking will still be cancelled) up to 100% of the total reservation.
We as a mediator will always try to help whenever there are questions or issues, however:
- We have not been contacted at the moment the issue occurred, only after stay. If this was the case we could have requested the hotel to modify the arrival date or be more flexible regarding the cancellation fee.
- However we will still be depending on hotels flexibility regarding their policy.
- 2.
As a reservation can be seen as a contract, both the hotel have obligations towards each other (you could call this rules and rights if you wish so)
Obligation for the hotel would be to honor the reservation as it is being made, however also the guest should honor the reservation. In any case the confirmation you have received has a check in date and a check out date, regardless of how many nights this has.
- The hotel is obliged to have the room available on check in date (however this is not always the case unfortunately)
- The guest should present himself on the arrival date as confirmed on the confirmation. In most hotels it will be considered a obligation of the guest to do so and if they fail to meet this requirement than the guest can be charged for a no show. The amount of this no show fee depends on the reservation details.

[alexd]

Здравствуйте!
Главная цель этого сообщения - предупредить единомышленников о том, что если вы планируете заезд в отель, в котором собираетесь провести более одного дня, впритык к времени окончания заезда и есть вероятность опоздать, то лучше забронировать этот первый день отдельно от последующих, особенно если такая разбивка не влияет на цену.

Спасибо за сигнал. Букинг всё больше превращается в систему, которая ни за что не несёт ответственность. Эдакий раскрученный каталог отелей без сервиса и обязательств.

[dennymart1n]

Подобный случай был описан здесь же на форуме. Но не могу вспомнить в какой теме. Там еще даже пользователь видео снимал, показать, что отельчик закрыт в отличное от времени заезда время.
Сейчас в букинге администраторами похоже можно любой отель зарегить. А как букинг проверит точность заполнения информации? Если сам хозяин отеля не напишет об этом, что в понедельник они не работают. Только когда кто-то пожалуется. Вообще это больше издержки маленьких отельчиков. Где хозяева бояться потерять прибыль, оттого совершают непонятные вещи. И не идут навстречу туристам, не отвечают на эмайл, по телефону и т.п. Им похоже в этих ситуациях проще вот так получить с туриста деньги, чем селить его. Это на совести этих гостевых домов.

[DaRkY]

А как букинг проверит точность заполнения информации? Если сам хозяин отеля не напишет об этом, что в понедельник они не работают. Только когда кто-то пожалуется.

Точность заполнения они, конечно, проверить не могут, но я думаю, что если такой косяк за хозяином всплыл, то они могут надавить на него, чтобы тот вернул деньги за тот день, о невозможности заезда в который не предупредил. Ведь какие-то рычаги воздействия на администрацию у них есть. Тут явно набегает причин для претензии отелю - информацию о закрытии по понедельникам на букинге не указали, почту в рабочее время не проверяют, в результате мы ещё и в понедельник потеряли три часа на периодические заезды в этот отель (правда из-за плохой погоды у нас и дел особых не было, но это уже другой вопрос). Но вместо этого букинг решил всё свалить на меня и притянуть сюда за уши правило о том, что заезд возможен только в первый день, даже если отель забронирован на две недели (я в шапке добавил продолжение переписки и самую важную часть выделил жирным). На практике я никогда не сталкивался с тем, что нельзя въехать в отель во второй день, но, как оказывается, по правилам отель вполне имеет право отказать в номере и списать даже 100% стоимости всего периода бронирования. Для меня это, если честно, откровение, потому и решил поделиться. Интересно, на других сайтах, типа hotels.com, островка и т.п. такие же правила или нет? На букинге, например, я даже не вижу, где можно посмотреть эти условия по конкретному отелю.

[alexd]

Интересно, на других сайтах, типа hotels.com, островка и т.п. такие же правила или нет? На букинге, например, я даже не вижу, где можно посмотреть эти условия по конкретному отелю.

На hotels.com были похожие ситуации при бронировании частных аппартаментов в Вероне и novotel в Вильнюсе. В Вероне (оплата в отеле) я опоздал на день, не предупредив хозяйку. Никаких санкций, естественно не было. Но сама хозяйка сначала написала письмо, а потом мне позвонила и спросила - почему не приехал. Отменять бронь у неё и в мыслях не было - хотелс за такое по головке бы не погладил. Было стыдно.

В Novotel я просто приехал на вторые сутки и всё. Предъявлять претензии и уж тем более отменять бронь никто и не думал.

Мой опыт с островком.ру читайте здесь: Островок.ру - личный опыт Хотелс поступает также - если возникают любые проблемы с отелем, вам предоставляются или номер в аналогичном отеле, или в отеле получше. Если проблемы возникают ДО заселения - просят забронировать другой такой же отель на ваш выбор, а потом компенсируют разницу в цене.

[Viachik]

На букинге, например, я даже не вижу, где можно посмотреть эти условия по конкретному отелю.

Отель надо предупреждать о позднем прибытии, а при бронировании писать предусмотрительно ,в примечании , что такое возможно .

[alexd]

На букинге, например, я даже не вижу, где можно посмотреть эти условия по конкретному отелю.

ScreenShot148.jpg

Отель надо предупреждать о позднем прибытии, а при бронировании писать предусмотрительно ,в примечании , что такое возможно .

В 19 часов (за час до конца времени заезда) написал в отель письмо по email, что мол едем по пробкам из-за наводнения, когда будем - не знаем, можете ли оставить ключи от номеров, либо ещё как-то посодействовать, но ответа на него так и не дождался.

По ссылке есть информация, что снимают 80% из-за no-show. Человек же жалуется, что ему отменили бронь из-за no-show. Немного разные понятия.

[Viachik]

Немного разные понятия.

Я не ведаю , как вы понимаете - но там именно четко написано , в случае не заезда будет удержанно 80 % от общего счета.
Незаезд = непоявление в первый день.
Это примерно такая же распространенная ошибка , когда в случае непоявления на первый авиа -сегмент , люди считают , что все остальные сохраняются .

[alexd]

Ещё раз:

Человек же жалуется, что ему отменили бронь из-за no-show.

Ткните, плз, пальцем в условие, по которому бронь отменяется из-за незаезда в отель.

[DaRkY]

Мой опыт с островком.ру читайте здесь: Островок.ру - личный опыт

Ну там явный косяк отеля при полном отсутствии косяков с Вашей стороны. Тем не менее, давно хотел попробовать островок, спасибо за отзыв. Единственный плюс букинга - база отелей у них больше, конечно, но бронировать через них больше как-то не охота, т.к. на интересы клиента им совершенно наплевать.

Viachik
Спасибо, где инфу смотреть - понял.

Отель надо предупреждать о позднем прибытии, а при бронировании писать предусмотрительно ,в примечании , что такое возможно.

Полностью согласен. Просто на момент бронирования я о грядущем наводнении ничего не знал, а по плану мы должны были приехать в отель задолго до окончания времени заезда. Как только понял, что мы можем опоздать - сразу написал письмо, за час до закрытия. Как-то не думал, что почту они не читают. Но букингу я предъявлял претензию не по поводу того, что меня не заселили в первый день, а по поводу того, что не заселили во второй, несмотря на то, что нигде не было информации о том, что ресепшн закрыт по понедельникам.

Я не ведаю , как вы понимаете - но там именно четко написано , в случае не заезда будет удержанно 80 % от общего счета.
Незаезд = непоявление в первый день.

Ничего не имею против того, что с меня сняли 80% от общего счета. Вопрос в том, что меня не заселили на второй день, хотя я приезжал в отель трижды на протяжении времени заезда. Вы видите где-нибудь на букинге информацию, на основании которой они имеют право не предоставлять номер на второй день (и последующие, в случае, если бронь, например, на неделю)?

[jttravel]

Отель надо предупреждать о позднем прибытии, а при бронировании писать предусмотрительно ,в примечании , что такое возможно .

В довольно грубой форме - если Вы не королева Англии, то зазубрить вышеизложенное чтобы посреди ночи могли декламировать. Это самой элементарной вежливостью называется. В настоящем мобильном веке это пару минут взять телефон и позвонить что застряли и будете только следующим утром в лучшем случае.

Много букав, даже не старался читать, и так понятно что оправдание своего легкомыслия всего.

[Gulikbeer]

т.к. на интересы клиента им совершенно наплевать

Знаете, сколько я имел траблов за много лет? Много. И везде служба поддержки букинга помогала, иногда даже сверх своих обязательств. Даже когда мой косяк был налицо - типа дату заезда перепутал. В вашем же случае все очевидно, и Viachik правильно привел пример - неявка на один из сегментов авиаперелета ведет к аннуляции всех остальных сегментов. Неявка в отель в первую ночь ведет к аннуляции всей брони. Это логично, это бизнес, никто деньги терять не будет, дожидаясь вашей явки-неявки. То, что отель не пошел вам на встречу, не ответил на мейл, не перезвонил - это уже политика отеля. Не все люди добрые и отзывчивые.

[DaRkY]

Отель надо предупреждать о позднем прибытии, а при бронировании писать предусмотрительно ,в примечании , что такое возможно .

В довольно грубой форме - если Вы не королева Англии, то зазубрить вышеизложенное чтобы посреди ночи могли декламировать. Это самой элементарной вежливостью называется. В настоящем мобильном веке это пару минут взять телефон и позвонить что застряли и будете только следующим утром в лучшем случае.

Много букав, даже не старался читать, и так понятно что оправдание своего легкомыслия всего.

Если Вы не стараетесь читать, то могли бы и не утруждать себя ответом, т.к. ответ Ваш совершенно не по делу. Во-первых, приехал я за 5 минут до окончания времени заезда, просто не акцентирую на этом внимание, т.к. доказательств нет. Во-вторых, письмо с предупреждением я написал в отель за час до окончания работы. В-третьих, претензия моя связана не с тем, что меня не заселили в первый день, а с тем, что не заселили во второй.
И какой толк от этого Вашего ответа?

Знаете, сколько я имел траблов за много лет? Много. И везде служба поддержки букинга помогала, иногда даже сверх своих обязательств.

У меня это тоже не первая проблема и раньше они действительно помогали. Но последний раз я общался с ними по поводу проблем года два назад. Может, изменились они с тех пор.

Неявка в отель в первую ночь ведет к аннуляции всей брони. Это логично, это бизнес, никто деньги терять не будет, дожидаясь вашей явки-неявки.

А какие они деньги то теряют, если списывают 80% стоимости, а оставшиеся 20% это себестоимость завтрака, горничной и т.п.? На мой взгляд, тут дело то в другом, потому, что я дважды пропускал первый день и без проблем заселялся во второй. И здесь, в отчётах, читал о подобном, и от товарищей слышал. Но тут так совпало, что ресепшн на второй день не работал, при чём информации об этом не было и это явный косяк отеля. Однако букинг, вместо того, чтобы за этот косяк предъявить претензию отелю, свалил всё на меня, притянув сюда правило о возможности заезда исключительно в первый день.
Что касается аналогии с пропуском плеча при перелетах, то это правило чётко написано на сайтах авиакомпаний, а вот информации о том, что заселение возможно только в первый день, я настолько же чётко нигде не видел и совершенно честно не думал, что оно существует, поэтому и решил предупредить пользователей о том, что если приезд в отель планируется вечером и есть риск опоздать, то лучше забронировать первый день отдельно от последующих.

[merial]

претензия моя связана не с тем, что меня не заселили в первый день, а с тем, что не заселили во второй.

Это единая бронь и отменили её "оптом", потому что Вы не заехали. Если было бы 2 брони по одному дню, то проблем бы не было.
Пример с авиаперелетами абсолютно корректен в данном случае.

я дважды пропускал первый день и без проблем заселялся во второй.

Такова была политика отеля.

ресепшн на второй день не работал, при чём информации об этом не было и это явный косяк отеля

Это да, косяк, может и удалось бы решить проблему.

решил предупредить пользователей о том, что если приезд в отель планируется вечером и есть риск опоздать, то лучше забронировать первый день отдельно от последующих.

Правильно сделали, что предупредили остальных.

[DaRkY]

Это единая бронь и отменили её "оптом", потому что Вы не заехали.

Это понятно, но я не могу понять, на основании какого правила они это сделали. Ведь правильно alexd выше написал - в правилах есть информация о том, что отель имеет право списать 80% от стоимости, но там нет речи о том, что они имеют право отменить бронь и не предоставлять номер. Да и нелогично это как-то - они ведь получили всю свою прибыль, списав эти 80%. С чего вдруг они должны отменять бронь и продавать ещё раз то, с чего они уже заработали всё, что полагается? Как-то логичнее смотрится тот вариант, чтобы дать мне воспользоваться номером, доплатив 20%. Я, конечно, понимаю, что не всё в этом мире логично, но хоть правило на нелогичности должно быть.

Пример с авиаперелетами абсолютно корректен в данном случае.

Ну с перелетами иногда есть возможность вернуть чуть ли не бОльшую часть стоимости перелёта, если им не получилось воспользоваться. В этом случае попытка авиакомпании продать билет повторно выглядит логично. Однако, полно тарифов, когда авиакомпания не обязана возвращать стоимость билета и в этом случае мне не ясно, почему нет возможности воспользоваться оставшимися плечами. Но там же есть ещё другая подоплёка - авиакомпании так борятся с тем, чтобы люди не покупали билеты с маршрутом A-B-C, используя только плечо B-C потому, что отдельно оно дороже. В любом случае, это правило чётко описано на сайте всех авиакомпаний, чего не скажешь о случае с отелями.

Такова была политика отеля.

Да я думаю, что и этот отель пустил бы во второй день, не попади этот день на их выходной.

[orlando]

У меня тоже идут разборки с Booking. com.
Забронировала отель на одну ночь в Мехико Сити. Приехала вовремя. Сразу заплатила. Когда поднялась в комнату, обнаружила, что отеле не было ни горячей, ни холодной воды. Деньги вернули. Я нашла себе другой. Теперь booking. Com собирается с меня снять за несостоявшееся заселение. Деньги небольшие 31$, но платить просто так неохота. Я им отписала ситуацию. На всякий случай сняла с карты все деньги. Что ожидать в дальнейшем? Карта мне нужна постоянно, но пока подержу её пустой.

[Viachik]

Ткните, плз, пальцем в условие, по которому бронь отменяется из-за незаезда в отель

Я вам "уже ткнул" - 80 % от общей стоимости бронирования . От общей - включая все ваши дни с 1 по условно 10 й, и это означает штраф за незаезд с несохранениием за вами всех последующих дней , именно потому - что незаезд, и что у вас пропало все ваше бронирование , а вы удовлетворяетесь оставшимися 20 % по условиям вашего бронирования, и можете , при наличии свободных номеров - оплатить и заселиться на новых условиях.

DaRkY
Собственно и вам адресую тот же самый текст.
То, что у вас там было ранее , и вы приезжали на второй день - ну так условия читайте ... К тому же в данной системе букингкома - все данные уже отеля, и он сам выступает регулятором штрафных санкций при том, что за само бронирование на его начальном этапе - полной отплаты не было ( как это бывает отличительно в других системах, когда деньги снимаются сразу и полностью на этапе бронирования).

Ну с перелетами иногда есть возможность вернуть чуть ли не бОльшую часть стоимости перелёта, если им не получилось воспользоваться.

можно вернуть только то, что прописано в условиях того же ( по аналогии бронирования отеля) билета , с учетом ,что иногда будет легкий штраф, а иногда 100% штраф = стоимости билета .

[DaRkY]

То, что у вас там было ранее , и вы приезжали на второй день - ну так условия читайте ...

Я как раз и хотел у Вас узнать, где эти условия читать. По той сслыке, которую Вы показали, написано то, что в случае "No Show" взимается 80% от полной стоимости бронирования. Там нет ни слова об отмене моей брони и я не думаю, что это всегда само собой разумеется, потому, что списав 80% от стоимости брони и не имея никаких накладных расходов, связанных с моим проживанием, отель уже получил запланированную прибыль и продавать номер вторично, чтобы не остаться в минусе, ему не нужно.
Я не ставлю под сомнение Ваши слова. Я просто пытаюсь понять, всегда ли и на всех ли сайтах по бронированию подобный текст стоит толковать так, что можно остаться без номера.

[Viachik]

DaRkY
Я просто не понимаю того - что не понятно вам .
Вы как подразумеваете , что списав с вас 80% от стоимости оплаченного жилья за весь срок ( не важно за сколько там последующих дней) , как штраф - отель вам при этом , уже с убытком для себя в 20%, должен предложить тем не менее вам проживание этих последующих ( кроме первого) дней ? Так что ли ?

[DaRkY]

отель вам при этом , уже с убытком для себя в 20%, должен предложить тем не менее вам проживание этих последующих ( кроме первого) дней ? Так что ли ?

Нет, конечно. Само собой, 20% я доплачу.
Просто в моём понимании эти 20% - примерные затраты отеля на моё проживание (завтрак, горничная, вода, свет и т.п.). Списав 80% отель уже получил свою прибыль с этого номера (учитывая то, что я там жить не буду), поэтому у меня должно быть право доплатить разницу (оставшиеся 20%) и получить этот номер. Я не настаиваю на том, что я прав, но мне видится, что ни одна из трактовок здесь неоднозначна, поэтому я и спрашиваю, не разжёвана ли где-то в правилах эта ситуация.

[Viachik]

DaRkY
Правило это - "No Show" . Оно не толкуется так - " я совсем не появился ни в один из дней на протяжении всего срока бронирования " и отель снимает поэтому 80 % от проживания. No Show - это не появление в первый день . При этом подразумевается ( так что и не расшифровывается даже, по умолчанию т.е) , что на вашем No Show - контракт завершился и вступили в действия штрафы. А вернее No Show- приравнивается к отмене , там же в картинке ( or).
Умозаключения по поводу обогащения отеля , второй перепродажи , наваривания и т.д - это ваше право . Для бизнеса того же отеля важна 100 % заполняемость и оплата за это . Он при чьем-то незаезде уже теряет 20 % по им же установленным условиям + отстежка в любом случае процентов букингкому, и не факт , что на ваше пустое место в эту и последующие ночи , с улицы уже в реальном времени - у него будут клиенты.
Все , что-то теряют ... Не хотите терять , предупреждайте, букайте дискретно и последовательно каждую ночь и т.д , но проще и безобидней - внимательней относитесь к условиям бронирования ...

[Стассс]

У меня в начале июня два раза была похожая ситуация с букинг.ком:
1) В Румынии ночью (заранее предупредил о позднем заезде) не нашел отель и заселился в другой. Букингу соврал, что стучался в двери, но никто не открыл. Они сказали, что просмотрели архив камер, но меня не видели. Штраф не стали брать - якобы хозяин отеля простил меня
2) В Болгарии днем два часа искал отель: изъездил все окрестности с навигатором и картой (имел точный адрес и жпс-координаты), опросил всех, кого видел (магазины, прохожие, отели и т.д.), звонил в отель (никто трубку не брал) - безрезультатно. Букинг сказал, что я вру и что с меня снимут деньги. В ответ предложил им послать два-три гигабайта видео с регистратора (с жпс-координатами перемещений и разговорами с прохожими) - после этого они замолчали и больше ничего не предъявляли.

[orlando]

У меня тоже идут разборки с Booking. com.
Забронировала отель на одну ночь в Мехико Сити. Приехала вовремя. Сразу заплатила. Когда поднялась в комнату, обнаружила, что отеле не было ни горячей, ни холодной воды. Деньги вернули. Я нашла себе другой. Теперь booking. Com собирается с меня снять за несостоявшееся заселение. Деньги небольшие 31$, но платить просто так неохота. Я им отписала ситуацию. На всякий случай сняла с карты все деньги. Что ожидать в дальнейшем? Карта мне нужна постоянно, но пока подержу её пустой.

Все- таки интересно, если я обнулила карточку, как они могут снять деньги? Кто может ответить?

[Viachik]

Все- таки интересно, если я обнулила карточку, как они могут снять деньги?

по коду авторизации - никак
но если сильно захотят , то смогут через свой банк

[orlando]

Сейчас прислали такие письмо

"Спасибо за обращение в компанию Booking.com.

Приносим Вам свои извинения за сложившуюся ситуацию. Компания Booking.com со всей ответственностью и пониманием относится к запросам своих клиентов. Пожалуйста, предоставьте нам несколько дней на рассмотрение Вашей претензии. Мы уже обратились в Hotel Amigo Zocalo с просьбой найти решение как можно быстрее.

Мы Вам обязательно сообщим, как только у нас появятся какие-либо новости.

Еще раз благодарим Вас за обращение в компанию Booking.com. Мы делаем все возможное, чтобы решить данный вопрос в самые кратчайшие сроки. "
Интересно, чем дело кончится?

[DaRkY]

No Show - это не появление в первый день.

Вот это единственное чёткое описание термина, которое я нашёл, погуглив. При этом последствия в случае с перелётами описаны чётко, чего не скажешь об отелях.

При этом подразумевается ( так что и не расшифровывается даже, по умолчанию т.е) , что на вашем No Show - контракт завершился и вступили в действия штрафы.

А вот это нигде нормально не разжёвано, даже в гугле, я уж не говорю про сайты бронирования. Как узнать о таких последствиях новичку - мне вообще не особо понятно.
Вообще на эту тему немало копий поломано, как я погляжу. Гугл по запросу "последствия no show" выдаёт ссылку на форум "отзыва", где человеку из-за опоздания не предоставили даже полностью предоплаченный номер. Тем не менее я сейчас посмотрел условия того отеля, в который меня заселили, несмотря на пропуск первого дня, и они в точности такие же, как на Вашем скриншоте.
В общем, вопрос неоднозначный и при бронировании на долгий срок точно лучше первый день бронировать отдельно, т.к. всякое бывает - и рейсы отменяют, и наводнения случаются, и ещё куча всего подобного.
Тем не менее я считаю, что букинг в моём случае мог бы хоть что-то вытребовать с отеля, т.к. по email я отель в рабочее время предупредил, причиной опоздания был однозначный форс-мажор, да и информацию о неработе по понедельникам отель на букинге выложить не удосужился. В общем, остаюсь при своём мнении, что букинг испортился.

У меня в начале июня два раза была похожая ситуация с букинг.ком

Вам в обоих случаях повезло, т.к. оба явно подходят под No Show и ни один из Ваших аргументов для букинга оправданием не является.

Интересно, чем дело кончится?

Я вообще не понимаю, чего букинг от Вас хочет. Отель же признал, что не смог выполнить условия контракта, т.к. у них не было воды, и сам вернул деньги. Чего букингу вообще может быть нужно? Мне кажется, что просто недопонимание какое-то и никаких денег они не снимут.

[orlando]

DaRkY
Отель трактовал Букингу как мое не прибытие. Врут, а Букинг поддерживает линию отеля, ведь они его рекламируют. Как бы не сложилась ситуация, я больше никогда с ними дело иметь не буду. Уже не одна жалоба на букинг здесь рассматривалась.

[Viachik]

При этом последствия в случае с перелётами описаны чётко, чего не скажешь об отелях.

Последствия и в вашем случае описаны четко и применяются в отношении: отмены , модификации бронирования or Now Show - одинаково позднее чем за 3 дня до заезда , как штраф в 80% от общей стоимости бронирования , а само понятие No Show и в правилах тарифов авиакомпании - детального разъяснения не имеют .
Все из-за непонимания терминологии ..

т.к. по email я отель в рабочее время предупредил, причиной опоздания был однозначный форс-мажор, да и информацию о неработе по понедельникам отель на букинге выложить не удосужился.

Сам факт отправки по эл. почте не говорит о том, что оно-письмо дошло , или было прочитано вовремя .. Надо звонить.
Полезная тема Необходимо ли информировать отель о позднем въезде?

Чего букингу вообще может быть нужно?

Деньги ему нужны , комиссионные ...

[DaRkY]

Отель трактовал Букингу как мое не прибытие.

Ах вон оно что. Ну это вообще свинство со стороны отеля. А Вы в отель писать не пробовали?
Ещё можно букингу в качестве доказательства отправить выписку по кредитке, в которой отражены списание и возврат денег отелем. С чего бы им этим заниматься, если Вы не приезжали.

Как бы не сложилась ситуация, я больше никогда с ними дело иметь не буду. Уже не одна жалоба на букинг здесь рассматривалась.

У меня такое же желание, но я пока не смог найти подобного сайта с таким же большим количеством предложений по отелям:(

Последствия и в вашем случае описаны четко и применяются в отношении: отмены , модификации бронирования or Now Show - одинаково позднее чем за 3 дня до заезда , как штраф в 80% от общей стоимости бронирования , а само понятие No Show и в правилах тарифов авиакомпании - детального разъяснения не имеют .
Все из-за непонимания терминологии ..

Так вот с учётом того, что чёткого разъяснения последствий No Show в отношении отелей нигде нет, я и не могу понять, каким образом узнать о том, что в эти последствия входит отмена всего бронирования.

Сам факт отправки по эл. почте не говорит о том, что оно-письмо дошло , или было прочитано вовремя .. Надо звонить.

Да, с этим согласен и на ус намотал) Просто все отели, которым я писал в рабочее время по вопросам бронирования перед путешествием, отвечали очень быстро. Вот и подумал, что и в этом случае всё будет нормально. Но, всё же, если разбираться с тем, предупредил я отель или не предупредил, письмо на почту, указанную в контактах, предупреждением, по-моему, является.

[orlando]

DaRkY
Дело в том, что в Мексике оплачивают наличными, поэтому денег у меня не списали. Я оплатила сразу же по прибытии, а поднявшись, обнаружила, что нет никакой воды и попросила их вернуть деньги. Вся эта история разворачивается после моего возвращения. На всякий случай обнулила карточку, чтобы ненароком не сняли деньги.
Отели можно найти http://ru.hotels.com/ также немалый выбор.

[Gulikbeer]

Вот это единственное чёткое описание термина, которое я нашёл, погуглив

Можно заковырки искать долго и нудно, но мы не в суде, да и вы не адвокат Мне, например, абсолютно понятно, что при неявке в первый день второй-третий-десятый за мной держать не будут. Кому не понятно по умолчанию - тому приходится учиться на собственных ошибках

[alexd]

Вот это единственное чёткое описание термина, которое я нашёл, погуглив

Можно заковырки искать долго и нудно, но мы не в суде, да и вы не адвокат Мне, например, абсолютно понятно, что при неявке в первый день второй-третий-десятый за мной держать не будут. Кому не понятно по умолчанию - тому приходится учиться на собственных ошибках

Системы бронирования, которым дорога репутация, бронь держат. Букинг - нет.

[Viachik]

Системы бронирования, которым дорога репутация, бронь держат. Букинг - нет

Странная фраза . Букингком не может ничего держать , он , как посредник осуществляет резервирование без оплаты на условиях отеля , которому отправляет реквизиты карты бронируещего , в качестве гарантии.

[Srbobran]

Лично я Вам очень сочувствую. Вот у меня назревала такая же ситуация самолет прилетает в Барселону после 20, а надо еще добраться до Салоу. Написал соответствующие письма в Букинг и саму гостиницу напрямую. Получил не только подтверждение позднего заезда в течение нескольких часов последующих суток, но возможность получить уже оплаченный ужин немедленно после заезда. Подтверждение на соответствующем бланке. Думаю, если бы я начал отправлять из Барселоны свои послания, да еще после 20 часов, то с меня бы также как и с Вас сняли деньги за две с лишним недели и были бы правы.

И все таки:

(на самом деле мы приехали впритык, но т.к. доказательств того, во сколько мы были в отеле, нет, то для простоты описания проще считать, что не приехали).

Приехали или нет? Это важно потому, что тут ясно все написано:
The Hotel informs that the reception was open until 20:00 h and that they did not see you coming in.
Furthermore the hotel informs there was a note left with the information to check in at the restaurant in case you arrive after eight o`clock until nine o`clock, a note from you has not been found by the hotel.
On Monday the reception is generally closed.
The Hotel lets us know that they can not cancel the reservation free of charge.

[Gulikbeer]

[b]Приехали или нет? Это важно потому, что тут ясно все написано

Справедливости ради - сам был свидетелем подобной ситуации. В Люксембурге ресепшн работал до 23.00, вот только в 22.30 бедный голландец с двумя детьми безуспешно целовал дверь

[DaRkY]

Дело в том, что в Мексике оплачивают наличными, поэтому денег у меня не списали.

Ну если так, то я бы попробовал в отель написать и напомнить им, как дело было.

Отели можно найти http://ru.hotels.com/ также немалый выбор.

Я обычно смотрю на hotelscombined.com и больше всего ссылок оттуда на букинг, хотя, конечно, конкуренты есть, буду стараться пользоваться ими.

Мне, например, абсолютно понятно, что при неявке в первый день второй-третий-десятый за мной держать не будут. Кому не понятно по умолчанию - тому приходится учиться на собственных ошибках

Так в том то и дело, что в большинстве случаев номер держат и в этот отель наверняка бы поселили, если б не совпал мой второй день с закрытым ресепшном. Вот отель и решил прикрыться правилом No Show. Я просто хочу понять, насколько это законно, чтобы прикинуть, как часто на такое можно напороться и принять решение, как поступать дальше. То ли бронировать не через букинг, то ли бронировать первый день отдельно, то ли вообще плюнуть, если случай очень редкий и просто не повезло.

Думаю, если бы я начал отправлять из Барселоны свои послания, да еще после 20 часов, то с меня бы также как и с Вас сняли деньги за две с лишним недели и были бы правы.

Я то заранее просто не знал, что автобан затопит. Там, где я знал, что мы можем приехать поздно, я списывался с отелем заранее, договаривался и всё было в порядке.

Приехали или нет?

Мы приехали в 19:55. Ну, может, в 19:57 или в 19:53, но это было до 20:00. Я не протоколировал время до минуты, т.к. думал, что мою почту они приняли. Дверь была закрыта и никакой записки о том, что вселяться надо через ресторан, около неё не было. Ресторан тоже выглядел нерабочим и двери были закрыты. Но тут дело в том, что доказать я это никак не могу, а если ресепшенистка ушла на 5 минут пораньше по своим делам, а тут, оказывается, клиенты приехали, то она теперь найдёт кучу свидетелей, которые подтвердят, что она была там до 21:00. Я не знаю, как такое оспорить. У меня вообще правило - в маленькие семейные отели приезжать за час до окончания времени заселения. Я и тут всё спланировал так, чтобы приехать до 19:00, но наводнение мои планы подкосило.

Справедливости ради - сам был свидетелем подобной ситуации. В Люксембурге ресепшн работал до 23.00, вот только в 22.30 бедный голландец с двумя детьми безуспешно целовал дверь

Я тоже трижды видел закрытый ресепшн, хотя до окончания времени заезда оставалось ещё полчаса-час. В двух случаях из трёх у ресепшна стояли растерянные клиенты, желающие заселиться. Вот и мой черёд настал.

[Andreika]

Вот отель и решил прикрыться правилом No Show. Я просто хочу понять, насколько это законно, чтобы прикинуть, как часто на такое можно напороться и принять решение, как поступать дальше. То ли бронировать не через букинг, то ли бронировать первый день отдельно, то ли вообще плюнуть, если случай очень редкий и просто не повезло.

а давайте пойдем простым логическим путем.. допустим, у вас было две брони на один и тот же отель.. одна с вашими условиями, другая - более менее стандартно-лояльная: при неявке - снимается оплата первой ночи.
как должен был поступить отель в 20:01 (то, что вы там были в 19:55 не учитываем).
а) повесить вам неявку, вернув 20% от первой брони + за весь второй день по второй. завтра вас там не ждут.
б) снять с вас 80% (1) + 100%(2) первой ночи, ожидая увидеть вас завтра. при неявке на следующий день (может вы в больнице в это время отдыхаете) снять с вас еще 80% + 100% и т.д. до конца вашей брони (допустим, дней 20ть в центре столицы в 5* ).
в) снимать только в "вашу пользу" )

[DaRkY]

Andreika
Не совсем понял вариант б) - почему там у Вас два снятия - и 80%, и 100. Кроме этого хочу уточнить, что предоплат с меня не брали и возвращать ничего не могли. С меня сразу сняли 80% от общей стоимости брони. Ещё не понял, как можно снимать в мою пользу. Однако, если речь идёт о том, какой вариант я считаю нормальным, то на мой взгляд нормально либо снимать от 80 до 100% за первый день брони и отменять бронь, либо, если уж снимают почти всю стоимость общей брони (80%), то оставлять возможность доплатить оставшиеся 20% и заселиться. В принципе, по второму варианту в большинстве случаев отели и работают, потому я, например, и не знал, что они не обязаны заселять клиента на второй день. Если же говорить о варианте, описанном в этой теме (снятие 80% от всей брони и последующая её отмена), то я считаю его самым несправедливым и предпочёл бы, чтобы с меня сняли все 100% (т.к. разница невелика) и оставили номер за мной. Описанный же вариант это, по-моему, просто лишняя возможность для отелей заработать на непредвиденных обстоятельствах клиентов. Другой разговор, что отели действуют таким образом крайне редко, да и тут бы так действовать не стали, если бы не надо было прикрыть собственный косяк, связанный с тем, что на букинге не было информации о том, что ресепшн закрыт по понедельникам. Впрочем, случай этот, конечно, не единственный - вон, прочитал на "отзыве" историю человека, у которого из-за опоздания отменили на 100% предоплаченную четырехдневную бронь и продали номер другим. Вот это уж совсем наглость, но тоже получается по правилам.

[Viachik]

DaRkY
Про то, что ресепшен отеля закрыт по понедельникам - написано во всех системах , где он продается ( priceline и другие )
а упоминание об этом есть в отзыве на tripadvisor аж за август 2010 года :lol:
и я не верю вам в том, что оно появилось на букингкоме , как примечание, только после вашего случая . Да и что это меняет принципиально ?
Известно , от вас же - что вы не читали про политику отеля и про штрафные санкции , т.е просто невнимательно отнеслись к условиям бронирования ..
Основной ваш аргумент - я не знал . Ну теперь будете знать , ничего личного .

[Andreika]

ну я вам предложил две брони.. первая ваша 80%, вторая - обычная (100% за 1ые сутки.. чтобы разницу почувствовать).
могу еще раз мысль повторить - практика работы с неявкой должна быть примерно одинакова (+лояльность отеля, но мы её не считаем).
есть бронь полностью не отменяемая. ваши 80% это практически оно же.
и в вашей "не отменяемой" вы хотите, чтобы отель выделил вам номер на все время вашей неявки. так? вполне логичное желание.

вопрос - а хотите ли вы, чтобы отель действовал по такому же принципу и с "отменяемым" бронированием? обычно там "при отмене после ... или неявке отель с вас взимается стоимость первой ночи"
хотели бы вы, забронировав отель дней на 10, евро по 300 за ночь, чтобы отель попридержал ваш номер до следующей ночи/на все время бронирования? ведь в таком случае он и завтра снимет с вас еще 300евров. и послезавтра. и так все 10 дней. а вы в это время могли лежать в больнице или где нибудь в отеле, окруженном водой и лишенном средств связи. и логичным вопросом к отелю был бы - какого жуя?
а может и хотели бы, если теперь отель стоит 1000евро/сутки, а вы на пару дней всего опоздали..
в общем, нюансов много.. кому-то из клиентов так хочется, кому-то по другому. поэтому, имхо, самым логичным действием при неявке является полная отмена со всеми вытекающими. остальное - на усмотрение отеля, но он в понедельник не работал.

[DaRkY]

Про то, что ресепшен отеля закрыт по понедельникам - написано во всех системах , где он продается ( priceline и другие )
а упоминание об этом есть в отзыве на tripadvisor аж за август 2010 года
и я не верю вам в том, что оно появилось на букингкоме , как примечание, только после вашего случая.

Такое ощущение, что я всё это написал для суда с отелем. Какой мне смысл тут врать? Даже сам букинг подтвердил это в нашей переписке. Можете почитать её до и после этой фразы:
First of all, we would inform you that the infomation of the reception closure on mondays is added after your booking.
По-прежнему не верите?

Да и что это меняет принципиально?

Не знаю, насколько принципиально, но меняет это две вещи.
1. Я бы не стал бронировать этот отель, т.к. понимал бы, что если опоздаю в него в первый день, то однозначно пролечу и со вторым. Это дополнительный риск и идти на него не было бы смысла, т.к. выбор отелей был.
2. Если бы я всё же и забронировал этот отель (пойдя на риск, либо не заметив эту информацию), я бы не стал приезжать в него трижды на второй день и тратить на это время. Я бы даже не стал выселяться из альтернативного отеля, снятого на первую ночь, а снял бы его сразу на две ночи.

Известно , от вас же - что вы не читали про политику отеля и про штрафные санкции , т.е. просто невнимательно отнеслись к условиям бронирования..

Про то, что при неявке снимают 80%, я знал. А вот как узнать то, что вследствии неявки отменяется вся бронь, я и до сих пор не понимаю, т.к. на сайте букинга нет описания последствий неявки. Я Вас и выше спрашивал, знаете ли Вы, где описаны последствия, потому, что какими бы логичными они ни казались для людей разбирающихся, описание для новичков всё равно должно быть. Из того, что написано на прикрепленной Вами картинке, на мой взгляд, нельзя сделать однозначный вывод о том, что бронь в результате неявки в первый день отменяется целиком.

Основной ваш аргумент - я не знал

Это не аргумент, а констатация факта. Аргументом это было бы, если бы я пытался этим что-то доказать, говоря, например, что я не знал, верните мои деньги. Я же о таком и букингу не говорил, а уж тут я вообще никому ничего не доказываю. Открывая эту тему, у меня было две цели - предупредить о подобном других пользователей и понять, насколько законно со стороны отеля отменять всю бронь из-за неявки. Я понял, что это законно, хотя чёткого описания последствий так и не увидел. Если ещё и ссылку на такое описание кто-то скинет, то все цели буду считать достигнутыми. Пока же я понял, что отели и букинг отталкиваются от того, что в брони указана дата заезда и если клиент не появился именно в эту дату, то контракт считается невыполненным и аннулируется. Если честно, то учитывая штраф в 80% от стоимости, такие выводы для меня не кажутся сами собой разумеющимися и я считаю, что прямо в тот текст, который показан на прикрепленной Вами картинке, стоило бы добавить, что вся бронь в случае No Show отменяется.

Andreika
Давайте на цифрах. Если у меня на 10 ночей забронирован отель стоимостью 300 евро за ночь (как в Вашем примере), то по обсуждаемым здесь правилам с меня после окончания первого дня уже спишут 80%, то есть 2400 евро и отменят бронь, оставив вообще без каких бы то ни было прав на этот номер. Я думаю, что в такую ситуацию, когда я не появлюсь в отеле на протяжении всех десяти дней и не смогу его об этом информировать, я попаду всего один раз из десяти (потому, что это что-то экстраординарное). В остальных же девяти случаях это будет просто опоздание только в первый день. Поэтому я бы предпочёл всегда платить 100%, но чтобы номер оставался за мной, и, в результате, в одном случае из десяти переплатить 600 евро, за то в девяти остальных случаях не влететь на 2400. Впрочем, я не совсем понимаю цель этого обсуждения. Ведь правила мы всё равно не поменяем. Мы можем только обсудить существующие правила и решить то, кому как удобнее действовать именно по ним.

[akz]

А вот как узнать то, что вследствии неявки отменяется вся бронь, я и до сих пор не понимаю, т.к. на сайте букинга нет описания последствий неявки. Я Вас и выше спрашивал, знаете ли Вы, где описаны последствия, потому, что какими бы логичными они ни казались для людей разбирающихся, описание для новичков всё равно должно быть. Из того, что написано на прикрепленной Вами картинке, на мой взгляд, нельзя сделать однозначный вывод о том, что бронь в результате неявки в первый день отменяется целиком.

Вы заключили контракт с отелем. Позднее вы его нарушили (не исполнили свою часть) в одностороннем порядке. С этого момента договор считается утратившим силу. Разве нет ? Это общепринятая норма и практика поведения. В том числе и в сфере услуг. Если вы хотите получить полную копию контракта, спросите отель. Уверен, он вам его предоставит. Там будет страниц 5 текста. Полные версии контрактов никто не пересылает для целей экономии времени, траффика и бумаги в принтере. Но нажимая на кнопку "оплатить" вы автоматически с условиями контракта соглашаетесь, даже если вы не нашли нужным ознакомистя с его деталями. Если будете настаивать, то вам и платежная система и букинг и отель выкатят полные формулировки контрактов на предоставление услуг, но это не вернет вам ваши нервы и деньги. Вы наступили на грабли по своей вине. Теперь пытаетесь найти оправдание этому. Считайте это платой за обучение.

[Srbobran]

Мы приехали в 19:55. Ну, может, в 19:57 или в 19:53, но это было до 20:00. Я не протоколировал время до минуты, т.к. думал, что мою почту они приняли. Дверь была закрыта и никакой записки о том, что вселяться надо через ресторан, около неё не было. Ресторан тоже выглядел нерабочим и двери были закрыты. Но тут дело в том, что доказать я это никак не могу, а если ресепшенистка ушла на 5 минут пораньше по своим делам, а тут, оказывается, клиенты приехали, то она теперь найдёт кучу свидетелей, которые подтвердят, что она была там до 21:00. Я не знаю, как такое оспорить. У меня вообще правило - в маленькие семейные отели приезжать за час до окончания времени заселения. Я и тут всё спланировал так, чтобы приехать до 19:00, но наводнение мои планы подкосило.

Ни в коем случае не хочу умничать, но тут был только один вариант - попытка захода в гостиницу и ресторан с документированием этих неудачных попыток на мобильное видео. Ну, соответственно, видео снабдить необходимыми комментариями. А так в целом все очень печально. Мне например понятно, что Вы бронировали отель не для того, чтобы опаздывать и создавать себе же проблемы.
Желаю, вернуть хоть, что-то.

[alyonam]

Согласна, что обычно отели ведут себя более co-operative и стараются так или иначе навстречу идти (и чаще всего, на самом деле, идут навстречу в смысле "хорошо, спасибо что предупредили, я посижу тут на респешне еще часок/ положу ключ под коврик" - понятно, что такое возможно только при звонке, а не мейлом; также при телефонном звонке могут согласиться перенести день заезда на завтра). В данном случае "навстречу" по разным причинам не получилось.

Но вопрос у меня такой - а букинг-то тут при чем? Разве в другой системе бронирования что-то было бы иначе? Тут даже нельзя сказать "букинг, раньше ты чутче был, всегда вставал на сторону клиента", потому что он и сейчас встает, но в данном-то случае все довольно очевидно. Если отель уперся, и вины его (отеля) здесь, похоже, нет, то что может сделать что букинг, что другая система бронирования? За то, что про пн не сообщили, отель небось уже огреб. Что еще? И что сделала бы "хорошая" система бронирования?

[akz]

Мы приехали в 19:55. Ну, может, в 19:57 или в 19:53, но это было до 20:00.

тут был только один вариант - попытка захода в гостиницу и ресторан с документированием этих неудачных попыток на мобильное видео. Ну, соответственно, видео снабдить необходимыми комментариями.

Неправильный вариант, партизанский, с малопредсказуемым результатом. Достаточно было сделать один звонок в букинг и тогда бы это уже была их головная боль и их разборки с отелем на фоне железобетонного подтверждения прибытия до 20:00 и доказательства отсутствия персонала на месте. После этого, как минимум, любые штрафные санкции были бы незаконны, да и не было бы их с такой доказательной базой.

[DaRkY]

Вы наступили на грабли по своей вине. Теперь пытаетесь найти оправдание этому.

А о каких именно "граблях" Вы говорите?

Желаю, вернуть хоть, что-то.

Спасибо за пожелание:)

Но вопрос у меня такой - а букинг-то тут при чем?

Я отталкивался от того, что если бы в понедельник ресепшн работал, то я бы без проблем заселился в отель на второй день, как это бывало и раньше и не только со мной. Если бы я знал, что ресепшн не работает по понедельникам, я бы просто не стал бронировать этот отель, дабы не подписываться на дополнительный риск. Кроме этого, даже если бы я и забронировал этот отель, то я не терял бы время в понедельник, три раза в него заезжая, т.к. знал бы, что ресепшн закрыт. Всё это произошло из-за отсутствия информации на сайте букинга. Вот при чём он, на мой взгляд. Об этом я им и написал, но они притянули сюда правило с No Show и прикрыли им свой косяк, хотя могли бы разделить ответственность между мной и отелем. Тут ситуация то уж больно неординарная - в плане No Show юридически отель прав, но фактически, если бы ресепшен работал, то они бы меня на второй день поселили. Больше того, будь информация о понедельниках на странице букинга на момент бронирования - я бы вообще не забронировал этот отель. Таким образом юридически меня можно сделать виноватым во всём, но реально вина букинга (ну или отеля, неполностью предоставившего информацию) здесь тоже есть. Вы и сами об этом пишете, говоря про то, что отель за это огрёб.

Достаточно было сделать один звонок в букинг и тогда бы это уже была их головная боль и их разборки с отелем на фоне железобетонного подтверждения прибытия до 20:00 и доказательства отсутствия персонала на месте. После этого, как минимум, любые штрафные санкции были бы незаконны, да и не было бы их с такой доказательной базой.

А как доказать, что я звонил именно от отеля, а не остановился в 10-ти минутах езды от него, т.к. понял, что опаздываю?
Впрочем, вопросов по поводу первого дня я не задавал. Я ещё у отеля понял, что надо было им позвонить, а не по мылу писать. Вопрос то у меня был в другом - насколько законно букинг прикрывает нехватку информации на сайте правилом No Show, а также насколько нормально с их стороны сваливать всё на клиента, хотя с их стороны косяки тоже имели место быть.

[Srbobran]

Неправильный вариант, партизанский, с малопредсказуемым результатом. Достаточно было сделать один звонок в букинг и тогда бы это уже была их головная боль и их разборки с отелем на фоне железобетонного подтверждения прибытия до 20:00 и доказательства отсутствия персонала на месте. После этого, как минимум, любые штрафные санкции были бы незаконны, да и не было бы их с такой доказательной базой.

Видео и было бы доказательством, кроме всего прочего его можно и переслать при необходимости. Звонок? Ну конечно можно. Однако звонок как доказательство прибытия на место вовремя и отсутствия персонала? Не убедительно. Телефонный звонок - доказательная база? Да кто же его знает, кто, кому и откуда звонит.

[alexd]

Но вопрос у меня такой - а букинг-то тут при чем? Разве в другой системе бронирования что-то было бы иначе?

Именно. Читайте выше и в профильных темах.

[DaRkY]

Видео и было бы доказательством, кроме всего прочего его можно и переслать при необходимости.

Ну если уж разговор зашёл на эту тему, то разве видео это настолько железное доказательство? Ведь можно же перевести часы назад на телефоне/камере/фотоаппарате, следовательно букинг по этой причне может не брать это доказательство в расчёт.

[akz]

Да кто же его знает, кто, кому и откуда звонит

Клиент звонит от двери отеля в букигн, букинг тут же перезванивает в отель ... дальше продолжать ?