Сам случайно отменил бронирование Lufthansa. Что делать?

[Елене]

Поделитесь пожалуйста опытом как вернуть оплаченные невозвратные билеты, которые были по ошибке были аннулированы. На сайте Люфтганзы были куплены авиабилеты аж на конец августа. Муж захотел узнать сколько мы потеряем в случае возврата (то что они невозвратные он сразу не понял). После ввода данных в систему и без каких либо предупреждений и подтверждений, бронь аннулировалась. Непонятно зачем компания осуществляет аннулирование билетов, если возврат денег невозможен изначально. Связавшись с киевским офисом и объяснив ситуацию, мы попросили вернуть нам наши БИЛЕТЫ, однако нам отказали. Впервые сталкиваюсь с тем, что при возврате товара забирают и деньги и товар. Что делать?

[Елене]

Буду благодарна за какие-нибудь контакты Люфтганзы главного офиса, потому что смогли найти только киевские.

[olga987]

Буду благодарна за какие-нибудь контакты Люфтганзы главного офиса, потому что смогли найти только киевские.

http://www.lufthansa.com/online/portal/ ... &cid=18002 там все адреса и телефоны

[aa74]

Позвонил сегодня в сервисный центр Люфтов.

- Авиакомпания Люфтганза, здравствуйте!
- Здрравствуйте! Можно ли поставить кодовое слово на бронирование?
- Мммммм... нет. Такой услуги у нас нет.
- А в разных источниках говорятся, что можно.
- Нет, система мне не даст.

[Lamp]

Непонятно зачем компания осуществляет аннулирование билетов, если возврат денег невозможен изначально.

Строго говоря билеты ваши ваш муж сам аннулировал, на сайте Люфтганзы. Пусть и случайно. Вы же сами про это написали.

[merial]

Непонятно зачем компания осуществляет аннулирование билетов, если возврат денег невозможен изначально.

А/к интересно продать эти места.

Что делать?

Скорее всего уже ничего.

[Елене]

Всё понятно. Называется "сам дурак". Не правильно это как-то. Изучив этот вопрос я поняла, что мы не первые в такой ситуации оказались. Но Люфтганза ничего не делает, чтобы убрать эти ловушки. Присутствует в этом некий элемент мошенничества.

[borovski]

Авиакомпания сделала пункт меню для легкого возврата билетов. С точки зрения независимого наблюдателя вы сделали действия, достаточные для возврата билета. С момента аннулирования у вас как у пассажира возникает право требовать свои деньги назад (пусть это даже копеечные сборы). Соответственно, процедура отмены аннулирования должна быть нестандартной. Нестандартные процедуры всегда дороже стандартных. Есть тарифы, которые позволяют сколько угодно раз отменять и восстанавливать бронь, но у них другой порядок цен.
С юридической точки зрения а/к права. Дальше все может происходить исключительно по обоюдному согласию. Если а/к не желает восстанавливать билеты - это ее право. Вам остается только купить новые билеты, и не обязательно на Люфтганзу.
Если вы купили вазу, принесли ее домой, а затем мужу стало интересно, хрупкая ли она, и она разбилась, вы же не пойдете в магазин с требованием заменить осколки на целую вазу. Или пойдете:?

[Cubanito]

Извините за офф-топ, но для borovski. Я так же, с дуру, купленные невозвратные ж/д билеты Амстердам-Брюссель отменил случайно. Написал , что по ошибке, мне ответили, если я опять по этому маршруту куплю билеты, то вернут за первую покупку деньги. И ,о чудо ,вернули, хотя были не обязаны, я "Сам дурак был".

[Джага]

Извините за офф-топ, но для borovski. Я так же, с дуру, купленные невозвратные ж/д билеты Амстердам-Брюссель отменил случайно. Написал , что по ошибке, мне ответили, если я опять по этому маршруту куплю билеты, то вернут за первую покупку деньги. И ,о чудо ,вернули, хотя были не обязаны, я "Сам дурак был".

ж/д билеты,конечно, не Люфтганза, но тоже считаю, что бодаться Елене надо обязательно и писать письмо немцам, а не только в укр.офис. Может и не получится, но за спрос, как говорится - не ударят в нос Имею очень богатый опыт разных ситуаций, когда мне твердили, что это невозможно, но у меня получалось Елене - удачи и напишите потом, как все прошло.

[Pablo_711]

Авиакомпания сделала пункт меню для легкого возврата билетов. С точки зрения независимого наблюдателя вы сделали действия, достаточные для возврата билета. С момента аннулирования у вас как у пассажира возникает право требовать свои деньги назад (пусть это даже копеечные сборы). Соответственно, процедура отмены аннулирования должна быть нестандартной. Нестандартные процедуры всегда дороже стандартных.

Вы хотите сказать, что добавить в систему бронирования дополнительную проверку "допускается возврат?" и в зависимости от результата проверки вывести какое-то сообщение или прервать транзакцию, это неподъёмная для Люфтганзы по стоимости опция?
Сомневаюсь.
В лучшем случае здесь отсутствие клиенто-ориентированности (проблемы клиентов люфтганзу не волнуют), в худшем - злой умысел (глядишь, кто-то попадёт в просак. а мы лишний билетик продадим).

[borovski]

Возврат (отмена брони) допускается. Только деньги за билет по условиям тарифа не возвращаются. А места на рейс вернулись в систему и могут быть еще раз проданы.

[Pablo_711]

Возврат (отмена брони) допускается. Только деньги за билет по условиям тарифа не возвращаются. А места на рейс вернулись в систему и могут быть еще раз проданы.

Не знаю, что и как бронировала автор исходного вопроса, но вот сейчас я посмотрел предложение Киев-Берлин и там в тарифах именно, что "Возврат не возможен" стоит.

[borovski]

Возврат чего? Билета или денег. Пассажир сделал запрос на возврат. Система сняла бронь и вернула места для последующей продажи и, может быть, по более дорогому классу. А что касается денег, там действительно "возврат невозможен". Что в таком случае происходит с билетом (электронной записью в системе а/к)- не знаю, этот вопрос на результат не влияет.

[Cubanito]

To borovski: Если я купил билет за 100 у.е и знаю, что при не возвратных билетах, я получу сборы и т.д. и т.п 3 у.е, а просто и снимать бронь не буду ( пусть на мне они более не заработают). А , если человек по не знанию языков,по-нажимал кнопки и его " киданула " система бронирования, то почему не восстановить бронь по запросу? пусть с небольшим штрафом, пусть языки учит. Может это будет правильно?

[brat__1]

если человек по не знанию языков,по-нажимал кнопки и его " киданула " система бронирования

Система не "киданула" - она выполнила запрос.
Не нужно давить на кнопки не думая

[borovski]

почему не восстановить бронь по запросу

Значит а/к считает по другому. По их правилам они это делать не обязаны. А насчет незнания языков я не совсем понял, у Люфтганзы сайт на русском и вся покупка идет на русском языке. Понажимать кнопки там где речь идет о финансовых последствиях и потом обвинять а/к в том, что его "киданули", по-моему, это легкомысленно.

[Cubanito]

Да господа, ситуация прозрачная, но можно же сделать и "обратный шаг", что бы за штрафные санкции вернуть опцию. И читать я умею.

[Garina]

Возможно, облегченный вариант возврата таких билетов как раз сделан для добропорядочных граждан - не может человек полететь, так пусть без проблем предупредит об этом авиакомпанию, сделает доброе дело
На самом деле, ну не поставить везде защиту от экспериментаторов...

[Pablo_711]

Возврат чего? Билета или денег. Пассажир сделал запрос на возврат. Система сняла бронь и вернула места для последующей продажи и, может быть, по более дорогому классу. А что касается денег, там действительно "возврат невозможен". Что в таком случае происходит с билетом (электронной записью в системе а/к)- не знаю, этот вопрос на результат не влияет.

Вообще-то в тарифах речь идёт не о деньгах, а о билетах. "Возврат не возможен", это значит, что вы не можете вернуть билет, а как следствие и получить деньги.
А тут получается, что "товар" у вас забирают, а вот деньги вернуть за него отказываются. Я думаю, что тут есть основание для судебной претензии.

[brat__1]

Я думаю, что тут есть основание для судебной претензии.

Тут надо смотреть на местное законодательство.
В России может и можно было бы что-то сделать, а вот в Украине - не уверен.
Вопрос то задают граждане Украины

[Pablo_711]

Я думаю, что тут есть основание для судебной претензии.

Тут надо смотреть на местное законодательство.

Ну это само-собой, хотя не знаю конечно, это, по-моему, какие-то базовые понятия права. Но не буду утверждать конечно, не являясь специалистом.
Но то, что люфтганзе на клиентов плевать, как минимум, это факт.

[brat__1]

Но то, что люфтганзе на клиентов плевать, как минимум, это факт.

Ну почему же?
Есть такое понятие "невозвратные билеты" (как например невозвратная бронь гостиницы).
Это не только Люфтов понятие - по всему миру так, скоро, кстати, и в России законны будут невозвратные тарифы.
Человек купил - зная на что идет.
Потом не воспользовался.
Какие претензии к перевозчику?
То что потребитель сглупил?
Это проблемы потребителя. Можно конечно решать вопрос в индивидуальном порядке.
Но за 100-200 евро, думаю, они карячиться не будут.

[Pablo_711]

Человек купил - зная на что идет.
Потом не воспользовался.
Какие претензии к перевозчику?

На мой взгляд не воспользовался и аннулировал бронь две большие разницы.
Если бы компания заботилась о клиентах, они бы нашли возможности внести в свою систему лишнюю проверку при аннуляции брони.
Это из разряда, как можно немного потратиться и огородить опасное место перилами, а можно просто бумажку привесить: "Опасно!", а коли навернулся ты, и шею сломал, твои проблемы - мы предупреждали.

[brat__1]

Если бы компания заботилась о клиентах, они бы нашли возможности внести в свою систему лишнюю проверку при аннуляции брони.
Это из разряда, как можно немного потратиться и огородить опасное место перилами, а можно просто бумажку привесить: "Опасно!", а коли навернулся ты, и шею сломал, твои проблемы - мы предупреждали.

Ну ХЗ.
Может там перила и были - только чел их расшатал и навернулся
Вы сами пользовались сервисом Люфтганзы? Отменяли билет? Может там пять раз спрашивают "А ВЫ УВЕРЕНЫ ЧТО ХОТИТЕ...?"
Я вот не отменял, так как покупал невозвратные.

[heavyrail]

Уже не первый раз на этом форуме жалуются. Я сам не отменял, но судя по показаниям очевидцев - там какая-то кнопочка неприметная, никаких подтверждений не требует, и называется просто Cancel или "Отменить". То есть пользователь, привыкший к типовому шаблону OK / Cancel в окнах самых различных компьютерных программ, может ошибочно посчитать, что это отмена просмотра брони, жмёт - и получает по полной.
Уж такая-то контора, как Люфтганза, легко могла бы исправить такую оплошность в интерфейсе.

[Pablo_711]

Может там пять раз спрашивают "А ВЫ УВЕРЕНЫ ЧТО ХОТИТЕ...?"

Так а не надо спрашивать, надо просто заблокировать функцию отмены, если тариф не возвратный.

[heavyrail]

Так а не надо спрашивать, надо просто заблокировать функцию отмены, если тариф не возвратный.

Почему это? А если человек добрый, и не хочет, чтобы кресло пустым летело? Вдруг самолёт будет полный?

[merial]

Так а не надо спрашивать, надо просто заблокировать функцию отмены, если тариф не возвратный.

Почему не надо? А/к выгоднее если места вернутся в систему и станут доступными для последующей продажи.

[dmn1112]

Уж такая-то контора, как Люфтганза, легко могла бы исправить такую оплошность в интерфейсе.

Ну правильно - надо как в винде:
-Уверены что хотите отменить?
-Да!
-Вы точно хотите отменить бронирование?
-Да!
-А может вы не уверены и не будете отменять - это только для опытных пользователей.
-

Они просто считают что пользователь знает чего хочет)

[Pablo_711]

Почему это? А если человек добрый, и не хочет, чтобы кресло пустым летело? Вдруг самолёт будет полный?

На добро принято отвечать добром, а поведение люфтганз ыбольше похоже на гоп-стоп.

[heavyrail]

На добро принято отвечать добром, а поведение люфтганз ыбольше похоже на гоп-стоп.

Да какой гоп-стоп. Это Air Berlin в своё время гоп-стопом страдал (а может, и до сих пор страдает - не слежу): сначала выписывал билет, потом пытался снять с пользователя деньги за него, а если транзакция не проходила - через некоторое время присылал коллекторов. Это тут на форуме описывали.
А здесь - банальная неграмотность разработчиков интерфейсов. Есть разработчики, которые считают нормальным ситуацию "для совершения действия сделайте три пасса мышью, а потом нажмите одновременно семь клавиш клавиатуры и подождите четыре минуты в таком виде" при условии, что данный алгоритм описан в инструкции. И если им начинаешь говорить, что это слишком сложно - обижаются, и к этой самой инструкции отсылают. Это одна крайность. Другая крайность - запуск стратегических ракет по косому взгляду на пульт - реализована Люфтганзой.

[Pablo_711]

А здесь - банальная неграмотность разработчиков интерфейсов.

Любые ошибки разработчиков можно компенсировать человеческим отношением к своим клиентам. Но оно судя по описываемой ситуации не входит в корпоративную политику люфтганзы.

[Елене]

по показаниям очевидцев - там какая-то кнопочка неприметная, никаких подтверждений не требует, и называется просто Cancel или "Отменить". То есть пользователь, привыкший к типовому шаблону OK / Cancel в окнах самых различных компьютерных программ, может ошибочно посчитать, что это отмена просмотра брони, жмёт - и получает по полной.
Уж такая-то контора, как Люфтганза, легко могла бы исправить такую оплошность в интерфейсе.

[/quote]

Примерно так и случилось (

Любые ошибки разработчиков можно компенсировать человеческим отношением к своим клиентам

Собственно на это и надеемся. Пока что бодаемся. Пусть нам повезёт!!!

[Pablo_711]

А у люфтганзы есть штраф за неявку на рейс? Т.е. Если вы с невозвратным билетом просто не приедете в аэропорт, то с вас ещё сверху какую-то сумму снимут?

[brat__1]

А у люфтганзы есть штраф за неявку на рейс?

Что-то Вы невзлюбили люфтоа
Скажите - только у них есть возможность аннуляции бтлетов по невозвратным тарифам?

[Pablo_711]

Да я то что, вот нашёл: http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/cmn/generalinfo?nodeid=1818501&l=en&cid=#5 п. 5.6.
Просто если такой штраф есть, то возможность ануляции невозвратного билета приобретает хоть какой-то смысл.

Про наличие такой "полезной" опции у других не знаю.

[brat__1]

Просто если такой штраф есть, то возможность ануляции невозвратного билета приобретает хоть какой-то смысл.

Такой штраф - нонсенс.
Билет дает мне ПРАВО воспользоваться сераисом превозки, а не накладывает на меня ОБЯЗАННОСТЬ лететь

[Pablo_711]

Такой же нонсенс, как возврат невозвратного билета.

[olga987]

Мы однажды летели компанией. И один человек не смог полететь. Билет не сдавали и не аннулировали. Никаких штрафов не было от Люфтганзы. Билеты сама лично покупала всем на свою кредитку, так что знаю точно, что штрафы не снимались.

[pedestrian]

Внимательно прочитал обе страницы и так толком и не понял что же собственно произошло. Сначала ТС пишет

бронь аннулировалась

но тут же добавляет

мы попросили вернуть нам наши БИЛЕТЫ

Так что отменялось-то? Бронь или билеты? Это совершенно разные вещи. Если была отменена бронь, то билеты остались и нужно попросить восстановить бронирование. Возможно это уже не получится в первоначальном классе бронирования, тогда можно сделать новое бронирование на те же рейсы в более дорогом классе и доплатить разницу. Апгрейд до более дорогого тарифа обычно разрешён даже для несдаваемых билетов.

Если это билеты были предъявлены к возврату (не отменены - уже выписанный билет отменить практически невозможно - а именно предъявлены к возврату), то нужно получить по ним уплаченные сборы и выписывать новые билеты по сохранившейся брони. Возможно придётся произвести перебронирование и новые билеты окажутся дороже старых.

Ну и по поводу "зачем дают отменять бронь если билет невозвратный" - это удобная штука. Например зачастую невозвратный билет допускает внесение в него изменений (со штрафом). В этом случае пассажир у которого перед вылетом поменялись планы может отменить свою бронь (чтобы не было No Show) и позже, когда определится с планами, переписать сохранившийся билет на новые даты.

[Galja]

Такой же нонсенс, как возврат невозвратного билета.

Это как раз совсем не нонсенс, просто стоимость билета состоит из сборов и собственно оплаты перевозчику. В Европе эти две составляющие часто сравнимы по цене и когда я сдаю несдаваемый билет за 100€, то получаю 40-45€ сборов обратно.

[vitrysk_]

Такой же нонсенс, как возврат невозвратного билета.

Это как раз совсем не нонсенс, просто стоимость билета состоит из сборов и собственно оплаты перевозчику. В Европе эти две составляющие часто сравнимы по цене и когда я сдаю несдаваемый билет за 100€, то получаю 40-45€ сборов обратно.

в билете за 100 евро в Европе как правило тариф 1-5 евро и 95-99 сборов. а 40-45 - это сборы без топливного сбора, который подавляющее большинство компаний не возвращают.

[Pablo_711]

Внимательно прочитал обе страницы и так толком и не понял что же собственно произошло. Сначала ТС пишет

бронь аннулировалась

но тут же добавляет

мы попросили вернуть нам наши БИЛЕТЫ

Так что отменялось-то? Бронь или билеты? Это совершенно разные вещи. Если была отменена бронь, то билеты остались и нужно попросить восстановить бронирование. Возможно это уже не получится в первоначальном классе бронирования, тогда можно сделать новое бронирование на те же рейсы в более дорогом классе и доплатить разницу. Апгрейд до более дорогого тарифа обычно разрешён даже для несдаваемых билетов.

Если это билеты были предъявлены к возврату (не отменены - уже выписанный билет отменить практически невозможно - а именно предъявлены к возврату), то нужно получить по ним уплаченные сборы и выписывать новые билеты по сохранившейся брони. Возможно придётся произвести перебронирование и новые билеты окажутся дороже старых.

Ну и по поводу "зачем дают отменять бронь если билет невозвратный" - это удобная штука. Например зачастую невозвратный билет допускает внесение в него изменений (со штрафом). В этом случае пассажир у которого перед вылетом поменялись планы может отменить свою бронь (чтобы не было No Show) и позже, когда определится с планами, переписать сохранившийся билет на новые даты.

А где можно поподробней почитать, про то, что вы говорите. Я что-то не припоминаю случая, чтобы билет жил своей жизнью независимо от бронирования. И чтобы можно было отказаться от бронирования, а потом, неизвестно когда, вновь забронировать по старому билету места. Это фактически получается билет с открытой датой. Сейчас такие вообще существуют ещё?

[pedestrian]

Бронирование и работа с билетами - это хоть и связанные друг с другом, но, всё-таки, разные вещи (например, как брак и секс). Почитать об этом можно в любом учебнике, напрмер в этом http://www.amadeus.com/web/binaries/blo ... %20190.pdf
Примеров когда пассажир не улетает (и теряет свою бронь), а потом что-то делает со своим сохранившимся и никуда не девшимся билетом (предъявляет к возврату, меняет даты и т.п.) полным-полно, в т.ч. на этом форуме.
Это не билет с открытой датой, а билет с возможностью её изменения. Не все тарифы это позволяют. А билеты с открытой датой - да, они всё ещё существуют.

[Pablo_711]

Примеров когда пассажир не улетает (и теряет свою бронь), а потом что-то делает со своим сохранившимся и никуда не девшимся билетом (предъявляет к возврату, меняет даты и т.п.) полным-полно, в т.ч. на этом форуме.

Что-то нигде я не вижу, чтобы билет жил своей независимой жизнью. Либо вы вносите изменения, т.е. возвращаете одни места и берёте другие, либо оформляете возврат. А вот такого, чтобы можно было вернуть места, а потом когда-то, взять другие места и вписать их в этот же билет, я не нашёл ни в одной системе бронирования.

[vitrysk_]

Примеров когда пассажир не улетает (и теряет свою бронь), а потом что-то делает со своим сохранившимся и никуда не девшимся билетом (предъявляет к возврату, меняет даты и т.п.) полным-полно, в т.ч. на этом форуме.

Что-то нигде я не вижу, чтобы билет жил своей независимой жизнью. Либо вы вносите изменения, т.е. возвращаете одни места и берёте другие, либо оформляете возврат. А вот такого, чтобы можно было вернуть места, а потом когда-то, взять другие места и вписать их в этот же билет, я не нашёл ни в одной системе бронирования.

и во многих системах бронирования вы работали чтобы так заявлять?

[Pablo_711]

и во многих системах бронирования вы работали чтобы так заявлять?

Могу лишь скромно судить по мануалам. Или это недокументированная опция ни для одной из систем?

[vitrysk_]

и во многих системах бронирования вы работали чтобы так заявлять?

Могу лишь скромно судить по мануалам. Или это недокументированная опция ни для одной из систем?

причем тут мануалы и документация? есть билет, его можно переписать. со штрафом, без штрафа. до вылета, после вылета. все зависит от правил тарифа. вот и все...

[Pablo_711]

[quote="Kille";p=5017260причем тут мануалы и документация? есть билет, его можно переписать. со штрафом, без штрафа. до вылета, после вылета. все зависит от правил тарифа. вот и все...[/quote]

А вы что имеете в виду под билетом? Т.е. вы хотите сказать, что если вы допустим собрались из Москвы в Берлин, купили билет, а потом передумали и полёт отменили, но билет не сдали, то если потом месяца через три вы решите полететь из Москвы в Париж (допустим, что стоимость перелёта одинаковая), то АК выпустит вам на новый маршрут билет с тем же номером, что у вас был для перелёта Москва-Берлин?

А мануалы тут при том, что если такая возможность в системах бронирования не предусмотрена, то сделать такую операцию вы навряд ли сможете.