Sidorov_Sazon » 15 апр 2018, 02:14
Много лет пользовался услугами Booking, достаточно давно получил статус genius, и даже не подозревал о наличии на этом сайте тем, связанных с проблемами бронирования, компенсаций и пр. Но в конце марта попал в ситуацию, похожую на описанную выше у GreggPop.
Итак, планировавшийся маршрут:
прилет в Стамбул ранним утром – выезд в город для осмотра достопримечательностей – вечерний вылет в Милан – прокат авто в аэропорту Милана (Мальпенса) и поездка в Бергамо (ночевка) – осмотр Бергамо (1/2 дня) и переезд далее по маршруту.
Для этих целей еще в январе на 1 ночь в Бергамо были забронированы апартаменты Holiday Suite Bergamo с 2-я спальнями (нас четверо, из 4-х спальных мест наличие 2-х отдельных односпальных кроватей было важно). В условиях бронирования указано, что принимается оплата картами, предоплата не взимается, но предусмотрена возможность предварительного блокирования администрацией средств на карте. Бесплатная отмена – не позднее 1 недели до заезда. Время заезда – с 12-00 до 21-00.
За 2 дня до вылета я через Booking.com списался с владельцем апартаментов, сообщил ему о планируемом времени прилета в Милан и заезда (между 20 и 21-00), уточнил необходимость проезда через ZTL для парковки. Владелец ответил, что апарты расположены вне ZTL, парковка свободна. Booking также отписался, что время заезда подтверждено. Никаких блокировок предоплаты по карте на тот момент не было.
День в Стамбуле прошел по плану. Перед самым вылетом из Стамбула в Милан, уже перед выходом на посадку в самолет, возникла необходимость войти в интернет (до этого, ни в аэропорту, ни в Стамбуле интернетом не пользовался). Заодно проверил почту и обнаружил пришедшее в 8-42 сообщение от Booking:
«Администрации апартаментов не удалось обработать платеж вашей кредитной карты. Ваше бронирование с …по … по прежнему действительно. Советуем связаться с банком для получения более подробной информации. Чтобы подтвердить бронирование, обновите данные своей карты или добавьте новую в течение 8 часов.»
До истечения 8-и часов в этот момент оставалось около 30 минут.
В карте я уверен. Пользовался ею многократно в разных поездках, в том числе и в этот же день в Стамбуле и в аэропорте. Но на всякий случай через мобильный банк тут же её проверил – все в порядке, средств достаточно, блокировок нет. Соответственно счел, что могла быть какая-то ошибка при вводе реквизитов карты. В номере карты ошибиться не мог, т.к. на сайте Booking корректность номера карты проверяется сразу при вводе (произвольный номер не введешь), но мало ли – мог имя указать с ошибкой, период действия или CVC. Поэтому еще раз аккуратно, все внимательно проверив, ввел ту же карту.
Почти сразу, в 16-35, получил сообщение от Booking: «Кредитная карта обновлена. Вас ожидают в Holiday Suite Bergamo. Если будут вопросы – свяжитесь с представителями объекта по телефону ….».
В этот момент мы уже были в автобусе, который должен был отвезти нас к самолету от здания аэропорта. Т.к. зона WiFi все равно заканчивалась, вышел из сети. (Телефон при этом оставался включенным).
При прилете в Милан вновь зашел в сеть и увидел сообщение от 16-37 (через 2 минуты после подтверждения от Booking): «Бронирование было отменено, так как кредитная карта недействительна. Мы подтверждаем, что ваше бронирование было отменено. От вас не требуется никаких дополнительных действий. Если остались вопросы к представителям объекта размещения – можете связаться с ними по номеру …»
Первые попытки связаться с апартами оказались безуспешными – телефон не отвечал. Но после n-ного звонка трубку сняли. Я объяснил ситуацию. Сказал, что карта в порядке и я не понимаю причин отмены. Но если необходимо, то готов расплатиться на месте как картой (этой или иной), так и наличными. Попросил подтвердить возможность нашего заезда. У меня уточнили название апартаментов, о которых идет речь (вероятно номер принадлежит компании, управляющей несколькими апартаментами) и обещали перезвонить. Так как обратного звонка не было, а надо было решать вопрос с размещением на ночь, позвонил еще раз. Телефон в апартах опять перестал отвечать (и в последующем оттуда так и не перезвонили). Я стал звонить в Booking. После долгого ожидания свободного оператора объяснил сложившуюся ситуацию. Оператор пообещал связаться с апартаментами и прояснить вопрос, т.к. у себя в базе он видит только ту же информацию, которая приходила мне в почту. Спустя какое-то время перезвонил и сообщил, что связаться с апартаментами не смог и предложил подготовить список вариантов, доступных на предстоящую ночь.
Спустя какое-то время на почту действительно сбросили варианты в Бергамо. Но ничего подходящего за приемлемые деньги там не нашлось. В результате стали искать сами что-то рядом с аэропортом, понимая, что далеко не все апартаменты готовы принимать гостей до позднего вечера. Ближайший подходящий вариант нашелся в 15 км в сторону Оледжо, т.е. в Пьемонте, в противоположной стороне от запланированного нами Бергамо. Забронировали и поехали. Видимо из-за позднего времени бронирования нам почти сразу перезвонили из Booking и достаточно долго уточняли, действительно ли мы сейчас приедем и заселимся, не ошибка ли. Потом перевели звонок на владельца апартаментов и мы подтвердили и ему свои намерения. Как искали и заселялись – отдельная история, к делу не относится (хотя без приключений тоже не обошлось).
Утром следующего дня выехали в Бергамо, но с учетом дороги время на осмотр города пришлось на пару часов сократить.
Итоги:
- по деньгам за бронирование ничего не потеряли (за отмену ничего не списали, а новые апартаменты по цене были не сильно дороже отмененных, хотя существенно уступали им в комфортности – 4 кровати в одной комнате).
- все телефонные переговоры вылились приблизительно в 5 тыс.руб.
- в Бергамо провели меньше времени, чем намечали.
Теперь собственно вопросы к Booking, на которые после неоднократных звонков в службу поддержки, я так и не смог получить ответы:
1. Может ли владелец апартаментов подтвердить наличие проблем с картой, на чьей стороне (итальянский банк или российский, выпустивший карту) они возникли? При отказе в операции из банка приходит слип с кодом операции, по которому я мог бы выяснить причины. Это важно понять, чтобы будущем не оказаться в подобной ситуации снова.
2. Почему владелец апартов озаботился проверкой карты только в день заезда, хотя мог сделать это на неделю раньше и это было бы удобнее нам обоим – я мог бы указать другую карту или у него было бы больше времени / шансов найти другого клиента в случае отказа мне.
3. Почему владелец апартаментов не попытался созвониться перед отменой брони? Вообще странно, что отказ в бронировании пришел всего через 2 минуты после получения подтверждения реквизитов карты. Вряд ли сотрудник апартов сидел и ждал прихода данных моей карты и получив их бросил все свои дела и кинулся проверять работоспособность карты. Допускаю, что 2 события (получение подтверждения новых реквизитов и отмена брони владельцем) просто совпали по времени, т.е. отмена могла быть сделана безотносительно проверки обновленных мною данных карты, чуть ранее, чем истекли отпущенные 8 часов. Но это догадки.
4. По логике, в такой ситуации отказ в бронировании убыточен для владельца, если только у него нет к-л других более выгодных «заявок» на эти апартаменты (например, на больший срок). Поэтому я просил Booking проверить, были ли «наши» апартаменты сданы на ту ночь другим клиентам или остались пустыми. Booking отказал в предоставлении этих данных. Но судя по тому, что эти апартаменты отсутствовали в списке вариантов, который Booking скинул мне вечером в аэропорте, они могли быть сданы.
5. Booking не разрешает разместить отзыв об апартаментах, т.к. я в них не проживал. Но ведь оценивать можно не только удобство, чистоту и местоположение, но и отношение персонала. Почему я не могу предупредить других людей об «особенностях» ведения бизнеса данным владельцем?
В моей практике был случай, когда отель не смог предоставить забронированный номер (тоже в Италии, но бронь была не через Booking). Никаких препятствий написанию отзыва тогда не было. И,кстати, через несколько месяцев этот отель исчез из предложений той системы бронирования. Не думаю, что из-за моего отзыва, но допускаю, что размещение отзыва могло повлиять на количество желающих воспользоваться его услугами.
6. Я несколько раз обращения в службу поддержки с просьбой получить комментарии владельца на перечисленные выше вопросы. Booking обещал, но за неделю никакой информации так и не поступило (не смогли связаться, но продолжают выставлять апарты на своем сайте? Или не пытались и сотрудничество с такими не вполне благонадежными партнерами их не беспокоит?). В этой ситуации максимум, что я могу - дать низкую оценку сотрудникам службы поддержки за отсутствие ответа. Но это никак не поможет прояснить ситуацию с отменой и оценить действия владельца. В любом случае это выглядит как попытка самоустраниться от решения вопроса.
В такой ситуации всё больше склоняюсь к мысли, что вся предшествующая практика удачных бронирований была не столько результатом четкой и ответственной работы Booking, сколько порядочности и честности владельцев выбранных мною апартаментов. Если мне не дают возможности описать в отзывах Booking'а мой случай, то можно предположить, что есть негативные истории и других путешественников, о которых им, как и мне, не дали возможности написать. Получается, что оценка отелей на Booking действительно рассчитывается по реальным отзывам, но только не по всем. Интересно, сколько негатива остается "за кадром" демонстрируемого на сайте Booking рейтинга отелей?
Буду признателен за советы: как повлиять на качество работы Booking, куда помимо службы их поддержки можно обратиться?
Если возможно, порекомендуйте, пжл, ресурсы, где можно было бы оставить как отзыв о самих апартаментах (на TripAdvisor их нет), так и рассказать о работе Booking.
