Как самостоятельно получить компенсацию от авиакомпании при задержке или отмене рейса

[Форум Винского]

Если ваш рейс был задержан или отменён, вы имеете право на компенсацию и помощь от авиакомпании в соответствии с Постановлением ЕС № 261/2004 (Вестник Евросоюза 46 от 17.02.2005).

Что предусматривает закон:
– Возмещение стоимости билета или альтернативный перелёт.
– Обеспечение питанием, напитками, доступом к связи.
– Предоставление гостиницы при длительной задержке.
– Денежная компенсация до 600 € в зависимости от дальности перелёта.

Где получить помощь в оформлении компенсации:

✅ CompensAir — помощь в получении компенсации при задержке рейса в ЕС
✅ AirHelp — оформление компенсации онлайн

Правовая база:
– Ответственность авиаперевозчика: постановление ЕС № 889/2002, изменяющее постановление ЕС № 2027/97.
– Требования Монреальской конвенции — Вестник ЕС 194 от 18.07.2001.
– Пакетные туры, отдых и экскурсии: директива 90/314 — Вестник ЕС 158 от 23.06.1990.

Совет:
Даже если авиакомпания не спешит выплачивать компенсацию, вы можете подать заявку самостоятельно или через специализированный сервис (см выше).
Они берут оплату только в случае успеха.

[Oleg Cosmopolit]

Amiroshn, п. 7.2 вас вобще не касается:
2. В случае если согласно статье 8 пассажиру предлагается
пересадка в направлении его конечного места назначения на другой
авиарейс, время прибытия которого не превышает запланированное
время прибытия первоначально забронированного авиарейса:

a) более чем на два часа применительно ко всем авиарейсам
дальностью до 1500 километров включительно, или

b) на три часа применительно ко всем авиарейсам внутри
Сообщества дальностью свыше 1500 километров и ко всем другим
авиарейсам дальностью от 1500 до 3500 километров, или

c) на четыре часа применительно ко всем авиарейсам, которые
не подпадают под действие пунктов "a" или "b",

то фактический авиаперевозчик может уменьшить размер
предусмотренной в параграфе 1 компенсации на 50%.

[Amiroshn]

п. 7.2 вас вобще не касается:

ОК, если пункт 7.2 прменяется только в случае пере-бронирования (re-routing) рейса на новый, пусть так. Что в данном случае это меняет?
Факт переноса рейса считается задержкой? То есть в моем случае задержка на 2:15. Если для компенсации минимальная задержка должны быть 3 часа для рейсов 1500-3500км, то положена ли компенсаций, если в итоге вылет задержится еще на час, что составит 3 часа 15 минут задержки от изначально запланированного.

[8008]

Факт переноса считается переносом, и Вы можете попросить полный возврат даже по невозвратному билету. Если Вы согласились на перенос - значит "играют" уже новые рейсы, вот опоздает в конечную точку больше чем на 3 часа - будете иметь право на компенсацию (но не за перенос/вылет-выезд раньше) а за опоздание...

[Amiroshn]

Факт переноса считается переносом, и Вы можете попросить полный возврат даже по невозвратному билету. Если Вы согласились на перенос - значит "играют" уже новые рейсы, вот опоздает в конечную точку больше чем на 3 часа - будете иметь право на компенсацию (но не за перенос/вылет-выезд раньше) а за опоздание...

А при переносе рейса не действуют правила пункта 7.2?

[8008]

Перенос вам предлагают, можно и не соглашаться...

[Amiroshn]

Перенос вам предлагают, можно и не соглашаться...

Если рейс отменился, тоже предлагают альтернативу. Но при этом, если альтернативный рейс прилетает позже изначального на Х часов, то выплачивается компенсация.
Так что альтернативный вариант в виде переноса - это выполнение обязательства перевозчика по доставке пассажира. Но вопрос компенсации за нарушение начальных условий договора перевозки остается открытым.

[Oleg Cosmopolit]

Amiroshn, простым языком: компания изменила расписание и сообщила вам более, чем за 14 дней. Вы можете отказаться и сдать билет без штрафов, попросить альтернативу, если новое вребмя вас не устраивает. Компенсация вам не положена.
Ст. 5
c) обеспечивается право на компенсацию со стороны
фактического авиаперевозчика в соответствии со статьей 7, кроме
случаев, когда они были проинформированы об отмене авиарейса:

i) как минимум, за две недели до запланированного времени
отправления, или

[Amiroshn]

Amiroshnкроме случаев, когда они были проинформированы об отмене авиарейса:
i) как минимум, за две недели до запланированного времени отправления, или

Вот об этом и речь. Информацию я получил более чем за 14 дней. Но рейс-то не был отменен. Ни первый, в EILAT - было изменено время вылета, ни второй в GDANSK - был изменен аэропорт вылета. В обоих случаях рейсы не отменялись и номера рейсов, фактически выполняющих полет, остались неизменными.

[Oleg Cosmopolit]

Amiroshn, это не имеет значения. Главное, вас предупредили за 2 недели.

[victorvsmirnov]

В конце прошлого года было много новостей о том, что Аэрофлот отменяет рейсы по погодным условиям за несколько дней до вылета, хотя условия были вполне обычные для этого времени года и другие а/к летали без отмен. На один из этих отменённых рейсов был и мой билет OSL-SVO-OSL 18/11 - 22/11.
Билет был куплен 15/11, а сообщение об отмене пришло уже на следующий день, 16/11. В тот же день кол-центр аэрофлота сообщил о том что рейс отменён по погодным условиям, а также что а/к не предоставляет никакой компенсации (питание, размещение в отеле) т.к. обстоятельства форс-мажорные. По поводу 261/2004 было сказано что Аэрофлот работает по российским законам и никакие европейские правила не действуют (см. комментарий 1). Позднее я получил такой письменный ответ (несодержательная часть опущена):

Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, прежде всего, в области гражданской авиации, положения и правила которых распространяются как на перевозчика, так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82) на основании ст. 102 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ).
...
Рейс SU 2535 от 18.11.2016 был отменен в связи с неблагоприятными метеоусловиями аэропорта Шереметьево. Об отмене рейса 16.11.2016 Вы были проинформированы по указанным в бронирование контактам (e-mail и телефон).
В таких случаях, когда не представляется возможным отправить пассажиров в соответствии с расписанием рейсов, авиакомпания принимает все возможные меры по доставке пассажиров до пункта назначения в разумные сроки.
В целях выполнения обязательств по договору воздушной перевозки Ваш авиабилет был бесплатно переоформлен на рейс SU 2175 от 19.11.2016.

В своём ответе Аэрофлот не проинформировал меня о том, что в данном случае применяется 261/2004, несмотря на то что я явным образом запрашивал эту информацию и Аэрофлот был обязан это сделать:

14.2. An operating air carrier denying boarding or cancelling a flight shall provide each passenger affected with a written notice setting out the rules for compensation and assistance in line with this Regulation. It shall also provide each passenger affected by a delay of at least two hours with an equivalent notice. The contact details of the national designated body referred to in Article 16 shall also be given to the passenger in written form.

Вылет был переоформлен на следующий день, 19/11. Задержка составила около 13 часов. Представитель Аэрофлота в аэропорту Осло согласился предоставить размещение в отеле только после неоднократного упоминания обязанностей авиакомпаний в соответствии с 261/2004 и того что эти обязанности не зависят от причины отмены рейса.
Напрямую в Аэрофлот за компенсацией (400EUR) я не обращался т.к. по их ответу было понятно что это не имеет никакой перспективы.
Airhelp сделал всё за меня. Хронология событий далее была такая:
20/11 - отправил им заявку
23/11 - пришёл ответ о необходимости дополнительных документов (сканы посадочных, квитанция, возможно что-то ещё)
01/12 - Airhelp отправил требование в Аэрофлот
17/01/17 - Отказ в компенсации от Аэрофлота
24/01 - Airhelp передаёт документы в суд г. Осло
16/03 - Аэрофлот соглашается на выплату 400EUR.
где-то до конца марта я получил 300 из них.
Вот такая история.

Комментарий 1:
Интересный факт. В июле 2013 я пытался сдать билет по такому же маршруту OSL-SVO-OSL. Тогда ещё вообще все билеты были возвратными. На сайте Аэрофлота это было сделать невозможно т.к. возникала ошибка сервера с просьбой обратиться в кол-центр. В кол-центре сотрудники сначала говорили что возврат возможен (2 разных сотрудника), но в процессе у них также возникали проблемы и они в итоге решили (старшая смены или какая-то похожая позиция), что раз маршрут начинается не в РФ, то российский воздушный кодекс там не действует и билет не считается возвратным. Потом в письменной форме они подтвердили что билет был возвратный, но т.к. письменный запрос обрабатывался ими более 2х месяцев, возможности проверить запись разговора уже не было. А колцентр у них ошибаться, конечно же, не может. Потом у меня был разговор с директором департамента по претензионной работе Аэрофлота, в котором он неуклюже пытался обосновать позицию авиакомпании и просил больше не писать им в твиттер

[SolarKitten]

разговор с директором департамента по претензионной работе Аэрофлота, в котором он неуклюже пытался обосновать позицию авиакомпании и просил больше не писать им в твиттер

Позиция авиакомпании предельно проста в этом случае - финансово выгоднее послать пассажиров в пешее эротическое путешествие, заплатив только тем из них кто имеет желание судиться [в европейском суде].

[Amiroshn]

Oleg Cosmopolit

Amiroshn, это не имеет значения. Главное, вас предупредили за 2 недели.

А можно узнать чем подкреплено такое мнение? Собственным опытом / работой со спец. сервисами, которые помогают получить компенсацию / судебной практикой / законами?

Я могу ошибаться, конечно же, но Регламент 261/2004 имеет упоминание об отказе в компенсации в случае уведомлении пассажира минимум за 14 дней только в пункте 5, который касается отмены рейса. Больше в данном документе нигде не встречается ссылка на пункт 5-1-с. Пункт 6, описывающий задержки рейса, и пункт 7, описывающий права на компенсацию, не имеют подобного исключения.
В комментариях / разъяснениях к данному Регламенту со стороны Европейского Суда так же не сказано, что пункт 5-1-с применяется к любым рейсам (отмененным / задержанным / измененным / ...):http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52016XC0615%2801%29
Собственно, вот что "пишет" суд:

The underlying principle of Article 5(1)(c) is that compensation is to be paid if the passenger has not been informed of the cancellation sufficiently in advance.

[8008]

Мне air Malta меняла рейсы, с уведомлением более чем за 14 дней, ради интереса потом пробовал что то получить через compensair, но как только выяснили, что более чем за 14 дней я согласился на изменение - дело закрыли

[Anastasya24]

Здравствуйте уважаемые форумчане! Прошу совета в моей ситуации! Купили тур у туроператора Данко в Италию, где перелет был чартерным рейсом авиакомпанией Якутия. Рейс из Римини в Краснодар задержали на 2 суток по причине поломки подкрылков. В итоге мы опоздали на рейс из Краснодара в Симферополь ( билеты брали самостоятельно). Наш турагент посоветовала писать претензию на Данко, а те в свою очередь уже предъявят претензию Якутии. Нашу претензию и ответ Данко прилагаю. Насколько я понимаю, у меня есть шанс получить 400 евро от авиакомпании? могло ли Данко получить компенсацию вместо нас а нам предложить всего 2000 р на человека? Буду ооочень благодарна любым советам! Спасибо за участие!

[kaaa]

Насколько я понимаю, у меня есть шанс получить 400 евро от авиакомпании?

Очень немного. Но вы попробуйте обратиться к помогалам или к регулятору.

[Anastasya24]

пока обратилась в Flightright, и то еще не подписала договор, а что еще посоветуете? что такое регулятор?

[8008]

Насколько я понимаю, у меня есть шанс получить 400 евро от авиакомпании?

Имхо, через ЕС 261/04 у Вас нет шансов...

Но вы попробуйте обратиться к помогалам

Помогалы попросят номер брони, а с вероятностью 99% у людей его нет и не должно быть при "пакете".

Буду ооочень благодарна любым советам!

Забыть, в следующий раз более скурпулезно подходить к выбору ТО

[kaaa]

Строго говоря, 261/2004 применяется и к чартерным рейсам тоже. Регулятор - это "national enforcement body" в терминах 261/2004., в вашем случае это L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, Viale del Castro Pretorio, 118, 00185, Rome, Italy.

[8008]

Строго говоря, 261/2004 применяется и к чартерным рейсам тоже.

Если есть билет, проданный а/к, думаю... А если это перевозка в "пакете", "ваучер на перевозку" и т.д. - это все разборки с ТО/ТА но не через ЕС261/04

[Anastasya24]

А если у туроператора номер брони узнать? Туроператор уже предложил нам сумму в 2000 р на человека, но это никак не покрывает расходы на новые билеты и гостиницу...=(