Согласно информации на сайте РЖД, цель этого Центра - помощь маломобильным гражданам в бронировании и покупке билетов, сопровождению по территории вокзалов и посадка в поезда дальнего следования. До того, как мы об этом узнали, благополучно использовали для аналогичных целей начальников вокзалов, дежурных по вокзалам, прочих работников вокзалов и просто обычных пассажиров. Но в недавнюю поездку из Москвы в Нижний Новгород я решила протеститовать работу данного сервиса, потому что вокзал Нижнего для меня совершенно незнаком, и хотелось заранее подстелить соломки.
Как это работает.
Вы звоните по указанному на сайте РЖД телефону Центра не менее чем за 24 часа до отъезда.
(НО! Практика показала, что этот срок - чистом виде подстраховка РЖД. В реале вы можете позвонить туда и за час до отправления. Или вообще не звонить - просто приехать на вокзал хотя бы за час до отправления и обратиться к дежурному по вокзалу, в отделение полиции вокзала или просто к любому сотруднику с просьбой помочь вам добраться до вашего поезда.)
Операторы Центра милы и приветливы. Предоставляют справочную информацию, а если вам необходимо оформить сопровождение - с ваших слов записывают данные (откуда, куда, дата, время, поезд, есть ли багаж, есть ли сопровождающий, нужна ли коляска и т.д.) и оформляют заявку. Заявке присваивается номер, обязательно его запишите. После чего вам предложат в день отправления прибыть на вокзал не позднее чем за 40 минут до отправления поезда, а также скажут, к кому обратиться непосредственно на вокзале.
Если у вас заказано сопровождение, вас и ваш багаж обязаны встретить и сопроводить непосредственно до вашего места в вагоне.
Если оно не заказано - обращайтесь к работникам вокзала, они обязаны обеспечить вам сопровождение.
Если у вас до отправления ещё много времени, вам обязаны предоставить место в зале ожидания. То бишь не просто место, где вы сможете посидеть в своей коляске, а место - читай "кресло", куда вы можете пересесть, если вам так удобнее.
Если вы приезжаете или уезжаете на такси - сообщайте об этом при оформлении заявки, так как от места стоянки такси до вокзала вас также могут ожидать сложнопреодолимые препятствия.
Если вокзал маленький, и там не предусмотрены специальные службы для сопровождения, Центр обязан связаться с начальником вокзала, а он - организовать встречу силами своих работников. Дворники, грузчики, полицейские есть на каждом, даже самом захудалом вокзале. Не говорю уже о том, что контроль посадки и высадки из вагона человека на коляске - дело проводника и начальника поезда. Практика показывает, если к ним заблаговременно обратиться с просьбой о помощи, эти процедуры перестают быть проблемой.
Теперь как это оказалось на практике.
Я звонила в Центр дважды. Первый раз для того, чтобы просто уточнить, в каких вагонах поезда, которым мы ехали ("Ласточка"), есть места для инвалидов, так как поиск в сети дал очень разноречивые результаты. В Центре на этот вопрос ответили за 2 минуты - очень удобно.
Мы не заказывали сопровождение на вокзале в Москве - только в Нижнем, так как посчитали, что с посадкой в поезд у нас не должно быть проблем. Как оказалось, ошиблись - наш поезд стоял на шестом пути, и между нами и ним - непреодолимые лестничные пролёты подземного перехода.
Но надо отдать должное работникам Курского вокзала. Не успели мы войти в здание, к нам мгновенно подошёл работник вокзала и предложил помощь. В результате нас сопроводили непосредственно до поезда, у меня постоянно порывались взять мой рюкзак, не смотря на то, что я - сопровождающее лицо, а рюкзак ничего не весит . При посадке нам открыли отдельную дверь, потом подошли раз пять, спросили, всё ли в порядке, надо ли нам чего-нибудь, заказано ли у нас сопровождение в Нижнем, одним словом, были крайне любезны.
В Нижнем нас уже ждали у вагона. Проводили до выхода, спросили, где нас ожидает такси, а когда узнали, что это довольно далеко от входа, вызвались сопроводить нас прямо до машины. Дороги в Нижнем страшнее атомной войны, поэтому эта помощь была весьма кстати.
Одним словом, работой сотрудников вокзала в плане сопровождения нас и нашего багажа по маршруту Москва-Нижний мы были очень довольны.
Собираясь в обратный путь, я опять заказала сопровождение, нашу заявку зарегистрировали, и конечно, я была совершенно спокойна. Как оказалось, зря.
Началось всё с того, что подъезжая к вокзалу, меня нагнал звонок на мобильный. Звонила сотрудница вокзала. Так мол и так, ваш поезд отходит от перрона с какой-то там стороны (и начала сыпать местными названиями, не говорящими мне ровным счётом ничего), поэтому вам надо высаживаться не у входа в вокзал, а где-то у противоположных дверей, у пригородных касс и там ждать сопровождающих. После чего мы минут 15 плутали вокруг этого вокзала на машине, потому что таксист тоже не каждый день ездит по вокзальным задворкам и не в курсе этих тонкостей. На задворках нас ожидала целая делегация, состоящая исключительно из женщин. Вероятно, по какой-то причине они не смогли привлечь ни одного мужчины, поэтому и попросили нас припарковаться там, где наиболее беспроблемный выход на перрон. Я была добрая, акцентировать внимание на наших неудобствах не стала, но на будущее зарубочку сделала. Посадка прошла без проблем, в поезде персонал как всегда любезен и предупредителен. Сразу после отправления начальник поезда спросил, заказана ли у нас встреча в Москве. Получив утвердительный ответ, сказал, что всё-таки на всякий случай дополнительно свяжется с начальником вокзала и проконтролирует нашу встречу. О, подумала я, классный сервис! И конечно же, нас не встретил вообще никто.
Признаться, я опешила. Не от того, что некому помогать, а от того, что столько танцев с бубнами, и вот оно так - вообще никого. Пока я вертела головой направо и налево в поисках сопровождающих, ни начальник поезда, который ехал в соседнем вагоне, ни наш проводник не проявили к ситуации ни малейшего интереса. Через пять минут к нам подбежал какой-то щупленький мужчина восточной национальности и сказал, что его прислал начальник вокзала. Я начала потихоньку вскипать. Времени на выяснение ситуации, кто кого и почему прислал, не было совершенно, нас ждало такси, мы были уставшие с дороги и хотелось поскорее попасть домой. Поэтому пришлось прибегнуть к старому испытанному способу - найти пассажиров и попросить о помощи. Этот щуплый дядя, как комарик, летал вокруг нас и создавал видимость помощи, что изрядно раздражало.
Итого: по маршруту Нижний-Москва ощущения диаметрально противоположные.
Быть может я слишком избалована тем, что всегда на всех вокзалах получала нужную нам помощь, но я не поленилась и по факту нашей странной встречи дяденькой-комариком настрочила жалобу в РЖД. Они среагировали очень оперативно - звонили мне на мобильный, извинялись, говорили. что обязательно запросят видео с камер наружного наблюдения, всё расследуют и т.д. и т.п. Потом прислали письмо с повторными реверансами и объяснением причины прокола и перечнем кар, которые понесли сотрудники, не обеспечившие нам надлежащую встречу. Мы, конечно, поржали, но письмо на всякий случай сохранили
Одним словом, резюмирую. Сервис вполне работоспособен, временами даже излишне. Но как всегда требуется контроль, контроль и ещё раз контроль. На жалобы реагируют оперативно, в спорных ситуациях морщат нос, но идут навстречу. Думаю, не устань мы так сильно по приезду в Москву, я бы обязательно разрулила ситуацию с отсутствием встречающих в нашу пользу. Очень надеюсь, что услугами данного Центра будут активно пользоваться, что этот сервис будет востребован, и по мере роста этой востребованности такие проколы, как с нами, будут сведены к минимуму.
Если вдруг у кого-то будут вопросы относительно использования этого сервиса или вообще, просто по проезду колясочников в поездах нашей необъятной, готова ответить. У нас богатый опыт, масса преодолённых препятствий, в том числе в лице сотрудников вышеупомянутой организации