Утерянный багаж: компенсация и ответственность авиакомпании

[ToryD]

Я, видимо, все-таки попала в эти «счастливчики».

Расскажу свою историю.

В середине июль летели рейсом Барселона-Москва, рейс прямой, без пересадок. По прилету во Внуково из 2х чемоданов выдали только один. Сразу обратились в службу розыска багажа аэропорта, естественно, стали мучить сотрудников вопросами - как же так? почему не долетел? Девушка, оформлявшая документы, тяжело вздохнув, ответила, что для Барселоны это нормально и у них на каждом рейсе багаж теряется.

Самое неприятное было то, что в не прилетевшем чемодане лежали абсолютно все вещи и часть сувениров, а также 2е ОТКРЫТЫЕ упаковки сыра (не поместились во 2й чемодан). Ну, а во второй чемодан, который прилетел, были уложены деликатесы). В общем, подвели испанцы под незапланированный шоппинг.

На следующий день все документы отправили в авиакомпанию: 21 день они честно пытались его искать (хотя, их методы поиска – это отдельный разговор), сотрудник службы розыска багажа не терялся, звонки и письма не игнорировал, на все вопросы терпеливо отвечал.

И вот, спустя 21 день «беспрерывных поисков» мне предоставили формы претензий на компенсацию утраты багажа, клятвенно пообещав не прекращать поиск потеряшки.

В результате моих стараний текст претензии занял 2 листа, расписала ВСЕ, что находилось в чемодане, начиная от флакона духов, заканчивая бельем, с указанием марок и количества единиц. В конце пустила небольшую слезу в плане того, что никакие деньги не способны компенсировать потерю дорогих сердцу вещей и бла-бла-бла, но, если вы настаиваете, выкатила сумму «ожидаемой» компенсации. Здесь я пошла по принципу «больше попросишь – что-то дадут, и включила в итоговую сумму стоимость вещей, находившихся в чемодане, стоимость вещей, вынужденно приобретенных, ну и стоимость самого чемодана, подкрепив все чеками (чеки я никогда не выкидываю, храню, пока краска не слезет). С чемоданом схитрила, приложила распечатку текущей стоимости с официального сайта производителя, которая знаааачительно выше той, которая фактически была за него уплачена.

Через 30 дней после получения претензии, юридический отдел авиакомпании сообщил о решении выплатить 400$ компенсации и через 3 дня деньги поступили на карту.

В принципе, сумма меня устроила (покрыла стоимость купленных вещей и на новый чемодан хватило) и дольше бодаться с авиакомпанией я не стала. Плохого тоже ничего не могу о них сказать, везде проявляли участие, не футболили, но, чемодан, уверена, не привезут.

[OlKor]

Добрый день, коллеги! В четверг летели Аэрофлотом, Шер.В, Москва-Калининград. Рейс прямой,багаж сдали за 2,5 часа до вылета. Из 2 чемоданов один не дошел. Привезли на следующий день вечером. За 4 месяца 3 раза багаж теряют: 1. Нью-Йорк-Копенгаген-Москва, но там понятно - короткая пересадка была, 2. Амстердам -Москва (из 2 чемоданов 1 не дошел,сдали багаж рано,часа за 4 до вылета), 3.описала выше. Прям везет мне в этом году! Но, к счастью все через день-два-четыре возвращали. За предыдущие годы багаж не дошел всего 1 раз.

[Maiklnik]

В принципе, сумма меня устроила (покрыла стоимость купленных вещей и на новый чемодан хватило) и дольше бодаться с авиакомпанией я не стала. Плохого тоже ничего не могу о них сказать, везде проявляли участие, не футболили, но, чемодан, уверена, не привезут.

О какой а/к идет речь?

21 день они честно пытались его искать (хотя, их методы поиска – это отдельный разговор), сотрудник службы розыска багажа не терялся, звонки и письма не игнорировал, на все вопросы терпеливо отвечал.

В ручную сейчас ничего не ищут, все данные по багажу вводятся в отдельную систему. В акте о потери багажа указан номер трекера по которому можно самостоятельно отслеживать статус розыска багажа.
Статистики у меня точной нет, но по ощущениям и отзывам чаще находят, чем не находят.

Рейс прямой,багаж сдали за 2,5 часа до вылета. Из 2 чемоданов один не дошел.

Время сдачи багажа не влияет на его прибытие.

[ToryD]

О какой а/к идет речь?

Azur Air (чартер)

В ручную сейчас ничего не ищут, все данные по багажу вводятся в отдельную систему

У меня в Акте, оформленном в аэропорту, стоял номер. Все было передано в авиакомпанию, а они уже сами подключались к системе.
Самостоятельно отследить не могу, т.к. они не дают доступ к системе напрямую, только через их сотрудника (но если есть еще какой-то способ - буду признательна за подсказку). Дополнительно, сотрудники авиакомпании запросили информацию о том, какие рейсы в какие аэропорты вылетали примерно в это же время и писали туда запросы, но чемодан к ним не прилетал.

чаще находят, чем не находят.

Прошло почти 4 месяца, думаете, вернется?

OlKor писал(а) Вчера, 13:36:
Рейс прямой,багаж сдали за 2,5 часа до вылета. Из 2 чемоданов один не дошел.
Время сдачи багажа не влияет на его прибытие.

У меня получилось, что, только регистрация на Санкт-Петербург закончилась, сразу пригласили на Москву регистрироваться. Мы и пошли: первый оформленный как раз и не долетел.
Думали, может в Питер по ошибке улетел, два раза им запрос писали, отвечают - не прилетал

[OlKor]

Время сдачи багажа не влияет на его прибытие.

Может быть. Где-то выше писали, что влияет, поэтому время и поставила.

[Maiklnik]

Самостоятельно отследить не могу, т.к. они не дают доступ к системе напрямую, только через их сотрудника (но если есть еще какой-то способ - буду признательна за подсказку)

Вот, например, описание процесса у Aegean
"А. Как быть при задержке багажа
Если по прибытии вы не нашли свой багаж, немедленно, не покидая аэропорт, обратитесь в службу AEGEAN по работе с багажом. Данные о вашем багаже будут внесены во всемирную систему отслеживания багажа WorldTracer, а вам предоставят идентификатор файла. Указывайте его в любых дальнейших запросах о своем багаже.
Информация о статусе отслеживания вашего багажа доступна по ссылке http://www.worldtracer.aero/filedsp/a3.htm. Чтобы узнать статус, введите в соответствующие поля свою фамилию и идентификатор файла из 10 символов (например, ATHA312345).
"
Фамилия и 10-значный идентификатор для поиска в WorldTracer указываются в акте на розыск багажа.

[Holy_Blade]

История следующая: летели в Штутгарт с короткой пересадкойв Вене (Austrian Airlines + Eurowings)
Багаж не прилетел (остался в Вене). Оформили в Штутгарте заявление, нам дали номер worldtracer.
Наблюдаем: багаж прилетел в Штутгарт, затем в Париж (т.к. мы уехали на машине во Францию), но дальше... файл стал недоступен
Вернулись в Штутгарт - там сказали -не волнуйтесь, багаж доставим.
Затем прилетели в Москву - пишем в EuroWings -отвечают: багаж будет доставлен местной службой доставки. Спрашиваю - когда? Отвечают - сроков назвать не можем

Прошло ещё - 1,5 недели - на письма они отвечать перестали

Не знаю ,есть ли какой-то шанс получить что-то, ведь файл по-прежнему недоступен и обратной связи нет. Представительства Eurowings в России тоже нет
Что можно ещё предпринять? Буду рад совету

[darsashka]

Dexter holland, доброго дня! Я недавно по собственной глупости столкнулась с проблемой, очень надеюсь на любую помощь.
Суть в том, что я летела из Нью-Йорка в Самару через Москву(Шереметьево). Как вы уже поняли, чемодан в Самару не прилетел..
Прилетела в Самару 1-го ноября, в тот же день в Курумоче составили акт о неприбытии. Также составляли потом полное подробное описание чемодана и его верхнего содержимого, видимо для опознания)
А главная беда в том, что помимо одежды и обуви купленной в Америке(18 кг новых неношеных вещей без бирок) я забыла в чемодане конверт с документами, банковскими картами и всеми моими деньгами!(если бог хочет наказать - он отнимает разум)...
Девочки из колл центров и наземных служб говорят что чемодан мой был загружен на мой рейс - так говорит их система сканирования. И смотреть и искать ничего не хотят.
Буду бесконечно рада любым советам и помощи!!!

[8008]

Девочки из колл центров и наземных служб говорят что чемодан мой был загружен на мой рейс - так говорит их система сканирования. И смотреть и искать ничего не хотят.

Ну ... раз не хотят, (а другие способы коммуникации с а/к, типа соцсетей Вы уже перепробовали) ... ждите 21 день и начинайте торговаться с авиакомпанией - примерно по 20-25 у.е. за кг веса - можно попробовать выторговать...

[ToryD]

Девочки из колл центров и наземных служб говорят что чемодан мой был загружен на мой рейс - так говорит их система сканирования.

Маловероятно, конечно, но, если чемодан действительно был загружен на рейс, попробуйте поговорить со службами аэропорта - возможно, при выгрузке что-то пошло не так (с тележки упал, не на ту ленту кинули), а в систему внести - руки не доходят.

Вы Аэрофлотом летели?

[darsashka]

ToryD, Летела Аэрофлотом, в Самаре в аэропорту говорят что у них точно нет(
Ну я им в принципе верю, аэропорт маленький, вряд ли тут такое возможно..

[Maiklnik]

Маловероятно, конечно, но, если чемодан действительно был загружен на рейс, попробуйте поговорить со службами аэропорта - возможно, при выгрузке что-то пошло не так (с тележки упал, не на ту ленту кинули), а в систему внести - руки не доходят.

С кем вы рекомендуете пообщаться - с грузчиками?
Стойка Lost&found расположена в чистой зоне и без билета туда не попасть.
Из реального, что можно посоветовать и что, действительно, помогает - пойти в офис авиакомпании, получить талончик и поговорить с сотрудницей - если она войдет в ваше положение, то и телефон свой для связи оставит, и email даст и ответ вы получите очень быстро.
Недавно именно так решил свой кейс.

[Cornea]

Летел в Лос Анджелес двумя разными авиакомпаниями: до Пекина S7, далее Air China. Билеты разные, но багаж зарегистрироаали до конечной точки, сказали получите в ЛА. Багаж не долетел. Сейчас авиакомпании друг на друга кивают, мол они виноваты. К кому надо предъявлять претензию？Акт составила в конечной точке Air Chaina, в системе пока результата нет

[8008]

Кто бирки на стойке выдавал, к той и подавайте ...

[Cornea]

Кто бирки на стойке выдавал, к той и подавайте

S7, которая выдавала бирки, говорит, что мы же багаж в ЛА отправили, а что в Пекине его китайцы не перегрузили на другой самолет, это не наша проблема. Air China на это отвечает, что вы же в Пекине багаж не регистрировали, может он из Владивостока не прилетал. Разбирайтесь с S7. Вот и вопрос: с правовой точки зрения кто должен платить за утерю багажа？

[Maiklnik]

S7, которая выдавала бирки, говорит, что мы же багаж в ЛА отправили, а что в Пекине его китайцы не перегрузили на другой самолет, это не наша проблема.

Компания-отправитель несет ответственность за доставку багажа.

[8008]

У вас нет никаких док-тов от китайцев по багажу, зато есть от с7 - вообще не ясен ваш вопрос, кто забрал багаж, кто выдал документ - с тем и разбирайтесь, чего не понятного то?...

[Cornea]

чего не понятного то?

Ничего не понятно. От S7 есть бирка, а от китайцев акт о задержке багажа. S7 говорит, кто выдал акт, тот и ищет багаж. Как только речь зашла о деньгах, S7 перестал отвечать на письма и запросы. Но местное Air China сегодня пообещало выдать через 21 день прямо на стойке авиакомпании по 30$ за килограмм и 40$ на мыло-шампунь. Обещать - не сделать, посмотрим, я как раз улетаю в это время

[8008]

Ничего не понятно.

Бывает... Летайте с ручной кладью - там все "более-менее" понятно (хотя, некоторые умудряются и ее "потерять"...)

Акт у вас о "неполучении багажа", а сдавали Вы его кому? Вот что бы этот перевозчик не говорил - а "претензии Вы предъявляете ему, т.к. взял багаж он..." - дерзайте...

Но местное Air China сегодня пообещало выдать через 21 день прямо на стойке авиакомпании по 30$ за килограмм и 40$ на мыло-шампунь.

Отличное предложение - советую принять... с7 "больше" не даст...

[Viachik]

Cornea, я не знаю, кто вам должен. Не исключаю, что через несколько дней вам ваш багаж просто доставят.
Но могу сказать в чем именно ваш косяк с этими раздельными билетами.
Вам надо было стойке AirChina в Пекине сообщить, что с вами следует зачекиненный багаж и показать сквозную багажную бирку. Тогда его подцепили бы и он 100% не потерялся. По раздельным билетам багаж сам собой в аэропорту не перегружается (так, в общем и целом).