Осторожно: hotels.com - мошенничество??

[Elena_F]

С подобным сталкиваюсь впервые, но считаю своим долгом поделиться, т.к. попадалово, и пока неизвестен итог.

Вкратце:
19.11.2019 была совершена невозвратная бронь на сайте hotels.com, Деньги сразу же списались, на почту пришло подтверждение, - все как всегда.

Сегодня мне на почту пришло письмо-напоминалка от hotels.com, что до заселения осталось 4 дня.
Вот только один нюанс: до заселения - 5 дней.

Иду по ссылке на hotels.com и офигеваю - в брони изменены даты.
В моей предоплаченной и невозвратной брони изменены даты заезда и выезда.

Вижу такое впервые в жизни, поэтому на всякий случай ищу в почте подтверждение брони- жаты правильные.


А теперь - самое интересное.
Звоню в поддержку hotels.com по номеру 8(499) 272 20 35.
Поскольку праздники, меня переключают на англоязычный support. Мне ок, я свободно говорю.

Объясняю ситуацию.
На том конце трубки сильно удивляются, говорят, что видят оригинальную бронь, и видят внесённые в неё почти сразу же изменения “in a non-typical way”. Говорят, сбой системы, решим, вы только не волнуйтесь.
Вишу на линии в ожидании в общей сложности более получаса.

А дальше....меня переводят на менеджера, которая начинает мне втирать, что это я!!!! Изменила бронь, что я сделала это сегодня!!!, и что ничем помочь мне не могут.

Ни о каком возврате или компенсации речь и не идёт - «сама виновата», типа.

Написала им в поддержку, но где уверенность, что не будет повторения телефонного разговора??
это какой-то пипец.

Самое гадкое - пока все выглядит так, что ничего не докажешь. Т.е. все мои аргументы, что я не могла изменить невозвратную бронь, не были приняты с пониманием.

Ну не судиться же с ними...

ДЕРЖИТЕСЬ ПОДАЛЬШЕ ОТ HOTELS.COM (да, я ору - ибо я в шоке)

[8008]

которая начинает мне втирать, что это я!!!! Изменила бронь, что я сделала это сегодня!!!, и что ничем помочь мне не могут.

А что, в их системе, можно самому поменять даты, без помощи персонала?

[Maiklnik]

Сегодня мне на почту пришло письмо-напоминалка от hotels.com, что до заселения осталось 4 дня.
Вот только один нюанс: до заселения - 5 дней.

Не имеет значения и зависит от тайм-зоны серверов/компьютера пользователя

ДЕРЖИТЕСЬ ПОДАЛЬШЕ ОТ HOTELS.COM (да, я ору - ибо я в шоке)

Лучше сидеть дома и никуда не ездить ибо в каждой системе бронирования бывают глюки, сбои и ошибки. Подобных историй как на Форуме, так и на просторах Интернета много.

[Elena_F]

Maiklink,

Вы стартовое сообщение - то читали?
Даты в брони изменены.
Бронь всегда привязана к времени объекта заселения.

Ошибки бывают - у меня в Китае глюканула ..ком (тоже перепутали даты), но была колоссальная разница в отношении и в степени вовлечения службы бронирования.

Hotels.com меня сегодня просто послали.
Я теряю 40к руб - не смертельно, но противно.

И считаю, что такое повторяться не должно (не ошибка, а стремление службы бронирования отстраниться от проблемы)

[quakefun]

но была колоссальная разница в отношении и в степени вовлечения службы бронирования.

Попробуйте связаться напрямую с отелем, чтобы они поменяли даты обратно, отели обычно если у них есть свободные номера в большинстве случаев идут навстречу.

[Elena_F]

И ещё.
Почему я называю это мошенничеством

В момент, когда я должна заселиться в отель (по изменённым неясно кем Новым датам брони), я буду в другом месте.
(Мою бронь кто-то передвинул «на пораньше»)

У случае незаселения в отель в дату брони бронь слетает.
Невозвратная проплаченная бронь. - становится неактивна.

Гигантское поле для заработка, однако...

У меня в этой поездке 2 брони через hotels.com
Вторая в порядке, Слава богу

И это реально похоже то ли на их ошибку, то ли на компьютерный сбой.
И я бы к этому отнеслась с пониманием - бывает

Но они мне сказали, что моя ситуация - мои проблемы, что я сама виновата (это враньё!!!)

Не ожидала такого ни разу, если честно

[Maiklnik]

Вы стартовое сообщение - то читали?

Сегодня мне на почту пришло письмо-напоминалка от hotels.com, что до заселения осталось 4 дня.
Вот только один нюанс: до заселения - 5 дней.

Не имеет значения и зависит от тайм-зоны серверов/компьютера пользователя

Что здесь не понятно?

Даты в брони изменены.

Это уже другое. Вы указали так же на то, что неверное напоминание. Ответ о возможной причине подобных случаев выше и на этот факт не стоит обращать внимания.
То, что даты в первоначальной брони и в текущей в электронной на сайте не совпадают - это уже другая сторона вопроса.
С отелем связываться пробовали? Они вас когда ждут?

[Elena_F]

В отель буду звонить завтра.

Но есть серьёзные основания полагать, что отель ждёт нас в «новые даты» (изменённые даты брони).

Почему я так думаЮ:

Когда я бронировала отель, ни одна система бронирования не показала мне доступности нужной мне категории номера в нужном мне отеле. Т.е. попросту отдельные домики были все раскуплены. Так сказал и букинг.ком, и искпедиа, и даже родной сайт отеля.

А на hotels.com - такой номер был!! На нужные мне даты.

Я сейчас понимаю, что у hotels.com, похоже, нет онлайн доступа к актуальной базе свободных номеров как минимум того отеля, что я заказала (у остальных сайтов бронирования, выходит, был. )
Это не важно. Так бывает.

Важно то, что когда система бронирования, делая ошибку, не признает свои глюки и кидает клиента на деньги - это недопустимо.

И да, я считаю, что это было сделано специально.
Для того и завела тему.

[hji]

Ругайтесь с их Американским офисом и пишите в соцсетях. Просите доказательства. Если у них нормальные системы, то есть возможность видеть кто менял бронь в последний раз. Негативная инфа большим компаниям не нужна. Хороший имидж это хороший бизнес.

Я посмотрел на их FAQ, у них разрешается менять бронь но это не имеет смысла с невозвратной.

[bromisaich]

Именно с американским офисом я сегодня и общалась, и именно они дали мне крайне противоречивую информацию о судьбе моей брони, а затем воообще послали меня

Не ожидала
Сорри - я в самолете уже на взлетке. лететь 9,5 часов
Как прилечу - выложу скрины их сообщений, подтверждения брони, информации с сайта.

[Viachik]

Elena_F,
а как именно воспользоваться вашим предостережением об "осторожно" ? ))))))))
Со своей стороны вам хочу ТОЖЕ предложить ... к размышлению и дискуссии с отельной системой :
изменения в бронировании, если они были- то сделаны из под аккаунта и с определенного айпи в конкретный временной момент.
Попробуйте задуматься об этом.

[Elena_F]

Viachik,

С моего эккаунта никто зайти и поменять не мог. Исключено.

Подтверждение моих слов - (1) бронь невозвратная, о чем имею уведомление от 19.11.2019, с указанием правильных дат заезда-выезда в отель, (2)отсутствие какого-либо уведомления от hotels.com об изменении брони.
Обычно, если в бронь вносятся изменения, сайт бронирования высылает уведомление об этих изменениях.
В моем случае их не было.

[alt22]

Elena_F, в мошенничестве обычно есть какой-то экономический смысл. В вашем случае никакого смысла нет намеренно сделать так, чтобы вы не попали в отель. Все ваши измышления, что не было мест, и хотелс взял деньги, а потом переделал как надо, вилами на воде писаны, никто не будет заниматься такой ерундой в компании уровня икспедии.
Нужно начать с того, что на данный момент вы теряете не оплаченную бронь, а только 1 день проживания (так как 3 из 4 дней остались как были). Даже если не получится решить вопрос, то просто за день до фактического звоните в отель и говорите, что первой из 4 ночей не воспользуетесь и будете завтра, все в силе. Отелю все равно, 3 дня вы из оплаченных 4 проживете или все 4. Это не авиабилет, когда при неявке на первый рейс все сгорает.

А вообще, предположу, что проблема в вашей излишней эмоциональности ( Я В ШОКЕ, вот это все). Думаю, по этой причине вас и послали в поддержке. Ваши эмоции никому особо не интересно, напишите им все спокойно, детально и по делу, и вопрос будет решен.

[Viachik]

Viachik,

С моего эккаунта никто зайти и поменять не мог. Исключено.

Вы не поняли ни... мой пост.
Если БЫ это сделали вы - в системе должны остаться следы. И они остаются даже тогда - когда это сделал кто-то вместо вас.
Но само по себе и вдруг - ничего не меняется. Так вам понятней ?

[Maiklnik]

Если БЫ это сделали вы - в системе должны остаться следы. И они остаются даже тогда - когда это сделал кто-то вместо вас.

Иногда бывает и так, что и следов не остаётся. Вернее, никто не хочет и не собирается заниматься их поисками - так, например, часто бывает у сотовых операторов.
Поэтому, поиск следов в данной ситуации ничего, кроме потери времени не даст. Так же, возможно, что, действительно, имел место технический сбой и ТС здесь абсолютно не причём, как и его личный кабинет/логин и пр.

[Viachik]

Иногда бывает и так, что и следов не остаётся.

Пох. как бывает где-то и у кого-то. Или система бронирования, в качестве обоснования своей правоты, указывает - что изменения сделал САМ пользователь аккаунта с такого-то айпи и в такой-то момент - либо признают, что их система была хакнута и вины в том данного пользователя нет. Со всеми вытекающими...

[Maiklnik]

Или система бронирования, в качестве обоснования своей правоты, указывает - что изменения сделал САМ пользователь

Именно это и было указано, как следует из текста ТС выше.
На каком основании агент должен сообщать детали? Они могут и воздержаться, сообщив, что изменения сделаны пользователем. Если ответ не нравится, можно пытаться эскалировать/забить/искать другие варианты решения.

[Viachik]

На каком основании агент должен сообщать детали?

Почему - именно должен ? Он/она/ оно просто может, в качестве урегулирования ситуации по запросу мадам.
-----
P.S. Я, совсем = т.е абсолютно, не верю в то, что бронирование может само собой поменяться по дате.

[8008]

Хммм... Ну если цель просто "вернуть деньги" - имхо, через чб в банке вернут... А вот если это было "что то эксклюзивное, да за полцены, а соседние лачуги теперь по цене риксоса..." - тогда засада... Но, действительно, если предупредить агента о заселении позже (агента я бы рекомендовал, не отель, и письменно, конечно ...) - то останется "разобраться" с одними сутками, а не всей бронью...

[Elena_F]

alt22,

Я верно поняла - при незаезде по предоплаченной брони отель будет держать номер свободным все время этой брони?
Лично не сталкивалась пока, но по опыту друзей - в высокий сезон отель продаст такой номер повторно.

Если я не права - напишите, плиз. Для меня это будет значить, что моя проблема сузится на 66%, это важно.

Про излишнюю эмоциональность - я с ними разговаривала 37 минут, из которых 30 минут я ждала, слушая музыку.
Если уж психовать, то нет смысла ждать полчаса.