VietNamKa » 30 окт 2010, 11:11
ну здесь, так здесь.
Так как я никакого отношения к сфере быта и обслуживания не имею, то буду рассуждать как потребитель Какое классное понятие "потребитель" - все мне, мне, мне и все равно я буду права)
Для начала я бы разделила сервис на 2 части - 1) услуги, которые предоставляют и 2) обслуживание
Сразу хочу оговориться, что по РОссии мне сейчас уже достаточно тяжело судить, потому что многое меняется и я просто не в курсе. Буду говорить о том, с чем сталкивалась ну скажем за последние полгода.
Услуги.
На самом деле услуги, которые тебе в принципе может предоставить общество очень облегчают твою жизнь. ПО крайней мере я к этом так отношусь. Вьетнам, например, первая страна в которой я столкнулась с доступностью интернета - вай-фай. Уже 8 лет назад он был везде, причем в большинстве случаев бесплатный. Что это дает? общение раз (и не только на винском, тот же скайп неотъемлемая составляющая любого экспата). Информация. Адреса. Карты ну и т.д.
Россия... да, очень высокоскоростной инет, но доступность его ограничена.
Какие-то социальные вопросы - оплата за квартиру, общение с банком, покупка и бронирование билетов, контакт со школой, медицина... Все здесь дается легче И это при том, что я здесь вообще-то иностранка, т.е. не знаю 1) нюансов 2) не говорю на их языке 3) не всегда вызываю приятные эмоции ("понаехали тут всякие").
Для примера: сейчас в России стало очень массивно развиваться такое направление, как он-лайн оказание услуг, я к тому, что оно вообще появилось . Мы планировали маршрут путешествия, который включал 4 страны Вьетнам, Германия, Голландия, Россия. В каждой из этих стран мне надо было соверешенно одинаково разработать маршруты, узнать расписания, варианты скидок, купить билеты, забронировать отели и т.д. Везде типичные действия.
Вьетнам - было проще всего. Германия - 1 или 2 раза столкнулась с тем, что некоторые сайты не полностью переведены на английский, Россия.... Ребят, я горда за свою страну. Хрен к нам какой разведчик-нелегал приедет. ПРосто не сможет. Так покупка ЖД билетов. Есть сайт, предлагает многое, на самом деле купить билеты на нем невозможно и даже для того, чтобы узнать стоимость билета Москва-Хельсинки (думали мы и про это направление) мне пришлось совершить 12!!!! телефонных звонков. Из Вьетнама, заметьте. Да, мне не хамили, но выслушав мой вопрос тут же скороговоркой говорили номер следующего телефона и бросали трубку, даже не давая возможности записать и перепроверить.
Бронирование отелей... ради интереса, пробейте отели в городе Суздале или Анапе. Получите результат о количестве отелей, их ценах, возможности дистанционной оплаты. Нет, вы найдете вариант, но проделайте все то же самое с Берлином и Данангом, например. И сравните.
Быт. Я не буду здесь писать о таких услугах как наем домработниц и нянь, чтобы не травмировать психику Да, в России это тоже есть, но какова доступность? Является ли это широко распространенной услугой?
Наем трансферов, собственных машин с водителями или без. Комментарии нужны? Особенно если это делает самостоятельно путешествующий иностранец со средним доходом в России.
Есть еще один момент - распространенность английского языка в стране. Что ни говорите, но это мощнейший показатель готовности страны вообще к оказанию услуг иностранцам. Более того, в России мы используем кириллицу! Не латиницу. И у иностранцев примерно такие же ощущения, что у нас в Китае или Японии. Ок, сейчас появились переводы на русский язык в метро и названия улиц. Но, по себе знаю, фонетически ты часто не воспринимаешь название, а сравнить написание - не с чем. Забавный случай произошел с нашими друзьями (вьетнамка и американец)когда они отстояли 2 часа в очереди под дождем в кассу Эрмитажа и выяснили, что 1) кассирша по английски совершенно не говорит 2) нет никаких объявлений с ценами и вообще на английском 3) им понадобилось еще минут 20 чтобы найти кого-нибудь в очереди говорящего по английски и выяснить, что они вообще стоят не в ту кассу. Подобная ситуация у нас была в Германии, когда мы встали на автомате в саму длинную очередь берлинского музея. Решилась она совсем по другому.
А вообще сижу смеюсь, представляете себе иностранца, который забрел в наш собес или жек?
А про людей с ограниченными возможностями мы будем говорить? Думаю, что не стоит. И так все понятно.
Обслуживание.
Вам когда-нибудь таксист в Москве (если вы найдете официальное такси) ну или не в МОскве, открывал дверь и подавал руку при выходе? Во Вьетнаме это делают тоже не каждый раз, но ведь делают! В России - в каждый ли ресторан вам открывают дверь с улыбкой? На самом деле не хочу писать про эту тему, потому что 1) это очень индивидуальное восприятие 2) надо четко оговаривать уровень и класс ресторанов, отелей, магазинов. Факт тот, что во Вьетнаме ОДНОЗНАЧНО более радушное отношение, больше завязанности на тебе как на постоянном клиенте, больше желание выслушать тебя и сделать что-то по твоему. Безусловно, в России в ресторанном бизнесе сейчас начались большие подвижки, это правда бросается в глаза. Но я помню физиономию вышколенной официантки, когда в одном из Итальянских ресторанов летом в жару я попросила принести бокал вина и графин холодной питьевой воды со льдом. Ну люблю я вино с водой пить (когда не напиться надо, а посидеть часик и бежать дальше). Перезагруз на ее лице был не меньше, чем у вьетнамских официанток в Муине Причем московский ресторан был на порядок выше класса.
Да, мне чертовски приятно, когда ко мне подходит менеджер ресторана, чтобы поздороваться, улыбнуться и спросить как у меня дела. Да, мне чертовски приятно, когда к концу ужина подходит шеф и спрашивает все ли мне понравилось. Да, мне чертовски приятно, когда мне лично на телефон присылают смски с приглашением придти сегодня, потому что они устраивают программу. Да, мне чертовски приятно (в конце-концов), что при московской дороговизне жизни в Сайгоне - я могу позволить себе поесть в любом ресторане (будь то хоть Шератон, хоть Парк Хаят, хоть Максим). И не потому, что я крутая, а потому что ценовая политика такая.
И мне не нравится, что количество и качество улыбок в России будет на прямую зависеть от толщины моего кошелька.
И улыбки здесь, почему-то более искренние.
ПыСы. Мне иногда кажется, что во Вьетнаме сервис направлен на тебя, а в России - на то что он в принципе существует. И только в России я слышала похвалы в собственный адрес от "поставщиков" услуг. Во Вьетнаме это делается как-то само по себе и незаметно. На самом деле, может вообще вопрос глубже - насколько мы (русские) умеем принимать, ценить и уважать личность другого человека. Потому что для русских скорее принято состояние эгоцентризма. И ни в каком официанте никакими курсами и обучающими программами вы это не переделаете. Потому что чаще всего он не относиться к тебе даже как к равному. У него выражение самодовольства на лице. И он делает тебе одолжение - обслуживая, улыбаясь и т.д.
